德邦物流快递业常见问题分析 以服务质量为例.docx

1、德邦物流快递业常见问题分析 以服务质量为例德邦物流快递业常见问题分析 以服务质量为例1绪论 1.1研究背景及意义 随着全球经济的快速发展，电子商务逐渐成为一种时尚，消费者希望足不出户就能享受到商品服务，于是快递服务业应运而生。电子商务的发展极大促进了物流业的发展，社会经济活动日益频繁,快递产业迅速进入中国,快递企业不断增加,业务范围逐步扩大,但是在众多快递企业飞速发展的过程中,快递企业的经营模式,服务质量等成为制约快递行业发展的重要因素,本文以德邦快递为例对现存问题作简要剖析。在贸易全球化的背景下，物流行业发展潜力巨大，尤其是第三方物流。第三方物流于20世纪末期引入国内，自此取得了很大的发展。

2、然而，高速发展的背后也面临着激烈的竞争以及一系列问题。一方面，在全球贸易格局一体化的背景下，国外物流企业不断冲击着国内物流企业的发展;另一方面，大多数国内的第三方物流企业缺乏标准化的运作流程，发展水平远不及国外物流企业，这在很大程度上限制了国内物流企业的发展。 随着我国改革开放的深入和服务行业的逐渐开放,物流业在面临着巨大的发展机遇的同时也面临着严峻的挑战。电子商务物流已经成为现代物流发展的必然趋势,对于国民经济的发展起着重要的推动作用。电子商务的快速发展，降低了企业经营、管理和商务活动的成本，促进了资金、技术、产品、服务和人员在全球范围的流动，推动了经济全球化的发展。电子商务带来了巨大的物流

3、需求。电子商务的开展方便了交易行为，使进入流通中的商品数量增加，这样使得配送的商品数量增加，这就使得物流水平有新的提高。电子商务使物流由传统的物;和流;的简单组合到现代的集信息化;、网络化;、社会化;、柔性化;为一体的现代物流，使物流效率更高、成本更优、时间更短、客户更满意。目前，电子商务的应用已经成为决定企业国际竞争力的重要因素，电子商务正在引领世界服务业的发展，并影响着未来的商业发展模式。对于我国而言，随着电子商务的迅速发展，物流管理出现了新的发展形势与机遇，电子商务改变了物流管理的运作模式，并促进了其进一步的发展，然而，随着不断的发展也出现了许多的问题。现代物流业中的快递企业在促进国家经

4、济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业方面发挥了积极作用。快递服务是社会生气勃勃的组成部分，由于互联网技术的普及，网上交易、购物等日益成为人们生活中不可缺少的一部分。文章分析了德邦快递业的现状和发展中存在的问题，并提出了有效的优化策略，来解决快递业中存在的问题，从而使我国快递业得到健康稳定的发展。 随着德邦企业的日益壮大，改善物流快递存在的问题己经成为德邦企业发展战略中的重要一环。怎样定位自身的发展战略，及时发现存在的问题，改善物流快递业务存在的各种问题。物流企业在不断做强、做大的过程中，如何改善现有物流的管理方式，这些都与企业的管理决策息息相关。 1.2国内外研究现状

5、 1.2.1国内研究动态 国内学者对物流企业的发展问题做出了相应研究。 陈子侠（2003）认为物流配送新技术有条码技术、GIS（地理信息系统）、GPS（全球卫星定位系统）、EDI（电子数据交换）、Bar Code（条码技术）、射频技术RF（Radio Frequency）等。 曹宝亚（2008）认为电子商务环境下的物流配送技术有：交叉配送技术、准时制配送和ABC配送。在德邦物流企业配送的信息化建设方面，朱鼎勋、沐林英、张丽辉（2008）认为：在充分利用计算机网络技术、数据管理技术和物流配送新技术的同时，建立和完善物流信息系统。 张卫星和王欣（2008）：通过采用先进的物流信息系统构造一个现代化

