苏宁电器信息管理系统应用Word文档格式.docx

1、2 环境分析.3 2.1 苏宁电器简介.3 2.2 连锁企业信息管理系统组成.52.2.1 连锁总部管理系统组成.52.2.2 配送中心管理信息系统的结构与配置.62.2.3 连锁分店管理信息系统.62.2.4 远程联网系统.6 2.3 苏宁电器售后服务信息管理.62.3.1 苏宁售后简介.62.3.2 苏宁电器售后服务信息共享平台及管理模式.82.3.3 售后服务信息管理的意义.83 苏宁电器信息系统应用的发展过程.9 3.1 信息化历程.93.1.1 苏宁信息化历程.93.1.2 苏宁铺路国际化.10 3.2 ERP的发展及应用现状.113.2.1 苏宁电器ERP系统发展过程.123.2.

2、2 ERP系统应用效果 .13 3.3 战略结盟IBM.153.3.1 零售业自身发展的瓶颈.153.3.2 苏宁面对的难题.153.3.3 苏宁的发展与规划.163.3.4 优化及成效.16结论.19参考文献.20致谢.21摘要本文研究了信息系统技术在我国的连锁企业中的应用，具体以苏宁电器为实例，即本文主要研究了苏宁电器在运营管理过程中对于信息系统技术的应用以及不断更新、提高信息系统的过程。首先，要对苏宁电器进行一个简单大致的认识，了解它的发展历程、发展战略及发展目标。苏宁电器是一个跨城市，甚至是跨国的大型3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业。在它发展壮大的过程中，公司的运营管理至关重要

3、，在如今的信息化时代，运用信息系统技术当然是无法避免的。本文在写作过程中结合了本人在苏宁电器总部呼叫中心的9个多月的实习经验，本文认为信息系统技术在企业的运营中担当着至关重要的角色，信息系统技术应用的得当与否，对企业的发展壮大存在着十分重大的影响。关键词：苏宁电器、信息技术、信息系统、IBMABSTRACTThis paper studies the information system technology in Chinas chain of enterprise applications, specific to the Su Ning electric as an example, n

4、amely, this paper mainly studies the Su Ning electric in the operation and management process in the application of information systems technology and continuously update, improve information system process. First of all, to Su Ning Electric is a simple general understanding, understanding of its de

5、velopment history, development strategy and development target. Su Ning Electric is a cross city, even multinational large3C （ home appliance, computer, communication ） home appliance retail chain enterprises. In its growing process, the company management is essential, in the information age, use o

6、f information system technology course is unable to avoid. In the course of writing with me in Su Ning electric headquarters call center for more than 9 months of practice experience, this paper argues that the information system in the enterprise plays an essential role, information system technolo

7、gy application is appropriate or not, the development of enterprises has significant influence.Key word:Su Ning electronics, information technology, information system, IBM1 引言信息管理系统是任何一家企业或者集团在进行运营管理时不可或缺的一项，连锁企业的信息管理系统主要包括总部系统和门店系统，我们将以我国最大的加点连锁零售企业的领先者苏宁电器为例，详细具体的介绍苏宁电器在信息管理系统方面的应用，以便我们更深刻的了解信息化技

8、术在连锁企业的经营管理中的重要性。在当今这个信息化的时代，竞争如此剧烈，企业的发展必须要合理并正确的运用信息管理系统，才能确保企业的未来，才能实现企业领导者与员工的梦想。苏宁电器只有不断的运用并及时改进信息系统，才能实现苏宁人的梦想，成为“中国的沃尔玛”！2 环境分析2.1 苏宁电器简介苏宁电器 1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至目前，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1200多家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万

9、平米，员工14万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值508.31亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。围绕市场需求，按照专业化、标准化的原则，苏宁电器形成了旗舰店、社区店、专业店、专门店4大类，18种形态，旗舰店已发展到第七代。开发方式上，苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式，保持稳健、快速的发展态势，每年新开

