学校酒店管理概论服务基本技能实训指导手册Word格式.docx

1、餐饮服务基本技能实训项目四：中餐宴会摆台（4 学时）餐饮服务基本技能实训项目五：西餐宴会摆台（2 学时）目 录预订、接待（1）投诉处理（3）客房清洁流程（5）中式做床（10）托盘技能（12）餐巾折花（15）酒水服务（斟酒）（19）中餐宴会摆台（23）西餐宴会摆台（26）预订、接待前厅部（Front Office）的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。鉴于学校实训条件有限，因此在该实训项目训练时主要是从职业素养和流程等方面进行预定与接待。一、预订

2、（电话预订）（一）实训目标掌握散客电话预订客房的要素及基本程序（二）实训用品硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统（暂无）（三）实训方法先由老师进行讲解示范，然后分小组分别进行实际练习（四）实训内容（电话预定程序）程序 操作要求接听电话 礼貌问候，自报部门规范询问客人 询问客人的预订日期及房型要求，查看电脑房预定要求 态询问客人姓名，冠姓称呼推销客房受理预订 确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等询问有无特殊要求1 复述预订内容复述预订内容告之预订客房最晚保留时间完成预订 向客人致谢填写散客预订单二、接待掌握散客接待基本程序和礼节（四）实训内容入住登记的流程：1

3、、欢迎客人。使用礼貌用语；礼貌礼节细节。2、识别客人有无预定。口头询问客人有无预定。如有预定，查找预定资料，客人签字入住；如无预定资料，要及时推销客房。3、填写入住登记表。发放入住登记单给学生，让学生熟悉入住登记单，了解哪些是必填项目，如何填写。4、收取押金。5、排房定价，发放房卡。6、将客人入住信息通知客房部，制作客人账单，建立客人档案。2宾客投诉处理客人对服务的需求是多种多样、千差万别的，无论酒店的档次多高，设施设备多么先进完善，都不可能百分之百的使客人满意。当客人不满意时，有一件事常常会发生，那就是投诉。所谓的投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（

4、突发事件）等产生满意时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。因此，如何处理宾客投诉也是从业者必需掌握的一项技能。一、实训目的掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。二、实训用品办公桌、椅子、纸、笔三、实训方法四、实训内容（一）正确认识投诉1、可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足；2、为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会；3、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；（二）掌握投诉处理的原则1、真心实意帮助客人解决问题32、决不与客人争辩，要保持冷静3、维护饭店应有的利益（三）投诉处理的程序（八大步骤）1、做好接受投诉客人的心理准备；2、设法使客人消气；

5、3、认真倾听客人投诉，并注意做好纪录；4、对客人表示同情和道歉；5、对客人反映的问题立即着手解决；6、对投诉的处理结果予以关注；7、与客人再次沟通；8、整理并归并档案。4客房清洁流程客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。一、实训目标了解房间种类，并掌握一般标准间的布局及摆设，解房间种类，并掌握一般标准间的布局及摆设。掌握客房清洁流程及操作要

6、点和注意事项。客房及房内设施设备，现有的清洁工具等先由老师进行讲解示范，然后分小组、个人分别进行实际练习（一）客房清扫的一般原则从上到下。如抹尘时应从上至下进行。从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。5干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。先卧室后卫生间。（二）客房清洁整理的准备工作1、听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排

7、，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。2、了解分析房态了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。（1）客房状态客房状态 英文简称 含 义走客房 C/O 客人已经结账并离开房间住客房 OCC 客人正在住用的房间空房 V 前夜没有客人住宿的房间维修房 OOO 设施设备故障，暂不能出租外宿房 S/O 客房被租用，但客人昨夜未归请勿打扰房 DND 房内客人不愿意受到任何打扰贵宾房 VIP 重要

8、客人房长住房 LSG 长期由客人包租的房间6请即打扫房 MUR 客人要求立即打扫的房间预计退房 E/D 客人预计离店，但尚未退房未清扫房 VD 没有经过打扫的脏房已清扫房 VC 已清扫，可以重新出租的房间（2）不同状态客房的清扫要求简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等；一般清扫的客房。如长住房。彻底清扫的客房。如走客房、住客房和 VIP 房。3、确定清扫顺序客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。（四）准备房务工作车及清洁工具工作车是客房服务

