加油站新进员工培训内容资料讲解Word文件下载.docx

1、质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至；健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我；中国石油标识-宝石花标识色泽为红色和黄色，取中国国旗基本色并体现石油和天然气的行业特点。标识整体呈圆形，寓意中国石油国际化的发展战略。十等分的花瓣图形，象征中国石油主营业务的集合。红色基底突显方形一角，不仅表现中国石油的雄厚基础，而且蕴育着中国石油无限的凝聚力与创造力。外观呈花朵状，体现了中国石油创造能源与环境和谐的社会责任。标识中心太阳初升，光芒四射，象征着中国石油蓬勃发展，前程似锦。二、服务管理加油服务十三步曲1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，

2、面向车辆进入方向迎候客户。2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油？”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到肯定后应大

3、声说：“好的，XX油品，加满（或XX元或XX升），请稍等！”6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并向顾客说：“您请看数码已回零。7、预置：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预置。询问加油品种和数量，可于开启油箱、预置程序同步进行。8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。提

4、示：提枪时，应将油枪口朝上，避免枪口余油滴落9、收枪复位：加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避免枪口余油10、擦车：询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。11、提示付款（代客户付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到

5、营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。12、送行：确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别。必要时替顾客关上车门，并之道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。13、清洁：如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。三、岗位职责1、认真执行加油“十三步曲”。2、确保加油数量、品号型号准确无误。3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见，并主动收集顾客各个方面的信息。4、准确、快速完成收银工作，并按照有关规定开具发票。5、确保当班期间加油场地以及洗手间的清洁卫生工作。6、负责岗位

6、范围内的安全监督工作，发现不安全因素或行为立即制止或汇报。四、加油站基本安全知识1、加油站进站须知1）加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。2）站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。3）严禁在加油场地检修车辆。4）不准敲击铁器和加油设备。5）严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。6）严禁直接向塑料容器内罐装汽油。7）所有机动车必须熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止在站内发动。8）不得携带危险品进站，严禁载有危险品的车辆进站加油。9）站内禁用手机、BP机及非防爆电器。10）严禁在加油站内从事可能产生火花的作业。2、加油站十大安全禁令1）严禁烟火

7、，严禁堆放易燃物。2）严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。3）严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。4）严禁给未熄火的车辆加油。5）严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。6）严禁往塑料桶内直接罐装汽油。7）严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。8）严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。9）严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。10）严禁随意挪动消防器材。3、加油员收银安全注意事项：1）、收到的加油现金，在投入保险柜之前，由加油员负责。2）、加油员必须按规定及时投币（白天不超过800元，晚上不超过1000元），保险箱钥匙和密码必须分开保管，并每班及时进行修改

8、。3）、遇抢劫等突发事件时，因收银人员未按规定投币，造成损失金额超过规定外保存限额时，应投未投部分由收银员负责赔偿。4）、因工作需要临时交接，未按规定履行交接手续造成损失又无法明确责任人时，由原交接双方负责。5）、加油站营业室非当班收银员、其他人员不得随意进入。6）、加油站要加强社会车辆的管理，非加油车辆不得长时间在加油站加油区域或非加油区域停留，当班人员应及时劝离。7）、收银员在清点营业款时，其他无关人员不得在场。8）、加油站需配备验钞机，方便收银员辨别货币的真伪。4、灭火器使用方法手提式灭火器：先将灭火器从灭火器箱内提出来，先看指针是否在可用范围之内（绿色为正常、黄色为超充装，红色为再充装

9、），再拔保险销，然后将灭火器摇动几下，在着火处的上风口进行喷射。干粉灭火器适应于油品起火的火灾，二氧化碳灭火器适应于用电起火的火灾。五、特殊情况下的应急处理1、油枪跑冒油：立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。2、加错油品：发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用。3、逃单：出现逃单时，应记下走单车辆的车牌号码。一般情况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险。及时与当地警方联系，请求

10、帮助。4、加油机乱码应急程序1）加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因后，立即向站（班）长汇报。2）与顾客协商确定已加油油品数量，并根据双方一致意见进行处理。3）记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。通知维修部门修理加油机。4）交接班时，核实损失，报站长处理。5、加油车辆火灾的应急程序1）如是车辆油箱口着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，并脱下衣服或用石棉被将油箱口堵严封住，同时向站内其他人员呼喊示警；使用灭火器扑救油箱和地面余火，合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。2）如是车辆机关着火，

11、加油员应立即停止加油作业，油枪复位，同时向站内其他人员呼喊示警，并使用灭火器扑救；其他人员投入灭火扑救，同时合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。3）初起火警时，现场人员应立即投入灭火抢险，如果火警异常，应立即拨打119火警电话报警。6、人身上着火应急程序当人身上着火时，切忌惊慌失措四处乱跑。这因为人身上粘上油火时，跑动会使着火的衣服得到充足的空气，火就会更猛烈地燃烧起来，加重伤势。另外，着火的人一跑，势必将火种带到经过的地方，有可能扩大火灾。因此，人身上着火应注意以下几点：1）首先应迅速脱下衣服，浸入水中，或用脚踩灭，或用灭火器、水扑灭。2）如果衣服来不及脱，可就地打滚，

12、把火扑灭。3）其他人要镇定沉着，立即用石棉被、衣服、扫帚等朝着火人身上的火点覆盖、扑打或浇水，或帮他脱下衣服，但应注意，不能用灭火器向人身体上喷射，以免扩大伤势。7、抢劫应急程序1） 应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，尽可能不要看歹徒的脸和缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。2） 在确保人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。3） 尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、身形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。4） 报警（匪警电话：119，快速报警电话：58081075），不要触摸现场的任何物件，留下目击证人等候警察到来。5） 立即上报站长，站长应立即赶赴现场。6） 如有人员伤亡情况，应同时拨打120急救电话，启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。7） 目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。