酒店客房管理制度基础知识doc文档格式.docx

1、拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。 年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医

2、院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。 事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 散客入住之步骤 当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。 1、总台接待员应暂停原来

3、的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如“先生，早上好，欢迎你光临酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。 ” 2、当客人说出自己的名字后，应说“多谢先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人的证件，核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信

4、用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。 8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说“先生，行李员会带领你到房间去，祝你在酒店愉快。 ” 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。 10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。 第二联登记卡

5、则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。 客房部员工优质服务方法 1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。 准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。 准备工作的内容主要包括 （1）掌握客情。 我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。 我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提

6、供优质服务。 （2）整理房间。 客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。 设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。 3）检查房间设备、用品。 房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 （4）调节好客房空气和温度。 客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。 （5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。 客房优质服务的“四化”要求 一）服务设施规格化 服务设施是客房提供优

7、质服务的物质基础。 俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。 规格化的服务设施主要包括四个方面 1、设施配备必须齐全。 客房设施配备必须齐全。 从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。 客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。 设备质量优良的具体要求是造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映

8、客房的等级规格。 （二）服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。 如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。 客房服务用品规范化的具体要求是 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。 客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。 这些物品配备要根据间天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。 客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 （三）服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。 客房服务态

9、度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。 具体说来是 1、主动。 主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。 其具体要求主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。 主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 2、热情。 即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 3、礼貌。 就是要有礼节、有修养，尊

10、重客人心理。 既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。 要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 4、耐心。 就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。 工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、周到。 就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。 要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。 并且要求做到有始有终，表里如一。 （四）服务操作系列化 客房

11、优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。 从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎礼貌大方，热烈迎客。 客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。 热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。 问热情好客，主动问好。 客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。 要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤工作勤快，敏捷稳妥。 勤是服务员事业心和责任感的

12、重要体现。 勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。 手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁保持清洁，严格卫生。 客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。 每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静动作轻稳，保持肃静。 客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，

13、说话轻，走路轻。 服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。 随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵灵活机动，应变力强。 服务过程中必须具有较强的应变能力。 必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。 如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听“眼观六路，耳听八方”。 服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。 一经发现，就要及时改进和弥补。 送送别客人，善始善终。 客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。 为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。 有了迎客宝，客户跑不了 ，欢迎免费使用超级营销利器迎客宝，抓住你的客户就是胜利第一步