蛋糕店管理制度36868Word下载.docx

1、精品资料17 感谢您提醒我注意18 请慢走，再见，欢迎下次光临服务禁语1 还没上班，外边等着去2 买不买，别磨蹭！快点。3 钱太乱，整理好之后再递给我，没零钱了，你自己出去换。4 哎，先生（小姐），喊你没听见吗；5 怎么刚走有回来了，真烦。6 别进来了，该下班了。7 结帐了，不卖了。8 怎么不早来，已结帐了，明天再来。9 没有了，不卖了。10 急什么，慢慢来。11 我忙着呢，到别处问去。12 没看见我一直忙着吗？13 后边等着去吧，挤什么挤。14 你自己搞错了，怨谁？15 标签上贴着了，你不会看吗？16 不是告诉你了吗，怎么还不明白。17 不会标错的，你怎么不相信人。18 有意见找领导去。19

2、 发现假币时禁说：假的就是假的，还能坑你吗？怎么看出来的，还用你问吗？一眼就看出来了。总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。服务行业，最重要的是：积极，主动，热情，耐心。这也是对服务的要求。 店员应遵守的原则是先服从，后上诉。举例：若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分配不公平，这名服务员该怎么做？答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相尊重。先服从，后上诉。接打电话的有关规定：公司的每一台电话都是部门的一扇窗口，应怀着自已是代表整个单位的意识来接打电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可从你的声音中感受到你的情感。接电话：1、你好 *分店，先自报店名。2、电话连响三声内应该

3、接听电话，超过三次应该道歉 ：对不起，让您久等了。3、若接电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。如：他两小时后可以回来，他回来后，让他马上给您回电话好吗？您的电话 * 请问您贵姓，你明天再打过来好吗？有什么事情需要我转告吗？4、对方拨错电话应该说： “对不起，您拨错电话了，这里是兰海蛋糕店，请再拨一次，再见。 ”5、若对方认错人，应立刻告知对方认错人，不可将错就错。6、通话要干脆利索，直奔主题，切记不要没话找话说：更不能说： “你猜我是谁，你知道我在哪 ”。想知道我在干什么，等废话。7、不许用 “是”好“的 ”等表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。8、通话声音轻柔，自然，音量适中，不要影响

4、他人。9、一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。10 、接电话时要先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确切一次。11 、电话记录应有处理一栏，写明转达对象，处理结果。12 、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不能超过 3 分钟。仪容仪表外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心灵。1、 化淡妆，不可上眼线，口红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。2、 头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。头发要盘起来，不可以染发，短发把头发有夹起。3、 手要清洁，不可留长指，不可涂指甲油。4、 衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。工号牌统

5、一挂在左胸，不允许不戴，反戴，涂改工号牌。5、 衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要补好或换新，要爱惜工服。6、 丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。7、 不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。8、 不可带项链，戒指，耳环上班。9、 上班前在洗手间整理好仪容仪表。姿势举止组织成员的行为举止，体现着个人的文明、修养程度。同时也是企业视觉效应的重要组成部分。此外，姿势举止不仅反映气质，风度，而且对健康也很重要，应力求做到倒立如松。1、 站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一得精神饱满，气度不凡的感觉。切忌侧身乱靠，来回在走动，手足无措或双手插在裤袋与人谈话。不要双手抱在胸

6、前，以免给人傲慢的感觉，应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。2、 行姿：行走时下巴微收，挺胸收腹。步履轻松矫健。不要八字脚，不要把手插进口袋，也不要背着手或叉着腰走路，更不能边走边吃东西。两人同行不要勾肩搭背。招呼致意：人际关系是从彼此打招呼开始的，人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应，人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。1、 同事之间上班初次见面应相互问候：下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。2、 一天内第二次见面，点头示意即可。3、 下班前要道： “再见 ”，明天见，我先走了；先走的主动指招呼。4、 有人主动向你

7、打招呼，必须要有回应。5、 公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需举手或点头示意即可。6、 与相识的人擦角而过，应回身说声 “你好 ”以示致意。营业员柜台纪律十不准1、 不迟到，不早退，不离岗，串岗，上班人会客。2、 不讲不文明语言及以下不规范姿势上岗，不化浓妆及佩戴饰物上岗。3、 不得冷淡慢待顾客，不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。4、 不对顾客冷嘲热讽，不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。5、 不得闲谈，打闹，嘻笑，吃东西，用餐，吸咽，看书报，不得在上班时间打私人电话。6、 不得把私人物品带进柜台，不得在店内推销私人商品。7、 不准擅自提高价

