XXXX食品连锁店营运手册Word下载.doc

1、二、 开店BI作业流程221三、 产品推广BI作业流程224第九章 公关策划体系226第十章 突发事件的处理289一、 停水处理289二、 停电处理289三、 火灾处理291四、 暴力处理294五、 接待新闻媒体295六、 顾客投诉处理300第一章 公司简介公 司 简 介XXXX食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业，产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼，总部设在深圳市宝安区福永镇。公司自1995年成立以来，一直秉持“推行健康新鲜的食品”为理念，根据欧亚各国最新食品信息，不断开发新产品，满足顾客需求。本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团

2、队组织以及独特的企业文化。公司全体人员以诚待人，坚持“以人为本，以客为尊，以创新求发展”的原则深得广大客户的信赖。本公司2002年被“全国饮食协会”授予“全国优秀饼店”称号，2003年在深圳市第三届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金奖”。本公司至今已拥有二十多家分店，经营区域覆盖深圳市整个宝安区，远至东莞长安。公司将不断扩大业务范围，力争在五年内成为深圳市烘焙业第一品牌。质量方针：科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意经营理念：以质量求生存，以创新求发展，用信誉占市场，向管理要效益。服务理念：以客为尊，顾客满意是我们永恒的追求；把最美味的产品带给顾客。企业作风：迅速反应，马上行动！今日事今日毕

3、。营运课组织架构 营运课长策划主管 门店管理主管 培训主管 市场拓展主管美工 公关姐姐 店长 培训协调员 拓展专员店长助理裱花师 西餐师 面包师 收银员 吧师 糖水师服务员 后勤员营运课各岗位职责（XXXX）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：营运课课长直属上级：市场部经理直属下级：部门主管工作范围：公司营运课、各分店工作目的：组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作，努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象。工作职责：一、 管理工作：1、 工时管理。用人需求分析，人员招募，指导安排工时，降低人工成本。2、 现金管理。建立、完善收银POS系统，控制店面现金平

4、衡，确保现金安全。3、 货物管理。订货管理（合理控制物料成本），点数管理。4、 人员管理。稳定团队，培养团队，激励团队。5、 设备管理。设备维护，设备保养，设备维修及设备的安全使用。6、 质量管理。产品质量管理，服务质量管理。7、 顾客管理。8、 各有关职能部门管理。二、 培训工作：1、 指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整。2、 制定培训计划，并加以监督实施，对结果加以跟进。3、 对培训后的各方面情况作出相应反应，加以协调。三、 公关策划工作：1、 制定周期性的促销计划，并组织实施。2、 对促销结果进行分析。3、 安排并监督店面形象工程的改进及完善。4、 提高公司的品牌形象及市

5、场占有率。5、 一些相关职能部门的关系维护及处理。四、 市场开拓工作：1、 店面周边市场的调查、分析及评估。2、 新店的选址分析及确立。3、 新店开业的前期相关筹备工作。4、 加盟体系及流程的建立和完善。5、 加盟工作的开展及管理。公关策划主管美工、公关姐姐合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。1、 制定营销方案，并确立活动方式。选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标）制定营销方式全程跟踪、监督实施过程，并加以指导反馈结果分析结果2、 顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。3、 顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的Q、S、C水平，增强顾客满意度。4、

6、 完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP制作及张贴。5、 店面的商圈调查、分析及开发。6、 忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。培训主管客户服务人员合理的制定相关培训计划，帮助公司提高人员素质及业务水平。1、 负责计划、制定、组织、实施具体培训工作。选择、确定受训人员制定训练内容、安排训练月历实施并进行考核总结问题、强化培训检查对训练内容的实际运用过程，并作出相关处理2、 不定时、不定期的对各分店人员，进行工作检查、指导、跟进。3、 为公司的发展和市场占有培养、储备人才。4、 激励人员的潜能、提高人员的士气和素质、增强团队的凝聚力和向心力。5、 反馈员工对公司的意见和信息，

7、帮助公司完善管理不足。6、 顾客服务及顾客重大投诉的解决。门店管理主管各分店店长合理的制定相关管理标准，帮助公司提高营业收入及管理水平。1、 负责各店面营业情况的分析，并制定相关措施进行改善。2、 负责各店面每日退数的分析，并制定相关措施进行改善。3、 负责各分店店长的工作安排和跟进，并指导其最佳的工作方法。4、 监督各分店店长对店面清洁工作的执行情况。5、 监督各分店店长对设备维护保养工作的执行情况。6、 监督各分店店长对员工培训工作的执行情况。7、 监督各分店店长对现金管理工作的执行情况。8、 监督各分店店长对订货工作的执行情况。9、 监督各分店店长对店面服务工作的执行情况。10、 监督各

