健身私教的公关及服务技巧.docx

1、健身私教的公关及服务技巧健身私教的公关及服务技巧随着我国健身产业的市场化建立和快速发展，作为健身房形式的行业间竞争日 趋激烈。为适应健身产业的市场化发展，健身房从业人员之一的健身私人教练员促 销地位是举足轻重，他们的促销方法或服务质量状况，将直接影响到健身房经营与 管理策略的落实。因此，以经营为标志刺激或带动健身消费额增长是健身房赖以生 存和发展的重要环节，同时也是健身房扩大社会效益和经济效益的重要组成部分。一、健身私人教练员成功公关的因素公关，是指健身私人教练员与健身房会员之间，为了促成某次交易或解决某一 争议而进行的磋商与协调。健身私人教练员的公关是经营活动的一部分，也是促销 活动的一项重

2、要内容它是整个促销过程的实质性阶段，在促销活动中起着关键性的 作用，与健身房会员的谈判能否顺利进行，直接关系到健身私人教练员的促销活动 能否成功。在健身产业的市场化高速发展的现代社会，与健身房会员之间的共公关 系越来越显示出其重要的作用，因此，每个健身私人教练员必须具备与健身房会员 谈判公关的知识和技能。(一)公关的目的意义第一，健身私人教练员公关的实质是获取健身产业和市场的信息；获取健身消 费群体渴望健身锻炼与消费的信息，这无论对健身房经营者，还是对健身私人教练 员都是非常重要。第二，健身私人教练员在公关的同时，也是广交朋友，寻求友谊，体现才能, 获得事业成功的良好人际环境，有人说朋友是财富

3、。可见人情或健身私人教练员的 品牌效益在现代化健身房有着强烈的体现。第三，健身私人教练员的公关活动既开阔眼界丰富生活内容，又能提高人生素 质和生活质量，并且在实际操作中需要交际者之间的真诚坦率，相互理解支持的良 好环境才能实现。可见健身私人教练员公关之重要。(二)成功公关的相关因素1.公关前期策划与准备健身私人教练员作为健身房的公关代表，在公关的前期策划与准备工作是非常 重要的。公关前期的策划有：公关的群体居住区域、区域周边环境、消费对象、消 费阶层、消费理念及消费水准等；公关的准备工作主要有：健身房设施在同行业中 的排行、服务项目与市场供需的情况、服务技能与服务质量的可信度、发展潜力和 发展

4、空间、消费价格与消费群体的层次等。如果健身私人教练员在公关前连这些基 本内容都不知道，就没有必要与健身房会员进行恰谈了。2.公关传播的语言形式传播是公关活动的重要组成部分，亦是健身私人教练员通过一定的语言媒介向 健身房会员传递信息，以唤起其特定的反应和行为的一种活动。健身私人教练员公 关传播的语言形式主要有有声语言和肢体语言二部分。(1)有声语言即自然语言，是以说和听为形式的口头语言。有声语言是健身私人教练员同健 身房会员之间所进行的交谈，这是公关传播中应用最为广泛的一种双向沟通的会话 语言形式。会话式交谈有其特点：其一是依靠双方共同理解的情景，语言形式往往 比较简略，甚至说话时还会出现某些词

5、语的脱漏、句子成分缺乏的现象；其二是一 般无法在事先作详尽的准备，说话的双方现场意识感较强，可以随时根据对方的反 应，调整应答和发问。(2)肢体语言它是借助非有声语言来传递信息、表达感情、参与公关活动的一种不出声的伴 随语言。健身私人教练员在公关中充分利用自身肢体语言的传播、与健身房会员进 行沟通弥补言语交谈不足来强化信息的交流。“此处无声胜有声”表明了健身私人 教练员自身体格的最佳传播效果，从而引发健身房会员的兴趣或产生拥有美好体格 的幻想。3.言谈幽默的效应言语幽默是健身私人教练员公关中的一种艺术，在与健身房会员洽谈时，用幽 默言语可以达到缩短与健身房会员之间的距离和体现卓越的才能，同时使

6、您在有些 问题中或尴尬时刻里脱身。在公关时健身房会员经常会提一些诸如价格的问题。然 而，对这较为敏感的问题，不同应答会产生不同的效果。如采用：“您的健康身体 或优美形体是不能用价格来衡量的，您说是吗？”“现代健身理念的确立是不能用 价格来衡量的，更何况这隐藏着不等价值，关键是您健身消费过程中的满意度，您 说是吗？” 一句话回避了问题，又具幽默感，比采用直接问答的方式，比支支吾 吾，或以很“哼哼”声来掩饰不知强了多少倍，减少了健身房会员误认为公关是 为“钱”而来的想法。4.了解竞争对手健身房之间的竞争在市场经济体制下已经形成，每个健身房健身私人教练员在 激烈的竞争中都成为自己竞争的对手。因此，在