8、格多收款，不得挪用销售货款及发货单。8、 不得私吞私分顾客遗留物品。9、 柜台内不得有污迹，灰尘，纸屑，蜘蛛网、不准随地吐痰，乱丢果皮，乱放杂物。10 、 不准泄露店的业务机密各项有头规定。凡违反 “十不准 ”规定，视情节轻重，按员工奖惩条例处罚。1、 产品：防腐剂，色素顾客问：你们的产品为什么放这么短折时间就变质了？我们的产品都是没有放防腐剂的，所以保持时间短，我们是为你们的健康着想的。2、 顾客问：为什么你们的产品颜色这么深？是不是放了很多色素？ 答：我们的产品经过卫生防疫站抽检，我们没放色素，放食用香料的。3、 顾客问：你们的价钱很贵，如何答？我们是根据产品的成本与质量来定价的。我们的产

9、品是一分钱一分货，味道普遍反映独特，很好。或答蛋糕精品比普通产品要贵少是吧！4、 顾客问：忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别？忌廉蛋糕是鲜奶做的，人吃了不会胖，奶油蛋糕是奶油做的，很腻。不管怎样，要说我们产品好。顾客希望受到怎样的接待？1、笑脸2、小心看待产品3、回答得4、动作有气质5、尊重顾客6、具有商品知识7、看板不骗人8、记得顾客姓氏9、给予好的购买意见10 、不浪费时间11 、倾听顾客谈话12 、不说顾客坏话13 、不做讨人厌的动作：如挖鼻孔，剪指甲14 、不与同事私语，说悄悄话（当着别人的面说不尊重人）15 、不差别待遇（衣服差别）叫花子16 、包装动作快，软的上，硬的下17 、不找错钱，唱收唱

10、找18 、打扮有店员的样子19 、说话有重点20 、让顾客有宾至如归之感21 、注意店外言行接待顾客做到一问二答三招呼。讲：微笑并不难，怎样让顾客微笑离开（难）？ 不能漠然表情，应微笑待人。补货用盘子装，无论是 1 个 或 1 袋 。例：有一顾客买很多东西，收银员给排在她后面的一名买很多东西先买单，说后面的少，好算帐，请问收银员此种做法对否？此顾客意见：我买你们店东西多不对了。我们应有先来后到的原则，我们应尽量做到店里减少麻烦，让顾客少找麻烦。店员最主要的职责：接待顾客。我们对待顾客应该以礼招待，以理服人。顾客是上帝，不要以自我为中心，最忌带情绪上班。如你与男朋友吵架，老妈骂你也好，不要把情绪

11、带入上班，应微笔待顾客。十四、在求必应 整齐清洁有秩序，主动积极求创新自尊互助必和协，愉快活泼应文明大家念三遍优质服务公约1、平等待客 以礼待人2、方便顾客 态度热情3、扶老助残 服务周到4、仪表整齐 仪态大方5、文明经营 公平交易6、规范服务用语 不讲服务忌语7、创造优良环境 维护优良秩序场容卫生规范第一班早 6:30 3:00? 晚 3:00 11:00第二班人员提前 15 分钟到，第一班人员推迟 15 分钟下班要求：产品丰富，琳琅满目，陈设美观，窗明几净，环境宜人1、柜台产品丰富，摆设美观、色彩协调，富有吸引人的艺术。2、产品的商标装潢要正面显示出来，标价片要整齐端正，不要东歪西斜，要使

12、顾客看得清楚，一目了然。3、货柜内不得存放私人物品、茶具、食肯应放在顾客看不到的地方，职工衣服不得与商品齐挂。4、货架顶和货架内不得存放空包杂物，扫把，地拖，垃圾箱应放在不显眼的角少里，以免影响场内美观。5、充分利须知营业前及营业中的空闲时间搞好货架柜台内卫生、商品做到勤整理，保持货架、货柜干净、整洁。6、不出现售霉变坏变质，过期的食品，确保顾客健康。7、下班前要搞好店内环境卫生、盘子要清洗干净，柜台要求擦拭干净，地面要清洁干净。学普通话（在地区内饼店须掌握基本方言）1、先生（小姐）您好！欢迎光临 * 分店。2、多谢。请慢走，欢迎下次光临。3、请问你喜欢吃什么口味的面包？甜的还是咸的？4、种面

