项目运营手册.docx

1、项目运营手册项目运营手册一、公司简介二、前言1.公司的基本职能2.公司业务运转流程简介3.公司各部门之间的关系三、公司各岗位职责要求1.总经理2.运营总监3.营销总监4.采购经理5.人力资源经理6.客服专员7.配送专员四、公司的日常工作标准1.员工仪容仪表标准2.员工的言谈举止标准3.员工的日常工作标准4.公司的环境卫生标准5.公司电话管理规范6.公司公司的设备管理规定7.公司每天例行工作作业标准8.公司每周例行工作作业标准9.公司每月例行工作作业标准10.公司营业中的作业标准11.公司服务标准12.公司突发事件处理标准13.公司盘点作业标准五、公司的运作流程1.上班时间2.员工上班时间3.员

2、工薪资标准4.员工培训5.例会制度6.自检机制7.奖惩措施8.员工活动9.员工的信息反馈与申诉机制六、附件一 公司简介 果叮咚水果品牌创立于2015，是一家及水果网上选购专业化团队配送及私人水果周边定制化产品的专业公司，现主要面向郑州及河南省内地区进行服务。 果叮不只是依靠互联网做水果，我们为了一个共同的梦想，和共有的水果之路走到一起。从前沿果品源头的采购及果品的把控，无不更专业化更品质化。专属的物流及航空线路、专业的冷库储藏、专业的物流配送团队，让水果的新鲜度保持到极致。几个年轻人热爱水果，热爱生活，热爱探险，我们用果叮咚的品质给大家最好的水果。不一样的服务不一样的体验。二 前言 2.1公司

3、的基本职能：2.1.1为顾客提供良好的服务;认真贯彻落实公司的各项规章制度;规范内部管理,加强内外协调,总结营业工作中的经验教训,提高公司管理水平,努力创造优秀的销售业绩。2.1.2销售工作：1）跟进市场销售情况、发展趋势，并依此提出促销对策和建议；2）制定销售计划、提出促销建议、落实促销方案；3）对果品和库存进行管理，保证果品质量、库存的数量准确、库存充足，满足销售需要；4）总结销售工作，为公司制定销售计划提供依据。2.1.3经营管理工作：1）贯彻落实公司的各项规章制度；2）对员工进行科学管理和培训，提高员工综合素质，合理、科学调配人员，做到人尽其责；3）为顾客提供良好的服务，提高公司形象，

4、维护、；4）严格控制各项费用开支，降低经营成本；5）严格按照公司财务部要求完成营业款的储蓄等财务管理工作；6）总结公司营业工作中的经验和教训，不断提高公司整体管理水平。2.2公司业务运转流程简介部门工作流程人力资源部职能：为餐厅提供招聘、培训、薪酬福利的计算发放、员工活动、职业规划服务。工作流程：员工招聘入职培训根据需求组织员工在职培训为员工制定职业生涯规划日常员工活动规划组织。财务部职能：为餐厅提供数据支持，指导经营活动的正确组织实施，受理日常报账及经营支付需求。工作流程：设立财务相关制度（盘点制度、库存制度、 现金日记账制度等）监督制度的落实执行情况出具相关财务报表指导店面的经营活动运营部

5、职能：为餐厅提供经营方向、策略、人员、培训、营销方案等方面的支持。等方面的支持；工作流程：市场分析确定项目店面选址人员配备及后续相关培训根据店面经营情况策划营销活动并监督实施保证店面业绩质检部职能：为餐厅的服务、菜品质量提监督和相关信息反馈，保障餐厅的良性发展。工作流程：餐厅暗访问题反馈讨论制定解决方案餐厅改善采购部职能：为餐厅采购新鲜的食材及其他相关物料，保证餐厅的正常经营，保证成本最低工作流程：市调询价合理价位采购入库按流程领用3公司各岗位职责要求3.1总经理岗位职责 1、司董事会等上级行政部门的指示、决议，领导整个公司的职工搞好各项工作。 2、总经理全面主持公司的行政工作，组织制定公司的

