香蜜湖一号物业管理服务方案Word文档下载推荐.docx

1、 发源于香港，大胆进军内地开拓市场，以及突破自建自管平台，实现跨越式发展，都表现出中海物 业强大的战略创新发展能力； 3 从接管住宅物业到高档写字楼，从工厂到校园，从商场到大学，表现出中海物业经营管理模式 和海内外市场的开拓模式的不断创新能力； 在国内率先推出质量管理标准，率先实行质量保证体系一体化认证，首创健康物业管理模 式表现了中海物业雄厚的技术创新实力； 首倡“1+N”管理模式，实现企业组织结构创新； 组建首家行业性专业艺术团体中海艺术团，实现企业文化建设创新； 中海物业的创新不是标新立异，而是更重视实效；不仅仅是开拓市场、寻找利润增长点，而是 涉及企业结构、品牌建设、企业文化、管理模式

2、、人员培训、行业规范等全方位、多元化的全面创 新。中海物业的创新不追求轰轰烈烈，而是更专注于平常小事；不冀图惊天动地，而是更精于细枝 末节的完美。通过不断的超越自我，中海物业的管理水平不断提高，核心竞争力不断增强。 全面的业态经历 深厚的海洋文化背景和海外创业的经历，决定了中海物业品牌虚怀若谷和兼收并蓄的个性。在 中国建筑工程总公司及中国海外集团物业管理委员会的统一平台上之，中海物业拥有巨大的人才、 技术和管理经验等优势资源的整合能力，目前中海物业管理在深圳物业管理市场和行业中都具有重 要地位和影响。 优秀的人才队伍 选才：中海物业秉承德才兼备的人才观，按照知识型人才与经 选才 验型人才相结合

3、的原则，通过人才市场大力招收经验丰富的物业管理人 才。管理层员工全部具有受过良好的高等教育的背景，具有物业管理经理 上岗证等资格证书。高素质的保安员队伍是中海物业的一张王牌，在国内 物业管理行业傲视同群。 用才： 中海物业从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件， 形成人尽其才的和谐氛围。 充分发挥各类人才的主观能动性和创造力，突破制约物业管理服务水平提升的技术难点，全面提高 服务品质。 4 育才：中海物业现有自编培训教材约 40 万字，视像培训资料超过 300 分钟，并于深圳设 有培训中心及训练基地，培训课程包括入职培训、转岗培训、晋级培训及常规培训。通过严格培训， 锻造自己的人才队伍。 人

4、才规模：中海物业现直接聘用的员工超过 2200 人，其中管理人员 360 人，其中拥有学 士学位以上超过 96 人。在人才结构方面，中海物业除拥有 MBA 及经济管理硕士等学历，有物业管理 专业经理人资格的高级工程师、经济师以及工程师、会计师、经济师等常规高级人才外，尚拥有一 定数量的特殊人才，例如平面设计、园林、法律、审计等类人才，具有充盈的实力承接各类高端物 业的管理。 专业技术优势： 专业技术优势： 物业管理在服务的表象下，需要专业化的支持，中海物业在专业化的发展道路上一直引领行业 之先。中海物业下属的三个专业化子公司为管理提供了强有力的技术保证中海楼宇科技公司专 营楼宇智能化系统的设计

5、、安装，强电、弱电系统的维护；中海电梯工程公司专营电梯的安装、维 保，中海环境工程公司专营楼宇外墙、生活水池的清洗，其建立的清洗剂研发中心专门针对楼宇外 立面的材质进行专用清洗制剂的研发；中海物业自建的花卉苗木培育基地公司中海花苑拥有多名 高级园艺师优秀园艺技术人员，为楼宇提供专业绿化维护和花卉租摆的专项服务。高档楼宇的智 能化系统的投入高、设施设备等技术系统庞大繁杂，中海物业正可以发挥在专业化上的技术优势为 管理提供坚实的技术平台保障。 客户资源优势： 客户资源优势： 中海物业服务辖区所拥有的业主是中海最为宝贵的客户资源，目前我们对业主资料已全部实现 电子信息化管理，可以实现有针对性的分类整

