客房部工作计划.docx

1、客房部工作计划客房部二O一三年工作计划2011年，客房部在酒店管理班子的带领下，经历了开荒、开业试运营等阶段，逐渐从无到有的完成了部门组建，构建出酒店客房运行所需各项内控制度、人员管理制度、服务流程等模块，与酒店一起走向成熟与稳定。面对即将到来的2013年，客房部在总结今年部门工作基础上，对2013年工作作出计划和安排，以期对来年的工作进行指导和安排。一、以销售为中心，保障OK房生产的合格率和及时性内容客房部2013年卫生质量控制目标评估方法房间产品合格率房间卫生一次性合格率90%以上楼层卫生质量考核方案卫生满意率全年95%以上宾客意见杯具消毒消毒率100%消毒员岗位考核办法抢房时间两间或两间

2、房以下抢房不超过30分钟。全年房间保障全年OK房达到可用房间总数的99.5%数据统计1、房间产品质量及房间卫生。2013年，部门对房间产品质量的督导将主要从细节卫生着手进行。对于房间细节卫生，部门认识到这是评价客房整体卫生质量的重要指标之一。房间细节卫生工作，除了客人看得到的，如立面、台面等，还包括客人看不到的，如楔角、角落、凹槽等位置。我们认为细节卫生要做好，不能简单的安排员工去做就完了，更需要员工做了之后要自觉去查，管理人员要有意识去查，把细节卫生工作形成一种工作意识，才能确保房间卫生的稳定。自今年3月房间开荒工作结束以来，部门先后组织了楼层服务员与领班轮岗培训、员工相互观摩房间卫生操作过

3、程、铺床比赛等培训活动，目的就是要引导员工不仅要学会操作流程，更要学会如何去发现自己房间中的卫生质量问题，改变长期以来自己形成的和一些员工在其它酒店养成的不良工作习惯，正是这种不良习惯，导致员工自己发现不了自己房间存在的卫生质量问题，习惯成了自然。要转变这种意识需要一个长期的培训过程，所以这也是部门在来年工作里的一个工作重点。2、培养员工卫生质量意识。新的一年里，部门还将继续完善对卫生岗位的考核方案，结合该考核方案，把细节卫生项目列入到部门管理人员的必查项目中。同时，部门在实践过程也发现，有的员工能够长期保持较高的卫生质量，但有的员工房间质量却很不稳定，并且长期、反复的出现各种小问题，这种情况

4、与细节卫生意识的形成有较大的关系。这种意识的具备与否，也是区别一个员工是否成熟的标准，而不完全是用该员工在这个岗位上干多久来衡量。养成了这种意识的员工，在卫生操作过程中，能够自觉在操作完成后进行自查，发现问题及时纠正。所以，对细节卫生意识的培训，是部门在2013年中的培训、考核重点。这不仅仅是要让员工掌握操作技能，更重要是通过培训和各种管理、考核手段，更让员工尽快的具备这种意识，以此提升房间卫生质量。3、着力改善客房区域舒适度。客房是酒店的主要产品之一，客房的产品质量最终取决于客人对客房舒适程度的感受，客房舒适度里也包含了客房卫生、设施、灯光、空气、温度、声音等许多概念。对酒店现有客房现状进行

5、评估，部门除了从卫生清洁和设施维修上加大管理力度外，部门将对客房的空气管理进行研究。现客房的空气污染主要来自于几方面：（1）装修气味；（2）房间潮湿的霉味；（3）吸烟客人；（4）地漏的返臭。经过较长时间的运行后，客房的装修气味和地漏返臭问题因为通风时间的延长，以及住房量的提升，已较房间新启用时有了较大的减弱。但随着房间使用量和运行时间的增加，房间因为潮湿而产的霉味和吸烟客人入住造成的房间异味却在逐渐增加。对此，部门针对这两类问题，除要求员工在进房操作时必须首先完成开窗透气操作后，再进行房间卫生操作。对于因吸烟等造成空气污染较严重的，如开窗透气不能解决，可尝试采用一些无刺激性香味的的喷雾剂，必要