7、公关前必须知道竞争对手的有关情 况，有针对性采取攻略，使之在竞争中立于不败之地。如，竞争对手的业务能力、 技能水平、服务模式、知名度及影响力等，尤其要清楚竞争对手与自己相比的优劣 势到底是什么，做到这些可以在与健身房会员洽谈时，用比较的方式达到提升自己 的目的和扩大自身在健身私人教练员领域中的地位及影响力。5.售前服务意识一般公关活动中注重售后服务的迹象较多，而健身私人教练员公关活动中应提 倡售前服务，售前服务对健身房会员的购买欲有着至关重要的影响。售前服务主要 不是针对健身房的服务设施、服务环境及服务质量,而是针对健身房会员本人。在 与健身房会员接触交谈时，向健身房会员讲解所关心的健身锻炼事

8、情、分析健身锻 炼与消费间的关系、达到欲求目的与锻炼的经过等，让健身房会员感受您的热情与 重视。但是，绝对不要娇惯某些健身房会员，不要满足健身房会员过分的要求，他 会没完没了的，很快，您就会忍无可忍，实际上，那样的健身房会员也不是质量很 高的健身房会员。6.让健身房会员满意成功的标准应该是，您的服务对象在您的指导锻炼与指导消费服务之后，因为 满意而再次向您购买，或者因为满意而主动向自己的亲朋好友推荐您及您的健身 房。假如健身房会员在您的指导锻炼与指导消费服务之后感到非常的后悔，即使健 身私人教练员拿到很高的佣金，这也是一笔失败的业务。要让健身房会员满意，在 其他条件不变的情况下，加强您的服务意

9、识，可以增强健身房会员的满意度。二、健身私教的公关方法健身私人教练员在公关活动中，无论是熟悉的健身房会员，还是初到的健身房 会员，都应主动上前打招呼和热情的接待与迎送。另外，对所有来访的健身房会员 都应不分彼此，一律以礼相待，并请教姓名、单位及从事的职业。在商谈接待中， 从古经商就有“和气生财”的格言，讲究接待与迎送礼仪，尊重健身房会员的习 惯，不是虚情假意，而是现代健身私人教练员素质和修养的体现。(一)有礼有节在公关的过程中，做到有有礼有节是很重要的，他会使您的谈判或行为顺利的 进行。一般应特别注意的是：使用恰当的称谓；注意使用必要的谦、敬语；选择恰当适中的问句；注意时机和因人而异；合理使用

10、告别语等。（二）诱导服务当今健身房呈高层次发展是社会发展的需要，同时也是以市场经济杠杆为主 体，带动健身消费额增长的必然趋势。健身私人教练员在服务于健身消费领域的同 时，公关方法是推销健身房的品牌和自身的形象是走向市场的唯一途径，公关其实 质是推销的过程，是健身私人教练员运用各种公关技巧，说服健身房会员进行健身 消费的过程。俗话说“十分生意七分谈”，面对健身房会员如何进行积极有效的公 关，引导健身消费和健身消费的扩大投入，关键是在公关的“谈”字。1.层层诱导层层诱导是健身私人教练员根据健身房会员的健身消费心理，层层诱人公关推 销导向的一种发话艺术。健身房会员踏进健身房看设施、看环境、看服务时，

11、往往 是带着欲消费情绪或周边消费影响的驱使，而并非一定有什么消费的目的。对这类 潜在的健身房会员，作为一名健身私人教练员在接待介绍的同时，应送上：“欢迎 您们到我们健身房参观”，“请您们随意试一试，不行的话，我来帮助您们”等话 语。在健身房会员参观或随意试一试的过程中，健身私人教练员应随着健身房会员 的心态的变化，把健身房的运作情况和管理模式介绍给对方，促发健身房会员的购 买欲望和兴趣。于是同时，再说上几句得体的夸奖语：“您的体形已经很美，如能 在科学指导下进行健身锻炼，会使您的体型更加完美，会使您的气度不凡”，“您 的体重基本上符合标准体重的要求，如能在科学指导下进行减肥锻炼，达到理想体 重