6、理查询与分析，达到对潜在目标客户的有效跟踪，将 为地产开发和后期销售提供最具参考价值的一手资料。 延伸服务优势： 延伸服务优势： 5 中海物业在全国至港澳地区形成的网络管理规模构筑了一个巨大的网络信息平台，将为每一个 在管项目的服务范围提供一个最大的延展空间。中海家园服务网所涉及衣食住行、娱乐、商务等的 广泛领域和网络消费优势将充分发挥它为业主提供多种多样特约服务的功能。 每一个中海所服务的业主在居住和工作的社区之外，与涉及到业主 消费的各大领域如：酒店、餐饮、娱乐、大型超市、商场、火车、航空 等建立服务联盟，给予中海业主以各种消费的优惠，使业主无时无刻不 感觉到作为中海业主的尊贵。 甚至当您

7、置身于另一个城市， 另一个地区， 依然能够享受到中海无微不至的服务: 异地的商务支持、异地“SOS” 紧急救援系统” 资质、 资质、荣誉与创新 中国最高资质等级 中海物业拥有中国建设部颁发的中国物业管理最高资质等级 一级物业管理资质，且 为中国物业协会常务理事单位。 全面通过三套国际管理体系认证 中海物业于 1996 年 2 月在中国物业管理行业第一家获得 ISO9000 国际质量管理体系认 证（GB/T19001 -2000 ISO9001：2000） ；1999 年 10 月在中国物业管理行业第一家通过商住 区 ISO14001 国际环境管理体系认证（GB/T2400 ISO14001：1

8、996） 2003 年 8 月于中国物 ； 业管理行业第一家通过国际质量管理体系、国际环境管理体系、职业健康安全管理体系 （GB/T28001：2001）三证合一的认证，将规范化的管理标准提升到又一新的高度。基于多年 规范化、标准化的运作模式，中海物业管理的辖区做到了无设备破损事故、无火灾事故、无管 6 理责任导致的盗抢事故。 创立了最多的中国国家级优秀示范小区 中海物业已经建成中国国家级优秀示范小区（大厦）18 个，占全国国优总数的 3%强，雄 居国内同业国优拥有量第一位。 创造了诸多同行业第一 成立十多年来，中海物业秉承国际先进物业理念，洞察和顺应国内物业管理市场的发展趋 势，精心打造中国

9、物业管理第一品牌，始终走在中国物业管理的前沿，创下了诸多“行业第一” ： 2002 年首家获得质量管理提名奖的服务行业 中国物业管理行业第一家获得 ISO9000 国际质量管理体系认证 中国物业管理行业第一家通过商住区 ISO14001 国际环境管理体系认证 签约管理面积突破 3000 万平方米，为国内同行业管理规模第一 创建国家优秀示范小区（大厦）18 个，为国内同行业拥有量第一 1997 年国家建设部盛赞中海物业代表了中国物业管理的发展方向并向全国同行业推广 “中海物业管理经验” 首家组建行业性专业化艺术团体中海艺术团 首创“1+N”管理模式、氛围管理模式，并成为行业最为推崇的物业管理模式

10、 7 首创酒店式物业管理服务模式，并成为行业最为推崇的物业管理模式 首创健康式物业管理模式 首创商务全程式写字楼物业管理模式 首创物业管理企业自办护卫员培训基地 首倡管理社区内自办超市，为行业内唯一一家 拥有诸多殊荣与盛誉 中央电视台、深圳各大报刊以及香港文汇报大公报商报星岛日报 、 、 、 ， 国内的人民日报经济日报工人日报法制日报等新闻媒体对中海物业管理 、 、 、 经营情况的报道多达 700 余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾六万人次。 先后获得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗 100 余面。 建设部部长俞正声、越共中央总书记黎可漂、香港房屋署官员、

11、厄立特里亚总统、广 东省委副书记黄华华、辽宁省省委书记、省长在参观中海物业在管物业时，给予了相当高 的评价。 国家建设部住宅与房地产业司司长，中国物业管理协会会长谢家瑾女士曾不止一次地 说：“中海物业代表了中国物业管理未来的方向” 。 8 第二部分 中海“930” 中海“930”物业管理理念 豪宅是人们对居住环境要求不断提升的结果，固而其保值与增值也显得极为重要。 纵览深圳市 的几代豪宅产品，纷纷聘请有资质的专业物管对其进行管理且各种概念层出不穷。东海花园君豪阁 的“星级酒店 VIP 服务”；仙湖山庄的“豪门管家服务”；名商园的特设名商管家部，提供球会、 别墅的双重物业资源的酒店式管理；天骄华