6、时考虑申购臭氧机等进行处理。其次，对于楼层和房间温度的管理，部门将认真落实节能降耗方案，加强对楼层通道空调定时开关，同时进一步研究客控系统的功能应用，希望利用酒店现有设备，实现对房间温度的智能化管理。4、放房与抢房效率控制。通过员工操作熟练程度的进一步提升，部门将在2013年里，在保障OK房质量的前提下，合理调配、分工协作，提高放房与抢房效率。部门领班应有规律的进行楼层清洁进度巡查，确保清洁完毕的房间能在第一时间放出。另外，部门针对酒店客源及前厅部排房情况，将制定如下措施保障房源充足稳定：（1）优先安排单间和当日稀缺房源的清洁及杯具消毒工作。（2）楼层服务员每做完一间房，需通过对讲机等向领班和

7、房务中心报备，以便中心随时掌握房间卫生进度，方便总台和领班查询。（3）系统放房工作由领班完成，以避免误操作和责任落实。（4）对于抢房要求，房务中心在收到后应在3分钟内通知当班领班进行安排。对于两间或两间以上的抢房，应安排就近人员协同进行，以保证房间清洁在最快时间内完成。对于两间或两间以下的抢房需在30分钟以内完成。（5）消毒员在进行抢房杯具更换时，应第一时间使用楼梯和托盘运送，以提高效率。5、严格落实“领班主管和经理助理部门经理”逐级检查责任。首先是领班普查。领班需对当天楼层服务员做好的房间进行普查。主要从以下几方面进行：（1）拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品。

8、（2）现场督导服务员工清洁流程。（3）对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，令其返工。（4）领班查房的数量：每人每天80间左右。（5）对“免检房”进行抽查。（6）对已列入预订出租的和VIP房要优先检查。其次是主管和经理助理对每天的VIP房必须逐一检查。抽查不少于40%的领班查好的OK房，不少于10%的领班检查过的续住房，并根据楼层服务员考核办法，汇总每日楼层卫生合格率，向部门经理汇报。部门经理要对每天的VIP预定房逐一检查。抽查不少于10%的领班放出的OK房或续住房，不少于5%的主管和经理助理检查过的OK房，了解楼层卫生质量现状，发现问题及时解决，确保房间卫生的质量稳定。二、客房主要运

9、行成本及费用控制目标内容2011年运行情况2013年控制目标一次性用品5-10月平均8.25元/间81元/间以下杯具报损经营收入的万分之六以下经营收入的万分之六以下小商品房间过期报损率=0房间过期报损率=0根据财务数据统计，2011年截止10月，客房收入689.51万元（不含早）。根据西软营业日报表数据显示，截止10月,客房出租房间总数21067间，平均每间房产生收入327.29元（不含早）。自今年5月开始，酒店大部分客房已处于正常出租状态，结合财务数据和客房部统计数据，对5-10月，客房主要营业成本和收入分析如下：1、房间出租情况（西软营业日报表数据） 2、一次性耗品、布草洗涤、水果和洗衣成

10、本 3、客衣洗衣、水果和小商品销售收入（不含免费）4、通过以上统计数据观察：（1）一次性消耗品随客源结构的变化，五月之后，酒店旅游行社客人逐月增长，一次性消耗品的消耗逐月增大。特别是5-9月，随着气温的升高，矿泉水的耗用尤其突出。而进入10月后，房间咖啡用量在逐步上升，矿泉水用量有小幅下降。截止10月，客房每间房一次性用品从5月的8.11元/间，达到了10月份的8.32元/间。（2）客房部自6月底开始施行每天更换床上用品后，布草洗涤费用开始逐月增长，5月为5.44元/间，在10月时已达到6.64元/间，但从宾客满意角度观察，客人对于酒店客房的清洁满意度也在升高。（3）小商品收入和水果收入数据随

