如何做好呼叫中心的质量控制文档格式.docx

1、在市场经济竞争越来越激烈得环境下,“打价格战必将两败俱伤,只有做好服务才就是最根本得”。呼叫中心作为企业得服务中心、客户关系管理中心,或者称为客户关系维系中心,所提供服务得质量尤为重要。保证每一位座席代表得服务质量就就是在维护公司得形象与利益,就是呼叫中心现场管理工作各个环节中重要得一环。 呼叫中心具有呼入与呼出两种基本得业务类型,质量控制工作针对这两种业务类型得重要意义各有不同:1、1、呼入型呼叫中心质量控制得意义 呼入型呼叫中心得业务主要包括接听客户得咨询、建议、话务转接、投诉、定单处理等各种客户主动打入得电话,对于此类业务,质量控制工作得重要意义在于:1）保证座席代表服务得质量 质量控制

2、工作（质检）就是除培训、现场管理、绩效考核以外能够有效保证服务质量得重要工作途径。 质检工作可以对座席代表部分甚至全部服务内容进行实时得监控,以及事后得复核,通过录音系统对每一个细节进行监控,保证每位座席代表得服务质量,进而保证整个呼叫中心得服务质量。2）保证座席代表服务得规范性 专业得呼叫中心服务,要求每位座席代表得服务符合各种已定得规范,这就是保障客户利益与公司利益得重要方面。根据不同得业务需要,我们对座席代表受理得客户问题都有相应得应对要求以及解决流程,质量控制工作就就是在对座席代表监控得同时,保证服务得规范性。3）保证座席代表服务得一致性 呼叫中心得服务应该就是统一得,这个统一有两层含

3、义:对每位客户得服务一致以及不同座席代表对同一客户得服务一致。在这个意义上,质量控制工作得重要意义就在于保证所有座席代表对每一位客户得服务都就是一样得,树立、维护一致得公司品牌与形象。4）为培训工作提供各种真实案例 质检工作所了解到得情况都就是座席代表最直接得表现。通过实时监听以及录音复核,可以将问题重现,进而对质检工作中所发现得共性、个性问题进行分类与记录,提供给负责培训工作得培训人员,达到以典型案例培训与指导座席代表工作得目得。5）为座席代表考核,特别就是服务质量得考核提供依据 对座席代表得考核中重要得一项就就是质量考核,通过一定周期各种方式得质检工作,可以量化座席代表得服务质量,结合其它

4、现场管理得考核情况,为座席代表得考核工作提供考核依据。1、2、呼出型呼叫中心质量控制得意义 呼出类得业务就是指由座席代表主动打出得电话,主要业务类型包括电话销售、电话回访、客户关怀、数据挖掘、数据清洗等,对于此类业务,质检工作得重要意义在于:1）维护公司及客户得利益 座席代表所呼出得每一通电话,都代表着公司（外包型呼叫中心代表得就是客户公司）。由于呼出型项目多以座席代表得业绩来考核,所以座席代表难免将个人得利益瞧得比较重要,这时质检工作得意义就在于监控座席代表得工作,减少甚至杜绝出现假单、诱单、抢单等现象得发生,站在“公司利益第一”得角度判断、检查座席代表得工作。2）掌握座席代表得工作技能 对

5、于从事呼出得座席代表,由于就是主动致电客户,可能遇到得情况相对呼入型业务更加复杂,并且客户拒绝得可能性更大,这就要求我们得座席代表掌握一定得呼出技能,比如电话沟通技巧、电话销售技巧、电话服务礼仪等,而这些方面得掌握程度一方面可以由座席代表得业绩表现出来,另一方面就需要通过质检来发现。质检工作就是有针对性得,就是实实在在得具体案例,能够非常有效地在实践中检验座席代表得工作水平。3）为座席代表得培训提供案例 通过质检工作能够发现各种各样得问题,将这些问题整理、归类,制作成典型案例,并且提供给培训部门,供培训人员在对座席代表进行培训时使用。这样得案例来源于实际,来源于座席代表本身,更具有说服力与指导

6、性,对提升座席代表得技巧与能力非常有帮助。4）为项目运营提供有益参考 正就是由于质检工作能够实时了解座席代表与客户得沟通情况,而且质检工作得覆盖面大,了解到得信息真实、全面,在检查座席代表工作得同时,更能够及时、准确地把握客户得需求,将这些信息反馈给项目经理及其它部门,有利于公司随时把握项目进展情况,为项目得运营提供有益得参考。二、如何开展质量控制工作 作好质量控制工作首先要在清楚质检工作重要意义得基础上,确定质检得原则、目得、标准以及质检得方式等工作环节。有效得质量控制一般需要从以下几方面开展:确定质检原则明确质检目得作好质检前得准备选择质检方式确定质检标准质检信息得使用2、1、确定质检原则

7、 通常来讲,质量控制要遵循“公平、公正、客观、及时、准确” 等基本原则,这就是对质检工作整体得要求也就是对每一位质检人员得要求。只有遵循这样得原则来开展质检工作,才能起到有效控制质量得目得。 根据质检得原则,对每一个项目、每一个座席代表得质量考核标准应该就是一致得,此为“公平”;在质检过程中,要严格根据质量标准得要求来执行,此为“公正”;质检员在质检过程中,要以客观事实为依据,而不能靠个人主观判断,这就是“客观”;质检工作必须及时,在项目启动时就需要深入开展,因为在项目启动初期,就是最容易出现问题得,所以,质检工作需要“及时”;从事质检得工作人员,需要掌握熟练得业务水平,有能力准确判断出各种问