12、庭的“英式管家服务”；万科十七英里和百仕达红树西 岸的“金钥匙服务”。但深入研究其物业管理的服务模式与内容，仍旧局限于传统的模式之中， 并未能实现宣传概念所要达到的精髓，更无法达到豪宅业主群体的个性化服务与对服务品质近乎苛 刻与完美的需求。 中海“930”是中海地产在深圳所有开发项目中最高端的产品，也是中海物业承接项目中最值 得期盼的真正意义上的豪宅项目，为彰显地产第四代产品与众不同的独特魅力， 中海物业致力于打 破常规物管服务模式，继第一 、二代现代物业管理模式之后推陈出新、倾情演绎第三代物管模式 中海物业深蓝?，凸显与同行业同档次楼盘管理的差异优势，展现极高端的品牌形象与服 务品质，在行业

13、内继续引领物业管理的未来发展方向。 中海物业的基本理念 中海物业 “尊贵、荣耀、优雅、富足”中海物业 带着她独有的魅力款款向您走来 d-blue 9 中海深蓝? 尊 崇 无 限 最后一片尊贵的领地 深圳新一代豪宅的经典之作 第三代豪宅与第三代物管的完美结合 在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式 以创造作为生存的基础，以创造为前进的动力，以创造为行业的先锋。基于创造，丰富物业管 理的价值观；基于创造，拥有了前置服务、下沉服务、指南针式服务 理的价值观；基于创造，拥有了前置服务、下沉服务、指南针式服务 以创造居住价值、创造生活体验、创造投资价值为核心价值观 以创造居住价值、创造生活体验、创

14、造投资价值为核心价值观 以“定制和精细”为服务理念 定制和精细” 以中海物业对行业的深刻理解为依托，以中海物业十九年沉淀的企业精神为依托，以中海物业 品牌为依托，以中海物业光荣品质史为依托，以中海物业优质人力资源结构为依托 管理艺术化、服务人性化、生活品位化，中海物业二十年来孜孜以求，不辍其耕。在优化 整合社会资源，诚信践行核心价值观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、 丰富生活价值， 中海物业正带着开路先锋的使命，闪亮登场。 管理艺术化 把您的生活剪裁得贴切细腻，正是中海人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适的现代生 10 活方式， 大到飘洋过海的旅行， 小到扶老携幼的关怀， 一

15、切生活中的细节尽在 中海物业 深 蓝?的服务视野之中； 把关注服务提升到关爱人性，使企业文化和人居文化完美结合，中海物业正是 靠精神开启心扉，用价值舞动市场，使崇尚使命的企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。 服务人性化 彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、 设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工 作，而忽略了物业管理行业“服务”本质。更加注重“定制、精细” 的人性化服务理念； 使基础物业服务、 现代社区文化、 人居经济环境、 信息沟通需求等各方面的服务得到集束、 深化和超越。物业服务从线性化走向网络化，由地域化走向国际化，深刻铨释了中海物业 深广的品牌内涵和精细化的风韵。 品质尊贵化是尊贵人居

16、生活的体现。她以中海物业“精诚客户价值、精细服务理念、精 “ 新生活阐释、精品持续创新”为灵魂；是完美人居生活的体验。她以中海物业“高品质社区生活服务提供、高科技 “ 设备维修保养、高配置社区经济活动、高格调都市文化演绎”为手段。 11 中海物业 组织结构 12 第三部分 中海物业理念的实施构想 目前，中海“930”全新的服务理念和服务模式正在酝酿之中，且大部分已初现轮廓。在本项 目前期规划设计合理、地产公司方面做出相应前期投入为强有力支持的前提下，我们有信心、有能 力用中海物业的极致服务为中海“930”增添最精彩的亮色！ 管理服务模式 主导思想 前台服务（服务中心）与后台支援（管理中心）分权

17、而治， 以服务带动管理，把服务作为管理工作的主线，彻底完成 从“管理者”到“服务者”角色对换，全力打造“服务至 上”的物业服务核心理念，将服务延伸到顾客生活的每一 个角落。所有的管理人员和各岗位的操作人员全面实行酒 店的专业服务标准，让业主时刻感受无处不在的尊贵。 打破现有的服务模式， 彻底改变日常服务运作形式， 把传统的 “先由下至上、 再由上至下” 的双循环信息传导模式改变为“由上至下”的单循环传导模式。 实施方式 管理人员： 管理、服务人员将大量地投身于物业管理活动的第一线，大量收集关于社区日常管理服 务运作的第一手资料。担负起管理层人员与操作层人员的双重职责，当遇到各种突发事 故时，管