6、的管理平台，改进配送调度、进行动态库存管理、实现在线交易处理，真正把物流、资金流、信息流集成到一起。吴静旦（2007）认为：当前一些大型连锁零售企业逐步尝试将本企业的物流配送业务委托给第三方物流如德邦，这种发展趋势越来越明显。各种配送模式各有特色，连锁零售企业应当根据连锁企业经营的不同阶段和规模选择适当的物流模式。 吴静旦（2007）认为：配送中心可以设立自己的培训机构，对员工定期进行培训或轮训，了解各自岗位的要求及其在整个系统中所发挥的作用。集中组织物流配送中心管理人员进行计算机应用和现代化物流理论知识的系统培训。另外也可以依靠大专院校、研究单位的力量，联合培养、引进高素质的连锁经营和物流配

7、送人才。 1.2.2国外研究动态 国外学者于20世纪60年代末至80年代初，是物流研究的起步阶段，学术界对物流中的一些基本概念进行界定，有利于后续研究的展开。但这个阶段的研究局限于概念的研究，最具代表性的是Perreault和Russ提出7Rs理论，该理论的核心是企业在正确的时间，以正确的状态和适当的价格，伴随商品信息，将商品送达指定地点。在此基础上，La Londe和Zinzez将物流服务定义为一种满足顾客需求和赢得企业信誉的活动。与La Londe和Zinzez所不同的是，Mentzes,Gomes和Krapfe则认为物流服务应包含顾客营销服务和物理配送服务两层意思。 1.3研究内容和方法

8、 本研究以国内外关于德邦物流运转过程中存在的问题为切入点，确立了本文研究的目的。然后通过文献综述提出相应的管理建议，研究内容如下: 第一章是绪论，主要阐述了研究背景、意义、国内外研究现状以及研究内容、研究方法思路。 第二章主要对德邦物流企业的概况进行了介绍，综合文献阅读和实地访谈。 第三章主要对本文的德邦物流快递业务存在的问题进行论述，主要包括:物流成本高、缺乏现代化设备、网点分布失调，网点间的客户区域重合、快递从业人员素质不高、服务质量。 第四章是德邦物流公司的改进措施建议。主要包括：做一体化的物流服务，优化车辆调度系统、引进设备、建设更多辐射更广的营业网点、注重物流人才的培养、提高服务质量

9、。 第五章是结论与展望。指出本文的研究结论，研究局限以及后续研究方向。 本文运用文献研究法。从阅读大量文献来获得资料，进而全面地把握德邦物流企业的现状，为本研究提供理论支持和相关数据资料。 2德邦物流企业概况 2.1企业基本情况 2.1.1企业简介 德邦物流公司(简称德邦;)是从事国内公路零担货物运输业务的国家5A级物流企业，公司于1996年成立，总部位于上海市。经过将近20年的发展，德邦致力于成为以客户为中心，覆盖零担、快递、整车、仓储供应链等多元业务的综合性物流供应商。在同行业中，德邦凭借先进的网络系统、充足的人才，为各行业顾客创造多种多样的物流选择。是一家集快递、电子商务于一体的国内大型

10、知名快递品牌企业，致力于成为引领行业发展的公司;，以创民族品牌;为己任，公司发展十多年来，始终秉承客户要求，德邦使命;的服务宗旨和诚信服务，开拓创新;的经营理念，坚持不懈地为客户提供最优质的服务。 德邦以顾客需求为基点，持续创新，坚持标准化运营、不断优化运输路线，控制运力成本，为客户提供便捷、安全、高效的服务。截止2015年9月，德邦己拥有5600多家网点，9600余台自有营运车辆，超过121万平方米转运中心，服务网络遍及全国。服务产品有：同城当天件、区域当天件、跨省时效件、航空次晨达、航空次日达；增值服务有：到付、代收货款、签单返还。 2.2主要的物流服务 2.2.1主营产品服务 整车运输

11、德邦为顾客提供专业的运输车辆，以高质量、高安全的车辆为顾客运输货物。截至目前为止，己向超2万客户提供了安全、可靠的整车运输服务，并以良好的运输服务受到了顾客的广泛赞誉。德邦整车运输致力于实现精准高效;，全国范围内实现门到门运输，不经中转直达目的地，确保顾客的货物安全、高效运输。 精准业务 德邦于2004年推出了公路和空运卡车航班;，取得了一定的成效，该业务是德邦针对公路快运市场推出的主打产品。精准卡航是德邦针对高端快运市场推出的一项特殊产品。该业务全部采用进口V OLV O/SCANIA等全封闭箱式卡车，对用户运输或派送方面拥有相对最优路线，并且车辆全程实现GPS定位。精准城运业务承诺精准到达