6、机构设置和人员编制；向董事会提请聘任或者解聘公司副总经理、财务负责人；聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员。对公司发生的重大事情进行奖惩。3、总经理的岗位职责要求确定公司的发展方向和管理目标，组织制订公司的发展规划、年度工作计划，积极努力完成学院和董事会下达的各类任务。4、总经理主持召开经理办公会议、中层干部会议；协调各行政机构的工作，发挥各职能部门的作用。5、总经理负责组织制订和健全公司各项规章制度，积极进行各项改革，推行岗位责任制，不断全面提高公司管理水平。6、总经理带领职工进一步推进后勤服务社会化改革，公司立足，面向社会，开拓创新，不断发展壮大。7、总经理的职责还有加强

7、公司职工队伍、干部队伍的建设，不断提高各类人员的政治素质和业务素质。8、总经理主持制订公司年度预决算、审批公司重大经费的开支和公司留成基金的使用和分配方案。9、总经理直接领导经理办公室，负责审批以公司名义发出的各类文件、报表，批办上级来文，处理涉外事宜，做好公司内外的接待工作。10、总经理还应该定期向公司职工大会报告工作，对于提出的问题和建议，积极解决和落实。关心职工生活，改善和提高职工的生活福利待遇。12、总经理岗位职责还还包括公司章程和董事会授予的其它职权；完成领导交办的其它任务。3.2运营总监 岗位职责1、熟悉公司各网上交易平台的运营环境、交易规则、负责网店的推广工作； 2、熟悉网店运营

8、，各种营销工具，精通网络推广。 3、熟练掌握软文、交换链接、邮件推广、SNS推广、论坛推广及其他推广方式； 4、跟踪网店平台的运作规则，市场环境和竞争对手，及时协调调整网店运营； 5、监测负责网店的运营水平，帮助制定标准作业流程和跟踪执行； 6、协助网店商品描述信息的整理，上线和维护； 7、负责协调内部各部门为达成优质顾客服务和经营业绩配合工作及日常管理工作； 8、负责营运部的外部合作伙伴和项目协调工作； 9、与各部门人员的沟通，全面负责整个团队的业绩考核工作 3.3营销总监职责1、负责公司项目的营销、策划、销售管理、客户关系等营销工作 负责项目营销队伍建设，包括：销售团队、策划团队、广告营销

9、团队、广告执行团队。2、负责制定项目总体和分阶段的市场推广策略并有效执行，制定销售政策，销售策略和实施方案并有效执行。3、负责市场调研、产品分析，对竞争产品进行研究与监控，提供项目市场运作的建议书和产品建议书并根据市场动态变化进行营销思路调整和创新4、负责整合营销资源，指导、推进合作单位完成项目营销传播计划、广告创意并组织实施。5、负责公关事件和主题活动策划，并整合媒介资源等。并根据公司销售策略，建立维护公司的销售网络与销售管理体系，通过系列市场推广活动，营造市场环境，提升公司与产品品牌，支撑公司产品销售的增长。6、负责项目广告营销费用的预算支出的控制。7、资营销团队全面管理工作。8、及时了解

10、相关法律、法规和房地产管理条例及国家宏观调控政策，并根据项目实际情况制定对策。9、参与对相关主管人员的考评，完成业务流程，拓展销售渠道。 3.4 采购经理岗位职责：1、主持采购部的全面工作。2、领导采购部门按部门的工作职能做好工作。3、根据项目营销计划和销售计划制订采购计划，并督导实施。4、做好采购的预测工作，根据资金运作情况及商品订货和材料堆放程度，合理进行预先采购。5、定期组织员工进行采购业务知识的学习，精通采购业务和技巧，培养采购人员廉洁奉公的情操。6、带头遵守采购制度，杜绝不良行为的产生。7、监控项目物流的状况，控制不合理的物资采购和消费。8、进行采购收据的规范指导和审批工作，协助财会