9、员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。步 骤（操作要求）1、清洁工作车 用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏2、挂好布草袋和垃圾袋 将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车两侧3、放置干净布草 将干净的布草分别放入工作车的格中74、将客房用品摆放在工作车中5、准备清洁桶和清洁用具 将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具6、准备干净抹布 准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分（三）客房清扫操作程序走客房的清扫程序：十二字口诀敲敲门（轻敲三下）开开门、开窗帘。撤撤出用过的用品、用具，

10、倒掉茶水。扫扫蜘蛛网、尘污，请除所有垃圾杂物。铺铺设床上用品。抹抹家具、设备摆按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具。洗洗卫生间。吸吸尘。看看清洁卫生和陈设布置的效果。关关窗帘、关灯、关门。填填写客房清洁的日报表。注意事项：进入客房的规范及将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义有 3 点：表示该客房正在清洁；防止意外事故的发生；有利于客房的通风换气。训练项目 进入房间8训练目标让学生掌握进房程序和要求1.观察门外情况，看看有没有挂上“请勿打扰”牌或房内双重锁之标志。2.按门铃或用中指在门的表层轻敲三下。3.站在门前适当位置，约等候五秒钟时间。4.第二次按门

11、铃或敲门。 训练标准5.第二次等候。6.开门。将钥匙插入锁内轻轻转动，用另一只手按着门锁柄。7.报出自己身份。例如：早安！（您好）房务员，打扫房间可以吗？House keeping8.进入房间。抽出钥匙，将门开启。训练方法讲解,示范.讲授 进房的要求。示范 观察情况，按门铃、开锁、报身份、进房。练习 组织学生分组训练.1.按门铃不要过急,勿用过重手敲门。2.等候时，眼望防盗眼。3.从防盗眼中观察是否有人影活动。 要点总结4.勿用太猛烈之手法转动门锁。5.报身份时，需要比平时大声一点。6.进入房间时要轻步前行。9中式做床中式做床是客房清洁中的一项重要环节，也是客房服务员必须掌握的一项技能，在操作

12、的过程中要做到三线合一，包角方向一致，床上用品铺设规范、干净、卫生等。要求学生能够熟练掌握中式做床的操作技能和要点，能够持在3分钟内按操作规范完成一张床的铺设。床、床垫、床单、被套、被子、枕头、枕套先由老师进行示范，然后分小组、个人分别进行实际操作服务程序 服务规范及注意事项一准备工作准备工作 将所需数量的床单、枕套、被套拿入房间，放在 沙发上； 先把旧床单撤下，撤床单时要仔细检查是否夹带拉床 客人物品，将脏布草卷好，各放进布草袋内，不 能放在地上，或与干净布草混放。铺床单 二拉床 弯腰下蹲双手将床垫慢慢拉出，离床头约 30 公包角 分，床垫与床架要两侧对齐，整理好保护垫发现污10铺被套 渍要

13、及时更换。三套枕芯 抖单，站在床尾，将叠好的床单打开，使其正面向上，以平衡力向对面抛出，床单中线居中，四检查边自然下垂，平整不褶皱，将床垫缓缓推向原位。四包角将四周垂下的部分塞进床架与床垫这间，绷紧床垫，包角要求内角 45 度，外角 90 度，铺单时，检查是否有污迹或破损，如有要及时更换，操作时做到快、简、巧、准。五套被套套被套要求一步到位，掌握动作要领，注意被子的正反面及前后方面，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐，四角拉平并折回 40cm。六将枕袋平放在床上，枕套芯套入枕袋内四角充实，封好枕袋口，将枕头摆放床头正中，枕口与床头柜想反，若是双人床，枕头开口与方向应相对。七做床时应检查布草是否

14、有破损或污渍，做床完毕后，服务员检查床的整体效果是否平整美观。11托盘技能托盘是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。托盘时，要讲究卫生，保持安全平衡、汤汁不洒、菜形不变等。要求学生能够熟练掌握轻托的操作技能，理盘、装盘、起托、行走、卸盘的方法，能够持续5分钟，托盘平稳，无翻盘、杯中水外溢等情况的发生。托盘一人一个，空啤酒瓶，矿泉水瓶，水桶程序/项目 标 准1、理盘 将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。（1）根据物品的形状，体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜（2）一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放2、装盘 在外挡（3）