12、、准点派送，现己在珠三角、长三角、京津唐地区、成渝地区之间基本实现。精准汽运网络己覆盖全国各地。精准空运业务辐射范围覆盖全国。该产品缩短货物运转周期，提高物品流通速度，降低客户库存风险。 电商尊享 德邦从事该产品业务的优势体现在:发件省心、服务用心、送货贴心、签收安心;理赔放心。 标准快递 德邦于2013年11月11日正式涉足快递业务，德邦快递的优势在于:安全可靠、专业服务、精准时效。 3.60特惠件 3.60特惠件是德邦特有的快递产品，主要针对3到60公斤的重货。德邦进军该业务的优势在于:实惠、安心、贴心。 2.2.2增值服务 德邦企业提供的增值服务主要包含了代收货款、保价运输、安全包装以及

13、其他增值服务，如向顾客提供签收回单、综合信息服务、送货服务、上门接货以及保管业务，顾客可根据自己的需求来选择不同的增值服务项目。 2.3与同行业相比德邦企业的优势 在物流行业中，不同的物流企业需要取长补短，只有借鉴其它企业成功之处，不断的强化自身，在长期以往的竞争中利于不败之地。表2-3比较了各大物能流企业的成立时间、网点数目、员工人数、运营车辆等方面。 物流企业比较表 从表中可知，德邦无论在网点数量、员工人数方面、还是在运营车辆、业务组合方面，都己经领先于国内其他物流企业，成为国内物流企业的领头羊。较同行业而言，德邦具有的优势主要有: (1)业务组合全，涉及范围广 目前德邦的业务组合主要是零

14、担+快递;，德邦始终紧随顾客需求而持续创新，坚持标准化运营、优化运输线路，为客户提供快速便捷、高效、安全的服务。将注重品质的态度、保持锐意进取的决心、发展人才战略作为服务理念，为顾客提供优良的服务体验，助力顾客创造更大的价值。 相对于其他三家物流企业来说，德邦提供的零担物流业务主要以陆运、空运为主，以全国20多个经济中心设有的大型货物中转基地为基础，为货物中转、准时到达提供了保障。零担物流的成功发展，让德邦有能力扩充其他业务，如快递业务。凭借分布于全国各地的直营网点，GPS全程货物跟踪，使德邦在快递业务拥有良好的基础。同时，德邦快递以70000名优秀员工为依托，为顾客提供体贴入微、全方位的专业

15、服务。此外，德邦凭借6000多条运输线路，8800多辆自有大型专业货车，以精准的时效将货物送至顾客。 (2)网点数量多，覆盖范围广，配送能力强 截至到2015年9月，德邦己开设标准化门店_5600多家，在过去的将近20年间公司业务网点覆盖国内犯个省级行政区，同时，德邦的配送中心采取金字塔形式组织架构，下级对上级负责，上级监督下级，订货、库存、保管、等所有日常运营活动的管理由经理负责，这种组织结构保证了配送活动的正常有序进行。在拥有强大业务网点覆盖的基础上，能够确保顾客的货物准时、安全到达。 (3)运输实力强 相比于其他三家物流企业，德邦拥有9600多辆自有大型专业货车，车辆数量远远高于其他三家

16、物流企业所拥有的车辆数量，可为顾客提供合适的车辆。同时，德邦物流的运输方式包括五大类一精准卡航、精准汽运、精准空运、精准城运和整车运输。运输网络遍布全国各地，新线路还在持续的开发当中，在为顾客的货物进行运输和配送时始终选用最佳线路，保证货物准时送至顾客。此外，德邦在珠三角、长三角、京津唐、川渝等城市和地区之间的精准城运实现了快速准点到达，准点派送。精准汽运网络也遍布全国，每日准点发车，专线通达全国，直达城市涵盖华南、华东、华北、东北、西部七十多个城市和地区，并且运输线路还在持续优化。 (4)拥有较强的物流信息系统开发能力 2008年，德邦自主研发的第三代信息系统一ERP系统上线，该系统满足了以