8、分店店长对产品品质监管工作的执行情况。11、 处理各分店发生的问题，并将处理结果报知营运课课长。对各分店在管理工作中发生的问题有不可推卸的责任。分店店长分店内所有员工分店合理、有效的执行各项工作标准，并进行各项费用控制，完成店面的营运管理，提升店面的营业额和品牌形象。1、 按时上下班，注意个人的仪容仪表、精神面貌。2、 监管门店的营业额，并对其升、降分析原因及制定相关措施。3、 负责门店内的安全问题及设备维护保养工作。4、 负责门店内的当日产品存货量、订货量、产品质量，确保门店的正常营运。5、 负责检查产品的保存期限及质量问题，对不符合要求的产品作及时处理。6、 跟进员工的仪容仪表、精神面貌。

9、7、 合理安排员工的工作岗位，时常对员工进行培训，指导员工最佳的工作方法。8、 跟进员工的服务方法及服务质量，对发生的问题作相应处理。9、 负责安排店面的各项清洁卫生工作。10、 合理的控制店内的各项营业费用，降低营业成本。11、 时常与顾客进行沟通，了解顾客意见及相关信息。12、 负责顾客投诉和店内突发事件的处理。13、 了解周边市场，将所获信息及时反映给营运部，帮助公司完善经营管理。14、 负责店内各项工作报表的填写与分析工作。15、 负责营运课安排的其它各项具体工作的执行。公关姐姐无具体执行公司所安排的各项公关促销工作，维护门店的社会形象。1、 在工作方式和方法上接受公关策划主管的指导，

10、在具体工作中接受店长的管理。2、 负责店内顾客档案的登记、整理和管理。3、 负责与顾客进行沟通，建立顾客忠诚度，促进门店的营业额提升。并负责具体执行门店的各项装饰工作。4、 负责具体执行公司所安排的各项公关促销工作。5、 负责门店周边商圈顾客的拜访工作。周边的市场调查、市场评估、市场开拓、市场维护等工作。6、 负责宣传公司品牌，包括散发传单及向顾客介绍店面的基本情况等具体工作。负责店内的生日会、聚会的主持工作。7、 负责营销的安全、卫生及设备用具管理的具体工作。8、 负责监督和指导服务员的正常服务工作，并对违反标准操作的现象，进行制止和纠正。收银员店长具体执行公司所安排的收银工作及各项服务工作

11、，确保现金的安全，并努力满足顾客的各方面需求。1、 负责顾客餐单、餐式变更单的输入及帐单的打印工作。2、 按店面现金管理制度及顾客买单的具体情况，（如：现金、外币、签单、餐卷、打折等）进行正确的收银操作工作。3、 负责收银台设备、用具和环境的日常清洁卫生工作。4、 负责收银机和收银数据的维护，现金保管，假币识别，顾客遗留物品保管及其它各项有关的安全工作。5、 负责营业款的储存及上交、消费卡的领用及发放工作。6、 负责发票、各种财务票据的管理及票据的传递。7、 负责向店经理反馈各种有关信息，完成流水报表的制作和有关财务要求的帐务工作。负责店面小费箱的日常管理工作。8、 完成收银台售卖产品的保存、

12、清点、核算工作。9、 负责监督和指导服务员的正常服务工作，并对违反标准操作的现象，进行制止和纠正。服务员具体执行公司所安排的各项服务工作，努力提供优质服务，力争达到100%的顾客满意度。1、 按公司的要求着装上岗。2、 负责检查店面的各项设施及用品，确保完好无损。3、 负责产品的具体陈列及对产品的保质期的检查。4、 核实当日的产品到货情况，并根据营业情况制定次日的产品定量。对产品存货过多和超出保质期的产品做及时处理。5、 负责顾客的具体服务工作。必须遵循公司“服务规定”。并作相应的建议销售。6、 在服务过程中，对顾客提出的问题及反映的情况（包括顾客投诉），及时处理，超越职权范围的反映给店长。7

13、、 在工作期间，维护店内的确安全及设备的正常运转。8、 负责店内的具体清洁工作及店内的设备维护保养工作。9、 与其他人员保持良好的人际关系，并遵守店面的各项规章制度及行为规范。出现问题，及时汇报并征求解决方案。第二章 人事制度一、 入厂手续的办理1、 新员工入厂时必须持身份证、健康证（或收据）、押金100元和1寸彩照8张到人事课报到办理入厂手续，然后安排到包装组实习、培训，并给予发放工衣；2、 总务课办理新员工培训期间住宿、用膳等手续。二、 新员工的培训1、 所有新进人员都必须接受厂纪厂规、法律法规、思想素质、服务礼节等培训，此培训由人事课和销售课的专人培训，详见新员工培训内容；2、 所有人员