11、进行工程的审核及成本的控制。 9、完成上级交办的其他任务。3.5 人力资源经理 1、负责行政人事方面上的相关工作。 2、公司招聘、薪酬绩效、培训等工作的制度制定及相关文件的下发。 3、公司接待、 4 公司的日常工作标准 4.1 员工的仪容仪表标准4.1.1 着装：公司的所有员工必须着工装，同时保证工装整洁（冬季每周清洗两次，夏季每日清洗），着休闲鞋，同时要保证鞋面的干净，不可穿拖鞋、凉鞋、雨鞋等，必须佩带工牌。4.1.2 仪容：注意讲究个人卫生，每天要洗脸、刷牙、勤洗澡、不能有异味；女生刘海不可遮眉，长发要扎起来，男生不可留长发，发不过耳、前不过眉；女生上班需化淡妆，不可浓妆艳抹，男生不宜化妆

12、；男女均不可留长指甲；上班前不可吃蒜、葱等有刺激气味的食物，不可饮用含有酒精的饮料；进入工作岗位前应认真检查整理个人仪表。 4.2 员工的言谈举止规范4.2.1 表情/言谈：要保持良好的仪态及精神风貌，待人接物应注意保持自然的微笑（微笑应露出8颗牙齿）；遇到客户应该主动打招呼，做到友好、真诚；与他人交谈要用心倾听，目光要注视对方；注意使用文明用语，“请”、“谢”不离口，不讲“服务禁语”；要使用普通话，对顾客的称呼为“先生”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的要注意加上姓氏，交谈中涉及第三者的不能用“他”或者“那个人”，而应该成为“那位先生/女士”。4.2.2 电话接听礼仪：1）应该在电话铃响3声

13、之内接听；2）接听电话应说：“您好，这里是果叮咚”其中如果需要对方等待的，应主动致歉“对不起，请您稍等”4）如接到的电话不在自己的业务范畴之内，应尽快转接相关人员，如无法联系应及时跟客户进行解释，同时做好书面记录及时转告相关人员，在最快的时间内给与相应的解决或者回复；5）接到打错的电话也应礼貌回应：“不好意思，我们这里是果叮咚，您打错了”；6）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天；7）通话完毕后，要等客户、领导先挂电话，方可挂电话；8）不得模仿他人说活的语气、腔调，不得传播不利于团结的信息。4.2.3 举止：1）上班坐姿要端正，不翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、

14、座椅扶手上，不得盘腿，不得抖腿/脚；2）站时应该做到：收腹、挺胸、两眼平视、双手自然下垂或者放在身后，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜、双手叉腰或者交叉胸前；3）行走时不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇要靠左行走，不得从两人中间穿过，请人让路要讲“对不起，请借过/让一下”，不得在工作场所奔跑；4）不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；5）不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然并拢，掌心向上； 4.3 员工日常工作规范4.3.11严禁私自取用购物袋、宣传海报、办公用

15、品等营业及办公用品；公司所有员工必须熟悉本公司基本位置；公司员工必须熟悉公司内的各类商品陈列的销售位置；对公司总部下达的各种文件、规定，第一收阅人要签收后在10分钟内报经理相关人员签阅并严格贯切落实到工作中；上下班签到是员工考勤的重要依据，员工上班要先整理自身形象，更换工衣，再签到；下班时，要先签卡，再更换工衣；签到后要及时到指定的地点等待例会，不允许做与工作无关的事情，如打私人电话、吃东西等；员工上下班要有秩序地签卡，不得争抢；班次安排，严格按公司考勤制度执行；上班时间未经主管以上人员同意不允许打私人电话；上班时间未经主管同意不得随意离开工作岗位，如员工确实有需要暂时离岗，主管必须安排人员顶

