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1、我国旅行社人力资源管理现状及对策思考毕业作品我国旅行社人力资源管理现状及对策思考摘要：文章从旅行社人力资源管理的概念入手，阐述了人力资源管理在旅行社发挥的作用，分析了我国旅行社人力资源管理的现状，指出目前我国旅行社在人力资源管理方面存在问题和不足，以及旅行社人力资源管理面临的挑战，就如何加强和改善我国旅行社人力资源管理提出了几点对策，以此提高旅行社的市场竞争力。关键词：人力资源管理；现状；对策；旅行社Thinking about the status and countermeasures of Chinese tourist agencieshuman resources managemen

2、tAbstract：This article first discusses the travel agency, the concept of human resource management and human resource management in a travel agency the role of travel agency, based on the analysis of the present situation of human resource management, this paper points out that Chinas travel agencie

3、s in human resources management problems and the insufficiency, and travel agent human resource management challenges, on how to strengthen and improve human resource management in China travel agency puts forward several countermeasures and Suggestions to improve travel market competitiveness. Key

4、words：Human Resource Management；current situation；countermeasures；travel agency一、前言 1一、前言随着信息技术的飞速发展以及经济全球化趋势的不断增强，企业面临的生存和发展的难度日益增大。把人力资源作为可持续发展动力的旅游企业，更是面临着全球性的竞争态势。在我国，旅行社真正进入大规模发展时期是在20世纪80年代末，但这一不够成熟的行业在我国旅游业的发展中却一直扮演着不可或缺的角色。1旅行社是一个人才密集型的企业，人力资源是旅行社的核心，是发展的根本动力，人力资源在经济和社会生活中发挥着越来越大的作用，新世纪中的旅行社

5、竞争最终将取决于人才的竞争。目前我国旅行社发展还不够成熟，人力资源管理是旅行社管理中的弱项，管理者对人力资源的重要性认识不够，人力资源管理的状况也不是很乐观，这在很大程度上阻碍了我国旅行社行业的发展。二、旅行社人力资源管理的概述（一）旅行社人力资源管理的概念人力资源管理，是指各种社会组织以及工作分析、人力资源规划为基础，对员工的招募、录取、培训、使用、升迁、调动直至退休的一系列管理活动的总称，最终实现企业目标和员工价值的过程。如果将人力资源管理这一系列的理论、方法和技术运用于旅行社，用来解决旅行社对人力资源的特殊要求，推动旅行社各项工作的有序开展，以确保旅行社战略目标的顺利实现，这一系列过程就

6、构成了旅行社人力资源管理的主要内容。从旅行社的工作分析和工作设计，到人力资源的计划和配置与管理，人员的招聘、选择、录用、工作绩效的考核和评价，员工培训和开发，激励和奖惩，协调和处理劳资关系，薪酬和福利，职业卫生与安全，退休抚恤和保险，人事资料的建立和运用等等，全部包括在内。2 （二）旅行社人力资源管理的基本内容从企业管理的角度出发，旅行社人力资源管理的基本内容可以简单地概括为：选择人才、使用人才、培养人才和留住人才四个方面。 1、选择人才。选择人才不是选择最好的，而是选择最适合企业发展的。根据旅行社的发展目标和战略筹划选择人才，不能脱离实际选择不适合企业发展，甚至是与企业格格不入的“天才”。按

7、营销理论来说，选择人才必须符合企业的需求，满足需求的人才才能实现价值。为了有效地进行人力资源管理和开发，企业就需要对各个岗位进行考察和分析：确定各个职位的职责、工作内容、工作条件和担任该职位的人员所需的素质、能力等，进行工作分析。最后再根据人力资源规划和工作分析的要求，制定具体的招聘计划，通过各种招聘渠道，使企业获得的人才在最恰当的位置上，为企业发挥其个人最大的价值，实现人岗匹配。2、使用人才。旅行社招聘到所需的人才之后，必然要让企业的“事”得到有效的处理，使员工即“人”找到合适的位置，要使其个人的特征、性格、能力和岗位要求相匹配，因事任人，充分发挥员工的才干和能力，达到人尽其才、才尽其用的目