14、在接受培训后，应由营运课或销售课对其进行培训效果考核，分为笔试和现场操作练习考试；3、 考核合格者，由营运课分配到各分店实习，职位为实习生，总务课负责发放有关分店的着装；不合格者予以淘汰。三、 试用与任用1、 分配到分店的新员工需经过两个月的试用期；2、 试用期内若不能完成本职工作，无法达到公司要求及有违反厂纪厂规等，公司将停止试用并予以解雇；3、 试用期满，经各方面考核符合要求者，由营运课填写考核表，注明试用期合格，转为正式员工，职位为所应聘的职位，并享有正式员工的一切待遇。四、 人事考核1、 营运课负责对任职人员进行工作评估，对表现优异者予以级升级或升职；2、 任职服务员者如表现优异，工作

15、态度认真，个性成熟稳重者予以升职（吧师或收银员），职称培训吧师或培训收银员享有培训吧师或收银员待遇，两个月后能够独立并熟练操作者，升为正式吧师或收银员，并享有正式吧师或收银员待遇；3、 任职吧师或收银员者，如表现优秀，熟练店内一切操作，符合做店长的相关要求者予以升职为代店长、副店长或正店长，并享有代店长、副店长或正店长的待遇；4、 店长的考核按店长考核表内容由营运课进行考核，当月考核不合格者取消当月考核奖金，合格者按实际得分给予考核奖金，连续三个月考核不合格者予以降职处理；5、 每月表现优秀而全勤者，由店长和营运课按指数评出优秀员工，奖励20元，在工资中发放。五、 人员异动1、 因工作需用要调

16、往其他分店，由营运课调动并填写人员异动单交给人事课；2、 因新分店开张需要调配人员，由营运课提供名单交由人事课发“喜讯”通知，开张前一天召集到总厂集合，由总厂安排车辆送到指定分店。六、离职手续办理分店人员解职分为辞工、辞退和自动离职三种。1、 辞工：人员辞工须提前一个月申请，并须填写辞工申请单交店长审批后交营运课批准，经相关人员批准后方可在到期当日办理离职手续，到财务课结算工资离厂，不扣任何薪金。如即辞即走经相关人员批准后到人事课办理离职手续，扣七天薪金。2、 辞退：当人员严重违反厂纪厂规、触犯国家法律、危害公司工作安全，造成重大损失，由营运课填写辞退通知单通知其本人和店长后办理离职手续。3、

17、 自动离职：员工连续旷工两天或累计旷工达三天者，将作自动离职处理，不给予任何薪金。注：办理离职手续需带齐所有工衣、工鞋、发夹、工卡、工牌等交给仓务课才予以离厂。第三章 财务制度一、收银管理规定1、 分店必须指定人员负责收银工作，除收银员外其他人员不可操作收银机。2、 店员所收的外卖货款、订单货款一律交回给收银员入机进帐。3、 除固定的员工生活费外，其他费用支出视用途而征得店或公司允许后方可支款。4、 分店均有固定备用金，除备用金外所有营业额必须上缴银行，并将存款单传真回总厂指定人员处。5、 银行关门时或晚上19：00时，库存货款超过公司定下的数目时，应联系公司指定人员收款，每次填写上缴单。绝不

18、允许隐瞒实际库存货款的情况或未按规定存入货款。上缴后所收货款由店长保存，收银员与店长双方签字确认。6、 收银员必须准确做好每笔交易，准确收款、找零，不多收少找或少收多找。7、 所收的每分钱都属于公司，不可私自拿出或借于他人。8、 收银员应注意防范有心之人的欺骗，预防收到假币。如有假币需当事人负责赔偿，第一次扣一半，第二次起扣全部。9、 收银员换班需双方当面清点现金，确认清机现金。如出现现金不符不可换班，核对清楚为止。现金与报表相差十元以上由收银员负责赔偿。二、现金管理规定1、分店有固定备用金，除备用金外所有营业额必须上缴银行。每日上缴总厂货款存入银行时间定为下午16：00，即各分店每日下午16

19、：00无论营业货款多少均必须存入银行（含上日余额和本日下午16：00前收到的货款）；2、分店库存货款每日下午19：00时超过3000元的应及时通知公司指定人员前往收款。宝安线路可通知文小姐，上缴后所收的货款由店长保存，店长和收银签字确认；3、各分店店长绝不允许隐瞒实际库存货款情况，或未按上述规定存入货款；4、各分店当日存款单必须每天下午17：00前传真回总厂黄洁收；5、如遇星期六、星期日银行未开门营业时，各分店的货款应与文小姐或文惠清沟通好后交由司机携带回总厂，不可有任何借口拒绝上交货款；6、公司财务核算组负责编制报表登记各分店每日货款存入银行情况，作为监督各分店店长是否按规定时间存款；7、公

