家政行业职业道德.docx

1、家政行业职业道德高级家政服务员的职业道德素养和职业守则第一单元家政服务员的职业道德素养和职业守则任何职业都有与该职业特点相适应的行为准则或规范要求。医生的救死扶伤，法官的公正廉明，商人的诚信公平，都是具有职业特点的职业道德。道德是依靠社会舆论、传统伦理习俗、人的信念、良知等来维系的、是用以维持社会的安定和秩序，调节个人与个人之间、社会与个人之间、集体与集体之间关系的行为规范的总和。职业分工使得从事不同职业的人们之间形成了特殊的社会关系职业关系，它需要有与之相适应的特殊的行为规范来加以调节，职业道德因此而形成。职业道德是指从事一定职业的人们，在其特定的工作或劳动中所应遵循的带有职业特点的道德规范

2、的总和。同样，家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表现为：诚实守信竭诚服务遵章守纪恪守公德勤奋好学技术精湛工作尽责厉行节约自尊自爱文明得体语言规范仪表端庄入乡随俗求同存异尊重客户理解沟通尊重隐私信守约定敬老爱幼爱岗敬业亲情服务人文关怀甘于平凡勇于奉献第一节社会对高级家政服务员的呼唤和期待进入21世纪以来，我国经济建设迅速发展，人们对生活质量的提高日益期待，“独生子女”和社会老

3、龄化的矛盾也日趋显现，女性参与社会的活动越来越多，社会竞争的激烈程度更加大工作压力，更多的家庭需要从解脱繁重的家务劳动。社会对家政员的需求，特别对高素质的家政员的需求越来越大。做过家政和用过家政的人应该都有过这样的体会，雇用者对家政员固然有技能要求，但更主要的是品德要求。家政员由于其工作性质的特殊性，工作场地大部分局限于私人的空间，而非公共场所。对雇主来说“安全性”是首要考虑的问题，如果“安全”都不能保障，要“技能”来有何用处？用一个没有职业道德的人，等于放了一颗“定时炸弹”在家里，这样违背了“减轻家务的负担，提高生活质量”的雇用家政员的初衷。那么社会对高级家政员的期望是怎样的呢？任何人都希望

4、自己的付出能够“物有所值”，家庭对家政员的要求亦是如此。如果说对初级的家政员需求是在体力和服务技能上，对中级家政员上升为服务态度和服务质量上，那么对高级家政员的要求则是”全能冠军”。那就是:当你结束一天疲惫的工作回到家中,，您再也不用烦恼无处不在的尘埃，您随时可有温热的茶点，可口的饭菜和一尘不染的居室。因为你的家中有一位技艺精湛的清洁师加厨师;这个时候，您会明白，家，原来可以这样的温馨。当你沉浸在初为人母幸福中时，烦恼也接踵而至。第一次洗澡，第一次喂奶，第一次。你一生中也许从来也没有像现在一样遇到那么多的第一次。而您家的育婴师能为您解决了初为人母的一切后顾之忧。当你在家休闲需要美容保养的时候，

5、她就是你的美容化妆顾问。她了解肌肤的基本清洁和护理保养，懂得按摩，会化适合您的配合不同场合的妆，梳不同造型的头发，并给予您衣着和修饰的建议。当您需要举行家庭聚会的时候，她就是您的会议策划顾问。能组织不同形式的家庭派对、聚餐，准备各式食品和饮料，并能营造不同的气氛。当您外出购物的时候，她就是您的采购助理，为您提供采购的建议，比较同类产品的价格和品质。当您乔迁新居需要家庭装修的时候，她就是您的家庭装潢设计师，会根据您的喜好和经济能力提出美化你的居室建议。当您的孩子学习和成长的时候，她就是您的家庭教师，了解不同年龄层次孩子的心理特点，懂得与其沟通的技巧，能指导孩子掌握学习的方法。在您病痛的时候，她就