11、机性较强，主要受客源结构的影响，旅游团队入住时，均要求锁闭冰箱，小商品收入和水果收入较少，而协议客人，特别是凯天等协议公司入住时，对水果的消费较多，如五月、七月、九月。（4）洗衣收入虽然也受客源结构影响，但根据客人的需求不同，收入稳中有升，特别在10月，套房入住的几位外宾洗衣很多，当月洗衣收入达1.6万余元。但从洗衣的成本结构上分析，由于类似内衣等衣物，洗衣店收取酒店的成本与酒店收入客人费用相同，另外由于部分衣物因洗衣店的收费因素，部分加急费用无法收取，导致洗衣成本有所提升。5、结合以上分析和部门实际运行情况，客房部拟在2013年里，从以下几方面着手，对客房成本耗用及销售进行改善：（1）一次性

12、用品：加强对一次性用品的保管和使用过程的督导，尤其针对对礼品袋等员工容易随手使用的物品进行重点监管，严禁私自使用客人未启用过的一次性用品用于卫生，并以部门经理为第一责任人，杜绝一次性用品因保管不善等造成的浪费，并加强对发放、使用过程的督导。结合2011年一次性用品的使用情况，部门对全年的一次性用品拟控制目标为年平均8.1元/间以下。（2）根据财务部拟定的水果、鲜花配送标准，加强对水果鲜花的成本管理，根据房间出租情况合理备量，减少备用水果因放置过久腐烂等造成的非正常消耗。（3）严格按照流程对房间小商品保质期环节进行监管，对每个房间的小商品在进入房间进行保质期登记，指定管理人员负责，房务中心落实，

13、即时更新换取记录，每三个月做一次全面清查，杜绝小商品因过期而产生的报损。另外，部门也将根据房间出租情况，及时开启冰箱锁，部门管理人员要每日检查，以避免出现团队客人退房后，冰箱依然锁闭，影响小商品销售。（4）不断完善现有布草管理流程，减少布草报损量。经过半年多的实践和完善，部门现有布草管理流程已成熟，该流程有效的控制了布草流失情况发生。在2013年，部门拟对原有布草通道进行启用，启用方案正在酝酿过程中，目的是减少布草运送时的电梯使用频率，提高布草收送效率。但启用布草通道仍需要对相关区域作一些准备工作，如收取地点可能需要安装地砖以及对布草通道口安全性的加强等，部门正在讨论过程中，待方案成熟后报酒店

14、领导审核。（5）截止目前，客房布草中有客赔方巾20条，面巾4条，浴巾3条报损。在2013年里，布草将会陆续出现因洗涤、使用等因素产生的报损。按酒店明年全年平均出租率为70%的情况下，结合酒店布草目前使用及洗涤情况，测算2013年布草各单品报损率及控制目标如下:品种单价十月洗涤数量十月平均使用率现有数量预计平均再洗涤次数总洗涤次数70%房态时平均每月洗涤次数预计报损率2013年控制目标床单1.2470479.77%7744003096004466 17.31%10%被套1.65502985.28%7744003096004774 18.51%10%枕套0.55542445.99%18404007

15、360005150 8.40%3%地巾0.6240481.53%4374001748002795 19.19%10%浴巾0.75349259.22%9384003752003315 10.60%5%毛巾0.5364461.79%9404003760003459 11.04%5%方巾0.25431673.19%9134003652004098 13.46%10%（6）杯具报损控制。部门将在下阶段对杯具洗涤流程进行梳理，对杯具冲、洗、消、取过程和消毒间布局进行研究，减少杯具在操作过程中出现的崩口、损坏等情况。在2013年，部门全年杯具报损率将按照酒店财务部现有规定执行，严格控制在营业收入的万分之六