16、岗；在员工下班前，应先把自己负责区域整理好，并清洁卫生，不得聊天、购物或与工作无关的事情；在班员工要时常注意公司的商品防盗、防损、防抢、防骗、防火等水电、各电器设备的安全维护；各工作人员必须全面熟练本职工作操作要领，在工作上主动积极配合，并全心全意为公司和客户服务。 4.4 办公环境卫生规定4.4.1 基本卫生规定：1）全体员工应共同努力营造整洁有序，舒适宜人的工作环境，力求体现最佳的公司形象；2）办公室严禁吸烟；3）员工不得随意改动办公区域的陈列布局；4）公司各类证照、奖牌应根据公司总部指定的位置悬挂、摆放，如有污损，残旧应及时清洁、翻新；5）不得随意在墙面乱划、张贴、钉钉子或用透明胶布粘贴

17、物品；6）天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、门、窗、镜面、玻璃、桌、椅、货架、地柜、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损；7）充分利用绿色植物美化环境；8）垃圾桶应每天清理一次（一旦装满应立即清理），内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾；9）每星期应对办公室内外进行一次全面消毒灭虫，每半月进行一次灭鼠，员工在日常工作中发现蝇虫应立即杀灭；10）每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯，随时保持整洁的工作环境；见到公司内的垃圾、包装物、购物袋、电脑小票掉落要保管好。 4.4.2 仓库的管理

18、规范4.4.2. 1仓库环境卫生：1）仓库卫生要求参照餐厅标准执行；2）资料柜、桌面等处的物品应摆放整齐，不得乱堆乱放，桌面不得摆放与办公无关的物品；3）每天下班后，须对自己的办公桌及周围环境进行清理，保持良好的办公环境；4）每天把仓库内的商品归类整理整齐，并每周清洁一次卫生；5）不能在仓库内吃东西，不准在餐厅及仓库内吸烟。4.4.2. 2 仓库的办公秩序：1）仓库的办公台是供店长处理日常事务，不得在仓库内进行游戏、娱乐等与工作无关的事务；2）不得在仓库接待非工作关系的私人来访。来访客人不能随意带进仓库内；3）不得在仓库大声喧哗，注意控制工作交谈，打电话的音量，保持良好的工作环境；4）员工不准

19、带包上班，更不能把包带进仓库内。上下班一定要将随身携带得物品交店长或店助检查。4.4.2.3 仓库内办公设备：1）爱护电脑、办公桌椅等办公设备、用品，注意保持清洁，发现损坏应及时通知总部运营部解决；2）妥善保管个人办公桌、保险柜、仓库钥匙，如有丢失，必须向总部财务部申请配制钥匙，钥匙应由店长负责领用、保管；3）非因工作需要，未经仓库主管本人同意，仓库的电脑设备严禁任何员工开启或关闭，更不可随意安装其他软件使用，否则，造成的损失将由肇事者承担。 4.4.3卫生间的管理规范：1）保持空气清新，无异味；2）洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水；3）水龙头应擦拭干净，无坏损或漏水现象；4

20、）便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞；5）洗手间应使用专用拖把清洗，不允许用洗手间专用拖把擦拭其他位置地面；6）拖把必须使用专用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗；7）清洁用具应整齐摆放于工具柜或指定位置，工具柜内应保持清洁、干燥；8）员工应注意保持洗手间地面、洁具、台面、镜面的干爽、洁净，并引导顾客及其他人员配合维护；9）负责卫生间区域的员工应每隔半小时巡视一次，检查各处是否符合卫生要求。 4.5 公司电话管理规范4.5.1员工在工作时间内，末经批准，不得打私人电话。4.5.2不可使用公司的电话接打私人电话。4.5.3打公事电话时，注意长话短说，节约话费，可考虑使用QQ、微信、E-

21、mail等方式进行工作联络。4.5.4准备一张完整的公司内部电话分机表各部门人员联系表，熟记常用的电话以方便工作。4.5.5将紧急电话、报警电话（附近派局所、110报警电话）贴在明显的位置。4.5.6爱护公司的电话设备，保持电话的清洁卫生。4.5.7如电话出现故障，不得私自拆卸，必须请专人维修。 4.6公司每天例行工作标准4.6.1 每日班前会议：先由总经召开全店人员会议，总结昨日问题，布置今日任务；然后由运营总监及营运总监分别带领各自团队召开小组会议，总结解决昨日问题，布置今日工作重点； 4.7 公司每周例行工作作业标准4.7.1周五配送及客服需要配合采购经理出具上周的相关数据报表，并就公司