6、是您的特级护理师和营养师，会给您最温馨舒适的照料，给您适当的营养补充；她还可能是你最贴心称职的形象策划师、心理咨询师、家庭园艺师、家庭办公助理在客户最需要的时候，总能得到及时的高质量服务。这就是家庭和社会对一个高级家政员的期待。也是一个家政员应该努力的方向。说实话，要面面俱到掌握这些服务技能，不是一件容易的事，也不是短时间能达到的结果，只有端正自己的工作态度，形成良好的职业道德，努力不断地求知求实，才能有动力不断去学习，丰富知识，不断提升自己的职业素养。第二节高级家政服务员职业素养的建构任何一种职业不是因为时间做的长了，就必然能成为高水平或高级别的。时间的长短能影响到技能的熟练程度和经验积累丰

7、富与否，但是水平或级别的提高必然是以综合素质的提高为前提的。如果说对于初中级家政员的职业要求是停留技能的掌握和技巧熟练程度上，则高级家政员的职业要求则应体现在心理素质的优化和职业素养上的提高上。职业素养是指职业素质和修养。职业素质是指劳动者在一定的生理和心理条件的基础上，通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和发展起来的，在职业活动中发挥重要作用的内在基本品质。是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业礼仪、职业心态、职业能力及职业情操和等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等

8、）。修养则是人们长期社会实践而形成的世界观、人生观，指导人们待人处事的态度。职业素养有资质、知识、行为和技能这些显性素养，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。也有包括职业道德、职业意识和职业态度这些隐性素养。这些隐性素养是指导人们做好本职工作的重要因素。显性素养和隐性素养的总和就构成了一个员工所具备的全部职业素养。要成为一个合格的高级家政人员，除了在技能上的不断学习和提高以外，对自己职业道德素养的培养非常重要。职业道德素养与职业道德并不是同一个概念。职业道德是指从事一定职业的人们，在其特定的工作或劳动中所应遵循的带有职业特点的道德规范的总和，属于社会道德的范畴。职

9、业道德素养则属于个体品德的范畴，是社会道德要求转化为个体品质的产物。也就是说，首先家政员要能够将自己已有的品德心理，与这些家政职业道德规范要求建立联系、实现对家政职业道德规范要求的同化，才能对这些外在的准则从盲目的依从到自觉的认同。但是仅实现道德要求的内化和认同还不够，家政职业品德稳定特征的形成，还必须通过人与人、特别是服务者与被服务者相互间的互动交流，在家政服务实践中去实施（外化）并体验这些准则，使之形成与之相适应的道德情操、信念，建构起相对稳定的个性特征，成为家政员从事家政服务事业一贯的心理与行为准则，家政员的职业品德才算形成。离开了家政员主体的主动建构、没有对家政职业道德规范的运用和体验

10、，家政员很可能对这些行为规范仅仅停留在字面的认识上，很难达到深层的理解，更谈不上进一步将这些“行为规范”转化为“规范行为”。（一）、诚信为本是家政服务员做人的基本准则诚实守信是我国传统道德大厦的根基，诚信铸成中华民族道德之魂。诚信包含了几个方面的含义：一是诚实无欺，主要指人的自我修养以及由此形成的个人内存的道德品质、德性和道德境界。二是相互信任，主要指信任他人或被他人所信任，这是社会中的一般的道德要求。三是信守承诺，通常指能够履行对他人的承诺，是对特定对象的责任。所以相互信任、信守承诺也是家政服务员在家庭交往中的行为规范和外在行为表现。诚信便要做到内不欺已，外不欺人，矢信矢忠，始终不渝。诚信包

11、括诚实和守信两个方面，是相互联系相辅相承的，既可分而二，又可合而一的道德规范。诚实就是言行与内心一致，不虚假。就是忠诚老实，它主要是对人处事时的道德准则，这一准则要求人们与人交往时说真话，向别人传递真实信息，不掩盖或歪曲事实真相。诚实作为最古老最原始的道德要求，它和人类相伴而生，人是社会动物，社会性是人的本质。人是在相互依赖和相互联系中生存和发展的，只有人与人之间相互诚实，说真话，传递真实信息，不掩盖歪曲真相，人才能得以生存和发展，人类也才能修养生息，繁衍延续。人的这种本真状态的生存需要在长期的人类进化过程中沉淀、积累、经人类的心理，情感和文化的作用，积淀为一种原初的道德规范。人类历史发展到现