15、先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后（4）要求重量分布均衡，重心靠近身体123、托盘 （1）左手五指分开，掌心向上（2）小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前4、起托 （1）起托时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，用右手慢慢将托盘移至左手上，托住盘底。（2）托稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手即可托盘行走。5、托盘行走 （1）行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方（2）脚步轻快稳键，精力集中，随着步伐移动（3）托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准6、卸盘 （1）到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台，再安全取出物品（2）用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心

16、，勿使托盘翻倒托盘操作注意事项：1、在整理托盘前，应将托盘进行洗涤消毒，操作人员双手要消毒后方可理盘，装盘。避免造成对食品的污染。2、行走时，托盘摆动幅度不要过大，以免造成托盘上器皿内的液体或物品外溢，掉落3、用轻托的方式给客人斟酒时，应将托盘内的重心调整好，左手向后自然延伸，勿使托盘翻掉，而将酒水泼洒在客人身上。不可将13托盘越过客人头顶，以免意外发生。4、斟酒、撤碟时，托盘内物品的数量重量都在不断发生变化，左手手指应不停移动，随时调整好重心，以免翻盘。5、使用托盘端托服务时，切勿用大拇指按住盘边，四指托盘底，一面造成盘内物品落地。6、端托时要注意卫生，所托物品要避开自己的鼻口部位，不可将所

17、托物品置于胸下，也不可将所托物品贴靠于自己的头，颈部位。7、从托盘上取物品时，应从盘内两边交替取下，以保持托盘平衡。8、托盘端托向后转时，应用身体护着托盘向右转至后方。14餐巾折花餐巾，又名口布、茶巾、席巾等，是餐厅经营中供宾客用餐时专用的卫生清洁用品，折成各种花型后，就成为餐台布置中的艺术装饰品。餐巾折花的灵活运用是使餐台造型设计趋于完美的重要手段。造型美观、技法熟练的餐巾折花，会极大地提高餐台的观赏价值。餐巾按折叠方法和摆设工具的不同，可分为杯花和盘花；按造型分类，可分为植物类造型、动物类造型和实物类造型三类。餐巾折花的作用突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。

18、宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。餐巾折花的基本技法：叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；15一般主位常用的有：碟花：王冠、雨后

19、春笋、企鹅。杯花：天鹅迎宾、马蹄开花。A. 选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。B. 在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；C. 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；D. 折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；E. 折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。餐巾折花的选择和摆放A. 餐巾折花要

20、根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；B. 一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；C. 宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；D. 小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；E. 摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插

21、或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；F. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。能够掌握熟练掌握餐巾花的基本技法，能够运用基本技法在十分钟内折叠十种餐巾花，要求动物造型、植物造型、实物造型的餐巾花都有，并且花形美观大方。准备 30cm 以上平瓷盘 1 个（消毒干净），消毒毛巾若干，餐巾10 块，水杯 10 个。1、餐巾折花的种类 一般分杯花和盘花两种17 （1）简化折叠方法，减少反复折叠次数。2、餐巾折花的基本要求（2）餐巾花造型美观、颜色和谐。3、盘花 会折王冠、扇面、和服、春笋、风车、出水芙蓉、三角篷、一帆风顺

22、等造型盘花4、杯花 会折十种以上动物、植物或实物造型的杯花18斟酒服务酒水服务是餐厅服务工作中一项基本的服务技能，由于酒水的品种繁多，饮用要求的温度、盛载的杯具和服务都不尽相同，因此服务员应熟练掌握中餐厅酒水服务技能，才能真正向客人提供优质服务。斟酒服务程序及规范1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在 48，白葡萄酒在 812）。

23、3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。斟酒的方式：1、桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成 60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：19（1）徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手

24、持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；（2）托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。2、捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯

25、内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。1、宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。2、重要宴会要提前 5 分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。3、在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时20注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。4、在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成