前厅服务与管理知识交流.docx

1、前厅服务与管理知识交流渠道、方式和种类 礼宾服务宾客投诉与管理、客房服务 客房预订：就是客人在未到酒店之前，预先提出具体的用房要求。为了有效的计划自己的行程节约宝贵的时间，免遭酒店客满的风险，越来越多的宾客提前向酒店预订客房。客房预订的意义(一)保证宾客的入住需要旅游者在出行前通常都会安排好自己的行程，其中最重要的环节就是自己的下榻处所的安排。因为酒店就是旅游者的“家外之家”，有了这个“家外之家”，旅游者才会觉得安稳和踏实，酒店开展预订业务，正好满足了旅游者的这一基本需求，使他们免遭酒店客满或自己所能接受客房已售完的风险，保证他们能及时入住理想的房间。(二)促进酒店的销售工作预订是酒店的一项重

2、要业务，由于其明显的销售本质，有的酒店就直接将预订部设在销售部。预订本身就是酒店重要的销售方式和销售渠道之一，开展预订业务，对于酒店来说就是客房产品的预销售，可以使酒店最大限度地利用客房，开拓客源，为酒店争取最大利润。只有预订宾客达到了一定的数量，酒店正常的经营活动才能得以保证。如果预订宾客很少，只靠随机而来的零散宾客，其经营必然陷入不稳定状态。特别是在酒店市场竞争十分激烈的情况下，各酒店为了稳定客源，都开展了客房预订业务，并力求完善，采取多形式、多渠道使客房出租达到最好状态。如果酒店不重视预订，不及时根据市场的变化采取最先进的手段开展预订，那么就会在竞争中处于劣势，也将难以生存。(三)协调酒

3、店的内部工作预订可以使酒店掌握未来一定时段内的业务量情况，合理安排各部门和各岗位的人力、物力资源，特别是在酒店业务量比较大的时间段，要注意避免出现由于人手紧张和物料准备不足而影响服务工作的正常运转。例如，酒店在接受一个团队的预订后，预订处应及时通知接待处、客房部、餐饮部等有关部门;接待处可根据预订资料事先安排好客房，做好相关准备，从而简化入住登记手续;客房部在得到团队预订资料后，及时安排好客房;餐饮部则要准备好相关的食品物料，安排好服务人员等。只有酒店各部门成为一个有机的整体，才能保证对客服务的质量和效率。同时，通过预订酒店掌握了宾客的个人相关信息，这也使得酒店能够为宾客提供有针对性的服务。(

4、四)提高酒店的知名度和形象开展酒店预订，也是酒店保持、提升、扩大自己品牌知名度的重要手段。随着科技进步和社会的发展，酒店开展预订可以选择的渠道和媒介也是多种多样的。试想一家酒店或酒店集团，无论宾客采取什么渠道和媒介预订客房，都能见到这家酒店或酒店集团的资料，这样就可以起到不断强化知名度的效果。如果宾客在许多预订渠道上都找不到该酒店的资料，那这样的酒店就很难获得宾客的青睐和信任。所以，酒店应合理地利用各种预订渠道开展预订业务，提高自身的知名度，树立良好的企业形象。.充分沟通原则在绝大多数酒店，客房部门要负责整个酒店的家具配备工作。因此，客房管理人员必须与其他部门负责人(特别是工程部)保持联系，以

5、便协商确定客房部与这些部门预算有关的统一开支款项。客房预订的种类：一、 临时预订二、 确认累预订三、 保证累预订工作细致耐心，责任心强，有良好的服务意识； 2、反应迅速，有较强的沟通协调能力和团队合作精神； 3、熟练运用基本的计算机操作：word、excel、网络等； 4、粤语流利，普通话标准，吐字清晰； 5、熟悉深圳路线； 6、有旅游、酒店相关工作者优先考虑。 深圳市金色世纪商务服务有限公司成立于2007年，是同行业中发展较为迅速、稳定的商务服务公司。是一家致力于国内大陆及港澳星级酒店预订以及咨询的专业化商务旅行服务机构。公司已经和国内各大酒店建立了良好稳定的合作关系，网络覆盖国内各大城市。

