中式馅饼营运及训练手册Word下载.docx

1、 奥妙对员工的不断关爱和信任： 奥妙馅饼的经营理念以诚取信、追求品质、服务社会! 奥妙馅饼的企业精神团结、学习、奋进! 奥妙馅饼人力资源政策： （1）尊重每位员工，维护其尊严，每位员工都有平等发展和晋升的机会。 （2）选择优秀员工担任要职，务使人尽其才，选人原则德行第一。 （3）鼓励员工积极参与奥妙管理，充分调动员工积极性，提倡严谨工作。快牙。 （4）为每位员工安排适合的培训，以提高他们的工作效率。 （5）为每位员工提供良好的工作环境，包括人际关系环境。 （6）给予每位员工合理的工资报酬，鼓励员工参与奥妙的投资项目，给予有突出贡献的员工更多的物质和精神奖励。二、莱 客 馅 饼 发 展 思 路

2、： 有的放矢、因地制宜。 招贤纳士、量才录用。 以点带面、合纵连横。 增产节约、开源节流。 掌控全局、稳步推进。 强化责任、狠抓落实。不飞则已、一飞冲天。1、 有的放矢、因地制宜。用创新思维发现问题，用智慧方式解决问题适当的措施。根据具体情况，制定适宜的办法。首先是要寻找问题的起因、发现问题的过程，最后预知问题的造成的严重后果，才能彻底了解并解决问题的根本。工作中多听问题多看问题多想问题只有多搜集问题才能挖掘问题的根本，也只有这样才能把问题从根拔起彻底根治。因地制宜、对症下药。2、 招贤纳士、量才录用。做到人尽其才、才尽其用，各展所长、各尽所能。 每一个岗位寻找最合适的人才，人尽其才物尽其用一

3、个好的心态好的好的制度能使坏人变好，不好的制度能使好人变坏，品德好不好，不能看表面，要依靠完善的监督制约体制；要依靠越来越好的企业风气；3、 以点带面、合纵连横。 树立典型、以点带面、点面结合、 合纵连横、齐心协力、其力断金.以点带面【解释】：用一个单位或地方的成功经验来带动其他成片地区的工作。“以点”的意思是：把能量集中在一个点上，比如： “有钢用在刀刃上”的意思。聚集力量汇成一点爆发比零散的各自为战强大多了。 “带面”在一个实物中有一套完整的运作操作体系，相同以此事物为准还可以用同样的一套运作操作体系来完成。4、 增产节约、开源节流。降本增效，增产节约发展开源节流增收 降低运营成本，减小奥

4、妙耗损，门店浪费耗损，在餐饮行业最明显的体现就是节省下来的钱才是我们的纯利润，节省下来的钱才是我们挣的钱。5、 掌控全局、稳步推进 强化管理发展稳步推进全局勘查开发一体化进程分层式管理构架，分级式管理掌控，掌控奥妙全面各部门主管，6 强化责任、狠抓落实。坚定信念 增强责任明确责任 明确责任 把握重点 狠抓落实 三、产品出餐标准管理规定 我中式快餐弊端在于：技术操作标准化难、品种开发缓慢、标准化程度太低、科技含量不高，是中式快餐发展缓慢的一个主要原因。我们要不断的开发新品，做到技术标准化、配方科学化、生产工业化、服务规范化等方面努力。我们在今后要不断加大投资到技术研发上，完善我们的产品线，不断更

5、新换代。我们要有一套完整的的现代快餐专用设备和餐饮服务的管理机制，提高了整体质量与服务。制作工艺标准化：在研制开发上，我们要在今年计划推出奥妙馅饼新品拉面、休闲系列食品和特色饮料，为消费者提供更多、我们奥妙馅饼奥妙馅饼要不断更新产品。我们通过研发人员的科学分析和验证，更加完善馅饼、汤粥、冷热菜的标准化配方，统一工艺标准，使其更具有高蛋白、低脂肪并富含多种维生素和矿物质等营养特点，满足了人们追求健康、营养、天然的需求。标准合理化操作间：我们要制定合理化厨房。除了关注产品质量外，还特别重视借助电脑的信息化管理及员工半军事化的训练和培训升级体系。为了快速扩展门店，我们要速速发展出训练、开发、企划、产