18、理、服务人员可凭借其自身的能力素质、从业经验等去分析、协调、处理、解 决，在必要的时候，还可调动、派遣、指挥操作层物管人员协助其工作。这样不仅大大 提高了工作效率还能确保各种突发事件得到相对科学的解决、处理办法，有效提高管理 活动的针对性、准确性、科学性、合理性； 管理处助理员级以上员工每天轮值，实行工作问责制，轮值当日 24 小时不离开社区，坚 守值班经理岗位，处理当日社区内发生的一切日常事务性工作，并记录在值班日志 13 上，严格履行交接班制度，保证服务工作有效性和持续性； 设置片区管家作为业主的“特别生活顾问” ，主动上门提供“一对一服务” ； 操作人员： 传统物管模式中的护卫员，在大量

19、时间内将从业主、住户的视线内“消失” ，避免在以往传统 的物管模式中，综合素质不够理想的操作层人员处在物管工作第一线，却由于自身素质所限， 不能及时跟业主、住户进行有效、合理、得体的沟而导致的业主投诉； 操作人员的“隐形”并不代表服务的“消失” ，他们的服务仍无处不在，护卫人员实行严 密科学的岗位设置，以百米为半径，网状铺开，在突发事件的第一时间内到达现场； 操作层人员退居二线不仅能够节省大量的人力成本支出，同时对于社区的氛围提升也是 一个极大的促进。在传统的物管模式中，大量的操作层人员充斥在日常物管工作的第一 线，久而久之，会造成业主、住户压抑、憋闷、厌倦、烦躁的心理感受。因此，在保证 各方

20、面服务品质不受影响的前提下，大量缩减一线操作层人员，取而代之以精简的综合 素质较高、业务能力较强、从业经验丰富的管理、服务人员，不仅能够避免业主、住户 与管理处之间各种不必要的误会发生， 又能节约成本， 同时在社区的氛围管理营造方面， 也能达到“无声胜有声”的效果； 考虑到人员成本作为物管工作的最大成本支出，且为了配合“第三代物业管理服务”的 理念，此项目的管理人员队伍要做简做精。管理人员数量的减少，是坚决不能以牺牲小 区安全、清洁、维修等方面服务质量作为代价的。在管理人员数量减少的情况下，更要 使小区的整体管理质量有一个质的飞跃。这就要求小区的智能化系统等各个方面的硬件 投入加大力度，通过计

21、算机系统与宽带网络对安全、通讯、视听、资讯等方面进行全方 位的物业管理，使住户的生活更加现代化，也是全面提升服务质量的最根本保证。在这 方面，中海物业下属的三个专业公司将是我们最强有力的技术支持与保障。 14 管理架构初步设想 管理处经理 服务中心主管 管理中心主管 前 台 接 待 家 管 区 片 区 文 化 社 会 所 服 务 缤 纷 生 管 活 网 理 政 行 环 境 管 管 理 理 全 安 修 管 理 维 分 包 商 管 理 财 务 管 理 15 第一节 绅士淑女服务绅士淑女 精英团队服务极品社区 精 品社区 精 英团队 精 细服务 精 心呵护 精彩生活 与生俱来的 尊贵 “天时、地利、

22、人和”造就中海“930”与生俱来的尊贵，诞生伊始就注定成为中海的宠儿、时 代的弄潮儿，拍卖锤落下的瞬间，就宣告了她卓尔不凡的命运，不仅仅因为她得天独厚的自然地理 环境，也不仅仅因为高昂的地面价、楼面价而引起的世人关注，更因为中海 顺应天时、地利，中海地产着力将中海“930”打造成彰显第四代产品与众不同独特魅力的最高 端的豪宅项目， 中海物业致力于打破常规物管服务模式， 倾情演绎第三代物管模式 “中海物业 深 蓝” ，展现极高端的品牌形象与服务品质，吹响了中海物业向世界级物业进军的号角，其政治意义、 社会意义远远大于经济意义，自然而然成为中海的骄子、中海的“香蜜特区” ，中海上下无不寄予了 殷切