12、在，诚实品质从来是对人的最基本的要求和规范，可以说，诚实已成为人类道德的公理，成为最简单的人类共识。守信是遵守诺言实践自己的诺言。言必信，行必果是中国传统道德中的精华，守信是最基本的道德要求。所谓信，即诚实无欺。我国传统文化中非常重视信，把信作为立人之本，立政之基，人无信不立，政无信不立。“信”也就成为了家政服务员着重提倡的道德规范之一。二、塑造家政服务员良好的职业道德心态职业道德是指从业者在一定的职业道德知识、情感、意志、信念支配下所采取的自觉活动。对这种活动按照职业道德规范要求进行有意识的训练和培养。职业道德行为养成有力于提高综合素质，从而在职业生涯中得到长足地发展。高级家政服务员良好的职

13、业道德体现在从业的心态、各种行为的规范和人际交往的沟通上：人的一生会出现许多变迁。从学校到单位，从此地到彼地，每个人都少不了这样的经历。家政服务的特殊性更是经常会发生服务对象的变化。每有这种变化，你都面临着一个陌生的交际空间，要涉足一个新的交际圈，要重构一个良好的人际关系。这段时间就是人际关系的磨合期。在这个磨合期，如果你处之不当，就会与新环境格格不入；处之得当，你就会很快溶入其中。对于家政员来说就是要尽快调整职业心态，培养职业兴趣，以适应新的工作环境，即所服务家庭的生活。1）、摆正自己的新位置。每个人在交际中都有相应的位置，这是交际规律的反映，也是社会规范的要求。不能正确摆正自己的位置，在生

14、活和工作的环境中必然显得唐突、冒失、蹩脚，也会受到许多责怪、抵触、嘲弄、打击。自己在生活和工作环境中到底处于何种地位。如何调适好自身位置，更不是轻而易举的事。所以面对新环境、新朋友，新的服务对象，第一步你要好好认识自己、评估自己，确定应以怎样的身份进入新的环境。摆正自己新位置，是一个精深的过程，并不是每个人都能做得成功的。这其中需要交际悟性，需要良心的心理素养。保持平常心往往在自己位置调适中起着突出的作用。2）、采取沉稳简约的姿态。溶入一个新家庭是一个双方逐步熟悉，互相适应，彼此认同、悦纳的过程。人与人的差异情形万千，总存在着这样那样的矛盾和冲突。你作为一个新面孔，在进入陌生的生活领域的时候，

15、一开始就无所顾忌，目空一切，张牙舞爪，是无法与他人磨合的。采取沉稳简约的姿态才是得宜的，更有助于实现你与新环境的磨合。这是一个以静观动的方法，在你自我保留节制中，你会对新的交际环境作个全面细致深入的观察和把握，从而有针对性有实效地实现与新环境的契合和交融。表面上看来这是一种消极的方式，实质上是一种策略，是一种更积极有效的技巧。3）、保持适当的距离。人际关系密切程度通常是表现在人际距离上的。双方关系亲密，相互间距离较近；双方关系疏浚，相互间距离较远。家政服务员虽然进入被服务者的家庭生活，但实际上还是雇佣关系，要表示友好，但也要保持适当的距离。掌握在对方认可接受的范围内，这样既能给对方冷静地观察你

16、认识你的机会，也能有效地促使双方互相吸引。4）、有效地实现角色转换。变换了生活空间，人的社会角色会随之改变。若心理调整不过来，行为不能重新校正，你就无法适应新环境，左右碰壁，别人也会对你产生诸多误解和非议，你就难免成为一个与新环境格格不入的人。人是能动的，环境是不以人的意志为转移的，人应主动适应新环境，没有理由要求新环境去迁就你个人。所以进行角色转换应是一种自动行为，而且尤其应在有效二字上下些功夫，实现角色适时适当的成功转换，将自己完完整整、及时可靠地变成新环境中的新成员。面对生活中的浮沉和起落，你可以从以下四点调节自己的职业心态。心存善良，以他人之乐为乐，真情服务，人文关怀。与人为善，乐于友

