电子商务客服服务之沟通.ppt

1、电子商务客服服务,销售客服相关知识规则,1.商品的专业知识：客服应当对商品的种类、特点、食疗价值、适合人群、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。-2.商品的周边知识：不同的商品可能会适合部分人群。这些情况都需要我们有个基本的了解。此外，对同类的其他商品也要有基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异时候，就可以有更好的回复和解答。,1.2.4客服人员的促成交易技巧,这款是最畅销的，数量有限，马上就没有了！,今天是优惠期截止日，明天就恢复原价了！,如果喜欢就快点拍下，快递公司一会儿就到，现在买，今天就能寄出啦！,当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主

2、意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。,巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品正好没有时，就得运用反问来促成订单。顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，这几种颜色，您比较喜欢哪一种呢?”,帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、样式等等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。,1.2.5网络客服沟通技巧,态度方面 1.树立端正、积极的态度 2.要有足够的耐心与热情 表情方面 轻轻的送上一个微笑，加与不加给人

3、的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。,语言文字方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的礼品”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。,旺旺方面 1.旺旺沟通

4、的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”。尽量使用完整客气的语句来表达。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。,旺旺方面,我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中

5、写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。,对产品缺乏认识，不了解：细致的解释产品，对待朋友一样耐心的解答,对商品一知半解：控制情绪，展现丰富的专业知识，有理有耐心的解答,针对性方面,对商品非常了解：对顾客专业指示的赞赏，把他当成内行的朋友,心态方面,做个专业卖家，给顾客准确的推介坦诚介绍商品优点与缺点换位思考、理解顾客的意愿保持相同的谈话方式经常对顾客表示感谢,坚守诚信凡事留有余地处处为顾客着想，用诚心打动 顾客多虚心请教，多倾听顾客声音,1.2.6电话沟通流

6、程,您好，801号客服为您服务，请问有什么可以帮您？,现在为您查询，请稍等不好意思让您久等了（回答问题）,根据您的情况，我们的营养师认为*几款产品也比较适合您,您好，现在是我们开业大酬宾，所有礼品*/您好，这已经是最低价格了，而且向您保证我们的产品都是正品，这点您放心。,现在，我们确认一下，您购买的礼品是*,我们可以向您提供一项特色服务，我们可以根据您想要表达的心意连同我们的祝福一起传递给*。请问您有什么要求？,您现在就去拍吧，如果现在拍下，今天就可以邮了,感谢您的咨询，请问还有其他事可以帮到您吗？,祝您购物愉快，再见！,根据您的要求您选择的*快递今天可以发货。,请问您需要发票吗？若需要发票，

7、我们的礼品是不打折的。,选好直接谈价钱,直接购买型客户,确认货源,引导更多购买,确认购买,引导消费,提供特色服务,客服人员处理投诉过程,您好，801号客服为您服务，请问有什么可以帮您？,对不起，因为我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅。,*，来看一下我的理解是否正确，您是说*，我理解您的意思吗？,为了避免再次给您带来麻烦，我需要一些礼品照片，咱们QQ上聊好吗？,首先，替我们客服人员的失误向您道歉，咱们这样好不好*,很抱歉。多谢您反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在*小时内给您答复,您看这样行吗？我们有这样一个解决方案*,*，我非常想帮助您，但如果您情绪一直这样激动，我们只能另约时间了，您看呢？,好的您放心，我们会按照咱们定好的方案来解决，请问还有其他可以帮您的吗？,感谢您对真有礼的支持，再见！,认同客户，诚恳道歉,产品问题,客服问题,物流问题,总结客户问题,提出补救措施,提出补救措施,客户直接说明问题,最后，客服人员一定要及时跟进,请问，您买的礼品出现什么问题了？,另约时间,Thank you,