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1、服务（Service） 的定义: 有IT服务提供商提供支持的,以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。IT服务（IT Service）: IT服务支综合利用人，资源和程序以满足客户的信息需求。管理（Management）: 指在提供和交付服务中使用的战略级，战术级和运营级的概念和实践，他涉及到使用各种资源,包括设备,人力,流程和理念等来实现某个目标,在这里是指交付恰当的服务. ITSM（IT服务管理）的定义: 是一种以流程为导向,以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平. 传统的IT管理 和 ITSM 比较的差别

2、。传统的IT管理 转变 ITSM 技术导向 -? 流程为导向 救火队 -? 预防为主 被动 -? 主动 用户 -? 客户 集中式，企业自己完成 -? 分布式，外包 孤立的，分散的 -? 集成的企业范围内的 一次性的，混乱的 -? 可重复的，职责明确的 非正式的流程 -? 正式的最佳实践 从IT部门内部考虑 -? 从业务角度考虑 具体的运营 -? 面向服务的 ITSM 可以看成是IT管理的”ERP解决方案”.从组织层面上来看, 他将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心。从具体IT运营来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式而是以流程为中心的，从复杂的IT管理活动中梳理出来的那些核

3、心流程，比如事故管理，问题管理和配置管理，并将这些流程规范化，标准化，明确定义各个流程的目标和范围，成本和效益，运营步骤，关键成功因素和绩效指标，有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。实施ITSM的根本目标:1. 以客户为中心提供IT服务 2. 提供高质量低成本的服务 3. 提供的服务是可以准确计价的 ITSM的基本原理: 可以用”二次转换”来概括. 第一次转换是将纵向的各种技术管理工作（这是传统的IT管理的重点）,进行梳理，形成标准的典型的流程; 第二次转换是将这些流程按照需要打包 转化为特定的IT服务, 提供给客户. 也就是 技术管理-?流程管理?服务管理 注意:流程主要是IT服务提供

4、方内部使用的,客户对他们并不感兴趣,仅有这些流程并不能保证服务质量或使客户满意. IT 只是客户运营业务流程的一种手段,不是目的,客户需要IT服务所实现的功能,客户没有必要,也不太可能对IT有太多的了解,他和IT部门之间的交流,应该使用”商业语言”,而不是技术语言, IT技术对客户应该是透明的.为此,我们需要提供IT服务.为了灵活，及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量，准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度的分类和“固化”。IT规划和IT服务管理的区别:IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题,而ITSM 是确保IT战略得到有效的执行的战术性和运营活动. ITSM 的

5、主要目标 不是管理技术, 有关技术管理是系统管理和网络管理的任务,ITSM的主要任务是:管理客户和客户的IT需求-利用IT资源恰当的满足业务部门的需求. IT服务管理的价值:一. 商业价值 1. 确保IT流程支撑业务流程,整体上提高了业务运营的质量. 2. 通过事故管理流程,变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持. 3. 客户对IT有更合理的期望, 并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出。4. 提高客户和业务人员的生产率. 5. 提供更加及时有效的业务持续性服务 6. 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；7. 提高了客户满意度。二财务价值 1. 降低了实施变更的成本 2当软

6、件或硬件不再使用时，及时取消对其的维护 3“量体裁衣的能力 4恰当的服务持续性费用。三.员工的受益 1.人员更加清楚了解他们的期望,并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望. 2.提高IT人员的生产率 3.提高了IT人员的士气和工作满意度 4.使IT部门的价值得到更好的体现,从而提高了员工的工作积极性. 四.创新价值 服务提供方更为清楚的理解客户的需求,确保IT服务有效支撑业务流程;2.更多地了解当前提供的IT服务的有关信息 3.改进IT支持,使业务部门能够更加灵活的使用IT;4.提高了服务的灵活性和可适应性 5提高了预知未来发展趋势的能力,从而能够更加迅速的采用新的服务需求和进行

7、相应的市场开发. 一流的企业定标准, 二流的企业卖服务, 三流的企业做产品. IT 服务管理基础知识 服务 是由一系列不确定的活动所组成的,这些活动通常是发生在客户与服务人员之间,或则客户与物质资源或产品之间,或者客户与提供服务的系统之间的接触过程中. 服务可以为客户提供某种价值或满足,它可以解决客户解决不了的或自己不愿意将解决的问题. 服务的三个基本特性:1.无形性 2.差异性 服务的构成和质量水准难以固定，服务因人员的不同，时间的变化而出现差异，很难用统一标准来检验服务的质量。3不可分离性 服务的生产和消费是同时进行的 服务 是一种过程，不是物件，服务产出与实体产品存在本质的差异，所以服务