6、品管理、工程五个团队。快餐是做现金生意，财务一定要透明化，惟有如此，财务独立的精神才会体现。新招募的员工要进行军事化管理标准操作培训，目的是要培养员工的组织纪律性、能吃苦和团队精神。接下来则是各个专业的训练，各部门标准化管理：奥妙馅饼：制作标准化。奥妙馅饼从管理、财务、运营等各业务部门的负责人，每天早晨上班的第一件事就是打开电脑，看奥妙前一天的财物报表和日经营统计结果，我们要做到了日盘点。不仅如此，这些门店每天的进销存信息总部可实时查看。信息的及时和透明，能大大提高了对店面异常情况的监控。在信息系统的规范下，我们厨房加工中心，仓储内的每一种原材料，包括肉、蔬菜、汤料、调味品等在入库的同时，全部

7、需要录入系统，每一笔销售也都依赖系统进行，因此在每晚营业结束后，系统会自动进行盘点，省去了人工对账的麻烦，保证了准确度。拿着专门的刻度量杯和小勺量取调味品。每种蔬菜、调味品的进货数额按标准能够产生多少盘菜都有预先设定好的理论值，每天盘点后只需实际值和理论值对比，就可监控厨师是否按照标准操作。只有由此实现了菜品制作标准化、口味标准化。标准化动力：我们要出台问题管理网。奥妙馅饼人对中式快餐的标准化与创新要苦心研究，总结出真功夫的四项递进标准化：标准化的关键创造设备与用具；标准化的深化从操作标准化到管理标准化；标准化的广化从店面标准化到全奥妙标准化；标准化的动力问题管理网。中式快餐要根据目标消费群定

8、位产品，再将特有的产品分成不同的生产岗位，配置不同的岗位设备与用具，进而设计各个生产操作流程、管理流程。完成这些就到了标准化深化阶段。完成了深化，中式快餐就可从单店往多店发展，从小型企业往大型企业发展。其管理核心就是问题管理网。把全奥妙、各部门、各级与各岗位人员调动起来，在日常工作中不断发现问题，不断解决问题，并总结出标准与政策、方针，这就成为标准化的动力。只要有了匹配产品特征的标准化设备，只需要培训几分钟就可以让新员工上岗，这样才能真正摆脱厨师的束缚。新的加工流程包括标准的烹制时间、烹制方法、作业的步骤、作业的时间、操作的标准等。奥妙要借鉴国际现代化快餐的经营方式，结合自身的生产模式、操作标

9、准，将餐厅的各级管理、各项服务、各道工序都制定标准，形成一整套营运手册，融入到员工日常培训及工作考核中，使餐厅的品质、服务、清洁与国际标准全面接轨。我们要改变了中式快餐“前厂后店”形式，将所有餐厅原料都由后勤统一采购、加工和配送，通过精心选料及全密封后勤生产，为实现中餐操作标准化提供有力支持。四、客户百分百超值服务 一、顾 客 服 务只为成功找方法，不为失败找理由!，管理是严肃的爱。如果果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；又不愿流汗，请你离开!1、岗位认知要点对于每一位顾客而言，服务意味着不同的含义。有时，它意味着特别快速；有时意味着特别友善。但是它永远都意味着提供尽善尽美的顾客

10、服务，确保每位顾客都百分之百地满意。一个顾客不满意对我们可能是百分之一甚至千分之一，但对于顾客来说是百分之百的不满意！我们的服务主要体现在三个方面：硬件设施、产品、服务水平。其中服务是餐饮业的核心。服务包括程序和个性，程序有助于我们按照高效有序的途径为顾客提供产品，个性则渲染了感觉色彩。所以，服务的意义就是要在标准化程序的服务中赋予它感情的色彩，体现在为顾客服务时的激情服务、超值服务。服务要有想象力；服务要求团队协作；服务是一种美妙的感觉；服务意味着快捷的速度；服务意味着美观的仪表；服务要有较高的起点；服务要求进行不断的检查；要想把服务做的更好，也应该了解我们与顾客之间的关系：顾客是我们永远的

11、朋友。为朋友做些事情我们应为之高兴。顾客并不是依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。顾客是我们生意一部分，他们不是局外人。顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人。顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求。顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。顾 客 服 务 黄 金 数 字: 1、一个满意的顾客告诉三个人；一个不满意的顾客影响十一个人。94的不愉快的客人从不向奥妙反映问题；如果投诉处理得当，60的愉快顾客将续商业关系；如果投诉被迅速处理，则该比率将上升到95。 2、当顾客心中有抱怨：4会告诉你；96默默离去；其中91不再光顾。 3、顾客为何不上门：