10、200家连锁店，同时不断加大自建旗舰店的开发，以店面标准化为基础，通过自建开发、订单委托开发等方式，在全国数十个一、二级市场推进自建旗舰店开发。预计到2020年，网络规模将突破3000家，销售规模突破3500亿元。整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、B2B、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。与此同时，坚持创新经营，拓展服务品类，苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品，并多次召开行

11、业峰会与论坛，与国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共同探讨行业发展趋势与合作策略，促进家电产品的普及与推广，推动中国家电行业提升与发展。目前，苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码、OA办公、厨卫等综合品类，上千个品牌，20多万个规格型号。连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS

12、、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。 客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。2007年，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心坐席数1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。信息化是零售业的核心竞争力。苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，有效支撑了全国300多个城市、数千个店面

13、、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，信息化建设先后入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强。依托苏宁SAP/ERP系统，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息应用系统，实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体“的全流程信息集中管理。此外，苏宁电器先后携手与IBM、微软、SAP、思科等国际知名IT企业开展信息系统建设战略合作，打造国际化智慧苏宁。1993年，苏宁电器首次引进大学应届毕业生，2003年起启动了面向大学毕业生的专项人才引进培养计划1200工程。目前，1200工程连续实施8期，引进培养了1万多名高素质大学毕

14、业生。从引进培养、考核任用到沟通激励、发展规划，苏宁电器为1200员工建立了完善的招聘选拔、培训培养、薪资增长、住房资助等配套计划。苏宁电器树立了“做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享；树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当”的价值观，倡导员工与企业共创价值，共享成长，坚持激励为先，大胆提拔，建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升和发展等全方位的激励体系；同时，通过制度化的各类员工活动，倡导家庭式的氛围，提升团队凝聚力。企业文化是苏宁电器管理和发展的灵魂。20年来，苏宁电器在企业内部塑造了执著拼搏、踏实严谨的工作氛围，采取多种方式，不断加强员工思想教育，企业立志打造百年品牌，全力打造事业经理人团

15、队，倡导员工与企业共同成长，长远发展。苏宁电器坚持做负责任的企业公民，通过吸纳就业、缴纳税收、慈善公益等，不断回馈与服务社会，并努力通过企业发展带动行业提升、促进城市发展与社会繁荣。目前，企业累计纳税近百亿元，直接解决了就业14万多人，间接支撑就业人数上百万，多次荣获国家、省、市税务部门颁布的纳税先进企业称号，在抗灾救民、展望未来，苏宁电器将立足国内与国际两个市场同步开发，以经营创新和管理提升为基础，保持稳健快速的发展步伐。到2010年底，电器连锁店总数突破1200家，销售规模突破1500亿，实网络规模、品牌效益、管理与服务等全方位的行业领先；到2020年，电器连锁店总数将达3000家，销售规

16、模达3500亿，同时完成300个电器旗舰店、60个物流基地的建设，进入世界一流企业的行列，成为“中国的沃尔玛”。服务是苏宁的唯一产品，苏宁电器将矢志不移，持之以恒，为打造中国最优秀的连锁服务品牌不懈努力！2.2 连锁企业信息管理系统组成2.2.1 连锁总部管理信息系统（1）功能：基本信息管理、合同管理、采购管理、应付管理、销售管理、应收管理、财务管理、信息流处理、综合查询管理、数据传送管理（2）连锁总部管理系统的结构组成进货信息管理子系统、库存信息管理子系统、销售信息管理子系统、劳动人事管理子系统、商品进销存分析子系统、财务会计管理子系统、决策支持子系统、利润计划完成情况、销售利润及利润分析2