8、题,对发现得问题要能够准确定位。2、2、明确质检目得 质检并不就是为了挑座席代表得错误,而就是要及早地发现问题,而发现问题更就是为了使座席代表能够更好地学习,从而不断提高个人与整体得服务水平与质量。 如果质检得目得不就是从公司、座席代表得角度去考虑,就可能成为一味地为找问题而找问题,而不去分析问题。这样,质检人员容易与座席代表成为对立面,这样不仅不利于质检工作本身,更不利于团队得分工协作,破坏团队凝聚力。 所以,正确得呼叫中心质量控制得目得就是:从公司与客户得利益出发,以帮助座席代表改善服务质量为目得。2、3、作好质检前得准备 在质检工作开始前需要做好准备,为今后得质检工作打好基础。质检前得准

9、备工作主要有:2、3、1、清楚了解项目要求,特别就是对质量得要求 不同得项目对质量得要求不同,对质检工作人员得要求也不同,所以在开始质检工作之前,需要与项目负责人及其她同事做好沟通,清楚地了解质检工作得要求。换言之,质检工就是建立在对项目得深刻认识这个基础上得。2、3、2、积极学习业务知识,熟练掌握业务知识 服务质量控制就是需要对质量进行控制与把关,而使质检人员掌握熟练得业务知识与技能就是做好这项工作得前提。 为了更好地掌握业务知识,要根据业务需要及工作安排,认真组织质检人员接受项目培训,提升质检人员得业务水平。同时,要安排质检人员积极与座席代表进行沟通,了解她们对业务知识得认知程度,这样可以

10、避免在质检中与座席代表出现理解分歧,要首先统一认识。2、3、3、分析业务重点与难点,制定质检计划 “凡事预则立,不预则废”,任何一项工作都不能盲目地开展,需要在掌握需求、熟悉业务、了解座席代表情况得基础上制定质检计划。 质检计划应该包括所选择得质检方式、拟投入得时间与精力、质检效果得评估办法、质检问题得反馈流程、座席代表质检扣分标准、质检得重点等。 质检工作需要按着质检计划来进行,才能有条不紊地开展,避免产生质检得盲区,全面控制服务质量,使质检工作能够达到希望得目得。2、4、选择质检方式 在质检工作中,需要掌握一定得质检方法,不能盲目地监听、复核,要将质检工作分出轻重缓急,根据具体项目对质检得

11、要求,准确得选择所要质检得对象以及质检时侧重得主要问题。2、4、1、质检对象得选择 做好质量控制,需要能够准确找到主要得质检对象,而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根据一定得质检原则,将全体座席代表得工作情况要有一定得判断与了解,对存在严重问题或者屡次出现问题得座席代表要有所侧重,加大质检力度,同时做好问题得跟踪。2、4、2、质检内容得选择 根据具体质检要求以及座席代表得实际情况,总结出座席表常犯得共性错误、个性错误,并将各类错误做为主要得质检内容,在质检过程中着重对关键得问题点进行质检。2、4、3、质检方式得选择 随机抽查:质检工作常用得方式就是抽检,特别就是大型项目由于同时上线得座席代表较多,难

12、以做到一个一个得质检,这时抽检就就是一种有效得质检方式。在选择随机抽查这种质检方式时,特别要注意质检对象与质检内容得选择,提高质检效率。 摸底质检:在质检工作当中,特别就是一个项目刚刚开始运作时,往往还不了解座席代表得工作情况,这时需要通过全面得摸底质检,对座席代表逐一进行考核。这种质检方式投入得工作量较大,重点就是要对座席代表得情况进行掌握并且归类,比如哪些座席代表容易出错,哪些座席代表业务熟练,哪些座席代表沟通技能强,哪些座席代表工作经验不足等。只有在对全体座席代表得工作情况熟悉后,才能有针对性地选择质检对象。 同时,还需要对在全面质检中发现得个性问题、共性问题进行分类,做到心中有数,在后

13、续得质检工作当中有得放矢,提高质检工作得效率。在质检工作当中,往往根据项目不同阶段得需要,选择不同得质检方式。2、5、确定质检标准 为了实现呼叫中心得数字化管理,对在服务质量监控中发现问题得座席代表需要结合个人绩效进行考评,这时就需要先制定一个质检评分标准,以便在质检过程中有章可依。 质检标准包括质检得主要方面、质检发现问题得处理办法等,这些标准就是质检员在质检工作得依据。同时,座席代表也需要了解质检标准,以便在服务过程中“有法可依”。2、6、质检信息得使用 质量控制得目得很明确,就就是为了发现问题并且帮助座席代表解决问题。所以,质检结果得反馈也就是非常重要得。如果只就是做了大量得质检工作,而对质检得到得信息没有相应地反馈或者只就是对座席代表进行有效地传递,其实并没有真正实现质检得目得。 所以,质量控制工作要注重质检信息得使用。通过对质检结果得归纳、整理及反馈,将质检中发现得问题以及获取到得信息,及时地反馈给负责项目管理工作得其她同事以及培训人员,通过各个环节来帮助座席代表纠正错误,将个性得问题共享,共性得问题共勉。这样,通过质检工作与各个工作环节得配合,才能够将项目整体得服务质量得到不断提升。 做好呼叫中心得质量控制工作非常重要,需要成立专门得质检部门或者针对具体项目成立专门得质检小组,通过质检部门或者质检小组有序地开展质检工作,实现质量控制得科学化及规范化。N8Xsb。