万科地产销售部制度文档格式.docx

1、3） 客服主管负责销售部客户服务体系的建立和运作，所有项目的客户资源的整理、归档及利用4） 销售部助理负责协助销售总监处理销售部相关行政和业务管理事宜5）项目经理助理负责协助本项目经理的日常管理工作，并在工作中不断的学习和提升业务运作和团队管理能力6）销售文员主要负责本项目的行政事务和日常文档处理工作C.三、销售部人才管理制度1、人才战略 1）依据公司发展的战略规划，建立销售部可持续发展的人才战略 2）注意吸纳有不同类型项目、不同区域操作经验的人才，使人才结构更趋丰富和合理 3）建立人才储备制度，适应公司业务快速发展对销售人才（特别是管理型人才）的需求及减少人才流动对工作带来的冲击4）建立良性

2、的内部竞争和激励机制，增强部门活力2、人员招聘1）人员招聘必须以经公司批准的部门架构及人员编制为依据，非经公司批准，不得超出上述范围进行招聘2）销售部下属各部门如需进行人员招聘，必须由各部门经理进行汇总，制定招聘计划，提出招聘人员岗位及要求，报销售部总监核准，再上报公司。3）项目经理级一下岗位应聘者由公司人事部门进行初试后，由销售总监进行复试（总监可安排部门经理或项目参与，联合面试及商讨待遇问题），通过后由公司总经理进行复试并最终确定是否录用。4）项目经理级及以上岗位应聘者由公司人事部门进行初始后，由销售部总监进行面试，之后由公司总经理进行复试，并最终确定是否录用及商讨待遇问题。3、薪酬制度

3、1）销售部实行工资+提成的薪酬制度 2）工资部分分为基本工资和浮动工资两部分，根据公司的薪酬制度和考核制度的相关规定执行。 3）提成由个人提成和公佣分配两部分组成，具体办法详见公司的佣金制度4、内部竞争机制 1）遵循唯才是举，因人适用的原则，当销售部出现职位空缺时，实行内竞外聘相结合的方式。内部员工如有意竞聘该职位，可向部门提出书面申请，经部门审查同意后可与外部应聘者一同参与该职位的竞争，实行择优录取（具体执行方案另行制定）。 2）如在职员工（主要指管理层）当月考核不及格或连续两个月的考核仅为及格时，其他在职员工如认为自己更为胜任该职位，可以向部门提出书面竞聘申请，由部门组织考核评比小组，经过

4、综合评比后实行择优录取。（具体执行方案另行制定）5、员工激励制度 1）由部门和各项目按月度、季度、年度评比优秀员工，对表现突出者予以奖励。 2）对能力或业绩突出的员工，由项目销售经理级以上管理层提出申请，进行工资或职位的上调，经公司批准后执行。 3）对售楼员实行末位淘汰制，对连续两个月未完成项目部下达的个人销售任务且在项目销售部销售业绩排名较末的售楼员将予以辞退。6、建立部门员工职业档案制度 1）由销售部助理负责建立部门员工的职业档案，培训主管协调相关内容的填写 2）将员工的各项考核及奖惩情况都记录在档 3）职业档案将作为部门员工岗位调整或提升的重要依据D四、销售部岗位责任制1部门制定岗位职责

5、说明，确定岗位的工作职责范围。2. 责任即是权利，权利即是责任，责权相结合。不存在无责任之权利，也不存在无权利之责任。3. 各岗位职员在各自职权范围内被授权自主处理相关事务，对岗位职责范围内的工作不需额外授权，但必须严格遵守相关的制度规定和依照程序办理。4.对职责范围内没有明确规定的工作，参照职责范围由工作关联性较强的岗位进行负责。如有疑问，应报请有权上级裁定。如事情紧急，来不及上报的，应先作应急处理，再行上报。如既不处理又不向上级请示汇报，造成不良后果将追究该岗位员工失职责任。5需要强调的是：对凡是与自身工作有关联的，会影响到自身工作的进展或绩效的由其他人或其他部门完成的工作，各员工都应主动