17、好相处，心中就有愉悦之感。心善之人，光明磊落，乐于对人敞开心扉，心中就有轻松之感。心存善良的人，会始终保持泰然处之的心理状态，善良是心理养生不可缺少的高级营养素。乐观主义乐观是一种积极向上的性格和心境，它可以激发人的活力和潜力，解决矛盾，逾越困难。而悲观则是一种消极颓废的性格和心境，它使人悲伤、烦恼、痛苦，在困难面前一筹莫展，影响身心健康。处事宽容，人在工作、人际交往中，吃亏、被误解不可避免。面对这些生活中的“小插曲”，最明智的选择就是学会宽容。宽容是一种良好的心理品质，它不仅包含着理解和原谅，更显示着气度和胸襟、坚强和力量。学会宽容就会严于律己、宽以待人。淡泊名利，当代著名作家冰心认为“人到

18、无求品自高”。这说明，淡泊名利是一种崇高的职业素养境界。有了淡泊的心志，就不会在名利场中随波逐流，就不会对身外之物得而大喜，失而大悲。也就不会对世事、他人牢骚满腹、攀比嫉妒。淡泊的心态能使人永远保持一颗平常心的心去面对生活中的艰难困苦。三、培养健康、良好的人格魅力和交往能力家政服务员培养健康、良好的人格魅力，首先要端正职业态度。要知道生存才是发展的基础，要正视现实、正视自身的责任和能力，从实际出发，不好高骛远，才能踏实地走好人生每一步；要宽容地待人，凡事心存感激；要自强自信自制，树立终身学习的观念博采众长，才能学以致用，掌控自己的命运。培养较强的交际魅力。交际的最高境界是人与人之间互相吸附，难

19、舍难分。一个人在交际中形成对别人的吸引力表现为他的交际能力。这是一个内容丰富的综合体。包括人的形象、知识、品德、能力、语言、幽默等多层次多方面的内容。一个充满交际魅力的人，别人会主动亲近他、接受他、适应他，人际之间的差异、矛盾会得到有效消除，人际关系磨合会呈水到渠成之势。所以面对新环境、新朋友，根本的主要的还是培育出自己独特的交际魅力，给自己创造一个有利的交际环境，给自己带来一个理想的社会地位。人群中总是很自然地涌出受人欢迎的人，人人都喜欢与之结交。这种人，人缘特佳，凡事容易成功，他们多半是：1、 聆听重于表达在人们自我表现普遍化的今天，能静下来聆听别人说话，已成为一种美德。多听有助于资料的搜

20、集、人事的观察，还可以避免因多言而造成的差错，是现代人重要的修养之一。2、 尊重别人的隐私人们接触的密切，并不表示彼此一定要互诉衷情。适当的互相开放，有助于和谐关系的维持。3、 勿太过于谦虚当他人赞美自己时，只要自己当之无愧，不妨大方地回以微笑，表示谢意。这种适度的谦虚，使自己显得更值得尊敬而不妖揉造作。4、 敢于承认错误自己犯错误时立即承认并且大方道歉，可以避免许多不必要的误解与麻烦。尽量不要为自己的不当行为找借口，否则，只会徒增别人的不满和猜疑。坦诚而适宜于表达心声，往往能够获得别人的原谅。5、 不要过分牺牲自己去讨好别人必要的牺牲是应该的，但不要为了讨好别人而故作姿态，何况想讨好一切人是

21、根本不可能的。6、 珍惜自己和别人的时间那些到处游荡、道人短长的人，势必被快速变动的社会所淘汰。现代人不应只善于安排自己的时间，也要珍惜别人的时间。因此做事先做人，做人先修心。要学会：把别人当别人爱别人胜似爱自己；把自己当别人设身处地换位思考；把别人当别人尊重别人的独立性；把自己当自己得意不忘形，失意不变形。高级家政服务员健康、良好的人格魅力和交往能力的养成，还必须遵循以下原则：1、做人以德为本，注重个人修养。2、热爱生活，追求健康、愉快、的生活方式。3、有积极向上的心态，始终以饱满的热情对待工作。4、自信心强，能正确地对待成功与挫折、表扬与批评。5、有较强的沟通协作能力，与顾主家的男女老少有