12、，使您的体型更加完美”等话语。从心理学角度看，人最喜欢受到他人的尊重与赞扬，公关过程中，适时的奉 承，使健身消费顾客感到一种满足。这时，伺机告知消费价格，激起顾客的购买欲 望，最后成交。层层诱导的发话艺术，是在不ill对方感到压力的原则上，轻轻地一 层一层的推动他，促其完成购买行动。2.定向诱导定向引导是指健身私人教练员有目的地诱导健身房会员作定向的发话艺术。健 身房会员具有各自不同的性别、年龄、职业及不同的体质，健身私人教练员在接待 健身房会员时，不同的发话方式却带来不同的销售结果。如，“要不要进行健身锻 炼?” “请问，您想参加健身锻炼，对目的、需求、为您服务有哪些要求?”。结果 第一种发

13、话，销售的只是买卡锻炼的一半；第二种发话，把健身房会员与买卡、锻 炼、消费服务及涉及健身消费内涵所带来的销售联系起来。第二种发话就属于 “定向诱导”。“要不要进行健身锻炼?”这一发话的定向是不正确的，而“加上锻炼的目的、需求、为您服务等有哪些要求?”这一发话的定向是正确的，而且把会 员诱入扩大健身消费的内涵之中。3.“激”的方法当健身房会员产生健身消费欲望，但又犹豫不决的时候。适当使用激的技巧， 激发对方的好胜心理，促其迅速作出决断，这就是激的技巧。在健身产业和市场蓬勃发展的今天，经常有三五成群的青年男女光顾健身房， 在这其中不妨有健身消费欲望的，有陪同随行的，还有是对健身锻炼毫无兴趣的。 这

14、些健身消费顾客当刚步入健身房门槛时往往是好奇，健身房的环境设施对他们潜 在健身消费欲望有着巨大的吸引力。此时，健身私人教练员应抓住契机，在“层 层诱导”和“定向诱导”的基础上，进行“激”方法的公关。如：(1)您们是学生，我们健身房对学生有优惠政策，若三人或五人将有团体优 惠政策。(2)您们是健身运动的爱好者，我们健身房的服务宗旨为大众健身房会员服 务，我在为您们服务的同时，在价格问题上，我可以让您们在消费的过程中得到实 惠。(3)今天我有权利的同时，免费指导锻炼一堂课，希望您们从中收益，并希 望您们能有实际行动加入健身消费行列。(4)在优惠政策的同时，我的服务质量将得到保证。并递上名片，若有服

15、务 质量上的问题，您们将可以进行投诉。从这一公关销售的一幕过程，充分展示了在公关销售的“激”的技巧。首先, 在“层层诱导”和“定向诱导”的基础上，不会让健身消费顾客产生戒心，且为 下一步实施“激”的技巧埋下伏笔；其次，递上名片，将顾客消费心理提升为质 量的保证。4.“比的方法俗话说：“不怕不识货，就怕货比货”。健身私人教练员在公关销售的时候, 可以对周边地区的健身房进行比较，让健身消费顾客在对比中产生差别的感觉，这 样就会有增加您的说服力。如；当健身消费顾客认为“锻炼消费太贵”时，健身 私人教练员就应拿周边地区的健身房的环境设施、配套服务的信息与服务质量的承 诺、月参加健身锻炼消费的人数及锻炼

16、消费群体的层次等方面内容进行比较，从中 得出我们健身房的货真价实。这种“比”的推销术，特别能使健身消费顾客看清 消费后的利益，增加推销员的信任感。5.“问的技巧健身私人教练员是推销主体与推销对象双向交流的过程。在推销过程中，我们 经常发现有的健身房会员不加思素地拒绝推销，因此“推销是从拒绝开始的”这 句话半点不假。遇到这种情况，推销员不应“退避三舍”，而应“迎难而上”，这 期间，巧妙设问是关键。提问，可以消除双方的强迫感，缓和商量气氛，可以摸清 对方底牌而让对方了解“我”的想法；可以确定推销过程进行的程度；可以了解 顾客障碍所在，寻找应对措施；可以留有情面的反驳不同意见等提问是推销应对口 才最

17、有力的手段，一定要熟练掌握与运用。比如，当我们碰到“不参加”、“今天 不买卡”、或“过几天再说”等托词时拒绝的背后隐藏着各种因素。如：(1)锻炼时机不理想、现在不着急买卡锻炼。(2)因为价格问题，自身经济方面有顾虑。(3)不喜欢推销员。(4)不喜欢这个健身消费场所。(5)已经在其他健身房参加锻炼。(6)真正无意参加锻炼。针对以上情况，我们可以投问：(1)您是不是认为目前没有必要买卡进行锻炼？(2)价格方面是否满意？(3)关于我的说明有无不清楚的地方？(4)您觉得我们的健身消费环境如何？(5)您是否已认定在一家健身房健身消费？(6)您对健身锻炼与健身消费一点兴趣也没有吗？这样投问不仅可以缓解接触