16、以内。6、部门2013年全年主要费用预计。项 目合计说明工资及福利计件工资276000按每月2.3万元预测，75%出租率其它岗位工资574800按现行工资标准，每月4.79万元预测社保公缴225228按每月18769元预计，1523元购保基数计算员工餐108000按每月9000元分摊（2011年10月为8659元）小计1184028营业费用办公用品1200按每月100元预计电话及电传4800每月400元预计，含部门手机、座机一次性用品338976按每月28248元预计，每间房8.1元，75%出租率预计布草洗涤276000按每月23000元，75%预计员工洗衣2748按2011年10月份的部门员

17、工制服洗涤费，每月229元预计客衣洗涤成本24000按平均每月2000元预计租摆14400按平均每月1200元预计，不含外围草花鲜花水果成本36000按平均每月3000元成本预计保养费用24000按平均每月2000元预计，包含大理石、地毯和不锈钢等维护清洁工具2400按每月200元预计健康证办理2665按每人65元，41人预计四害消杀9600按每月800元预计营业费用小计736,189.00费用总计1,920,217.00以上费用是客房在2013年将主要产生的预计费用。另有折旧、物资报损、增购物资、有线电视收视费、税金、能耗等未含在内。三、计划性卫生及公区保养内容客房部2013年卫生质量控制目

18、标评估方法保养计划完成率90%以上计划执行情况计划卫生完成率95%以上计划执行情况1、计划性卫生。计划性卫生是针对客房内的不同区域，根据清洁卫生对象的材料性质、使用频率等特点，制定的周期性卫生工作。经过近几个月的实践，部门现在已根据客房不同区域的情况，分别安排出周计划卫生7项，月计划卫生12项，季计划卫生1项，半年计划卫生2项，年计划卫生1项。2013年，部门将按照该计划卫生表，开展计划卫生工作。具体如下：计划时间计划内容工作要求检查标准日计划周一马桶水箱清洁，去除马桶黄圈牙刷牙膏及干湿抹布进行擦拭，最后使用84消毒液进行消毒处理目测无迹印，无黄垢周二房间电话及面板迹印处理使用牙刷及牙膏进行刷

19、洗，然后用干抹布进行擦拭，最后使用84消毒液进行消毒处理擦拭表面洁白无黑迹周三房间水壶清洁使用白醋对房间水壶进行清洁目测无水垢，外表无迹印周四五金小件清洁干湿抹布加牙膏进行擦拭，然后使用不锈钢光亮剂进行擦拭光亮无水迹周五房间窗轨牙刷及干湿抹进行擦拭目测无迹印，无黑灰周六浴缸塞清洁牙刷牙膏及干湿抹布进行擦拭，最后使用84消毒液进行消毒处理目测无迹印周日工作间及工作车清理，吸尘器清洁工作间及工作车按规范操作，吸尘器内外干净无尘土手抚无黑灰，无迹印，月计划每月1,2,3号百叶窗清洗使用浴缸清洁刷和全能清洁剂进行刷洗，刷洗时注意正反面清洁目测百叶窗无污渍每月4.5,6号房间电线清洁（包括电话线、电视线

20、、电吹风）用干抹布进行擦拭手抚无黑灰，线路整齐每月6,7号沙发椅子缝清洁吸尘器干湿抹布进行吸尘及擦拭手抚无灰尘，无杂物每月8,9号冰箱内外清洁干湿抹布擦拭手抚无灰尘，无污渍每月10,11,12号卫生间地面及所有墙面清洁干湿抹布擦拭手抚无灰尘，无污渍每月13,14号空调出风口除尘准备人字梯，使用干湿抹布擦拭空调出风口及回风口叶片空调进出风口目测无黑灰，无杂迹每月15,16号床下吸尘员工相互帮助抬床，吸尘处理无杂物，目测无尘迹每月17,18号房间墙纸除尘鸡毛担对墙面进行打灰目测无尘迹，无蛛网每月19,20号垃圾桶清洁牙刷及牙膏对垃圾桶内外进行处理目测无污渍每月21,22,23号房间玻璃清洁使用玻璃