20、司财务每月将不定期对所有分店的库存现金进行实地盘点；8、各分店收银员有责任监督店长按公司规定上交货款，如发现店长有违规现象应及时劝止；9、店保险柜锁匙保管方法为：店长记密码收银员拿锁匙，即双重负责方法；10、分店每月必须缴纳水、电等费用，应及时通知总厂出纳备款，然后由营运课派人负责交费，各分店不得动用营业额交费。三、帐务管理规定1、填制日记帐是店长的工作职责，收银员负责核对日记帐库存现金、营业款、应收预收厂单、礼饼款和上交货款栏目数字，不可参与填制日记帐，但店长和收银员双方必须在日记帐上签字确认；2、分店所有免费产品都必须填写营销费用申请表，此表可向销售课申请领取；3、各分店的日记帐，财务核算

21、组稽核时发现有问题退回分店修改的，各分店店长应及时修改后送回财务核算组，不允许推迟2天以上；4、日记帐的产品本日初余数必须与上日末余数一致，填制日记帐有误，应在错误的数字上划线且签名修改即可，不能涂改，要保持日记帐整洁和填写日记帐数据的清晰；5、各分店每日晚上盘点工作必须在拉闸门后进行，不允许开闸门盘点或边盘点边营业的现象；6、各分店店长应控制店员吃退货产品的数量，每个店员最多吃两个，且必须由本人在被吃产品数量后签名；7、公司财务将对各分店的库存产品或材料每月末进行实地盘点。第四章 门店管理制度一、考勤制度1、 每天上下班必须打卡或交给收银员签卡，全勤者给予全勤奖30元；2、 迟到5分钟扣款5

22、元，从工资中扣除；3、 迟到10分钟以上扣5元并取消当月全勤；4、 迟到30分钟以上者扣当天工资并取消当月全勤奖；5、 旷工一天扣三天工资；6、 连续旷工两天或累计旷工三天以自动离职处理。7、 代打卡者，一经发现，予以辞退。分店的每月固定假期为两天，为方便管理制定以下规定：1、 不可节、假日休假；2、 不可两天同时休假；3、 休一天不用顶班的假填写请假单交店长审批即可，如休需顶班的假须提前三天写请假单寄回营运课，收到回执或回答后方可休假，此请假单到月底和工卡一起交回给人事课；4、 请假两天以上者须提前三天写请假条回营运课审批，收到请假回执后方可请假；5、 当月不休假可补两天工资，休一天可补一天

23、工资。二、奖惩制度为了保持高度的工作效率和优质服务，现特制定如下奖惩条例：（一）嘉奖、晋升1、 对改革企业管理，提高服务质量有重大贡献者；2、 在服务（生产）工作中，创造优异成绩者；3、 制止重大事故发生，使分店财产免受损失，见义勇为，为保护顾客生命财产安全有特殊贡献者。（二）奖励凡符合下列条件者，将酌情给予奖励：1、 在工作中，服务态度好，为分店创造良好声誉者；2、 工作积极主动，业务熟练，礼节礼貌，仪容仪表合乎规范，受到客人表扬者；3、 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；4、 提出合理化建议并经实施有显著成效者；5、 严格控制开支，节约费用有著成绩者。（三）处分1、 口头警告

24、：适用于轻度违反企业有关规定，但仅限于初犯；2、 书面警告：适用于违反企业的有关规定，发“警告书”；3、 即时解雇：适用于违反企业的严重过失者。（四）轻微过失凡有下列过错者，将视情节分别予以批评、警告及罚款处理（罚款为5元）：1、 上班时，仪容不整，不按规定佩戴工牌及工作证；2、 上班不按时签卡、迟到或早退；3、 未经主管部门同意，擅自调休、调班；4、 上班时间回宿舍；5、 未经批准在工作时间内接待亲友；6、 未在规定时间或地点用餐；7、 工作不认真，当值时串岗、喧哗、嘻笑、吃零食；8、 当值时不穿工衣；9、 随地吐痰，乱扔杂物；10、 粗心大意，损坏公司财物；11、 上班时做私事，当值时看书看报或看电视；12、 服务差，导致客人投诉，经查属实者；13、 不按时参加各种会议和业务培训；14、 落错单，发错货，帐物不符（非故意）；15、