浅析物业服务企业品质管理定稿Word格式.docx

1、 物业服务企业 物业服务 品质管理 Abstract As a real estate development, property management and service continuity, and gradually formed a new industry branch irreplaceable, from the first property services companies since its establishment, the development of Chinas property services business has experienced for3

2、0 years. However, according to incomplete statistics, nearly 70% of the owners and users of property services on the status of dissatisfaction or satisfaction in general, causing many owners and users often refuse to pay property service charges, so that part of the property services business into f

3、inancial difficulties, serious of the property services and property services industry, enterprise and healthy development. In this paper, the quality of property services business management, it analyzed the quality of property services companies in the process of and reasons for the problems, and

4、the corresponding solutions. Come to the property services company should continue to improve the comprehensive quality management level, the corresponding refinement and quality management requirements are implemented, in order to fundamentally improve the quality of service properties to meet the

5、owners and users of property services modernization needs. At the same time, countries should also improve the legal system and property-related service industry quality of service standards to protect the health of corporate property services, rapid development, and ultimately social, economic and

6、environmental benefits simultaneously increased. Keywords: service quality property services property management companies浅析物业服务企业品质管理物业服务行业伴随着房地产业的繁荣而逐渐发展与壮大， 并已在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业服务品质的关注度不断上升，物业服务企业对自身所提供产品“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的品质管理就是其中一个重要手段。 品质管理是Quality Control，以两个缩写字头，称为QC。 由于员工的所属部门可能各

7、不相同，大家可能认为所谓品质管理就是判定“产品”的好与坏，是检查的工作，这样想的人可能很多。但是真正意义上的品质管理并不是那样，而是全体员工的工作，所有一切工作质量的提高，是物业服务企业中全员、全过程的体现。许多物业服务企业都成立了专门的品质管理部门，品质管理部门如何在物业服务企业中有效开展品质管理工作，已成为提升物业服务质量的主要突破口。笔者在这里结合自己所从事的品质管理工作，就目前物业服务企业在品质管理中所存在的问题及解决措施提出相应的意见或建议。一、品质管理在物业服务企业中的重要性物业服务企业的一事一物皆品质，一动一举皆服务，品质管理是提升物业服务企业服务水平的关键。品质管理提出的要求或

8、标准贯穿整个服务过程的主轴，是物业服务过程中的方法和手段。同时，物业服务品质的高低，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运，而物业服务企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以， 加强物业服务过程中的品质管理，对物业服务质量的提高和提升客户满意度起着至关重要的作用。主要体现在：（一）加强品质管理，有助于提高物业服务质量，提升业主对物业服务工作满意程度，增加物业服务费的收取率。（二）加强品质管理，有助于减少物业服务过程中的不必要的麻烦，节约物业服务成本，提高物业服务企业经济效益。（三）加强品质管理，对于铸就优质的物业服务

9、品牌和提升物业服务企业的综合竞争力有着重要的推动作用。（四）加强品质管理，有利于物业服务模式的创新，为建立物业智能化管理提供理论支持。（五）加强品质管理，将推动物业服务企业从更深层次上去把握ISO国际质量管理体系，更好地打造物业服务品质管理的特性。二、目前物业服务企业在品质管理中所面临的一些问题（一）物业服务企业自身所存在的一些问题1、物业服务企业内部职能协调不到位物业服务企业的品质管理，来源于物业服务企业各部门的共同协调与控制。在现代物业品质管理中，现场服务品质是重点，但物业服务企业各部门都有自己的岗位工作流程和共同的品质服务规范，在对现场品质控制中由于各部门的工作协调不到位，导致现场的服务

10、品质达不到相应的要求。例如，在我目前所从事的物业前期介入工作中，由于刚进驻会所，现场的施工队伍较多，在对施工队伍的控制中，物业工程维修部与秩序维护部、客户服务部在品质的管理过程中存在一些冲突。主要为：工程维修部注重对房屋使用功能及设施设备的运行情况进行完善，要求相应的施工队伍对不足之处进行整改，而秩序部与客户服务部注重对现场秩序和客户及业主的接待工作。在物业工程的施工中由于各部门相互协调不到位，导致施工对我们的客户及业主产生相应的影响，使现场服务质量达不到相应的品质要求。2、物业服务企业各部门品质整改执行力度不足，持续性不强在物业品质管理工作中，不仅注重的是现场问题的发掘与整改，而且还要做到品