22、状况作出相应的分析，提出可行性的建议方案；4.7.2每周周三前评选出上周的优秀员工，并给与现金奖励（10-30元）； 4.8公司每月例行工作作业标准4.8.1每月3号前配送主管及客服专员需要配合采购经理出具上月的相关数据报表，并就公司状况作出相应的分析，提出可行性的建议方案；4.8.2每月组织员工聚餐一次，聚餐需要融入互动的活动；4.8.3每月需要评选优秀员工各一名，并给与30-50元现金奖励。 4.9公司服务标准4.9.1常用文明服务用语： 称呼：统称为“先生”“女士” 禁忌：无论何种情形都不得使用藐视或者侮辱性的称呼。4.9.2常用服务招呼用语：“早上/上午/中午/下午/好“我能帮助您什么

23、？”“您需要点什么水果？” 4.10公司收银扣款作业标准4.10.1严格执行顾客服务的原则；4.10.2为顾客提供快速、准确、礼貌、亲切的优质服务，回答顾客的咨询。 4.10、3严格按商品标价收钱，不得多收或少收；4.10.4 及时查收公众平台打款和扣除会员消费 4.11公司突发事件处理标准4.11.1顾客投诉4.11.1.1果品原因：不甜、口感不好、水果质量问题、水果有磕碰痕迹等等，先了解情况，首先要向客户致歉，查明情况属实，可酌情处理（给客户重新配送或退货）；4.11.1.2配送问题：送货太慢、配送专员态度不好等，请首先向客户致歉，并给与细心的解释，以求得客户的谅解；4.11.1.3包装问

24、题：细心听取顾客的意见，并认真记录，并对客户表示感谢，及时将问题反馈给上级主管；4.11.1.4其他形式投诉：电话投诉、信件投诉、向媒体投诉、向消委会投诉；4.11.1.5处理流程：公司无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，应做好登记工作（姓名、电话、投诉原因、受理人、处理人、投诉时间、处理时间、处理结果），力争当时处理，不能当时处理的以书面形式迅速上报，查询处理时间，同时告知顾客回复时间；4.11.1.6注意事项：顾客投诉受理时间最长不能超过24小时；（客服）每天应仔细翻阅顾客投诉登记本，并做出相应处理，回复顾客，询问顾客对处理结果是否满意，将处理结果上报运营部；当日无法解决的问题要及时向

25、上级反映，同时与顾客约定回复时间，在约定时间内及时回复顾客；每周向营运经理汇报一次，包括：主要投诉内容、处理方法。营运经理根据投诉情况的轻重做相应的内部处理和宣导4.11.1.7 处理抱怨的原则：1）热情而礼貌的接顾客电话；以合作的精神解决抱怨；2）仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录；3）顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想；4）向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情；5）遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人；6）必须对有抱怨忍气吞声顾客表示感谢并采取跟进措施。4.11.1.8处理方法：1）退货、换货处理，调整价格，改变服务，与

26、顾客建立良好的关系；2）程序：热情受理仔细聆听立即道歉衷心感谢满意解决及时转交跟踪反馈；3）避免事项；不理不睬，怠慢顾客，或以负面语气及语言回应；压抑顾客，坚持已见，指责顾客，与顾客争执；推卸责任，指责同事和其他部门。4.11.1.9自我总结：1）归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力；2)对顾客抱怨及投诉事件要及时（24小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚;3)不断的改善菜品、服务质量。4.11.1.10 接到顾客表扬先进事项或员工服务时，首先应感谢顾的表扬，并告诉顾客我们会再接再厉不断提高为所有顾客服务，同时将顾客表扬信息登记在信息反馈表上交人力资源部处理；总