6、公司配备先进的网络预订系统，拥有一批经验丰富的高素质员工，竭诚为您提供宝贵的预订建议；以向客户提供专业的优质服务为公司立业之本。为客户提供方便、快捷、优质、周全的服务是公司的服务标准。公司将以更人性化的服务来满足商务人士对旅行信息不断变化的需求，积极拓展业务，努力打造成为商务旅行服务的领头军。公司以搜索引擎优化技术和搜索营销理念为利器，迅速提升国内外推广能力，切实结合自身在电子商务平台运营方面所积累的丰富经验，不断完善企业架构，明晰企业目标。成立电子商务部开发全国酒店预订方面业务，让一群最普通的年轻人，挥洒着自己的梦想，以饱满的热情撰写自己的传奇！预订渠道直接预订。直接酒店预订间接预订：通过与

7、饭店签订商务合同的单位预订 。所加入的预订网络预订 由旅行社预订 由航空公司预订 由会议组织机构预订 由政府机关或企业事业单位预订预订方式电话、传真、信函、互联网、电传/电报预订和面谈预订的程序1通讯联系2明确客人要求3、受理预订或婉拒预订4、确认预订5、预订资料的记录与储存6、修改预订7、抵店准备二、预订失约产生的原因与处理及控制产生原因一、未能准确掌握可售房的数量 二、预订过程中出现差错你 三、未能真正领会客人的预订要求。 四、部际之间沟通不协畅。 五、预订员对预订政策缺乏了解。 六、未能精确统计信息数据及实施超额预订过度处理1、诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解 2,、立即与其他同等级的

8、饭店联系，请求援助若找不到相同等级的饭店，则应安排客人入住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3、免费提供交通工具和第一夜房费。4、免费提供一至两次的长途电话费或电传/传真费，以使客人能将临时改变住处的信息告知有关方面。5、临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。6、征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。7、向预定委托人致歉 8、向提供援助的饭店致歉。控制1、完善预定各项政策，健全预定程序及其便准。 2、建立于接待处等沟通的制度。3、加强与预定中心、预定代理处的沟通。4、注重培训、督导预订员，加强其责任

9、心，提高其预定业务素质。5、由专人负责监预定信息按要求输入计算机或标注客房预定汇总表。 6、注意预定细节。7、加强预定工作的检查，避免出现差错、遗漏。8、合理配置部门人力资源，做到人尽其用。预订员素质要求一、基本要求二、性格要求三、专业素质1-2 预订员岗位职责预订员日常礼仪一、服饰礼仪二、仪态礼仪三、表情仪态四、仪容修饰2-9 电话预订作业一、问候二、查看可租房情况三、询问客人信息四、询问客人付款方式五、确认客人抵达情况六、询问客人特殊要求七、复述核对预订内容八、向客人致谢九、资料存档酒店员工仪容仪表标准1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳

10、；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要

11、穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交*放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手*在腰间、抱在胸前，站立时不背*旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客

12、。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般*右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服

13、务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应预定礼貌用语1、 接听电话的时候第1步：问候拿起电话第1句（电话要拿稳）（外线）：您好！熙源酒店餐饮预定部

14、！（对方没有回声时），请问有什么可以帮助您的吗？（内线）：您好！宴会预定！第2步：询问客人的姓名和用餐时间请问您贵姓？（对方说出姓名时，在询问下面事宜）请问您有几位？（对方直接说要预定包房的时候）请问您是要预定什么时候的用餐呢？（当对方只说要预定宴会的时候）请问您是要定什么时候的宴会？（当客人在没有说出用餐时间的时候）或请问您是要定什么时候的包房？（当客人没有确定什么时候的包房时）（记录）第3步：询问客人的电话号码以及单位请问您方便留下联系电话吗？（一定想办法留住客人的电话）您的电话号码是*？请问是吗？（再次确认）我们包房会给您预留到（中餐12：45）、（晚餐6：45），如果您没有来的话我们就