17、汽运为主、空运为辅的业务快速发展的需求。2013年，成功研发具有自主知识产权的第四代营运系统一FOSS系统上线。对于同行业来说，德邦在研发物流信息系统方面要强于同行业者。 3德邦物流快递业务存在的问题 3.1物流成本高 德邦的定价因数。德邦物流在进行定价的时候实现差异化的定价策略，是结合当地的消费水平和经济水平来进行定价的，发达地区的运费价格同西部地区的相比较高，同业内德邦定价比其他物流公司高出1.22倍。很多的中小型加工企业根据物流成本的不同选择合适自身发展的物流企业。不合理的包装方式。此外，由于商品的质量问题、包装质量问题和野蛮装卸等问题，往往会发生退货或换货等问题，在这很大程度上加剧了高

18、成本现象的发生，这就是德邦物流产生问题的根源。客户的货物受损后肯定会发生理赔。同时，德邦在打木架等包装质量不行，卸货时都会出现很多货物的包装受损，这个时候得重新包装货物，无疑是增加了成本。 德邦物流的核心竞争力不仅包括服务领域，还包括物流价格根据客户需求提高服务质量是对物流人员最基本的要求，德邦物流公司在货差率、货损率、准时性和事故率等服务方面做的比较出色。然而，物流价格相对较高，许多客户无法承受如此高的价格，其原因是德邦物流的成本偏高。首先，德邦物流货物装载率较低。单车、挂车和货柜车的装载率有待进一步提高，装载率涉及到货物性质、货物配载、货物包装、装载人员工作积极性和装载的技术等诸多方面，需

19、要德邦物流有针对性地提出解决措施。其次，德邦物流的车辆自营成本较高。物流公司有旺季和淡季的区分，为了迎接旺季的来临，德邦物流购置了大量的自营车辆，以备不时之需，而公司在转入淡季之时，闲置了大批车辆，利用这些车辆走街宣传又浪费了物流资源。因此，德邦物流需要对车辆资源进行合理配置。第三，德邦物流的营业部成本较大。物流最大的便利就是交通，所以，德邦物流在高速路口和十字路口建立了较多的营业部来方便运输。营业部的建立需要投资，租金、车辆、装修和人员配备也需要支出大量资金，通常在半年之后才开始盈利，而且对营业部的管理内容包括运营设备、设施、司机和员工等的管理，管理难度系数较大。德邦物流的运输费用明显高于同

20、行业的运费，而且不定期进行上调，阻碍了公司业务范围的拓展。最后，总部迁移增加物流成本。扩展了公司业务，提高了公司的知名度，然而迁移需要投入高额成本，增加了公司的财务负担，影响了德邦物流公司资金的周转。 3.2缺乏现代化设备 对于一个快递公司来说，物流设施设备的应用是衡量其实力的重要指标。物流设备是物流系统中的物质基础，伴随着物流的发展与进步，物流设备不断得到提升与发展。物流设备领域中许多新的设备不断涌现，如四向托盘、高架叉车、自动分拣机、自动引导搬运车(AGV)、集装箱等，极大的减轻了人们的劳动强度，提高了物流运作效率和服务质量，降低了物流成本，在物流作业中起着重要作用，极大的促进了物流的快速

21、发展。反过来，物流业的快速发展对物流设备也提出了更高的要求。在现在的快递行业的情况下，德邦快递面临着巨大的压力，在目前的快递行业中，出现了三足鼎立的局面，外资企业（UPS，DHL），国有企业（中国邮政，中国铁通），民营企业（德邦，顺风，申通，联通，圆通），呈现多元化的竞争。所以对于物流设施设备的选择和应用，都是很重要的。 3.2.1机械化程度不高 德邦公司总体来说，人工装卸、搬运占绝大多数，除了青岛设立实验性的分拣设备和现代化的传送带设备，其他物流网点都没有，总部及其各地的分公司中转站，仍然使用的是人工装卸，只有少量的叉车做辅助，当装卸的工作人员少时，装车和卸车的工作效率就大大的降低了，各地的

22、仓库没有现代化的立体货架，各种货物只能按托盘放置，大大占用了空间。各地的营业网点部除了有少量部门有升降叉车，大部分部门没有，既没有尾班车，又无叉车，在装车、卸车中，大件货物只能靠纯人工搬运，既浪费了时间，又降低了工作效率，也会影响到发车的时间，降低时效。机械化程度不高。德邦物流的许多网点的设备和技术都不够先进，很多旧的仓库冒充了所谓的配送中心，其功能性较差，在很大程度上阻碍了网点功能的发挥。同国际先进水平机电一体化，无纸化为特征的配送自动化、现代化先比仍有很大的差距。大件货物是德邦物流的主要运输对象，但是很多的营业网点在设备和运输工具的配备上过于简单，在很大程度上降低了运输效率，纯劳动力成为了