17、.2.2 配送中心管理信息系统的结构与配置（1）功能结构采购进货管理系统、发货出库管理系统、仓储管理信息系统、财务管理和结算系统、运输配送管理系统、物流分析系统、决策支持信息系统、运营绩效管理子系统 （2）逻辑结构配送中心管理信息系统的逻辑结构从横向分为客户营销中心、客户联络中心、库存管理中心和配送调度中心四大模块，他们之间既紧密联系，也可相对独立动作，自成一体。从纵向看，每个模块又可分为三个层次，即数据管理层、业务处理层和决策分析层。（3）层次结构 由于配送中心信息系统是为企业配送管理决策服务的，因此，按照配送中心的管理层次，可以把信息系统纵向分为战略计划、战术管理和作业处理三层子系统。（4

18、）网络结构 配送中心信息系统的计算机网络包括外部网和内部网，外部网（基于Internet的电子商务网络平台）主要用于配送中心通过电子订货系统EOS和电子数据交换技术EDI与供应商或制造商、客户、金融机构及其它物流中心的联系；内部网（Intranet）主要用于物流中心内部各部门间的信息传输。2.2.3 连锁分店管理信息系统收款机管理、补货管理、到货管理、盘点管理、数据统计、会员管理、系统管理、货位管理、销售管理、条码管理、退出管理。2.2.4 远程联网系统 2.3 苏宁电器售后服务信息管理2.3.1 苏宁售后简介售后服务 “亲切、快捷、周到”售后服务体系是苏宁电器实现服务承诺的第二道保障，承担着

19、各类电器产品的安装维修保养服务任务。以“亲切、快捷、周到”为目标，苏宁不断创新着服务产品。为了保证服务质量，解决标准化难题，呼叫中心依托系统，可以实现呼叫的自动分派、交互式语音应答、数据库应用、远程实时监控和呼入/呼出的标准化管理。从前台进入的电话5秒钟内就能得到响应，10分钟后台的工单做出响应，接通率达到99%. 对于苏宁来说，呼叫中心实际上支撑了售后服务业务板块的运转，搭建了苏宁电器与全国客户之间的一条“空中桥梁”。而且这个平台有着快速的反应速度，从而解决了服务需求接受与反应的问题。目前这个拥有1000个座席量的呼叫中心最高受理量达到3万个，回访最高量达到2万个。同时，其功能也逐渐拓展到数

20、据库营销、市场调查等各个方面。数据显示，苏宁一直坚持的顾客电话跟踪回访每年都超过了5000万人次。2009年，通过产品梳理和细分，提供会员自助服务、维修专家服务、电话营销服务、B2C在线服务、OEM专线服务等，呼叫中心开始从服务向经营转型。苏宁售后服务产品覆盖了空调、白电、黑电、音像、小家电、通讯、数码、电脑等八大品类，拥有约3万专业服务人员和近百家供应商授予的特约维修中心 （点）的资质证书。苏宁电器目前在全国已建立了87个售后服务中心，全国售后网点近3000家。售后服务网点按照合理化行政区域、居住对象密集程度、整体片区分割、极大覆盖服务区域的原则，分布在大中小各级城市及乡镇，构成了中心城市、

21、地县及乡镇的三级纵向售后网络，大中城市网点覆盖率达到100%，三四级市场网点覆盖率达到50%以上。实现了日最大安装能力25万台/套，日最大维修能力18万台/套，24小时之内及时为顾客提供上门服务。 为全力打造苏宁电器“专心专注专业服务”的服务形象，自2008年5月，苏宁电器将每月15日定为“苏宁服务日”，各地分公司都会开展“服务进社区”活动。2009年“苏宁服务日”活动实现标准化布展，服务队伍建设趋于正规化，并实现了在店面终端设置服务日指示牌的宣传模式。在电器售后服务方面的“专业自营”也是苏宁不同于其他连锁企业的创新之举。鉴于家电维修市场良莠不齐，苏宁开始有意识地进行整合，通过组建自己的队伍，