8、业的管理方法应当有别于制造业的管理方法。 如果仍过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理的话，会造成服务质量下降，员工士气低落，进而导致客户关系的破坏，最终出现利润下降的不良后果。 这又称为 管理陷阱。服务管理的三个基本内容:服务战略，服务设计，服务运营. 服务战略:指对客户有重要意义的，对企业又是可行的，有关提供服务方面的明确的原则或方法。也就是 制定为客户提供满意服务的根本大法，知客户所需，供客户所求。服务战略包含5方面的内容:1.树立服务理念,2.确定客户服务需求,3.服务设计与实施 4.服务人员管理和服务质量管理. 3种基本的服务竞争战略:1. 成本领先 2.差异化 3.集

9、中化 服务设计包含5方面的内容:1. 服务环境设计 主要考虑如何设计服务环境使服务提供人员能够更好的为客户提供服务。2. 产品和服务设计 良好的服务始于优秀的产品设计。一个不合理的产品设计会使服务人员和客户花大量时间解决一个小问题，从而降低服务质量。3. 服务制度设计 是为服务战略服务的，其制定要以客户为中心 4. 服务组织设计 是实施服务战略的组织结构。5. 服务方式设计 电话支持，远程协助，上门服务等等。服务运营的特征:1客户参与服务过程 2服务的产生和消费同时发生。 服务无法存贮 3服务能力随时间消逝。 服务是易逝性商品，如果不使用将永远失去。4场所的选择取决于客户 5劳动力密集型 IT

10、服务是一种智力密集型的服务 6无形性 服务是过程，服务的无形性给客户带来了购买选择的难度，客户无法在购买前观察，触摸和测试。7难以衡量产出 服务的特征指以是客户主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及到客户和服务提供者之间的交互作用，双方在服务组织所设计的环境中扮演不同的角色。一个以利润为目标的组织，其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能地提高服务传递的效率。 为了控制服务传递过程，管理人员常常会利用规定或程序来限制客户接触人员在服务客户时的自主权和判断。 这些规定和程序也限制了为客户提供的服务，可能导致服务缺乏针对性，从而导致客户不满意。最后，员工和客户都试图对交互过程实施可感知

11、的控制。员工希望通过控制客户的行为使其工作易于管理和轻松自如；而作为客户，希望控制服务接触的过程来获得更多的利益。理想的情况是, 服务接触中的三要素协同合作从而创造出更大的利益。 然而，真实的情况往往不是那么尽善尽美，常常是其中的一个要素为了自身的利益来控制整个服务接触的进程。为了有效运营服务，我们必须谨慎处理好这三者的关系以及他们之间可能的冲突。服务质量: 客户对服务的期望（即期望服务质量） 与实际感知的服务（即体验的服务质量）的对比。当感知超出期望时, 服务被认为具有特别质量,否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的. 服务质量5个基本要素:1. 有形性 有形的环境条件是服务人员对客户更细

12、致的照顾和关心的有形表现。2可靠性 准确的履行服务承诺的能力 3响应性 指帮助客户并迅速提供服务的愿望。 让客户等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。 出现服务失败时,迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。4 保证性 指员工所具有的知识，礼节以及表达出自信与可信的能力。 保证性包括如下特征:完成服务的能力，对客户的礼貌和尊敬，与客户有效沟通，将客户最关心的事放在心上的态度。5 移情性 设身处地的为客户着想和对客户给与特别的关注。 移情性具有以下特点: 接近客户的能力，敏感性和有效的理解客户的需求。强调流程 意味着 要从如何满足客户，如何开发出新产品或者如何提供新服务的角

13、度考虑问题，而不是局限于职能和分工的界限。 比如说: 客户的打印机出故障要求修理时，只要打印机能尽快恢复使用，他并不在乎维修工程师来自哪个部门，是自己开车来还是乘出租车来，客户甚至会自己到配件商店购买零件换上。流程控制指 为有效执行某个流程而采取的计划和控制的过程。 将控制流程的程度加以定义，可以得到相应的指标，以便利用这些指标对其进行管理。最佳实践: 业界认可的,有效的做事的方式. 分为四个等级:私有的最佳实践 行业最佳实践 事实上的最佳实践 法定的最佳实践 目前在ITSM领域,最受欢迎的开发实践的方式是按照流程划分进行的,即从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程,比如事故管理,问题管理

14、和配置管理,将这些流程规范化,标准化,明确定义各个流程的目标和范围,成本和效益,运营步骤,关键成功因素和绩效指标. ITIL 将服务管理流程分为10个核心流程和一项管理功能. 1.服务级别管理 （Service Level Management）: 定义,协商,订约,检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程. 服务级别管理流程的任务是 确保服务级别协议是根据客户需求而不是服务者提供的技术能力确定的,保证服务级别协议得到有效执行,并在服务双方出现争议时提供有效的证据和解决争议的指导规则. 服务财务管理 指负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本,并向客户收取相应服务费用的管理流程. I