23、最大的资本。这一弊端在很大程度上降低了办事效率，同时还容易产生各种事故，对人身产生危害。 3.2.2缺乏现代化设备和设施 在一些大型的运转中心需要很多的现代化的物流设施设备。主要包括货架、堆垛机、室内搬运车、出入境输送设备、分拣设备、提升机、搬运机器人以及计算机管理和监控系统。这些设备可以组成自动化、半自动化、机械化的商业仓库，来堆放、存取和分拣承运物品。这些现代化的物流仓储设备提高的工作效率和准确性，既减轻了工作员工的疲劳程度，又为公司提高了效益。物流基础设施建设多元化投入太少。长期以来德邦公司对于物流基础设施投入较少，发展比较缓慢。虽然近些年也新建了一些较先进的仓储物流设施，但从总体来看，

24、中低端应用较多，很多的比较落后的仓库仍在使用，自动化立体等高端的仓储货架系统还不多见，使用了计算机信息化管理的现代化仓库较少，在圆通公司，在全国的有52个运转中心，但是只有少量的几个运转中心，使用了现代化的物流信息软件和立体自动化的仓库。 3.2.3运输效率低 运输在物流中的独特地位对运输设备提出了更高的要求，要求运输设备具有高速化、智能化、通用化、大型化和安全可靠的特性，以提高运输的作业效率，降低运输成本，并使运输设备达到最优化利用。根据运输方式不同，运输设备可分为载货汽车、铁道货车、货船、空运设备和管道设备等。 公路配送。德邦公司拥有各类车辆18000余辆，而其他的运输设备就直接利用社会的

25、公用运输设备。载货汽车按载货量分，有重型、轻型载货汽车，德邦公司拥有500辆的大型的载货汽车，主要适用于在上海、广州、北京等大城市的主干线运输。 按汽车的大小分，有大型、中性、微型载货汽车。其中，进行室内的集货、配货可以用微型和轻型货车，在二三级的城市配送中主要用中小型的货车来进行配送。 铁路运输，德邦公司没用铁路运输设备，只有选择好铁路运输的车次和车型，对于不同的货物，原则适合的，经济的运送方式。 航空运输，圆通快递还没有自己的货运飞机和航线，在对于海外的业务，主要是与香港的航空公司签订了协议。对于国内的紧急快件，也是通过使用国内的航空公司的形式来完成的。 3.3网点分布失调，网点间的客户区

26、域重合 网点发展太快，东西网点分布严重失调。德邦物流公司网点遍布全国，一线城市全部覆盖，二线城市早已进军，甚至已经到县级城市的乡镇。疯狂扩张的背后也有着诸多隐忧。德邦东部的网点相当密集，仅广州市一个城市就有110多个网点，而相邻的湖南全省却只有13个网点。在广州番禺区甚至达到了五公里一个点的程度，市场有限、网点密集，无论是来自内部，还是外部的竞争都是异常激烈，造成很大的资源浪费，不如用于内陆市场的开发，更大地提升公司的业绩和利润水平。网点与网点间的客户区域重合。两个网点间的距离太近，客户在两个点间就有了选择余地，造成公司内的无形内耗。而车队长期性的亏损经营，需要公司补贴，一定程度上内耗也是造成

27、的原因。 管理理念陈旧德邦物流公司的业务以仓储和配送为主，综合性服务和管理服务系统发展不完善。德邦物流服务的品种少，服务的质量也有所欠缺，缺乏市场定位，专业市场管理理念不成熟，科学化、实用化的电商管理理念和体系有待提高。德邦物流注重完善物流服务的制度和流程，不重视员工管理工作，并且尚未意识到对员工进行培训所带来的实际效益。例如，提高员工工作效率、增加货物运输准确率、提高服务质量等。此外，德邦物流公司的业务流通效率较低，配送体系、信息化拣选、入库和出库流程及单据流通流程效率不高，阻碍了德邦物流公司的发展。 3.4快递从业人员素质不高 人员流动性大。有人统计过德邦员工的平均年龄是26周岁，而德邦公