15、自动取消了好吗？（当客人不愿意留电话时，必须提醒客人）请问方便留下您的单位吗？（根据客人的要求，可问可不问）这样，我们是为了方便把您的客人更准确的带到相应的包房。（当客人询问为什么要留单位时回答客人）（记录）第4步：告诉客人预定的场地#先生/小姐，我们给您预定的包房名称是*，我们包房都是带单独洗手间，*包房是靠窗户的，非常豪华，另外包房这边是加收10%服务费。请问您还有特别要求吗？（当客人表示出有特殊要求的时候，询问客人）请问您大概什么时候到？（询问客人到达时间）第5步：重复确认预定内容#先生/小姐，您好！您预定的是*时间的中餐/晚餐，*包房，您的特别要求是，请问是吗？（当以上都询问客人后，重

16、复确认预定细节）请问还有其它可以帮您的吗？第6步：致谢！道别！感谢您的预定！（以上全部说好了时）期待您的光临！再见（最后等对方挂上电话后，自己在挂电话）2、 打出电话（取消预定或确认到达时间）提前整理好要讲的内容第1步：问候，确认身份，报自己部门，问候请问您是*先生/小姐吗？您好！我这里是熙源酒店餐饮预定部。第2步：询问到达时间，和确定是否取消并了解原因请问您预定的今天中餐/晚餐*包房，大概什么时候到达？（当还没有到自动取消包房时间的时候）请问您预定的今天中餐/晚餐*包房，已经超过预留时间了，请问还需要吗？（当已经超过时间客人还没有来的时候）请问是什么原因取消呢？可以告诉我们吗？（或者可以说出

17、一些原因让客人回答例如：是您请的客人改变行程了吗？是我们这里太远了而取消吗？还是（有其他原因呢），请您多提宝贵意见！），如果客人已经产生反感或不耐烦不愿意说的时候，我们不适宜追问下去，不要勉强客人。（记录）第3步：确认取消或更改预定谢谢您！那您定的今天中餐/晚餐*包房，帮您取消了。（取消预定时）谢谢您！那您定的今天中餐/晚餐*包房，就帮您改在*时间*包房了，请问要求还是一样的吗？（更改预定时）第4步：致谢！感谢您欢迎下次光临！再见（取消预定说的再见语）谢谢您，期待您的光临！再见（更改预定时说的再见语）（最后等对方挂上电话后，自己在挂电话）站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人酒店

18、应定期对相关人员进行服务礼仪培训。酒店前台是最先展示给客户的地方。因此前台接待员的一举一动都代表了酒店的形象与声誉，同时也反应了一个酒店的管理水平。作为酒店的先锋部队，前台接待员一定要注意自己的形象和接待礼仪。前台接待员岗位职责礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。做好客史档案的统计工作。了解客情，发现问题及时向上级汇报。在工作的时候，常带着自然的笑容，表

19、现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不

20、懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生小姐女士，你好！”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。酒店前台接待来客礼仪当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用

21、礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。对来访者经核实后引导其进入相关区域。做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。酒店前台电话礼仪电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，酒店”；待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；如对方要求转接其他人，请立即转接；如

22、接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。酒店前台情景话术服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，

23、陈平先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如

24、果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！酒店前台服务礼仪是酒店前台工作人员必须掌握的礼仪规范，良好的酒店前台接待礼仪带给客人舒适的享受的同时，对酒店对外形象的提升也有很大的帮助。第一节 接待及服务人员仪容仪表规范1、仪容规范仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故

25、作笑颜假意奉承。2、仪表规范仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。3、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈的食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。具体体现在：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。员工发型：男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净