12、3搬家；5和其他同业有交情；9价钱过高；14产品品质不佳；68服务不周（包括企业主、经理、员工）；l顾客死亡。 4、一位不满意的顾客平均会将他的抱怨转告8人l2人：其中有20还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。5、化诉怨为玉帛一妥善处理顾客的抱怨：70会再光临；当场圆满解决，95会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人。 6、你“喜新厌旧”：你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍。顾客码企业的忠诚度值10次购买价值。我们服务目标就是为顾客提供超值服务!服务就是满足顾客的需求和使之感动的过程。优质服务（超值

13、服多勤就是为顾客提供意想不到的服务，超出顾客的期望。 微笑非常重要。 语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是收费所站最令人津津乐道的“注册商标”。首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。其次，发生不愉快时采取转移注

14、意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。微笑服务 仪容仪表代表着本行业的专业性，代表一个企业（店面）的形象。顾客对门店的信任程度首先来源于第一印象来自于我们每个人

15、的仪表、精神面貌，其中包括清洁、平整的制服，一丝不苟的个人卫生，整洁的发型，清洁整齐的指甲。整洁的服装会提升客人对门店的满意度，增强信任度。统一标准的仪容仪表，使人感觉到专业，更加的信任。这就需要我们的管理人员确立服务标准，要与服务员肩并肩的工作，要以身作则，以个人行动来给服务员示范出标准。 店内人员的一举一动都在顾客的眼中，他们时刻在打量着我们，品评着我们的店面形象。我们肢体也是一种无声的语言，它同样影响着我们的店面形象。在站的时候无论男员工还是女员工手都是要在前面的，手在后面会给客人一种距离感，压迫感。在前面则没有距离，只有亲和力，有随时随地为人服务的理念，客人会感觉到温暖。男员工站姿：双

16、脚与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。女员工站姿：三七步站立，重心在前脚，上身微向前倾，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。走路的时候要有精神，不要跑，如果事情很急，可以快步走但决不能跑。 连锁店的硬件设施同样带有着服务的属性。整洁的器具，干净的桌椅让客人放心,；店内桌椅摆放齐整、舒适；宁静的就饮环境让客人感觉到温馨；卓越的店面文化供客人欣赏和品位；和谐的音乐让客人感觉愉悦；丰富的色彩调节客人的情趣；诱人的味道使客人留恋往返。我们的硬件是在为客户服务过程中产生带有了服务的属性。是超值的服务与超值的口味重要一环。 我们的员工本身就是我们的顾客，同

17、时也是我们企业为顾客服务的代言人，顾客需要的是他们全程的服务，我们如何对待我们的员工，员工就如何来对待我们的顾客。所以，管理者为我们的员工服务的同时就是在为顾客服务。 投诉来自服务员的态度、产品的品质、产品价格的不合理、对产品的认识不够、硬件因素等。面对投诉我们想到的应该是：给了我们一次改进的机会；这是顾客的权利；顾客相信我们、笫二次给客户服务的机会。快速认真的回应顾客往往是圆满解决投诉的关键，讨听投诉人的要求，了解他的真正目的，不要推卸责任，然后作出解决办法。 服务不仅使人与人之间的感觉拉近，我们提供的一切都是在满足顾客的需求，所以我们的服务无处不在。二、岗位职责与服务要领 在奥妙馅饼店里，

18、需要由店长、前厅服务员、收银员、操作员，四个服务岗位构成，需要各岗位伙伴们的团队协作来完成我们对顾客的服务。 优质、激情的服务需要各位伙伴们在上岗之前酝酿开心的心情，可以面对镜子里的自己来个微笑，然后带着这个美丽的笑容来服务。上岗前推荐伙伴们3句激励士气的语句： 我要开心的工作! 我要尽情享受为他人服务的快乐体验 我要赢得顾客开心的一笑! 对于每个新加入奥妙的伙伴们，需要你们在上岗前首先学习7项内容，这样有助于更好地为顾客提供优质的服务： 服务流程； 岗位职责； 准确、熟练地背出产品价目和内容； 了解店内的各种活动内容、促销内容、活动时问； 准确地描述出每一种餐点、饮料的特征、口味； 了解每一

19、种餐点、饮料的基本制作方法； 每天与吧台操作人员确认库存。1、岗位职责 （一） 服务员归纳为5个职责（服务六步曲），8个要领- 1、微笑欢迎顾客 2、记录点膳，建议销售3、汇集产品 4、呈递产品 5、感谢顾客并欢迎顾客再次光临服务要领： 1、在点单前，可以先向顾客介绍我们店里新上市的产品、正在促销的活动，有何礼品赠送。 2、在点餐是填明餐品、所点饮品，要清楚。 3、在建议点饮时，一定要本着为顾客着想的原则，不要让顾客以为我们正在强行推销。 4、为顾客点单前，眼睛要注视顾客的Vl鼻一带，不要凝视对方的眼睛。 5、点完单后，要重复一次点单，让顾客再次确认所点内容。 _ 6、用右手将产品按照顺序依次