21、清洁剂对房间玻璃清洁目测光亮、通透无迹每月24,25号清洁房间地漏对地漏用牙膏牙刷进行刷洗目测无污渍每月26,27号防滑垫清洁万能清洁剂加刷子进行刷洗目测无污渍季计划3、6、9、12月床垫翻面AB面轮换按规定到位半年计划4月、10月家具打蜡家具蜡和干抹布进行擦拭蜡面规整、均匀3月、11月窗纱外洗无污渍年计划分批送出窗帘外洗无污渍2、公区卫生和保养工作。（1）公区卫生。客房部现所属公区为除四、五楼和餐饮部管理区域之外的所有区域。对于大部分的公区日常卫生，部门将主要以加强日常巡查和计划性卫生为主要工作内容。计划时间计划内容工作要求检查标准日计划周一马桶水箱清洁，去除马桶黄圈牙刷牙膏及干湿抹布进行擦

22、拭，最后使用84消毒液进行消毒处理目测无迹印，无黄垢周二公区电话及面板迹印处理使用牙刷及牙膏进行刷洗，然后用干抹布进行擦拭，最后使用84消毒液进行消毒处理擦拭表面洁白无黑迹周三高空蛛网清洁重点对-1F、1楼等高空区域的可见灰尘和蛛网进行清洁目测高空无可见灰尘、蛛网周四不锈钢件光亮保养干湿抹布加牙膏进行擦拭，然后使用不锈钢光亮剂进行擦拭光亮无水迹周五工作间及吸尘器清洁工作间及工作车按规范操作，吸尘器内外干净无尘土目测无迹印，无黑灰周六公区百叶风口清洗抹布除尘，注意正反面清洁目测百叶无污渍周日电梯厅墙面除尘干湿抹布擦拭手抚无灰尘，无污渍月计划每月1,2,3号外围水池清洁水池无沉泥，水质清透，碎石干

23、净目测无沉泥，清透每月6,7号沙发椅子缝清洁吸尘器干湿抹布进行吸尘及擦拭手抚无灰尘，无杂物每月13,14号空调出风口除尘准备人字梯，使用干湿抹布擦拭空调出风口及回风口叶片空调进出风口目测无黑灰，无杂迹每月15,16号公区沙发下吸尘吸尘处理无杂物，无灰尘每月19,20号公区垃圾桶清洁对垃圾桶内外进行清洁目测无污渍、光洁每月22、23日高空灯具、壁灯清洁对高灯吊灯（大厅水晶灯除外）、壁灯等灯具进行清洁目测无尘、光洁每月25,26号公区玻璃清洁使用玻璃清洁剂对公区玻璃清洁目测光亮、通透无迹季计划2月、5月8月、11月车场石材地面清洗用增压水枪对车场石材进行清洗石材无洁净，无香口胶半年计划4月、10月

24、木制墙面打蜡家具蜡和干抹布进行擦拭蜡面规整、均匀3月、11月公区窗纱外洗无污渍（2）公区保养。酒店现有大理石地面面积约1412平方米，地毯面积约6419平方米，根据各区域经营性质的不同，部门对公区保养工作计划如下：项目区域面积(平米)工时概算(小时)天工时概算(2人)处理方法班次时间安排保养频率石材一楼大厅41828 2.3 K2白15、30日每月1次56 4.7 结晶夜2、3、4、5、7日每月1次三楼走廊、电梯厅、卫生间1248 0.7 K2夜10日每月1次三楼两处玻璃房266.7418 1.5 K2夜1日、25日每月1次36 3.0 结晶夜16、17、18日每月1 次6-18楼电梯厅245