18、交谈尴尬的场面，还可以摸清对方底牌的同时，培 养健身房会员健身消费的兴趣，消除其心理障碍，并把注意力集中于您的身上。6.“演”的技巧有的问题如果仅凭三寸之舌还难以让健身房会员明白，那就要釆用实例、数 据、图片等来加以说明和演示，在顾客面前充分展示；或将抽象的服务及服务质量 等其好处具体化、形象化。必要时请健身房会员亲临体会，将其服务的功能、特 点、及相关服务设施的使用方法逐一介绍和演示，充分体现健身房服务的亲情力和 健身私人教练员的魅力，这些比言辞说明更有吸引力和说服力。如一位健身房会员有着强烈的器械健身欲望，但不知从何下手进行有效的锻 炼，此时，健身私人教练员应针对性的加以引导，从器械的锻炼

19、功能到身体锻炼的 部位；从器械的使用方法到应注意的事项；从器械锻炼对人体机能的功效到合理的 运动营养配备等具体演示，从而引起健身房会员的极大兴趣，于是健身房会员的购 买欲在您的演示中得以实现。7.“贴”的技巧有人说，一句贴心话，招来万户客。这句话是十分有道理。在公关推销中，一 句贴心话，会使健身房会员全“忘记”您是推销员，而是他们的知心朋友，可以 缩小您与顾客之间的距离，对您言听计从。这样既为推销打开了销路，又交了朋 友，帮助了健身房会员，最终也帮助了自己。通常，贴近健身房会员要注意以下语 言表达技巧：(1)捕捉健身房会员购买欲望，为健身房会员当好参谋：健身房是对外服务 的窗口，同时也是指导健

20、身消费的窗口，由于健身消费群体来自不同的社会阶层， 且对健身服务与健身消费有着不同的需求。当健身房会员进入健身房时，享受健身 锻炼氛围和激发锻炼欲望是健身房会员的普遍心理，此时此地的健身私人教练员不 能等健身房会员上门，而应主动贴近健身房会员，与健身房会员亲切攀谈，其内容 主要涉及：欢迎您到我们健身房参观与咨询，我们竭力为您们服务。我是健身房的健身私人教练员，可负责您们咨询相关的内容。我们健身房服务设施和服务项目，是您健身锻炼与健身消费的理想环境。像您这样的年龄(或体型、或职业)到我们健身房参加锻炼的人员占的比 例是相当高的。我们健身房可根据个体的健身需求，可制定个体的健身锻炼计划和建立锻炼

21、档案。我们健身房可根据特殊的健身需求，可提供特殊的健身消费服务。我们健身房可根据健身锻炼的健身消费需求，为您提供健身消费指南服务。我们健身房有严格的管理制度和良好的经营理念，健身房会员在接受服务的 过程中若有不满意的地方，可进行投诉。上述内容是健身私人教练员在接待健身房会员时，特别是当健身房会员流露出 渴望健身欲望的信息后，并不是单刀直入去询问健身房会员，而是先从感情上贴近 健身房会员，与健身房会员亲切交谈，力求言谈相通，爱好相投，健身房会员自然 产生好感，因而产生兴趣。健身私人教练员应抓住瞬间的心理变化，为健身房会员 当好参谋，绕道进入正题，使健身房会员高兴地接受了健身消费的推销。(2)不用

22、命令式语气，多用请求式。要想贴近健身房会员，必须用热诚去打 动健身房会员的心，唤起健身房会员对您的信任和好感，让健身房会员感到您在帮 助他，而不是仅仅想嫌他的钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用 “请您等一会，好吗?”的请求式语气，不说“您等一会儿”的命令语气。在健身 房会员光顾时，健身房会员听了您的介绍后，仍然举棋不定，沉默不语，在健身房 徘徊，遇到这种情况，您应主动说一句“请您先试用练几次”。这样会打破沉默气 氛，能产生“认同感”的效果，使健身房会员把您当好友看待，交易也就有了成 功的可能。(3)“见什么人，说什么话”，措词准确、得当。从某种意义上讲，公关活动 是一种心理战，要想贴近健身房会员，首先要掌握健身房会员的心理，主动迎合健 身房会员心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么人话”。面 对随和型健身房会员要热情、有耐心，要顺水推舟，满足他们的自尊心；而面对严 肃型健身房会员要真诚、主动，以柔克刚，设法使他们开口；面对慎重型健身房会 员要不厌其烦，耐心解答，不要言语唐突，刺激对方；面对情绪型健身房会员要摸 准其心理，通过言行取得对方的信任，消除其心理压力，使他有一种安全感。