20、上台，按顺时针方向，先饮料，再餐点，拿取饮料杯l时，取杯子的中下部，端餐点时，大拇指翘起，不许触及液面。 一7、每上一个产品，要报上产品的名字。 8、在上产品前要检验产品是否合格，包括杯子及附带的吸管、纸巾等。 （二）收银员总体归为六大基本职责：1、负责收款业务，收款结帐迅速、准确，确保不出差错，对各种钞票必须认真验收直伪。2、对服务员的交款单据进行审核，发现漏洞处，应立即找服务员进行纠正。3、熟练使用收银机，并检查机褰运作是否正常。4、工作中如暂时离岗，应注意现金及帐单安全，随时锁好收款机和钱柜。5、熟悉点饮单及特例食品的价目，提高工作效率。6、统计当班营业收入，填写营业日报表，并将收入有关

21、凭证上交店长，作到帐面和现金一致。（三）产品操作员归纳为7个职责： 1、岗前须换上工作服，戴好工作帽，保持个人卫生。 2、做好交接班工作，查看交接班记录本，整理冰箱、冰柜、盛器，盘点物料，随时记录当班中的非正常事件。 3、按计划出成品，做到计划单据、成品、盘存数、物料损耗和进料数统一。 4、提高操作技能，保质保量完成各项制作要求，力求合理节约、减少浪费，注意食品的变质，落实保鲜措施。 5、每天清洁消毒所有食用器皿，每班做好清洁工作，保持厨房环境整洁，物品存放规范化。 6、努力根高自身素质，与吧台、服务员等在工作上协作配合，认真执行，减少差错率。 7、厨房负责人每日盘点物料，做好请购单工作，并做

22、好验收、补单、补充工作。三、仪容、仪表 （一）制 服你就是奥妙馅饼的代表，你的个人形象就代表奥妙的形象。它的意义在于醒目、实用、舒服，增强你的自信和强化店面和个人的形象，在顾客有需求的时候知道找谁帮忙。 保持制服的干净、整洁，并遵守有关制服管理的规定是非常重要的。与制服配套的任何物品，如鞋也必须保持干净、完好。 上班前要检查你的制服，并佩带工号牌，认真检查是否有脱落扣子，拉锁损坏，污渍和撕破的地方。（二）仪 表 化妆要自然而且要与工作环境相适应。一天之内应经常检查自己的仪表，但不要在顾客面前。 指甲要经常修剪并保持干净，不要涂指甲油。 上岗前必须整理好自己的头发、衣物。 经常保持微笑，注意牙齿

23、上不要有残留物，口腔要保持清洁，无异味。（三）姿 态 站姿：抬头挺胸，收腹，男服务员，双脚开立，两脚之间距离不超过肩，以20厘米左右为适，双手交叉于腹前。女服务员双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，双手交叉于腹前。 行走：行走时身体要正直，抬头，面带微笑，肩部放松，双臂自然摆动，摆动的幅度为35厘米左右，男服务员的步幅在40厘米左右，女服务员的步幅在35厘米左右。注意：在现场，不能跑，有事快步走。跑，顾客不知道发生什么事，容易让客人紧张，甚至造成店内混乱。（四）个人卫生应做到六勤，三要，七不，两注意。六勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲，勤洗手。三要：在工作前后，大小便前后要洗

24、手，工作前要漱口。七不：在不客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品嚼口香糖两注意：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面咳嗽打喷嚏需转身，并掩住口鼻。 注意：上岗前，一定要用消毒洗手液洗至腕部以上，至少20秒。每隔l小时，消毒一次，要勤洗手。五、奥妙馅饼管理条例 一、店面管理营业范围（1）、营业时间1、夏季：上午6：00_2、冬季：上午6: 30-要求：保证店面的营业时间，店内外要明确标示向顾客说明（2）、到店时间（门店的钥匙应由店长保管，如需要领用要进行登记，防止私自配钥匙）1、店长或当班领班应在营业前30分钟到店，打开必要的店内主体灯。检查店内常