22、自营服务，在维修市场提高自己的话语权，提出服务标准化概念，引导家电零售行业往标准化的方向靠拢。2009年，苏宁在售后服务管理中心成立了认证培训部，通过内部与外部的认证培训，对售后服务网点、售后服务人员进行把关、定位、提升，实现网点标准化、“内外一体化”的管理，售后服务技师100%持证上岗。苏宁售后一直以“保障销售、塑造品牌、贡献利润”为目标，并具有“专业、自营、规模、创新”的特点”。苏宁的售后服务一直围绕消费者推进服务品类拓展和精细化服务，以达到全方位满足消费者需求，提供专业、可信赖的安装维修服务，全面提升苏宁服务口碑和美誉度。2.3.2 苏宁电器售后服务信息共享平台及管理模式 （1）苏宁电器

23、的售后服务信息共享平台SAP/ ERP系统 （2）服务工单受理流程：客服中心根据用户购买或致电要求建单分公司受理下派工单自有网点接单自有网点时限内跟用户预约技术员上门服务服务工单完工工单结算客服中心回访。 （3）服务工单信息管理：通过SAP/ ERP这个系统平台，每个工单的售后服务系统操作情况都可在系统中查询并导出数据，所以总部对各分公司售后信息的考核有一部分是来自于SAP/ ERP的系统数据，分公司对旗下的特约网点的考核，很大一部分来自SAP/ ERP系统的数据。目前就SAP/ ERP系统，苏宁总部主要考核分公司两个指标：服务工单的2小时预约率、网点的上门完成率。分公司系统工单服务质量主要来

24、自于旗下自有网点系统工单的操作情况，为确保分公司的售后服务系统数据质量，因此就有了系统信息的跟踪及管理岗位，这也就是我在苏宁实习的工作岗位。 由于服务工单的各考核指标网点都要通过系统操作来体现，因此我们可以通过系统这双眼睛清晰的看到每个网点的服务工单进展情况。我们通过系统调出数据进行汇总分析，了解旗下特约网点的SAP/ ERP系统指标的情况，并及时的提出解决方案，协助网点系统服务质量的建设。 售后每个月都有一次特约网点考核，这个排名很大程度上跟各网点SAP/ ERP系统操作质量一致。与此同时，我们作为各区域的系统信息的跟踪及管理者，也将有考核及奖励政策。2.3.3 售后服务信息管理的意义 （1

25、）信息保存及共享：售后服务信息通过强大的SAP/ ERP系统管理能够得到长久的保存，一般只需要提供一个电话号码，苏宁用户报单后的售后服务记录就能一一体现。 （2）平台化管理：通过SAP/ ERP系统管理，售后管理者就像拥有了千里眼，能看到各网点的售后工单服务情况及各区域的售后服务质量。 （3）树立企业形象：在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。服务是苏宁电器核心战略职能之一，是苏宁的核心竞争力之一，是集团连锁网络发

26、展重要的大后勤、大后方，是集团和消费者间的桥梁。服务体系承担着“打造中国最优秀的连锁服务品牌”的重要职责。苏宁阳光服务承诺-至真至诚 苏宁服务：至真至诚，苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。3 苏宁电器信息系统应用的发展过程3.1 信息化历程 十六年来，随着苏宁经营规模的快速扩大，苏宁信息化也同步发展，先后经历了四代：第一代服务系统信息化、第二代销售与财务信息化、第三代信息化，在国内不少大型零售集团还在使用系统时，苏宁考虑到系统的局限性在2005年7月实施了第四代企业信息化系统。 2006年2月22日，国家信息化测评中心主办的“中国企业信息化500强”高峰论坛在北京国际会议中心隆重举行，苏宁电器高位入选“2005年度中国企业信息化500强”，成为前百强企业中入选的零售企业，现代商业企业成果成为中国零售业目光聚集的焦点。3.1.1 苏宁信息化的历程 （1）苏宁第一代信息化工程：自主开发实施的售后服务系统信息化 苏宁创建于1990年，从空调专卖店起家。1993年在经历南京空调大战之后，苏宁销售额突破3亿元。面对夏季空调大忙，苏宁售后服务信息量猛增，为了做好空调客户服务管理工作，苏宁率先建立了一套基于系统下的售后服务管理系统，将客户的送货信息、安