28、司倡导也是企业要长青，吸纳大量的大学生，但是在公司每天都有员工离职，有普通的员工，也有管理者，流动性比较大，这其中不乏高素质的人才，这些员工的离职对所在部门工作都产生了很大影响，对公司文化宣传和品牌宣传都有很大不利的影响，对公司员工的心理和企业整体工作氛围的影响也是不可低估的。快递人员素质不高。德邦物流在人才培养相对薄弱，招收的人员学历低、素质低，并且没有完善的培训入职机制，从而导致德邦执行力低、操作能力低下的问题。 国内物流行业发展时间较短，处于刚起步阶段，专业人才相对短缺，而且物流专业人才的培训也逊色于其他行业。虽然有专门的培训机构对物流人才进行培养，但是与电子商务接轨的专业化知识相对匮乏

29、，很难与物流行业前沿科技并驾齐驱。我国高校的物流专业培养的是理论型人才，实践能力远远落后于对理论知识的掌握，缺乏与企业的融合，与企业的需求存在明显差距，而且缺乏技术等级较高的专业化物流人才。从公司角度来看，德邦物流公司缺乏对新员工的系统培训，使员工不能快速融入并适应公司的物流业务。因此，对物流专业人才的培养刻不容缓。公司工作人员素质偏低也是导致服务质量不高的主要原因。很多人认为，快递公司的员工不必用文化程度高的人才，仅仅是接、送等简单的工作，其实不然。工作人员若没有接受过快递专业方面的知识和技能的培训，是很难合格的完成其基本的工作的。快递业发展到现在，可以说，已经属于技术密集型的行业。因此，快

30、递公司工作人的专业水平及综合素质都需要进行专业的培训，到达可以满足完成工作的技能才可以。 4德邦物流公司的改进措施建议 4.1做一体化的物流服务优化车辆调度系统 德邦物流公司一直秉承传统的运输服务，在时代发展过程中确实走出了自己的道路，无论是服务态度还是质量总体都取得了较大的成功。优良的运输系统和巨大的网络服务系统为德邦物流公司的发展提供了良好的基础，但是，在新形式下的第三方物流是集运输、仓储及配送为一体化的综合物流服务。德邦完全可以打造一体化的优质服务，不断地将自己的业务进行延伸和拓展，为客户打开一条新的服务道路。不断地将自己的业务变得更加灵活，壮大企业的发展道路。在优化车辆调度这一问题上，

31、德邦物流公司可以建立集货中心，统一安排车辆调度来提货。根据物流运输的货物种类和特点的不同，选择不同的货物车辆来安排，努力实现车辆的调度和优化。通过合理的规划，以此来有效减少过剩物流车辆，一方面可以节约不必要的车辆资源，另一方面还能够不断地提高物流的效率和速度。必须要根据货物属性的不同、物流路线的不同等因素来对车辆进行调度，循环调度法、定向专车运行调度法、交叉调度法等就是很好的方法，通过这些方法的使用能够在很大程度上实现运输效率的提高。尽量减少空载、重复运输等过剩物流。另外，最重要的是要结合自身积累的经验，寻找适合自身的发展道路，结合自身发展的需要以及顾客的需求，最大化地实现顾客满意度和企业运输

32、效率的提高，实现多方位的满意。 4.2引进先进设备加快德邦企业发展 由于德邦主要针对大型货物件运输，所以减少无效空间的使用，可以更高效率提高空间的利用率，让人工点数的情况逐步消失；将青岛试点的分拣系推广；提倡和宣传扫描仪的用处，全面实现人工扫描或者机统推广到全国，逐步在各大城市建立自己的分拣系统，降低人工作业量；引进现代化的传送带系统，减少人工搬运的成本和工作量；增加更加专用化、多样化和实用化的叉车到各大型仓库，替代过多的人工作业；逐步建立自己的自动化系统，将仓库操作逐步互联网化，全面实现半自动化、自动化的操作。各地营业网点，部门的车辆要逐步增加尾板，或者升级尾板，减轻外场员工的装车压力，提高装货效率；增购液压叉车到货量大的部门，降低工伤的概率；将PDS扫描仪终端设备