8、标，最终实现企业价值的最大化。3、培养人才。旅行社是一个劳动密集型和智力密集型的企业，因此旅行社需要具有广泛知识的人才，同时作为服务行业，其员工的素质直接影响到旅行社的服务质量。因此旅行社需要注重员工的培训和发展，通过培训提高员工的知识、能力，提高他们的综合素质，使企业更健康持续地发展。在日新月异的竞争环境中，不断增强企业的核心竞争力，实现员工和企业的共同价值。4、留住人才。旅行社减少人才的流失，巩固其员工队伍的稳定性，是旅行社培育人才的根本目的。培养了人才却不能留住人才，就成了为他人作嫁衣裳，或者说是为自己树立对手，好比慢性自杀。只有通过一定的方式和手段留住人才，才能体现人才培养的价值，才能

9、降低人才的流动频率，通过人才提升企业实力，在行业竞争中把握先机。因此旅行社应该重视员工绩效管理和薪酬管理，这是直接影响到员工积极性的因素。员工的职业生涯管理也是企业和员工可持续性发展的关键，它关系到员工的发展前途，培养员工的归属感。运用各种激励因素调动员工的积极性，吸引和留住人才，通过帮助员工进行职业生涯规划，以获得企业的持续发展，最终实现企业目标，从而提高旅行社的核心竞争力。（三）旅行社人力资源管理的作用以人为本，是科学发展观的核心。对于旅行社而言，其核心也是“人”，“人”是旅游企业发展不可或缺的因素，起着极大的助推作用。在旅行社市场的激烈竞争中，企业员工队伍的素质直接决定着旅行社企业在市场

10、竞争中的成败。3因此，在旅行社竞争中，企业对人力资源的管理越来越重视，人力资源管理正起着越来越重要的作用。对旅行社而言，人力资源管理的作用，主要可以分为以下几个方面。1、创造资源环境，吸引高素质的优秀人才人力资源是企业价值的重要组成部分，对于以人为重要资源的旅行社企业来说显得更加重要。人力资源管理的目标就是不断吸引人才，旅行社企业之间的竞争首先是人才的竞争，旅游企业没有人才好比富丽堂皇的宫殿被深埋，再好又怎样，什么都是妄谈。人力资源管理就是要不断吸引人才，增强企业的人力资源含金量，把人才作为企业发展的助推器。充足且高品质的人力资源能为旅行社各个岗位提供符合相应需求的人员，通过建立与企业发展目标

11、及旅游市场现状一致有效的薪酬制度和绩效考评制度来吸引优秀人才，把人才作为提升市场竞争力的重要因素，通过重要因素的强化来改变旅行社在竞争中的地位。2、重视文化建设，提升旅游企业的竞争力企业文化归根结底是通过每个员工的言行举止体现出来的，以人为动力、把人作为企业最重要因素之一的旅行社企业，其企业文化的体现更是以人为载体，通过个人行为和工作能力与态度展现在消费者面前。旅行社企业文化的建设相对其它行业的企业而言更加重要，因为其他行业更多的是在提供有形产品或在消费者消费实体产品时提供服务，而旅行社企业的产品是无形的，服务亦是无形的。更为重要的是这个无形的服务还是全方位的，通过言谈举止和个人素养体现出来的

12、，更需要强大的文化为后盾。所以旅行社企业要更加重视文化建设，发挥文化在企业人力资源发展中的作用，把文化建设作为提升企业竞争力的重要部分，把特殊性转化为优势所在。3、加强专才培养，强化员工积极性和向心力 对旅游企业来说，人才队伍要求稳定，要求对企业忠诚，没有稳定的人力资源状况就没有稳定的市场经营状况，流动的人才好比来往的路人，路人与你毫不相干，更别谈能为你的企业的发展做些什么贡献了。工作是一个长期的积累的过程，尤其是有发展战略发展目标的企业，所以必须以稳定的人才来保证工作的延续和发展。加强人力资源的整合与管理，通过相应有效的培训提升员工的工作能力和业务素养，使之成为企业发展的动力，推动企业良性发