15、T服务财务管理流程 包括 IT投资预算,IT服务成本核算和服务计费3个字流程. 其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险,减少不必要的浪费,合理引导客户的行为,从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则. IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息 可以为服务级别管理,能力管理,IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据. 3.能力管理（Capacity Management）: 能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥 效能的服务管理流程。服务管理包括业务能力管理，服务能力管理和资源能力管理3个子流程。 其中 业务能力管理子流程主要关注

16、当前及未来的业务需求，服务能力管理子流程主要关注当前IT服务的绩效是否能支持正常的业务运营，而资源能力管理子流程主要关注所有服务提供赖与进行的技术基础，确保IT基础设施中所有组建能发挥最大的效能。服务持续性管理（IT Service Continuity Management）: IT服务持续性管理指 确保灾难发生后有足够的技术，财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。 IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务从而支持组织的业务持续运营的能力。 因此，IT服务持续性管理必须立足于组织的业务持续性管理。5.可用性管理 （Availability Mana

17、gement）: 可用性管理是通过分析用户和业务方面的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。 可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户的可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实的需求基础上, 从而避免IT服务运营中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运营成本. 6.配置管理（Configuration Management） 识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。 其目的是提供IT 基础架构的逻辑模型，支持其他服务管理流程特别是变更管理流程和发布

18、管理流程的运营。 为此，配置管理需要计量所有IT资产，为其他流程提供准确的信息，为事故管理，问题管理，变更管理和发布管理提供基础，验证基础架构记录并在必要时纠正有关记录。6. 变更管理（Change Mangement）: 变更是对已批准构建或实施，已在维护的或者作为基准的硬件，网络，软件，应用，环境，系统及相关文档所做的增加，修改或移除， 变更管理就是为了在最短的中断时间内完成基础架构的任一部分或服务的任一方面的变更而对其进行控制的过程。 变更管理的目的是使用标准方法和规程来快速有效的处理所有变更，以减少任何有关事故对服务的影响。与服务台，事故管理，问题管理 相比，变更管理最求的是”标本兼治

19、”，不仅要找到解决事故或问题的根本解决方法，而且要变更IT基础架构以防止此类事故和问题再发生。8.发布管理（Release Management）: 发布（版本） 是指 一组经过测试后导入实际运营环境的新增的或经过改动的配置项。 发布管理的目的 是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件，主要软件及打包或批处理一组变更。9.事故管理（Incident Management）: 事故是任何不符合标准操作且已经或可能引起服务中断和服务质量下降的事件 目的是在出现事故是尽可能快的恢复服务的正常运营，避免它造成的业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。 为了实现这个目的，事故管理流程必须最佳地利用

20、资源支持业务，开发和维护有效的事故记录以及设计和应用统一的事故报告方法。10.问题管理（Problem Management）: 问题是导致一些或多起事故的潜在原因，问题管理就是尽量减少服务基础架构，人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成的影响，并防止它们重复发生的过程。 问题管理 和 事故管理 有明显的不同，事故管理是尽可能快的恢复服务， 而问题管理的主要目的是找出事故产生的根本原因，为此，它甚至可能要求中断服务。问题管理如果发现一个或多个事故产生的原因，并找到临时措施就将其升级为知名错误，并提交变更请求（RFC）以消除事故或问题产生的根本原因。一项管理职能是 服务台（Service De

21、sk）. 服务台 是一项管理职能而不是一个管理流程。 它作为IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点。 一方面 当客户或用户提出服务请求或者报告事故或问题时 负责记录这些请求，事故和问题，尽量解决它们， 在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调各小组和用户的交互。 另一方面服务台根据支持小组的要求进一步联系客户了解有关情况并把支持小组的处理进展及时通报给用户。 此外，服务台 还为其他管理流程如 变更管理，配置管理，发布管理，服务级别管理，及IT服务持续性管理 提供了接口。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）. I

22、TIL 的特点:1. 是公共框架 2.最佳实践框架 3.事实上的国际标准 4.质量管理方法和标准 5.形成了一个完整的产业. 服务提供流程的特点和功能:1. 面向客户: 服务提供流程是面向客户的. 客户是指 由组织授权并代表组织与IT服务提供方签订服务级别协议,享受IT服务并支付费用的各业务部门或服务项目,其代表通常是组织中的高级经理人员. 服务提供流程主要涉及服务级别目标的协商和谈判,资源需求的确定,服务成本的核算和服务收费等战术性问题,而这些问题的确定必须有客户或其代表与IT服务提供方共同协商完成. 因此,服务提供流程中的各子流程主要是针对客户展开的,需要与客户进行充分的沟通. 2. 战术