27、经理应在公司例会通报表扬，并宣导大家向被表扬人学习，鼓励被表扬人再接再厉，不骄不躁继续努力。4.11.2 消防及安全管理 4.11.2.1 防火管理：1）公司须配置必备的消防设备，其存放以方便提取为原则，一般放在仓库门口；2）公司要抓好员工消防教育，消防培训，教导员工安全使用消防器材，并要经常检查灭火器是否完好，如有漏气或有效期已过期，应及时更换（火警电话为：119）；3）严禁在仓库，公司内吸烟，定期对电线路及电器设备进行安全检查，要经常检查冷柜的电源开关是否动作正常；4）严禁在仓库，冰柜，办公区域乱装插座开关，乱拉乱接电源电线，严禁使用电炉，严禁几部合用一条排插，防止电线超负荷起火，不能用其

28、它电线代替保险丝使用；5)纸皮等易燃物品一定要及时清理。 4.11.2.2防盗管理：1）公司的贵重物品在下班时需要互相清点，明确责任，互相防范；2）工作人员的私人物品要在指定地方存放，员工要洁身自爱。3）非本公司员工，不要在办公区域长时间逗留。 4.12仓库盘点作业标准4.12.1盘点目的：库存商品作为公司的重要流动资产，数量多，金额大，为了保证库存商品的管理水平，必须加强对仓库、配送中心商品的监控，加强库存商品的盘点工作。4.12.2盘点安排4.12.2.1盘点时间：每越盘点一次（31号），由采购经理负责组织盘点，运营部及财务负责抽检督查。4.12.2.2盘点方式：采用手工盘点的方式，要求1

29、00%交叉复盘1次。（注：采购经理更换时，应盘点公司的商品及物料产品，经运营部及采购经理确认签字后，方可办理相关手续）。4.12.2.3人员安排：出盘及复盘不能是同一组人员，由采购部进行人员安排，运营部及财务部的人员每月至少至少1次参加三次抽盘。4.12.2.4盘点准备工作：1）盘点前一天采购经理要做好所负责公司员工的盘点培训工作；2）做好公司的商品及物料的整理、堆放工作，把相关的进货单、退货单、报废单等做好数据汇总及审核签名；3）做好盘点所需的盘点表等；4）做好盘点人员分组工作。4.12.2.5盘点注意事项：1）盘点、抄单顺序按“S”型进行，保证不漏盘、漏抄；2）发现有损坏的商品，应列入盘点

30、范围，盘点入帐；3）实盘数要保证数据的准确性，店长需对盘点结果签名负责；4）盘点人员完成自己的责任区盘点工作后，应服从店长的安排，帮助其他人员完成盘点工作；5）被安排参加盘点的人员必须按时参加，不得迟到、缺席；6）盘点资料应保证完整；7）盘点中因不小心打破商品的，按进价赔偿。4.12.2.6盘点结果处理：1）盘点部门负责人（采购经理）对库存商品的实物管理负责，对盘点结果的盈亏额签名确认，并负责自查盘盈盘亏数量的原因，从库存商品管理的角度分析，书面报告营运部（盘点结束后第一个工作日完成）；2）盘点结果由财务部派人审计；3）运营部在盘点结束后负责组织盘点总结会议分析、盘点部门自查报告，在第二个工作

31、日负责书面报告总经理；4）对盘点部门盘亏超过全部盘点商品进价额的0.5%部分由盘点部门负责赔偿。5、公司的运作流程 5.1工作时间：9:00-18:00 5.2员工上班时间： 5.3员工薪资标准5.3.1薪资体系 工资项目职位基本工资全勤绩效系数绩效工资奖金 总经理50002000.530050200运营总监40002000.248050200营销总监4000000.248050200采购经理40001000.122050200人力资源经理200010050200客服专员200010050200配送专员180010050200兼职12元/H，半月结，根据店面业绩可享受奖金50-100（完成店面任务60%，50元；80%1，100元；100%，200元。备注：1）所有全职员工，工作满半年，主管评价在B级及以上，每半年涨薪50元；2）所有全职员工享有季度福利（生活用品等实物福利）；3）根据店面业绩，所有