13、展。通过适当的奖励机制，提供个性化的福利形式，使员工在完成企业目标的同时实现自我价值，调动员工的积极性，挖掘员工潜在的能力。加强人本管理，注重员工个性并使之得到有效发挥，满足员工自我价值的要求，使其看到自我价值与公司目标都的一致性，形成强大的企业向心力，忠诚于企业的发展，使企业在同行的竞争中占据优势。三、目前我国旅行社人力资源管理的发展现状（一）旅行社人力资源管理意识淡薄 我国旅行社行业的发展起步较晚，目前大多数旅行社的管理人员学历水平不高，专业管理知识有限，不懂得人力资源管理是旅行社自身完善与发展的重要组成部分，不懂得其对旅行社各项工作的开展和长远的发展规划有着极其重要的现实作用和指导意义；

14、缺乏人力资源管理的规划性和战略性，把人力资源作为有限资源利用而非无限资源的长久开发；甚至许多小型旅行社根本没有设立专门的人力资源管理部门也没有专业的人力资源管理人才，把人力资源方面的事情交给其他部门管理，缺乏对人力资源管理的足够重视，把人力资源管理视为只是员工招聘、薪金管理和劳动合同管理等简单层面的事务，使人力资源管理流于旅行社体制管理之外，不能发挥其强有力的推动作用。节约成本是提高旅行社效益的重要方式，但大多数旅行社缺乏长远眼光，只看到眼前的利益，为了最大限度地降低成本以提高旅行社效益，把成本降低主要放在了员工的身上，破坏员工的利益；对员工的发展不重视，不会对员工的做合理的职业生涯规划；在培

15、训方面员工只受过简单的岗前培训，没有接受过相关的业务培训。由此引发旅行社从业人员的整体素质较低，服务质量差。如此对员工漠视，导致员工的不满，最终的结果是造成企业的人才流失，阻碍旅行社的发展。（二）旅行社人力资源管理机构设置不完善由于旅行社管理者的人力资源管理意识淡薄，对人力资源管理重要性认识不够，大部分旅行社没有专门的人力资源管理部门，也没有专业的人力资源管理人才。即使设立了人力资源管理部门，企业对其也不重视，没有一套相对规范的人力资源管理制度。或者人力资源管理制度单一，把人事管理等同于简单的人员管理，缺乏管理的全面性、系统性、规划性和战略性，人力资源管理只被作为企业的一项辅助职能，人力资源管

16、理的人员不参与企业高层的战略决策，而仅仅被动地从事一些行政事务性工作，如人员档案管理、人员招聘、工资发放等。4旅行社人力资源的管理机构设置不完善，在招聘和选拔、培训与开发、绩效考核、薪酬福利设计、劳动关系、职业计划与发展等方面的技术和方法非常落后。不会对岗位进行具体明确的分工。有时一个员工兼任多职，操作并不规范，导致工作效率低下，难以调动员工的积极性。除此之外，旅行社部分员工都并非旅游专业出身，或是缺乏经验的新员工，员工的素质也整体不高，给旅行社人力资源管理工作带来了很大的困难。而人力资源管理又不被重视，就更导致了人力资源管理的混乱，对人才的招聘、使用、绩效考核、薪酬管理和激励等方面存在严重的

17、问题。（三）员工流动率大人员流动性大，员工的离职率高是目前我国大多数旅行社普遍存在的一个现象。人员的流动带来的影响具有两面性，适当的人员流动有助于更新旅行社的新鲜血液，给旅行社带来新思想、新活力。但是员工流动过于频繁对于旅行社管理也会带来很多不利因素，既增加了管理难度，又加大了管理成本，同时还使得旅行社管理的连续性和继承性难以长久地延续。而且旅行社大部分员工都趋于年轻化，大多数都在30岁以下，很多都是短期兼职，跟旅行社没有直接的从属关系，两者只是短期的经济利益关系。5如此频繁人员的流动性给公司的培训组织增加了不少难度，对旅行社的管理也带来许多了不利的因素。人员流动虽然有个人的原因，但同时也反映