13、包里面包什么馅？5、1 角， 2 角， 3 角， 5 角， 8 角， 1 元， 1 元 5 角， 2 元， 2 元 5 角， 3 元， 3 元 5角， 4 元， 4 元 5 角， 5 元， 6 元， 7 元， 8 元， 9 元， 10 元6、请问这面包多少钱？7、 不好意思，请等一下好吗？马上就好。8、 小姐，先生，请问有什么可帮到你的？9、 请问你们几点开门，几点关门？10 、请问你吃饭了没有？11 、6 点半上班， 3 点钟下班。12 、小姐，先生，请问有什么可帮到你的？13 、这个面包好不好吃？14 、请问你们的生日蛋糕是什么样味道的？是忌廉的，还是奶油？是忌廉的，不是奶油的。15 、红

14、豆馅，花生馅，椰丝，芋头，奶露，酸菜，葡萄，草莓，肉松，安佳，火腿， 玉米，叉烧。16 、请问您要订那种款式的蛋糕呢？请问几个人吃糕？17 、收你 10 元钱，找你 3 元 5 角，请收好。18 、小姐，给我拿 3 个蔬菜肉松色， 2 个酥皮包， 1 个玉枕。19 、请问你们的产品现在有没有买一送一的？没有，晚上 10 点钟后。20 、这种款式的生日蛋糕多少钱？我有 8 个人吃，小不小？我想行选这种图案，明早来取公司人事制度：关于录用：新进人员入职后，一律进行试用，试用期 2 个月，期满考核合格者，方得正式录用。试用人员如因品行不良或工作不胜任或无故旷职者，随时停止试用，予以解聘，试用未满 7

15、 天者，不发给工资。试用人员报到时，应向公司人事部交如下证件： 一、身份证复印及毕业证复印件、健康证复印件二、半身免冠照片一张三、工衣押金 200 元凡有下列情形者，不得录用。1、 剥夺政治权力，尚未恢复者。2、 被判有期徒刑或被通辑，尚未结案者。3、 吸食毒品者。4、 品行恶劣，曾被开除者。5、 体格检查经本公司认定不适合者。6、 无身份证及证件不全者。关于迟到，早退，旷职。迟到，早退：1、 工作时间开始后 15 分钟内到班者视为迟到，迟到 1 次扣工资 5 元。2、 工作时间终了前 15 分钟内下班者为早退，早退 1 次扣工资 5 元 。3、 超过 15 分钟后到工者，以旷工半日论，但因公

16、外出或请假并经主管证明者除外， 员工当月内迟到，早退合计三次者按旷工半日论。4、 无故提前 15 分钟以上下班者，以旷工半日论，但因公外出或请假并经主管证明者除外。旷工：1、 未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工而论。2、 旷工不发薪金及津贴，旷工一是扣发二日工资。3、 无故连续旷工 3 日或全月累计无故旷工 6 日或一年旷工达 12 日者，予以解聘。请假：员工请假，应予前一天报主管批，否则按旷工论处，但因突发事件或急病来不及请假者，应利用电话或其它方式迅速向单位主管报告，病假需有医院证明，病假扣发当是工资。但工作中突发急病除外（如发高烧等），事假扣发当日工资。奖惩：员工的奖励分以下几种：

17、一、 执行员工奖励通知书： 1、口头嘉奖 2、书面通报奖励 3、资金奖励 、晋升工资：员工的惩罚分为：一、员工过失通知单 1 、口头批评 2、书面通报批评 3、扣发工资二、降级三、辞退六、考试：试用考核：试用期内，部门主管会同人事部负责考核，试用期满填写新入职人员考核表，决定是否留用。平时考核：平时工作期间，由主管对其考核，凡有特殊功过者，随时报请奖惩。怎样理货摆货？一、摆货原则：先进先出，旧货往后摆，先到的货先卖。摆货要求： 1、规类摆放。2、分类摆放甜、咸、方、圆。3、卖相较好的产品放在显眼处。4、保质期较短的产品放在通风的地方。5、卖相好的产品和价格大众化的产品摆放在进门品显眼处。二、面