11、质整改的及时性与延续性。在我们的物业服务日常品质管理工作中，做好日常的品质巡查与整改是工作的重点，同时，加强各部门的品质整改的执行力度也是品质管理的重要内容。但就目前的物业服务企业的执行情况来看，由于品质整改时间节点的把握和重视程度不足以及各部门的工作安排不合理，在相应的品质整改中执行力度往往落实不到位，且持续性不强。3、物业服务前期介入工作不到位，影响后期物业服务工作的开展物业品质管理工作由于房屋前期开发所遗留下的问题在执行方面受到很大的限制。主要表现为：（1）前期工程问题由于物业工程维修部技术、资金和设备等方面的限制，不能及时予以整改，影响后期物业服务工作的效率和质量。（2）由于业主对于物

12、业服务工作的职责范围不太了解以及物业服务企业的服务宣传工作不到位，使业主容易把房屋前期开发的问题归咎于物业服务企业自身，导致业主与物业服务企业产生许多矛盾，使物业服务本身达不到业主的要求，一些业主也因此而拒交物业服务费，让本来盈利就不多的物业服务企业难以从根本上提升品质管理。（3）物业服务企业在前期介入工作中，没有更好地对建筑物的设计和施工不足的地方提出相应的意见和建议，在物业服务后期的工作中带来诸多麻烦和巨大的工作量大大地加重了物业服务成本。在企业成本控制方面必然会以降低相应的服务质量为代价，因此很难做好相应的品质管理工作。4、物业服务企业对相应的品质管理要求重视不到位，没有制定出符合自身及

13、业主满意的品质管理服务体系。制定出符合物业服务企业自身的质量服务标准，是品质管理工作的重点，但由于物业服务企业成本控制的限制，领导对于相应的质量服务标准重视程度不够，没有形成符合企业自身发展和业主满意的质量服务体系，导致企业的品质管理细节和质量方针得不到很好地落实和开展。5、物业服务企业内部管理和员工培训不足，服务品质不稳定服务品质好坏还与公司的管理制度、教育培训等都有很深的关系。目前物业服务企业在品质上无法稳定的主要原因是：（1）员工流动率高公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动性大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法

14、建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。（2）员工培训不到位因物业服务工作的内容是多元的，如何让新员工了解公司的相关质量服务标准，熟悉岗位操作流程等，需要公司制定一个长期而细致的培训计划。但由于受制于物业服务经营成本的控制，在对于员工的培训提高方面，许多物业服务企业的培训工作是没有做到位的。6、物业服务企业创新意识不够现代物业走的是企业化、市场化、专业化、智能化的发展道路，因此提升物业服务综合创新能力，提升物业服务智能化水平，从根本上节约成本，才能更好地提升我们的服务质量，把我们的品质管理工作做得更好。（二）物业服务行业相关制度还有待完善在我国的物业管理条例中，第二十四条规定“国家提倡

15、建设单位按照房地产开发与物业服务相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业”。但是在我国物业服务实践中，物业服务与开发建设很难做到分业经营，这样所带来的问题有：一是物业服务企业只是房地产开发建设的附属物，没有自主经营地实现企业自我价值的前提；二是物业服务企业如果要实现一定的盈余，只是向开发建设单位争取预算支持，或向业主多收费少服务，这样运行的结果往往导致房地产开发商把物业服务企业当作房地产营销产品，导致许多品质遗留问题得不到及时解决。 因此，加强物业服务企业的分业经营，提升物业服务企业的独立经营权，规范物业服务前期介入，对提升物业服务品质管理有不可忽视的作用。（三）物业品质管

16、理人才缺乏人才是物业服务企业发展的源泉，是物业服务品质提高的根本动力。建立好物业品质管理人才制度，是物业服务发展的必然选择。因为要做好物业品质管理工作，必然要对物业服务中心各部门的工作流程和公司的质量管理体系控制有一个深入的了解，同时还需有很好的协调能力和品质执行力，而对于这样的人才，在企业竞争激烈的今天，显得相当匮乏。因此，为加快提升物业服务企业的发展和品牌力量的打造，对物业品质管理的人才需求必然会很大。（四）业主的观念问题物业服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务品质评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴

17、。物业服务品质归根到底由业主说了算。而物业服务的业主，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素来看待物业服务企业的服务品质，从而产生相当大的差异，所以经常发生住户之间为物业服务企业的服务品质认定相互发生争执，物业服务企业对于业主的服务理念也存在很大的差异性。在同样的服务质量下，不可同时获得业主的满意，给物业公司带来很多困惑。三、提升物业服务企业品质管理的相关措施物业服务企业品质管理的提升，不仅要抓住当前物业服务品质管理中所存在的一些问题，同时还要深入地了解ISO国际质量管理体系，把物业服务品质管理工作同国际接轨，用更开阔的视野去看待和改进当前