18、了旅行社在人力资源管理上存在着诸多漏洞。在旅行社恶性削价竞争的情况下，大多数旅行社只求最大限度地降低成本，不但不付给导游工资和各种福利保障，而且还要求导游向旅行社缴纳管理费、“人头费”、签单费等，这样不规范的劳动报酬制度使得导游员的生存环境愈加恶劣，承受的身体压力和心理压力也越来越大，即使在少数业务量较大的旅行社，它们对员工的激励手段也很单一，而且力度不大，覆盖面有限。对大部分旅行社来说，它们唯一的激励手段就是惩罚：扣除风险金或预付团款等，于是旅行社员工所面临的风险就无法估量。6在如此的工作环境下，员工在旅行社看不到自己未来发展的希望，最终的结果是造成人才流失，人才危机也不断加剧。（四）高素质

19、的旅游管理专业人才缺乏随着我国旅游行业的快速发展，旅行社对管理人才的需求量也在不断增大，并且对人才素质的要求也在逐渐提高。但是从整个旅游行业来看，目前我国旅行社人力资源总体素质不够高。虽然现在开办旅游管理专业的高校很多，每年旅游管理专业的毕业生也不计其数，但是毕业后真正从事旅行社行业的人数却很占少，很多旅行社的员工甚至是中高管理人员大多数都是半路出道的，对旅行社的专业知识也是一知半解，把旅行社当做一般的企业进行管理。所以说旅行社企业几乎都面临着专业人才紧缺的问题。另外旅行社不重视人力资源的发展，对员工的培训投入不足也是造成人力资源的素质难以提高的一个重要因素。此外，从高校的教学来看，高校旅游管

20、理专业教学在长期的实践中，已经积累了丰富的教学经验，但是在具体的教学活动中，仍然存在着一些客观的实际问题。大多数高校没有足够的专业教师，对于教育只是照本宣科，没有实战经验，难以呈现一些实际的客观现象，无法保证教育质量，学生在校期间所学的专业技能也不能满足旅行社实际的人才需求，严重制约了我国旅游管理专业的发展。四、有关旅行社人力资源方面的建议和对策（一）树立“以人为本”的管理意识我觉得旅行社的管理，首先是人力资源的管理。人才是旅行社不可或缺的重要资本，人力资源是旅行社发展壮大的最关键因素。旅行社竞争力的关键是人才，核心是人才，根本也是人才，优秀的人才是旅行社的宝贵财富，更是推动旅行社持续稳定高速

21、发展的根本动力和力量源泉。旅行社需要树立“员工第一、顾客第二”的观念，坚持不遗余力地引进和留住各类人才，人才流失是管理者的重大过失。旅行社各层的管理人员都应该懂得并且重视人力资源管理的内容和各个阶段：人力资源战略和规划、工作分析和工作设计、招聘和选拔、培训与开发、绩效考核、薪酬福利设计、劳动关系、职业计划与发展等等。7各级管理者要善于开发每一位员工的潜能，发挥每一位员工的专长，使每一位员工始终处于最佳工作状态。旅行社应该把员工当做企业的资本，重视人力资源的获得、培养和发展，努力开发每位员工的潜能，挖掘人才、培养人才、用好人才。为员工提供良好的工作环境，在劳动合同、工资待遇、公司福利和发展空间等

22、方面为员工创造机会。营造良好的工作环境，尊重员工，留住有能力有潜力的员工。坚决反对人才的浪费，倡导合理有效地配置人力资源。为所有员工提供足够的成长空间和成才舞台，提高企业的凝聚力。（二）健全旅行社人力资源的管理制度旅行社需要重视人力资源的管理，建立专门的人力资源管理部门，制定完善的人力资源管理制度。制定制度，要符合公司的实际发展需求，坚持基于公司价值观的公平、公正、平等的立场，上至公司的最高管理者，下至普通员工，遵从制度的态度必须是一致的。建立良好的用人机制和用人环境，以及科学完善的评价体系；建设学习型组织，培育员工的能力和竞争力持续不断地提升；“是金子总会发光，是银子也不会被埋没”。要使每个