22、良好的合作关系。6、注重与他人的情感沟通，妥善处理各种不利因素。7、能控制和调整自己的情绪和态度。8、能客观公正地评价别人和周围事物。四、让自己的自尊心保持一定的弹性。在心理学中，我们把自尊定义为一种精神需要，也就是人格的内核。维护自尊是人的本能和天性，当然这里也要有一个度，一个弹性的区间。为人处事若毫无自尊，脸皮太厚，不行；反过来，自尊过盛，脸皮太薄，也不好。正确的原则是：从实际的需要出发，让自尊心保持一定的弹性。谈到自尊，家政服务员员首先要从思想上认清自尊的需要和交往的需要，辨清两者之间的关系是非常重要的。家政服务员的自尊自爱是职业和为人之必须，但没有技巧地过于把面子看得很重过分强调自尊的

23、人，有时总会成为孤立之人，这时不妨请你把看问题的立足点变一下，不要光想着自己的面子，还要看到比这更重要的东西，比如事业、工作、友谊等。还要提醒你一点的是，要坚持把实现实际的宗旨看得高于自尊，让自尊服从发展的需要。这样你对自尊才会有自控力，即使受到刺激，也不至于脸红心跳。在工作和家庭交际过程中，审时度势，准确地把握自尊的弹性，才会达到最佳的交际效果。想一想，我们是否要注意以下几点：1在家政工作中受到冷遇时，你的自尊心会面临着挑战，这时的你千万别发作，不妨多想一想你的使命、职责，为了适应环境，迅速加大自尊的承受力度。2满心希望他人肯定你花了很大的心血做的那件自认为很不错的事情，偏偏得到的是全盘否定

24、。这时的你肯定会受到强烈的刺激，但为了挽回面子，进行辩解、反驳，甚至是争吵。这就大错特错了。因为这样维护自尊、面子，只会使事情更糟，倒不如接受这个事实，效果可能更好一些。3当你受到批评时，特别是当众挨批评更是难为情，自尊心一定受不了。此时的你要对批评能够正确理解，应采取虚心的态度，这不但不会丢面子，反而会改变他人的看法，给对方留下一个好印象。有时，批评的内容不实，有些偏颇，而批评者又处在特别的地位。这时如果你受自尊心的驱使，当场反击，效果肯定不好。理智一些，不要当场反驳，事后再进行说明，这种处理较为有利。4、在工作时哭泣会使你显得脆弱、缺乏自制力。在你的顾主面前，如果你为与工作有关的事而哭泣，

25、这表明你不具备对付工作压力的能力。还有个小窍门，维护自尊时，脸皮不妨厚一点，这并不是不要尊严，而是要把握适当的度，保持最佳弹性空间。第三节、注重职业礼仪，掌握职业技巧中国是一个礼仪之邦，我们生活在一个讲“礼仪”的环境里。当今世界更是一个讲“礼”的世界。如果你不讲“礼”，简直就是寸步难行，被人唾弃。孔子曰：“不学礼，无以立。”孟子曰：“君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之”；“以礼服人”、“礼多人不怪”，这是古老的中国格言，它在今天仍有十分实用的效果。职业礼仪是构成职业形象的一个更广泛的概念。职业礼仪包括了语言、表情、行为、环境、习惯等等，相信没有人愿

26、意因为自己在社交场合上，因为失礼而成为为众人关注的焦点，并因此给人们留下不良的印象。特别是从事服务行业的家政人员，良好的职业礼仪更是这个职业所要求具备的基本条件。职业礼仪是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。如果职业礼仪对初级、中级家政员强调的是文明的礼貌用语和合适的衣着打扮的话，那么对高级家政员的要求则表现在礼仪不仅仅是种礼节，他还源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式和人际沟通的技能上。它具体表现为“专业可信优雅的形象、自信自然谦卑的态度、尊重理解他人的心境、展示自身魅力的内涵”