18、物业服务品质管理当中所存在的一些问题。（一）物业服务企业应采取的措施1、提升物业公司最高管理者的领导作用，加强企业内部各部门之间职能的相互转换，提升部门之间工作的协调性。在ISO9000：2000质量管理的八大基本原则当中，第二个原则就是“领导的作用”，可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使各部门的工作能充分地调动起来，把公司的质量方针能更好得以细化和落实。2、加强物业服务企业各部门的品质整改力度物业服务企业品质管理部门应做好对服务项目的品质检查与整改记录，形成书面的品质整改记录表，要求各部门的负责人持续跟踪相应的品质

19、整改项，加强品质整改的执行力度和持续性。3、根据物业服务相关法律法规以及物业服务行业的相关服务规范和等级标准，制定符合物业公司、业主和社会要求的、适宜的质量方针和质量目标。物业管理作为服务行业，其提供的产品应做到相应的服务规范和质量服务标准。因此物业公司应根据服务行业的相关规范，研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业服务企业自身的特点，制定质量方针和质量目标。4、建立“以顾客需求为核心”的工作理念 物业服务企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业服务企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业服务企业的价值所在。“以顾客为关注焦点”是物业公司的行动准则。物业公司应该首先识别和确定业主的

20、需求和期望，适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长的这种期望。5、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针 ，加强对员工能力的提升培训员工是物业服务企业服务实施的最终体现，物业服务企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业服务企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。同时加强对员工能力的提升培训，才能更好地发挥员工的才能，为做好品质管理工作打下好的基础。 6、宣扬“以事实为依据”的工作态度 ，建立公平的绩效考核机制物业服务企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度

21、，也就是常说的“实事求是”的工作态度。只有这样，才能更好地建立公平的员工绩效考核机制，提升员工工作积极性，减少人才的流失率。同时物业服务企业能根据顾客的需求，结合物业服务企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业服务企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。 7、 注重公司品质文化的建立文化建设，是一个公司的灵魂，要建立一个完善的品质管理体系和高品质的服务团队，离不开品质文化的建立。物业服务企业应注重相关品质管理知识的培训和成果的展示，把品质管理的思想深深地融入到每一位员工的工作当中去。像华润、万科、龙湖这样优秀的物业服务企业，

22、非常注重公司的品质文化建设。它们通过对公司相关高品质服务的成果展示和公司的品质服务理念的推广，让自己优质的品质服务文化得到员工和客户的认可。（二）针对业主应采取的相应措施 1、对于物业服务企业来说，“居”是其生存之本，所有建筑物，构筑物无不与人朝夕相处，因人而造，又有哪一处物业不为人所拥有，由人来主宰。因此在物业服务的过程中，必须将人放在首位来考虑。只有人的感触，人的评价才是物业服务企业，物业服务团队，物业职业人执业能力和执业质量的权威考评。加强对业主的沟通与交流，建立物业服务人与业主共同的和谐生活社区，是物业品质管理的最终目标。 2、针对目前业主与物业服务企业存在的一些不和谐因素，我觉得物业

23、服务企业应转变物业服务理念，把我们的业主作为衡量物业服务工作的水平的一个标准，切实建立“以顾客为需求的工作理念”，让我们的服务尊重人居。 3、物业服务企业要加强对自身服务职责和相关法律法规的宣传工作，特别是在物业服务前期介入和前期物业管理工作中的一些法律法规知识和物业服务企业的工作职责。让业主了解房屋质量问题的责任归属，减少业主因房屋质量对物业服务企业的投诉和不满。4、做好物业品质文化的宣传工作，通过建立物业宣传栏和组织社区文化活动来宣传企业的品质管理方针，让业主与物业服务企业一起来打造高品质的物业服务体系。（三）加强物业服务行业相关法律法规的贯彻和执行力度 在整个物业服务行业的发展中，离不开

24、行业法律法规的保护，加快物权法、物业管理条例以及地方法规的贯彻与执行的力度，为物业服务行业创造更好的市场环境，让物业服务企业与房地产分离经营，真正走上企业化、市场化、社会化、专业化的发展道路。同时应创造条件，让物业服务走上规模化经营，从以中、小型为主向大、中型为主转换，出现一批物业服务企业集团和名牌服务企业、示范物业区域，让物业服务的各个方面逐步进入良性循环，以此才能更好地提升物业服务企业的品质管理。（四）加快新技术的应用和创新型人才的引进，以科技带动物业服务模式的创新物业服务企业在人才的招聘和提拔当中要注重创新性人才在现代物业服务当中发挥的作用。随着物业服务专业化和智能化的推进，一大批高新设