25、16 1.3 K2白28日每月1次33 2.7 结晶白单月19、20、26日每2月1次19楼走廊1127 0.6 K2白29日每月1次15 1.3 结晶白单月10日每2月1次17楼两处玻璃房24716 1.4 K2白26日每月1次33 2.8 结晶白单月8、9日每2月1次地毯三楼、大堂吧、包间51843 3 干泡夜6日，双月8、9日每月1次7-12楼房间111间73 5.2 干泡白11、12、13、14日、21日每月1次，根据房间地毯的污染情况，可调整安排就近走廊地毯洗涤15-18楼房间44间29 2.1 干泡白22、23日7-18楼走廊72060 4.3 干泡白24日（3）按上表计划，对酒店

26、全面进行一次维护大约需要471个工时，按部门现有保养编制计划2人，仅能完成352个工时的保养时间，剩余工时则由PA领班进行补充。（4）对于在今年出现的保养人员短缺，而且补充较为困难的情况，部门将在2013年从地毯保养方面着手，对现有的9名PA组人员实施培训，并将此项技能的掌握程度列入到PA组工资晋级考核中。对于能够掌握该项技能、完成此项工作的员工，在工资待遇上给予区别，促使员工去主动学习，以解决目前面临的保养工时不足的问题。四、以考核结果为指导，以培训为基础，促进部门管理工作的顺利开展内容客房部2013年考核、培训控制目标考核执行严格按照各岗位考核办法执行，确保考核方案落实100%日常培训每周

27、不少于3次，视工作情况安排新员工培训新员工上岗前必须进行岗位责任、操作流程和注意事项的培训制度流程培训每月不少于1次管理人员自学组织每周不少于1次安全意识培训每季度不少于1次1、考核的落实与督导，领班是重要的执行层。今年，部门在酒店的指导下，对部门所属岗位进行了工作内容细化和量化，并拟定了相关工资考核方案。该方案的形成，不仅是针对员工工资档级的评定而产生，更是为了凭借该考核结果，可以对员工的工作情况、工作质量等形成一个综合性的客观评价，而且这种评价能够对部门的管理工作起到指导性作用。对于考核，部门领班、主管是重要考核执行层，直接关系到考核结果的准确与否。部门在来年的工作中，将加强对考核过程的关

28、注，了解考核执行过程、进展情况、员工意见和出现的问题等。并且在考核前，将考核方案的思路、要求和目的与领班、主管进行深入沟通，加深执行层对考核方案和过程的理解，使其在执行过程中能够充分把握考核重点，减少执行过程出现的偏差，使考核结果公平、公正、公开。只有这样，考核才能真正起到作用，用考核总结出结果，并把结果变成工作实效，对部门管理工作形成指导。2、2013年培训思路。客房的各岗位操作流程、规章制度很多，员工接受起来需要一个长期的过程，员工对于这些流程和制度的接受、理解和掌握程度，直接关系到部门服务和工作质量的高低，这也是来年部门培训工作的重点之一。来年里，部门的培训工作将以操作流程、规章制度和案

29、例整理为主要内容，以实用和解决问题为主要目标来展开。负责培训的管理人员要多采用图片、文字、实操、案例等方式，结合标准化流程，并将各项操作流程化繁为简，让员工在培训课程完毕之后能够听得懂、记得住，达到培训的基础效果。另外，在今年的培训过程中，部门还将在培训准备和培训过程中，抽出各个流程的关键点以及容易出问题的地方，给员工加深影响，除了让员工能够“听懂和记住”外，更要向员工扩展“为什么”。为什么要拟定这些服务流程？是为了美观？快捷？是客人的需要？还是为了预防服务风险，通过这些，使培训内容直接而切实的形成效果，为部门管理工作的开展和员工成长形成助力。3、客房部2013年上半年培训计划。时间培训内容岗位预期目标一月部门岗位职责及应知应会分岗位对客房及酒店经营项目进行全面了解维护与保养PA组、楼层学会基本维护保养知