18、包盘子里面最多只能放两个品种，并放置好相应的标价牌。把名称对外如果只有一种产品标价牌放在盘子的前方左角。 如果有 2 种产品，标价牌放在左右两角。摆最佳的卖相，刺激顾客最佳购买欲望。三文治摆放一半对一半向外方向，摆放把袋子的角提起来放好，店员应随时检查产品，看是否有不良及过期品，店员应自重，不能偷吃面包。不能利用公司的冰柜摆放自己的私人物品，如矿泉水，西瓜等。冰柜时第一层摆放什么，第二层摆放什么，都有规定。把顾客想象成麻烦，锻炼我们的应变能力。三、问题部分。问题：面包里有苍蝇，蚊子，顾客来找我们，如何答？对不起，惊奇的表情，我们从来没有出现过这种情况，真是不好意思，今后我们一定要加警惕，做好自

19、己的工作，送一个面包给此位顾客。问题 2、如过期品、顾客不知道准备在收银员处买单，怎么办？收银员发现后或故意弄在地上或人为破坏（用手捏坏）说对不起，我再帮你换一个。问题 3：如同种产品，一个大，一个很小，如何解释？我们的产品都是用手工包装出来的，有的发大些，有些发的小些，有的包装松些，另外，一些产品从模具中出来，有的发大些，有些发的小些。关于做表要求：五准：咋日库存准，进货数准，本日库存准，退货损耗准，计算准。进货数 + 昨日库存 -退货损耗 -本日库存 =现金 + 折扣+ 支票+ 鉴单销售数量 单价 =销售金额销售金额 =现金+ 折扣+ 券+ 鉴单关于保密制度员工要有主人翁精神，营业额与房租

20、都不能做为闲聊的话题。在店里忌讲：那箱是昨天剩的，摆前面吧！今天不下单了，这些货卖都卖不完。这些都不能当着有顾客时说。店内组织：店长店员收银员裱花师傅烤炉师傅1、 店长八项职务（1） 顾客管理服务员与顾客的沟通。记住客人的姓名、爱好、生日等。在行动与作业上，能衷心地表现顾客至上的信念。对顾客的抱怨，能做适时之处理。发生紧急情况时，能做好应变处理。（2） 从业人员管理（店员）店员上班之考勤，所有人员请假管理。监督店员在店堂之服务，仪容仪表，卫生。（3） 组织管理组织管理之目的在于提高店员内人员之活力，团结性，积极性，主动性，热情性。（4） 贩卖管理：1、 顾客进门时的招呼声。（接待顾客）2、 介

21、绍产品的技巧性与讲话的语气。（推荐产品）3、 收银员的唱收唱找，声音甜美，柔和（交易完成）4、 欢送顾客、建立交易后之好感（售后服务）（5） 事物管理（情报管理）1、 保守公司的内部秘密。2、 保守店内之营业额秘密，包括其它同事也不可知。2、 店内的重要资料除上级外不可让第三人看。4、 使部下对上级下达之政令，需先服从后上诉。（6） 财产之保全：维护店铺的一切设备、商品等，使其保持最佳状态，忌破损腐败之事情发生。（7） 安全与卫生的管理（8） 现金管理：现金乃店铺内所有成员努力之成果，因此，必须谨慎保管之，且正确地做好店内之帐目报表，有误差店长负责查清楚，并写明原因。收银员的职务：1、收银员是

22、店的第二代理人，如果店长不在的话，店内如有什么事，须主动处理，以最快的时间排除困扰。2、收银员所收的每一分钱都属于公司，所以收银员须正直，不可有歪念。认真履行投币规则。3、收银员收银时须唱收唱找，声音甜美、柔和，随时保持微笑，包装产品须双手递给顾客、并说：谢谢、慢走。4、如遇到顾客有假钞时，先说：请问你有没有零钱？如顾客回答说：没有， 再说 “请帮我换一张好吗？ ”如顾客回答：不换，就可以直接告诉他这张是假钞，请换 1 张，总之，尽量婉转地让顾客换一张，不可以讲不礼貌的话语，掌握识别假钱的基本方法。5、 收银员负责收银机及附近的卫生与整齐。店员的职务：最主要的职责就是顾客服务、热情、主动、耐心

23、。当顾客进门时，须叫 “您好！3、 严格按照理货规则进行摆货，店内产品我们强调整齐，从低到高、颜色氨基酸摆放。搞好店内环境卫生。裱花人员职责：在店长的管理上，每天上班穿戴好工衣、工帽，接单后及时做生日蛋 糕，不可偷吃水果等原材料，每做一个蛋糕洗净毛巾。做好生日蛋糕的报表，搞好环境卫生清洗好工具才下班。烤炉人员职责：做好面包，蛋糕烘烤工作，保质保量及时完成烘烤任务。烤出不良产品时，自己负责做好烤炉室环境卫生。服务品质要求及服务用语规范一、饼店作为服务行业的一种类型其最基本的条件有三方面，一是装璜，二是服务，三是产品。以上三方面息息相关，缺一不可，若要比较三者的重要性，我们可以发现服务最重要。服务