23、员工都能充分发挥自己的潜能，在最合适的岗位上实现最高的绩效；合理地设计职位，因事择人，依能用人，鼓励每个员工在自己的岗位上发挥潜力；鼓励员工自己发展和内部流动。建立科学的薪酬分配制度，合理拉开收入差距，以员工个人的业绩和效率决定分配，充分体现高技高薪、优劳优酬、多劳多得、绩效挂钩的分配方针，通过创造更多的利润实现员工收入的不断增长，增强员工的竞争意识，提升公司的竞争力，建立对市场的快速发现能力和高效的分析能力。通过对市场的密切关注和持续不断的市场调查、研究、分析和总结，全面了解市场动态和需求。一方面，清晰地了解经营环境、竞争对手、资源、客户和消费者的态势和需求，另一方面，动态地审视我们自己的环

24、境、资源和策略，在日新月异的竞争中，不断与时俱进。（三）建立健全的员工激励机制人力资源是旅行社最重要的资源，旅行社若要提高员工的积极性，就需要建立积极有效的激励制度。激励就是根据员工的需求，用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工努力去完成组织的任务，实现组织的目标。美国心理学家赫茨伯格的双因素理论就是激励的很好说明。赫茨伯格认为激发人的动机可以分为两种：保健因素和激励因素。保健因素是员工的生存需要，安全需要，社交需要等最基本的需要，主要包括工资、安全的工作环境、同事之间良好的人际关系等。保健因素不是能直接对员工起到激励的因素，但是如果不满足就会使员工产生不满的情绪；激励因素也就是尊

25、重需要和自我实现的需要，包括权利和责任，成就和地位，认可和赞赏以及具有挑战性的、能实现个人发展的工作环境。旅游企业在实施措施方面，应该针对这些因素，建立合理的薪酬和福利管理，逐步提高员工的工资和福利待遇，实施最低工资制，建立合理的利润分配制度；为员工缴纳“五险一金”，给导游和领队购买旅游人身意外伤害险以及交通工具意外伤害险8；适当放权，让员工参与管理，能赋予员工更多的灵活性, 也是相信员工的职业操守与能力的表现。这样做既体现了旅行社对员工的尊重和信任，也提高了员工的工作能力和自信心，从而能进一步促进旅行社的发展。9只有这样将物质激励和精神激励有效地结合起来，增强员工的满意度，才能起到提高员工积

26、极性的作用。（四）重视员工培训随着顾客消费越来越理性，他们对员工的服务要求也越来越高，因此员工的技能水平亟待提高。一线员工必须会使用电脑、态度友善、善于交流、高效率，接听电话要和蔼可亲，以及对一般性顾客服务时做出即时反应。同时，一线员工还应掌握外语、地理知识、关税政策和航空的有关规定等。要保证公司能够提供优质、增值服务，员工必须具备岗位所要求的技能。10如果旅行社忽略对员工各方面的培养，不愿意在人力资源上增加成本投入，那么旅行社将因为失去了推动力而在长远发展中举步维艰。旅行社对员工的培训可以区分为对新员工、老员工以及中高层管理人员的培训。对新员工基本上是先培训后上岗，让新员工了解并掌握企业的文

27、化和政策、自己岗位的工作职责和业务操作流程。同时可以指定专门的老员工，扮演师傅的角色对新员工进行言传身教，把自己的经验和专业技能传授给新员工，让新员工感受到关心和爱护，感受到自己被重视，感受到公司的团结氛围和对他的欢迎，更快地适应工作环境、适应组织，尽快投入到正常的工作中。对老员工的培训以晋升培训和岗位轮训为主。旅行社员工的专业技能主要通过专业的培训来掌握，并在不断地实践中提高。因此旅行社可以以专题培训、会议探讨交流、案例分析等方式来更新员工专业技术知识，并对其组织协调能力、沟通能力、控制能力等管理能力进行培训。另外可以定期进行必要的岗位轮换，加强各部门的工作交流，有利于员工整体素质的提高和发

28、展。在信息技术飞速发展，市场竞争日益激烈的今天，旅行社中高层管理也应该改变传统的管理思想和管理方法。目前大多数旅行社的管理人员学历水平不高，专业管理知识有限，管理人员的培训就变得十分重要。旅行社管理者可以多参与针对性的专题培训和研讨会，及时更新经营管理理念，重视人力资源的开发和管理，提高管理水平。（五）提高人力资源的整体素质要提高旅行社人力资源的素质，首先就要把好招聘的第一关。招聘时应该对应聘者的品德、知识、能力和智力等各方面进行考核，遵循“德能兼备、以德为先”的选人标准，关注人才实际的综合能力和未来发展的潜能，挑选合适的人才来满足旅行社的需求。从招聘途径来说，对外可以依靠自身的品牌知名度和美