6、督促和协助推进，否则影响自身工作的完成情况，不得以他人或其它部门原因作为免责之理由。6对部分职责范围有交叉的工作，但根据职责描述可分清责任主次的，主抓的应全面负责工作的落实，负责配合的应积极协助，两者都要对该部分工作的绩效负责。7.遇到工作职责交叉不清或其它模糊的事项，部门鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，职员不得以分工不明为由推诿。8对员工职责范围内由本人直接完成的工作，员工负直接责任，如工作未能按要求完成，一律视为该员工之责任进行追究；对职责范围内，由该员工安排或督促他人（包括下级及外部门）去完成的工作，员工负领导或连带责任

7、。如工作未能按要求完成，应区分该员工在安排或督促上是否有过错（包括决定不当、失职、督导不利等）而进行责任追究；9.对管理层而言，如职责范围内发生重大责任事故或一定时间内多次发生违章、失职事件的，上级主管一律被视为有过错，应承担相应责任，不得免责。10.除职责范围规定的内容以外，每位员工都对部门的正常运作和发展负有责任，与此相应，各员工应主动关心部门事务，对部门发展提出意见和建议；才去劝导、教育、上报有权上级等方法防治任何对部门利益有损的事情发生，而不受职权范围的限制。11.员工之间应相互监督，也要相互配合。当其他员工因轮休、请假或因其他原因不能履行职责时，其他员工应主动提供协助，或请示相应上级

8、进行安排。12.销售部实行垂直管理模式。下属遇有行政或业务问题，应向直接上级请示，汇报。如若超出直接上级管理权限，应直接上级再向其上级汇报；不得越级汇报，否则将按违规处理；同样，上级也不能越级管理，不得跨越直接下属或向其下属下达指令或未经其处理直接作出决定。如有特殊情况，发生非直接上级直接下达工作指令时，接收人也必须在第一时间向直接上级报告并补办逐级审批手续，经有权上级批准后予以执行。严禁事后汇报。13.部门将充分尊重各级主管在职权范围内所作出来的处理决定，除非该处理决定被证明有明显与事实不符、严重违反部门规定或明显不公正的情况，否则部门将予以支持。14.员工如对上级主管的处理决定不服，可向主

9、管的直接上级申诉，对上级的处理决定还不服的，可再逐级向上级申诉，但严禁跨级申诉，否则将作违规处理。15.任何员工不得利用工作之便谋取不正当私利，不得损害公司及部门利益。16.部门实行述职制，员工必须定期向上级进行述职，汇报工作开展情况。上级如考虑有必要，可随时要求下级进行述职。17.公司及部门一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，员工有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司或部门鉴定其性质。E五、销售部述职制度为与岗位责任制相配合，为加

10、强对员工工作的监督和知道，销售部特制定述职制度，下发执行。1、述职种类1） 常规述职：按期进行，对日常工作进行述职。 a） 下级通过述职汇报工作进展情况，总结经验教训，提出下一步工作计划。 b） 上级通过述职进一步了解下级工作开展情况，对工作中的成绩予以肯定，对工作中的不足进行评述并给予指导性意见，并对员工提出新的工作任务或工作目标。2）就某项任务进行的述职：对单项的重要工作，在工作完成后或根据上级要求在工作进行中就本项工作进行的述职。2、述职办法：1）述职有书面述职和当面述职两种，也可以两种相结合。2）述职采取逐级开展的方式，由下级向直接上级进行述职，不得跨级述职。3）述职的具体时间由上级进

11、行安排1）基层员工的述职a） 基层员工每月底提交一份书面述职报告给直接上届，上级审阅后批注意见发回该员工。b） 基层员工每季度向上级当面述职一次。2）各级管理人员的述职各级管理人员必须每月向直接上级提交一份述职报告，并当面进行述职。3）对重要工作事项的述职对于下述工作任务，下属应在工作完成后或根据上级要求在工作进行中就本项工作进行书面或口头的述职。a） 展销会b） 重大推广活动F.六、项目销售经理负责制 1、项目销售经理 职责项目销售经理全面负责项目销售工作的筹备、策划、组织、协调和落实，对项目销售部的正常运作及销售绩效负责。1） 项目销售前期准备工作2） 销售策划3） 团队建设4） 现场管理