24、就是将自己心中的 “ 爱，关怀，热忱 ”带给顾客，让顾客产生喜悦，温馨，快乐、宾至如归的感觉。所以说正确的服务态度是亲切、关怀、微笑、迅速、确实，同时服务质量的好坏直接影响到整个饼店的售卖情况。下面是我们作为服务人员应该遵守的规范标准：（一）仪 态营业员必须站立服务。站姿：身体自然直立，挺胸收腹，双脚并拢，双脚跟靠近，脚尖自然分开一拳宽，双臂自然搭于腹前，双手拇指交叉，四指并拢叠放。头正颈直、下颌微收，眼睛平视，面带微笑。走姿：双臂自然摆动，步幅适度，脚步轻盈，不得大摇大摆走路。在前厅服务区内，服务人员身体不得东倒西歪、前倾后靠、不得伸懒腰、蛇背、耸肩。（二）仪 表身体、面部、手部必须保持清洁

25、，提倡每天洗澡，勤换洗内衣物。每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。头发要常洗、整齐、上班前要梳头，头发上不得有头屑，只允许染黑发。女员工上班前要化妆，但不得浓妆艳抹，不喷洒香水。不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得染指甲。必须佩戴工号牌，应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭。（ 三 ） 表 情1 、微笑是员工最起码的表情。2 、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、精力集中。3 、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是 , 应保持全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。4 、在为顾客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的

26、表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。（四） 言 谈1 、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。2 、不准讲粗话，或使用蔑视和污蔑的语言。3 、说话要注意艺术，多用敬语，注意 “请”谢“”字不离口。4 、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。5 、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼 “先生 ”或“小姐 ”女“士 ”。6 、无论从顾客手上接过任何物品，都要讲 “谢谢 ”。7 、客人讲 “谢谢 ”时要回答 “不用谢 ”，不得毫无反应。8 、顾客来时要问好，注意讲 “欢迎您到我们店来 ”或“欢迎光临 ”。客人走时，注意讲 “祝您愉快 ”或“欢迎

27、您下次再来 ”。9 、任何时候不准讲 “喂”或说“不知道 ”。10 、离开面对的客人时，一律要讲 “请稍候 ”，如果离开时间较长，回来后要讲 “对不起，让您久等了 ”，不得一言不发的就开始服务。（ 五 ） 举 止1 、营业员站立时，姿势要自然挺拔、精神饱满、面带微笑，与工作无关的事抛在脑后。2 、双手不得叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、不抢肩、不背手、不背向顾客。3 、不得随意吐痰或乱丢杂物。4 、不得当众整理个人衣物。5 、不得将任何物件夹于腋下。6 、在顾客面前不得经常看手表，表现出心不在焉的表情。7 、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，不得

28、面对顾客，并且要说 “对不起 ”。8 、不得谈天，大声说话或叫喊，乱丢乱碰物品等，发出不必要的声响。9 、上班时间不得吃东西、吸烟。10 、目光要关注进店的每一位顾客，特别是走进柜台前的顾客，随时准备提供服务。如果顾客呼唤营业员，营业员就是失职。11 、在店内走动或帮助顾客选购商品或整理物品等动作，都要轻巧利落，不出声响。12 、员工着工装外出，如是两人以上同行，不需搂腰、搭臂。（六） 服 装. 1、工作服装应保持干净整洁。钮扣要全部扣好，帽子要戴好，衣领要翻好，内衣不得露在工作服外面。工作鞋要干净，不得光脚穿鞋，袜子上不得有破洞，鞋为黑色，鞋跟不超过一寸半，袜子颜色为肉色。以上是作为售卖现场服务人员必须时刻要求做到的服务标准，并且要定期地进行检查和培训，以此来对员工服务能力进行考核，保证每一位员工能以最佳的服务状态来为顾客服务，在社会公众面前充分展现出企业的良好形象和服务魅力，是吸引更多顾客上门光临的关键。二、 售前，售中的服务步骤：作为一名营业员必须懂得如何作好上岗的准备。明了营