23、的期盼并倾注了全部的心力。 高贵的血统赋予她非凡的使命：缔造精英人士专属的国际级生活版图，让尊贵者更尊贵地生活 “只因有你，生活更美！ ” Ladis and Gentlemen service Ladis and Gentlemen 精英团队是精品社区服务的前提和保证，中海物业将倾尽全力打造 一支精锐之师，中海物业将因拥有中海“930”而骄傲，中海员工将因 入职中海“930”而自豪！中海 930 备受瞩目，为员工提供了展示才华、 挑战自我的舞台，是挑战，也是机遇，牵动着全体员工的心！ “要做就 做最好的” ，只有做到最好，方能享有入职中海“930”的无与伦比的荣誉！ 16 中海“930”项目

24、人员的物色、培育工作的序幕已经拉开，中海物业将集中所有的人力资源，从 深圳三千名员工中精挑细选，优中选优，从高星级酒店特聘专业人员，必要时还可以从中海集团所 有下属的中海物业中选择，抑或打破一切常规招聘必要的人才，无论采用哪种方式，我们的宗旨只 有两个字精英！ 缔造精英团队 选才是前提，用才是基础，育才是一项长期而艰巨的任务。入职中海“930”的员工除了经过 入选前的精心培育、严格选拔之外，更有中海一套行之有效的员工考核、奖惩、激励机制和用人机 制，下面重点阐述对这支锐力之师的培育构想： 优质的培训资源 我们将特邀业内各方管理专家（认证中心、行业协会、政法机构）作为公 司培训中心的客座教师，并

25、且在公司内部组建一支经验丰富、专业齐全、技 术过硬的高级人才队伍。这些人员平时在各自岗位上发挥着关键的作用，在 培训中是我们难能可贵的培训讲师，编写了大量中海物业独有的培训教材。 多年来，我们坚持以强化培养员工实际工作能力为目标，坚持理论与实践相结合，在保安专业 实习方面，公司首创了准军事化的保安培训基地，同时还成立了管理人员培训中心。在培训设施配 置上，建立了先进多媒体一体化教室，配备了联机大屏幕、投影仪、电教片等现代化教培设备。公 司组织刻录了大量 VCD 影视教材， 有专家讲座， 也有自行编制拍摄的具有中海特色的物业管理教材。 同时，我们还经常组织员工听取专家讲座，加强与兄弟中海物业及同

26、行业间的参观、学习、沟通、 探讨和交流，这对员工、对公司都是不可多得的学习途径和培训资源。 2004 年 11 月 11 日，中央广播电视大学、广州市广播电视大学与中海物业共 同建立了物业管理专业教学实践基地，此举标志着中海物业与社会专业教学 和科研合作的全面启动。通过强强联手、理论联系实际，必将为中海物业培 养、接受优质人才提供良好的途径。 17 工作纪律、 工作纪律、团队精神培训 邀请深圳武警支队的官兵作为教导员，对入职“中海 930”的全体员工进行为期两周的集中强 化军事训练，以增强全体入职员工的工作纪律性及团队精神，塑造一支威武之师、文明之师！ 职业道德培训 在中海物业近二十年企业文化

27、沉淀之基础之上，提炼总结出“中海 930”人员的职业道德行 为规范，做为员工自觉恪守的行动指南，让员工具备良好的道德修养和人格魅力，形成良好的文化 氛围，以“文化氛围管理”取代“人的管理”“制度管理” 、 ，努力创造“无为而制”的管理最高境界！ 敬业精神培训 结合“中海 930”项目特点，开展“如何做好物业管理服务，提升服务质量”探讨，让全体员 工献计献策，提高员工的主人翁精神，变被动接受管理为主动参与，调动全体员工的工作积极性、 主观能动性，众人齐心，共铸辉煌！ 把微笑送给每一个人服务意识、礼仪礼节培训（ 把微笑送给每一个人服务意识、礼仪礼节培训（看、听、笑、说、动、用） 服务意识 真诚的微笑和热情的招呼开启心灵的钥匙！面带春风般的微笑，如太阳般温暖，是那样的亲切！ 通过培训达到航空小姐的标准礼仪、五星级酒店服务人员的笑容、声讯接待员的甜美声音、商场业 务员的热情和机敏。拟邀请资深星级酒店管理专家对员工开展酒店服务业仪容仪表、服务礼节礼貌 及服务意识