29、誉度、行业成就和发展潜力、对于人才的丰厚待遇以及提供的发展机会和提升空间，吸引和招揽优秀人才。旅行社可以积极招收相关旅游管理专业的本科以上学历的毕业生来从事旅游管理工作，规范旅行社人员来源的渠道；对内坚持公平、公开、公正，注重内部人力资源的开发和提升，通过建立内部完善竞争机制、评价机制和培训体系，为员工提供更多的晋升机会和发展空间。并对现有的人力资源加大培训的投入，丰富培训手段，定期执行员工培训，知人善用，把员工放在合适的岗位上。此外，旅行社可以选择几个高校建立实习基地，各个高校可以将优秀的毕业生输送到旅行社来实习和就业。旅行社可以积极支持和赞助相关高校的活动，例如举办一些导游大赛，或者专题演

30、讲比赛等等。旅行社的管理人员或者导游也可以经常到高校讲课或开专题讲座，传授自身的经验和旅游行业的现状，帮助学生了解自己的专业。旅行社还可以参与高校课程改革，帮助旅游管理专业的学生在走出校门前，就具备旅游服务的相关技能，培养合格的旅游管理专业人才。如此来规范旅行社人力资源方面的管理，可以有效地保证人力资源的素质。（六）创造和谐的企业文化在现代的旅游市场竞争下，企业文化是旅游企业必不可少的一部分，企业文化是企业制度、企业精神、企业价值规范和价值取向的总和，具有观念导向功能，有助于旅行社员工树立正确的世界观与价值观，通过自身职业道德水平的提高，自觉融入到企业文化中去，从而使员工尤其是导游员在工作中能

31、够自律自觉提高服务质量，为实现旅行社的经营目标而努力。11旅行社要确立自己的企业精神，要从自己的实际出发，建立合适的企业文化。如诚信，协助，学习，进取，奉献等。企业讲究诚信，尽职尽责，对顾客诚心诚意，尽心为顾客提供到位的服务；为员工创造易于沟通的和谐氛围和通畅的沟通渠道，员工之间相互协助，相互信任，营造和谐的工作环境；12创建学习型组织，注重员工培训的管理，加大培训的投入，加强团队的学习。敢于创新，不断超越自我，营造知识共享的学习环境；善于思考，善于总结，积极主动寻求解决办法。最后是要忠诚公司，服务社会，培养高度负责的精神，创造社会价值，推进社会进步，奉献国家。对消费者，致力于以优质的旅游产品

32、和专业的服务，为之带来最高品质的快乐享受。关注客户需求，满足顾客需求，超越顾客需求，以最主动、周全、便捷、舒适的旅行服务，为顾客提供快乐的人生体验和精神享受，赢得顾客的信赖与忠诚。对员工，树立 “以人为本”的企业理念，努力实现员工的安全和富裕，潜移默化地感召员工，创造和谐稳定的工作环境。13关心员工的健康，不提倡加班加点，每年有一定时间的带薪休假；每年组织员工一年2次的活动，以便于各部门更好的沟通交流。定期给员工进行健康体检，平时员工有生病住院的，公司可以派人上门慰问；员工生日，或者有婚丧喜事，企业可以给予一定的表示。另外，公司还可以为员工提供单位宿舍，让外地的员工没有后顾之忧，更好地为公司做贡献。总之，要让每一位员工都深切感受到企业就是他的家，一个温暖的大家庭。五、结语2020年中国将要成为世界旅游强国，势必通过对旅游业人力资源的支持来实现这个宏伟的目标。14如果我们运用适合旅游业发展的人力资源策略，毫无疑问，中国将不仅在增长率和利润方面，而且在劳动力质量以及产品服务质量和顾客满意程度上处在世界旅游业领先地位。15总而言之，人才是二十一世纪最珍贵的资源，谋发展就必须谋人才。旅行社想要在激烈的行