25、开设备的运行情况是否正常（特别是冰柜的状态），发现问题及时处理。打开店内音乐播放欢快的乐曲，整理仪容仪表，站在店门前欢迎工作伙伴的到来。2、店长问候： 店长说：早上好 服务人员说：经理早上好 同时可采取击掌形式提高士气和状态 （要求服务人员到店前做好个人仪容仪表的准备）（3）、早会的召开1、早会内容对员工进行点名，考核员工出勤（事假、病假、迟到、矿工、早退）等情况。跟进昨日的销售目标达成及员工工作、配合情况，公布并发放昨日奖励情况。部署今日的工作内容，如当日的销售目标和管理目标，促销活动内容、重点及员工工作布置等。检查各岗位工作准备情况，解决和协调各岗位出现的问题。传达奥妙和店经理的通知。检查

26、服务人员的仪容仪表。调整员工的状态，提升士气，进行营业前的再次激励。2、开好早会的技巧提前做好内容计划，并做好可能出现问题的相关准备。分配工作要合理，要有明确标准和负责人及完成时间，要有明确的奖罚标准。 多用鼓励性的语言，激励士气。 树立榜样，抓住重点员工，带动团队，多做示范。 必要时在会前做好员工的思想工作。 控制好会议时间，引导会议主题。3、门店每日进行店训声音洪亮、精神饱满、富有激情。目的：不断的宣传企业的文化和强化服务意识和责任心，激励员工士气，提高员工斗志和精神风貌，增加员工的归属感，给员工一个激情工作快乐生活的氛围。 执行地点：奥妙馅饼门店外 时间：每日营业前十分钟培训内容：奥妙馅

27、饼办公室规划（门店执行总经理负责督导）（四）营业前的准备1、前厅服务人员的准备卫生准备（按日清扫标准、周清扫标准、月清扫标准进行）。按照标准的清扫流程（由上至下、由外到内、由高到低等），把人与员工划分负责区进行清理。物品准备（宣传票、笔、图版、卫生间物品、宣传展示牌等）。设备准备（空调工作状态、灯具设备、卫生问设备、电视、音响等）。促销及环境准备（促销海报、各种装饰画物、宣传单、桌卡）。2、吧台及操作服务人员的准备物品准备： 检查原料、副品是否齐全，保证数量充足，准备配制当日用的（面、肉、白饼、香菜、蒜苗、红油、卤汁、饮料等以及所需用具）将产品状态调整到使用状态，物品摆放有序。设备准备： （设

28、备检查良好，运行正常，预热、检查安全隐患）。卫生准备： （检查杯具的卫生、食品卫生检查、个人卫生的准备、一次性手套、戴上头套）。验货准备：协助物流送货司机验货、入库、分类存放工作，检查是否按照前日报货单要求配货，有无遗漏，一经发现马上解决处理，不能出现缺货现象，影响店面正常运转。责任到人。通知前厅服务入员需要重点推荐的急需处理的产品。3、收银员的准备工作现金的准备（零钱、营业备用金、点验清楚并记录）。收银员设备的检查（音响收银机验钞机果汁机）。表格的准备： （发票、收银员管理表格、营业表格）。 每天打烊后与前厅服务员、吧台操作员核对点饮票，保证售出品种与收取金额的一致，防止跑单。4、店长检查程

29、序、流程检查各岗位的工作准备情况，检查卫生，检查员工的仪容仪表。店长按店长日记格式内容对各岗位的准备工作进行检查，记录完成情况，对问题点进行指导和纠正。对各岗位上报属店长职权范围内的问题和请求给予及时的答复和解决。对到货的原料和物品进行验收（品牌、质量、重量、保质期）。（五）营业过程中的控制（三个信念、一个信条）1、前厅服务（执行服务六步曲） 微笑服务，要求服务人员有热情主动的服务心理状态。保证服务的标准化和规范化，随时保持店堂内外的卫生清洁。保证服务人员熟练完成产品的推荐（能针对消费者的特点和利益点熟练主动的进行产品推荐，完成店内促销活动和优惠项目的推荐）。保证唱收唱付的标准化流程。保证产品及时准确的提供给顾客，并保证产品质量和状态。保证顾客拥有舒适、卫生、快乐的用餐环境，保证客人特别是儿童和老人的用餐期问安全，为老顾客提供更完美和个性化的服务。正确使用服务用语，积极与顾客进行交流，收集意见，妥善处理客人投诉。 投诉的原因服务员态度恶劣；产品质量低劣；产品价钱不合理；对产品的认识不足。 什么是投诉投诉是顾客的权利；投诉