12、5） 协调沟通（详细内容见销售部运作手册）2、项目销售经理权限1）现场管理权 A、 现场布置 B、 物料管理 C、 销售流程设计和调整 D、 现场次序的控制权2）工作分派权A、 有权根据下属的岗位职责进行工作分配B、 有权根据工作实际情况对临时性的工作作出指派和安排C、 有权督导和检查下属工作D、 有权根据项目实际情况将部分行政及业务管理权限授于下属代为行使，但设计人事和财务的事项除外。3） 行政管理权A、 考勤管理，员工1日以下请假的核准B、 决定组织培训、会议等项目部内部事务C、 对下属员工进行绩效考核D、 一定范围内的奖罚权： a）项目销售经理可根据公司及部门规定直接对违规的下属进行处罚

13、，如警告，通报批评及处200元以下罚款。 b）对表现出色的员工，项目经理可给予口头表扬、项目部通报表扬，并可在项目销售部费用范围内给予200元以下的奖励，在报请公司批准后执行。 E、 人事建议权：包括下述员工的岗位及职位调整、薪酬调整等，经公司领导批准后执行。4） 业务审批权：A、 临定审批权B、 换房审批权C、更名审批权D、增减名审批权E、减免手续费的业务审批权F、更改付款方式的审批权G、额外折扣或优惠审批权（分项目制定执行细则）以上业务审批权必须遵照相关制度的权限范围及业务流程进行3、控制与检查1）项目经理对权限范围内的有权批准的事项可直接审批，但需将相关管理及业务审批文件抄送上级，以作知

14、会及存档备查。如未查实、及时抄送，视为违规。2）对超出项目销售经理权限范围，需依照公司及部门程序，及时以签报形式上报，在获得有权上级批准后方能执行。严禁先斩后奏、越权行事。3）销售经理应按时提交各类计划、总结报告、报表等，并应定期向上级进行述职。G七、销售部会议制度1、会议制度的原则 1） 制度化原则。会议的提议、召集、组织、记录等都应遵循制度的制定。2） 必要性原则。有必要的一定要开，无必要的坚决不开。避免“会多扰民”，干扰员工的正常工作和休息。3） 实效原则。开会的目的应是沟通情况或解决问题，开会时要目的明确，不能泛泛而谈。4） 要有时间观念。会议主持者应事先计划会议时间，包括起止时间及各

15、议题时间，并按时间计划严格控制会议进程。5）做到会前准备工作。会议召集者应事先将会议的时间、地点、议题通知与会者，让与会者有时间进行相应工作时间调整和会议发言内容准备。对于重要或复杂问题的研究，还应事先提供相关的参与资料或给出提示问题，让与会者尽可能准备充分，提高会议效率。6）作好会议记录。每次会议应提前确定会议记录人，尽量作好会议记录。整理好的会议记录应发给与会者传阅、核对。7）会议记录应及时上报上级主管审阅，由上级主管批核意见后回递给会议召集人一级部门负责落实并存档。8）会议记录由各级销售文员统一编号并分类归档备查。9）会议召集人应做好会议内容的跟踪落实。10）如非必要，会议安排的时间应尽

16、量避免对员工正常工作和休息的干扰。2、销售部会议的种类1） 项目销售部早会2） 项目销售部周会3） 销售部周会4） 项目小组周会5） 专题会议 只是小范围员工参与的简短会议不在此例 。3、分项规定（1）项目销售部早会为加强对销售员的管理、培训及促进项目销售部内部的沟通，特制定早会制度。每天上午上班前，在项目销售现场召开早会，会议时间控制在15到20分钟，会议由销售经理主持（经理不在可指定其他员工主持），全体当值销售人员参加。会议的议题主要包括（但不限于）：传达公司、部门新的决定或决议对公司及各部门开展的与销售相关的工作动态进行通报进行日常性的业务培训对部门日常工作作出安排对过往的管理及业务工作

17、进行总结、分析、评述、提出意见和建议A、 了解销售人员的业务开展情况，并进行督促和指导。对销售人员在销售中遇到的问题、困难进行讨论，寻求解决方案，并尽可能提供必要的帮助。如有必要可上报部门经理。B、 进行工作经验和市场信息的交流C、 进行销售现状分析，并提出相应的意见或建议D、 对公司或部门的管理、业务提出意见和建议E、 了解售楼员的思想动态，并进行必要的引导。主管要充当公司与员工之间沟通的桥梁，特别是在员工对公司或部门的政策有怀疑或抵触情绪时，要做好员工的解释和安抚工作，并及时将意见反馈给公司。F、 传达公司及部门对员工的关心（如生日祝贺）增强员工对公司的归属感和自豪感G、 鼓舞士气，增强团