25、备和智能化设备管理系统在物业服务当中得以广泛的应用，特别是在深圳和上海等沿海发达城市，以万科和中海物业为标杆，许多物业服务智能化信息系统得以推广和应用。如何让企业在市场竞争中得以胜利，这就需要创新性人才的引进来开创我们新的物业服务模式，把相关先进的物业服务信息系统应用到我们的日常服务工作当中去。例如：在华润置地（成都物业服务有限公司）每年都会通过高校来引进优秀的毕业生，同时注重内部中层管理人员的提升培训，把成都项目的物业服务经理人都集中调派到深圳参加新物业服务系统的学习培训，这样把物业服务新的技术在公司得以更快的推广和应用，提升企业的品质管理能力。（五）铸就高品质物业服务理念，树立行业标杆大型

26、的物业服务企业应加快打造物业优势品牌文化，以优势品牌效应来树立物业服务的标杆，不断引导中小型物业服务企业加强品质管理，铸就物业服务高品质服务理念。前不久，万科将属下“物业管理公司”统一更名为“物业服务有限公司”，这一行动在业内立刻成为焦点，业内人士称，万科物业的更名，不仅是对一个名称的简单更换，其实质应是基于对行业发展深刻的思考，物业管理未来的发展方向应该是建立更加人性化的服务模式。万科物业不仅因为其自身的物业服务工作的品质要求高，服务质量好，还因为其以自身的品牌效应带动物业服务行业的发展而赢得行业的认可，并因此享有“内地物业服务行业标杆企业之一”的美誉。四、结论 综上所述，物业服务企业的品质

27、管理在现代物业服务中已显得越来越重要，要提升物业服务质量和客户满意度，加强物业服务品质管理是基础。但是目前物业服务企业在品质管理过程中还存在许多问题，这并不是单一的一个人一个部门就能完善的，需要的是各职能部门的有力支持与积极配合才能不断改进与提高，同时还需要物业服务行业的不断努力，加快完善相关的法律法规保障制度，为物业服务行业的发展提供更多的法律法规支持，国家也应把物业服务行业放在一个更重要的位置来看待，加快新技术的推广与应用，引导物业服务行业走上现代化的发展道路，才能从各方面提升物业服务的品质要求，把物业服务企业的品质管理推向一个新的天地。成都市房管局宋学明副局长2011年3月23日上午在局

28、19楼会议室主持召开物管相关标准起草工作专题会议上对起草成都市住宅物业服务质量标准、成都市物业管理区域分类划分标准，修订成都市写字楼物业服务规范工作进行要求，在听取了蜀信、华润、利丰等标准起草参与单位就起草进度进行汇报后，分析了当前物业管理存在的问题，指出标准起草意义，明确标准起草结构与内容体系，并对起草标准的科学性、创新性、适用性提出了要求。我相信 “路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”随着科技的进步和物业服务人才以及ISO国际质量体系的引进，物业服务企业的品质管理将向品牌化和国际化发展，将为我们的房地产业的发展和人民群众生活的提高带来实实在在的好处！参考文献1 赵绍鸿、艾白璐.物业管理实务.

29、中国林业出版社.20052 国务院令（2007）第504号修订.物业管理条例3 崔立新.服务质量评价模型M.北京：经济日报出版社.20034 王怡红.物业管理实务.北京大学出版社.2010.（03）5 王 荷. 物业管理经营之道.机械工业出版社.2006.016 ISO组织的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176 . ISO9000/2000质量管理体系.2000年12月15日7 艾伦、 魏辉 .物业与生活第17期（改）. 20118 成都市物业管理协会网谢 辞本论文在罗秀琴老师的悉心指导和严格要求下业已完成，从文体结构的排列到具体内容的写作过程，从论文的格式到相关内容的修正，无不凝聚

30、着罗秀琴老师的心血和汗水，在此向罗秀琴老师表示深深的感谢和崇高的敬意！在临近毕业之际，我还要借此机会向在这三年中给予我诸多教诲和帮助的各位老师表示由衷的谢意，感谢他们三年来的辛勤栽培。不积跬步何以至千里，各位任课老师认真负责，在他们的悉心帮助和指导下，我能够很好地掌握和运用专业知识，顺利完成毕业论文。同时，在论文写作过程中，我还参考了有关的书籍和论文，在这里一并向有关的作者表示谢意。值此，我还要感谢同组的各位同学以及我的实习单位，在写毕业论文的这段时间里，我从同学还有多年从事物业服务工作的同事的帮助中得到了很大启发，让自己对于相关理论的论证能更加深入地融入自己工作所经历的真实案例，对于你们的帮助和支持，在此我表示深深地感谢！