23、性流程: 服务提供流程中各核心子流程都属于战术层次的管理流程,而不是运营层次的. 服务提供流程主要涉及服务级别目标的设定，资源需求的规划，服务收费标准的确定等较为全局性的问题,而不是一些具体运营上的问题。 如果将IT服务管理分为事前管理，事中管理，和事后管理三个阶段，则可以说服务提供流程主要是一种事前管理。 服务提供流程也涉及一些事后管理的内容。服务提供流程的功能:1. 结合组织的业务需求，协商确定服务级别目标；2. 对服务进行收费和成本核算，便于确定IT服务的成本效益;3. 对组织的业务能力，服务能力和资源能力进行规划,实现IT资源和组织业务的有效整合;4. 通过有效的持续性管理和风险管理确

24、保组织业务的持续运营；5. 优化IT基础设施的可用性，为组织提供持续的符合成本效益原则的可用性级别，从而确保组织实现其业务目标。服务级别管理: 指为制定服务级别协议（SLAs） 而进行的计划,协调,草拟,协商,监控和报告,以及签订服务级别协议后对服务绩效的评审和报告等一系列活动所组成的管理流程。在瞬息万变的外部商业环境中，随着技术的不断进步和组织自身业务需求的调整，IT服务提供方也必须相应地调整其提供的IT服务的质量级别,使之符合组织的业务需求并将成本控制在合理的范围内。 因此, 从某种程度上说, 服务级别管理（Service Level Management） 是在客户满意度和IT服务成本之

25、间所进行的一种权衡。服务提供方（IT Service Providers） 是指按照服务级别协议要求向客户及其用户提供组织所需要的IT服务的单位及其人员. IT服务提供方既可以是组织内部设立的一个部门，也可以是独立于组织的第三方组织，后者即为IT服务外包的情形。2.外包供应商（External Suppliers） 是指按照支持合同（UC）要求向组织内IT服务提供方提供相应服务或产品支持的第三方组织或个人. 3.服务级别协议（Service Level Agreement, SLA） 是IT服务提供方和客户子间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议. 服务级别协议一般

26、根据客户体验（Perception） 以一种非技术化的语言描述有关服务项目，在协议规定的服务期内，它可以作为评价和调整有关IT服务的一个标准。4.运营级别协议（Operation Level Agreement,OLA） 是指IT服务提供方和组织内部IT部门就某个具体服务项目（如网络可用性，打印服务可用性等）的提供而达成的协议. 运营级别协议为IT服务提供方提供有关IT服务做出支持. 5.支持合同（Underpinning Contract, UC） 是IT服务提供方与外部供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议. 6 服务级别需求（Service Level Requirement,

27、 SLR） 是有关客户业务需求的详细定义, 它通常作为设计服务和制定服务级别协议的一个蓝本. 服务级别要求确定的过程 有时候本身就是一种服务设计活动。7服务质量计划（Service Quality Plan, SQP） 是包含所有用来运营IT组织的管理信息的一份重要文档。服务质量计划规定了服务管理流程和运营管理中的有关流程参数。 如果说，服务级别是关于IT服务提供方提供什么服务的文档，那么服务质量计划是关于如何提供服务的文档。 服务质量计划按服务绩效指标为每一个服务管理流程设立了目标。8服务改进计划（Service Improvement Programme,SIP） 通常是作为一个项目来实施

28、的，它明确了与改进IT服务有关的活动，实施步骤以及里程碑式的标志等内容。9服务目录（Service Catalogue） 是按照客户的语言习惯对日常服务项目所做的详细介绍，以及有关服务级别的简单概要。 服务目录是一种重要的沟通工具，它有助于引导客户的期望并有利于在IT服务提供方与其客户之间实现业务流程的整合。 服务目录还为理解IT服务提供方提供的服务及其组件，特点和收费等情况提供了一个很好的基础。明确服务级别管理的目标和范围，有助于提高服务级别管理的实施效率和效果,还有助于理解服务级别管理流程和其他服务管理流程之间的联系和界限。服务级别管理的目标:1. 通过对IT服务绩效的协商,监控，评价和报

29、告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求;2. 采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。3. 提高客户满意度以改善与客户的关系。服务管理的范围: 一般包括在服务过程中所发生的IT服务提供方与其他相关主体之间就服务质量所进行的协调活动. 具体而言, 主要包括三个协议所调整和规范的各方主体的行为及活动. 服务级别管理的职责:1. 与客户就服务需求和期望的服务绩效进行谈判和协商;2. 评价和报告实际达到的服务级别,确定所需的资源以及核算提供服务的成本;3. 在与业务流程保持一致的前提下, 运用服务改进计划持续提高服务级别;4. 协调其他服务管理流程及支持部门,包括与第三方供应商之间的关系;5. 评价和调整服务级别协议,满足不断变化的业务需求,解决主要的服务问题;6. 制作,评审,维护和更新服务目录.