18、队凝聚力1） 销售文员负责记录会议内容，并于当日内将会议记录交由项目销售经理批署意见，对会议内容作出评述、指导及对某些事项作出处理决定并安排落实。2） 项目销售经理批示后，由项目经理应负责经理意见的传达和落实。3） 会议记录由销售文员负责整理存档。4） 当日的会议记录应通过传真或电邮的形式提交销售部总监审阅后交部门助理存档。（2）项目销售部每周总结会 1）每周召开一次项目销售部周会（具体时间由项目销售经理确定）。 2）会议由项目销售部经理主持，项目销售部全体销售人员参加。3）与早会相比，周会主要解决一些重要的、部门性的问题，会议的议题主要包括（但不限于）： a） 售楼员及销售文员对一周的工作开

19、展情况进行简单汇报，提出工作中遇到的阻碍及需公司、部门协助解决的问题。b） 销售经理对部门一周的工作进展进行汇报和分析，提出工作中存在的问题和不足。c） 销售经理对下属的工作进行简单评述，提出改进意见和建议。d） 销售经理对下阶段的工作改进和工作安排提出设想。e） 所有员工都可对部门下阶段的工作开展提出意见和建议f） 项目销售经理传达公司及部门的决议。g） 介绍公司各项与销售相关的工作的进展情况。h） 下达任务或要求，对部门工作进行部署和调整。i） 对下属的工作进行评述，提出改进意见和建议。4）销售文员负责记录会议内容，并于当日内将会议记录提交项目销售经理审阅。5）经理审阅后交销售部员工传阅确

20、认，之后交销售文员存档。6）会议记录应于当日通过传真或电邮的形式提交销售总监审阅。（3）销售部周例会1）初定每周一上午在集团公司召开销售部例会2）会议由项目销售总监主持，各项目销售部负责人（销售经理）参加。3）会议的主要议题有： A、各项目销售经理汇报上周工作情况 B、总监检查工作，制定计划、布置任务 C、传达公司及部门决议 D、讨论部门发展战略 E、交流经验，沟通信息 F、部门其它事宜（4）项目小组每周工作例会1）原则上每周一下午14：:00在各项目现场召开项目小组工作例会。2）与会人员主要有销售经理、项目策划经理及策划组其他成员。3） 会议的主要议题有： A、各自介绍现阶段工作内容和进展情

21、况 B、互相提出改进意见和建议 C、就某些重要事宜进行商讨 D、提出下一阶段的工作计划 E、提出相互的配合要求（5）专题会议1）因重要或紧急事项，需在早会和周会时间之外单独召开部门会议的，由销售经理或项目销售经理提议，销售经理或总监批准，可临时召开专题会议。对日常性的工作不应召开专题会议。2）专题会议的出席人员由提议人建议，由批准人确认后发出会议通知。要求外部门同事参与的应填写工作联系单。（6）网络会议1）网络会议是一种会议召开的形式，指通过网络沟通工具（现在主要是QQ）搭建网络会议平台进行会议组织2）召开网络会议主要是基于我公司项目多及项目分散的业务特点，尽量减少会与会员工日常工作的影响。3

22、）网络会议主要适用于一些临时会议及一些非重要、非正式的研讨性会议。H八、销售部培训制度1、培训原则1）持之以恒。部门各级管理要将培训当成提升部门作战能力，实现公司人才战略的大事来抓。2）务实原则。避免只讲形式，为培训而培训。要求培训组织者在确定培训内容时一定要有针对性，能确实提升售楼员的业务素质和业务技能。3）专业性原则。部门将招聘专职的培训导师，并通过外聘行业专家或专业培训机构进行培训4）系统性原则。5）互动性。售楼员可以对培训的内容或刑事提出意见和建议，销售经理在制定培训计划时应适当听取售楼员的合理意见，并结合工作需要和售楼员实际业务素质情况来进行确定。6）计划性。要求提前按月度、季度、年