27、。严格地说高级家政员的职业礼仪是从思维和心理上体现了律己和敬人的两大方面过程良好的心理因素在正确的礼仪行为中起着直接的作用。一、职业礼仪是自身素质水平的体现首先我们可以肯定一点，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说有多高水平的内涵，就会表现出同样水平的礼仪风范。那么，我们要提高自己的礼仪水准，首先还是要先提高自己的内在修养素质这应该需要提高的是一种综合素质，包括文化，美学，等诸方面的内在素质。二、职业礼仪是重要的现代自我营销手段服务行业的特殊性，决定了他在服务过程的同时，就是一个不断自我营销的过程。从交际的角度来看，职业礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是

28、人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，职业礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。职业礼仪不仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁。成功的职业礼仪要做到：不失态于人优雅风范、迷人气质不失色于人关爱眼神、微笑魅力不失口于人口语莲花、赞美鼓励不失礼于人自尊自信、真诚热情三、塑造家政服务员良好的职业形象职业形象的塑造是包含了职业精神、职业能力、职业荣誉感和职业责任感等职业品质的一种综合素养的展示。首先，个人的人性特征特质通过形象表达，并且容易形成令人难忘的第一印象。人们常说“人不可貌相，海水不可斗量”，实际上你周围绝大多数人没工夫研究你的“海”有多深，对方在和你短暂的接触

29、中，就按下了你职业形象的无声“快门”。职业形象的影响可谓无所不在，以往，人们往往以为形象就只是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的形象是包括仪容（外貌）、仪表（服饰、职业气质）以及仪态（言谈举止）三方面。（1）、仪表礼仪，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。那么，在仪表方面我们应该注重些

30、什么呢？仪表是一个人修养的外在体现，女性的仪表也同样的反映出她自身的素质。不同个性，不同修养的女性，在仪表的修饰上就会有不同的表现。女性要表现出女性的优雅，以沉稳的气质，在温柔中不失干练。要以自信的心态，把女性的内在美发扬出来。须知道，女性内在的美才是永恒的。我们应该注重仪表的协调。所谓仪表的协调，是指一个人的仪表要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。当然，仪表也要与环境相适应，在家里的仪表与在外出旅游时的仪表当然不会相同。家政服务员的仪表要与自已身份相符。仪表修饰上，则主要是体现在女性的娴雅、端庄和温婉上。衣着上要庄重大方，大小得体，便于活动，衣着打

31、扮符合家政员职业特点，不要穿过于艳丽花哨和暴露的服装，用简单的线条，雅致的色调，并去掉各种繁琐的装饰，来表现女性的高雅不俗。（2）、仪态礼仪：仪态礼仪包括仪容和仪态两个方面。仪容上要精神饱满，健康向上，充满活力。要避免浓妆，用清新自然的妆扮，体现一种清新、端庄、健康的女性美。仪态上要端庄自然、规范和落落大方。衣冠不整、蓬头垢面会让人联想到落魄者和失败者的形象。仪态礼仪具体体现在“站态端庄、走态潇洒、坐态高雅、蹲态雅观、行礼优美、手态得体”的规范行为要求上。（3）、语言礼仪：你的语言是他人判断你的重要依据之一。你说话的方式告诉别人你的智力与整体能力，这应该是最简单的一种自身素质的体现了，也是最基本的礼仪。人大约从岁左右就开始学习说话了。语言是区别人类与其他动物的最基本要素之一，可是，我们往往还是不会说话！或者说不会很技巧很讲究艺术的说话，很注重礼仪的说恰如其分的话，在什么场合说什么话，当着什么对象说什么话，要避免说大话，避免陈词滥调，避免喋喋不休，这就与我们的基本素质有关了。具体一点，家政服务员要知道语言交流中的“四有四避”，即“有分寸、有礼节、有教养、有学识”，要“避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳”。有分寸。就是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际