26、整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。面容：脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮一次。女员工要修眉，上岗前化淡妆。牙齿：干净、无杂物无异味。手：指甲经常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。鞋子：上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。袜子：袜子无破损划痕，干净与裤子相配，。一般男生要着深色纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙的女员工要穿肉色长袜，女员工长袜袜口不露出裙边。穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺，平整，领口和袖口干净整齐，商标不外露，不能有油渍污渍（着西装的员工应注意剪去袖口的商标）。首饰：除手表

27、及婚戒外，不准配戴多余的首饰，女员工不许配带耳环、项链等饰物，男员工领带、领结要美观得体。第二节 接待及服务人员仪态规范仪态：仪态指人在行为当中的姿势和风度。（姿势是身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。）既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说，人在生活中的每一个动作都是仪态的表现。作为品牌娱乐企业的服务人员必须规范的仪态包括：站姿、走姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。规范：一、站姿基本要领：男员工：头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。女员工：头正、肩平、腰背挺

28、直、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开45-60度，身体重心放在两脚上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。注意事项：员工站位可根据现场气氛和营业需要做相应的调整，通常在早场迎客时可按以上规范操作站立，随后服务员在站位或为客服务时都跟随场内音乐和现场气氛舞动身体。应用场景：早场迎客站位二、走姿基本要领：双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度不宜过大。

29、三、蹲姿（又称半跪式服务）基本要领：到达台边时，在自然站立的基础上，左脚后撤半步，自然蹲下，重心落在左脚前掌上，抬头、挺胸、腰背挺直。并且以左脚前掌为轴心，身体可进行较小幅度的转动。注意事项：1、使用半跪式服务时，身体右侧靠近台边，保持510公分，身体不可依靠在台上。2、女员工着短裙服务时可采用双腿交叉式半蹲（左腿半蹲，右腿压在左腿上）。应用场景：主要在大厅卡座和玻璃房进行服务时使用，服务员在卡座和玻璃房为客人进行点单、出品、调酒、倒酒、理台等服务时都要求使用半跪式。四、跪姿基本要领：首先确认主客所坐位置。接着把跪垫放在主客台正前方紧贴台边；公主双腿并紧，双膝跪在跪垫上，要求做到：抬头、肩平、

30、腰背挺直，重心落在膝盖与脚掌之间。时间较长时，可轻轻坐在双脚后跟上。当房内有多张台时，在主客台以外的台进行服务时可不移动跪垫，并以半跪式姿势进行服务。注意事项：在使用跪式服务时，需侧对主客台，身体右侧靠近台边，保持510公分，身体不可依靠在台上，不可正面对着台面或主客。应用场景：全跪式服务主要在ktv的VIP包房里使用，由KTV公主实施。KTV公主在包房内为客人实施点单、调酒、倒酒、理台、点歌等服务时都要求使用全跪式进行。第三节 接待及服务人员常用礼节规范一、鞠躬礼基本要领：行鞠躬礼的方法：按标准的站姿，以腰为轴心，上身自然向前弯曲1530度，同时说：“晚上好，欢迎光临XX连锁。”在行鞠躬礼时

31、，眼神要保持自然，不可盯着客人（并非不看客人）。应用场景：咨客、营销、接待、服务员、DJ公主迎客时使用。注意事项：客人有事外出（如去车上拿烟）、回来的时候不宜使用鞠躬礼。而应使用“您好”“欢迎回来”这类更灵活性的语言，并配以点头礼即可二、点头礼基本要领：（略）注意事项：点头礼是点对点的礼仪，不可以一个人同时对多人行点头礼。必须在两人目光相遇时才可行点头礼。行点头礼必须面带微笑。应用场景：咨客：在迎接客人的时候一般不提倡用点头礼。但客人较多，出进门口频繁，咨客来不及行鞠躬礼，同时与客人目光相遇时可使用点头礼。楼面员工：当端着托盘遇到客人时必须行点头礼；每次遇到同一名客人时，不能因为太“熟”了而不理不睬，应当用点头礼向其问好。三、握手礼操作要领：距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，和女士握手时只需轻握手指部位。先女士后男，先长辈后