23、度制定培训计划，在报经部门及公司批准后，严格按计划执行。7）有组织性。培训将由专门的人员负责组织和落实，各级员工必须服从和配合。2、培训的种类1）上岗培训A、每个员工在招聘入职后，都要先进行为期15天的上岗培训，在上岗培训考核通过后才能正式上岗开始工作。B、上岗培训由培训主管和项目销售经理共同负责。C、上岗培训主要包括以下内容： a） 企业文化及管理制度 b） 岗位职责 c） 素质要求 d） 行业基本知识 e） 职业规范 f） 基本技能 g） 业务技巧 h） 项目培训 i） 其他相关培训2）项目销售部的定期培训A、原则上由各项目经理根据本项目实际情况制定计划。B、由项目销售经理负责组织和落实C

24、、项目销售部全体员工参加D、培训内容包括 a） 市场信息 b） 项目信息更新及项目分析 c） 针对性销售技巧 d） 针对工作中发现的薄弱环节或新问题进行培训 e）销售总结及对策分析3）项目销售部的临时专项培训A、为尽可能不影响员工的休息，培训应尽可能安排在定期培训时间，只有对一些时限性较强或由于培训讲师的时间安排无法在定期培训时间完成的培训。B、原则上专题培训知识针对重要的、特定方面的培训C、专题培训由项目经理根据实际情况进行安排。4）项目销售部的日常培训（主要针对售楼员） A、除以上固定形式的培训外，项目经理对售楼员的引导和培训还应以各种形式贯穿在日常工作中，通过制定工作计划、分配工作、评价

25、考核业绩、推进工作改善、帮助解决问题等途径在日常工作中对你进行培养、知道。 B、项目经理可利用部门早会或例会上，针对普遍性的小问题作出培训。 C、项目经理可针对个别售楼员工作中的不足进行个别培训。5）销售部的集中培训销售部的培训安排由培训主管负责，原则上每月一期，实行内训和外训相结合的方式，可安排部门各员工分批参加。6）网上学习A、部门将建立和晚上E LEARNING 培训方式，你可以自主安排时间，利用网络学习平台研习相关课程。B、公司在销售管理软件系统中建立知识库，销售部员工可随时登陆查询、学习。C、项目及公司网站上也会发布相关的市场和行业信息、分析，员工可进行学习。3、培训的组织1）各项目

26、的售楼员培训及考核工作由销售经理全面负责，包括制定培训计划、确定培训内容、安排培训讲师、培训场地、检查培训考勤和培训考核等。2）销售经理应将本项目部的培训计划作入月度工作计划当中，交由销售部总监审批后执行。3）销售部的培训计划和落实由专门的培训主管负责。4、培训的考核A、对参加上岗培训、定期培训、专题培训的售楼员，每一次培训完毕，部门都要对销售员进行培训考核。B、培训考核分为笔试和模拟实战考核两种形式，根据培训的具体内容而定。C、考核评估可根据实际情况采用100分制或等级制（ABC），75分或B+以上为合格。D、对于上岗培训考核不合格的，将被延迟10天上岗。安排接受10天的再培训，之后再次进行

27、考核，考核仍不通过者将被辞退。E、已上岗售楼员在其他培训考核不合格者，第一次警告并罚款100元；第二次罚款200元，并处留用察看；第三次予以开除（并不欲仙欲某一次培训的考核，而是按所有累计）。5、其他规定1）所有培训和考核都要有相应的资料留底，由项目及销售部助理负责存档备查。2）所有计划外的集中培训需报请现场经理审批同意3）销售经理应随时对员工的培训考核成绩作出汇总和分析，并结合分析结果制定下阶段培训计划。4）培训的绩效将作为对销售经理和销售经理的绩效考核内容之一。I九、销售部考勤制度1、考勤1）各项目销售部员工的工作时间由各项目销售经理根据项目本身特点确定,上报销售部总监批准后执行。各员工必

28、须严格按照经批准执行的工作时间表进行考勤。2）销售人员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。3）部门实行上下班打卡制度（如无条件可实行签到），严禁替代他人打卡和叫他人代打。4） 要求按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。5）工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如确有必要，必须事先依部门管理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工论处。2、请假 1）原则上工作时间不得请假。如确需请假应满足三个条件：一是：有事情必须本人亲自办理，不能他人替代；二是：必须在请假的工作时间内办理，休息时间无法办理；三是：请假不会影响部门的工作。 2）员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，严禁“先斩后奏”，未请假、事后请假或请假未获批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。 3）请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。临时请假除经项目经理级以上上级特批外，原则上不予批准。 4）员工请假应填写请假单，