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1、7、 市场营销组合策略4PS的主要内容与原理8、 产品概念及其内涵，产品组合决策，产品组合的分析与管理，影响定价策略的因素，价格策略有哪些，如何制定阶段定价策略，分销渠道长度，常见的促销组合工具（六）质量管理知识盘点1、 质量定义及其要素，质量管理的内容2、 质量管理演变过程和优缺点3、 什么是全面质量管理TQM4、 PDCA循环工作方法的代表人物、工作过程、原理及特点5、 质量成本项目的内容，六西格玛管理的标准是什么？ 一、 一、 复习大纲及重点9、 学习这门课的重要性，正确的人才观是怎样的？重要性：管理无处不在、与我们息息相关;为职业生涯和人生格局做好准备; 实现自身及组织的目标及人生价值

2、;培养综合素养及能力、塑造复合型人才。正确人才观：（1）对于企业来讲，人才是那些认同公司的核心价值观，具有职业素养和较高工作技能，能够持续地为企业创造价值的人。德才兼备；忠于企业及其领导人；对所从事工作及岗位尽职尽责；具备工作胜任力工作知识、能力、素养；认同企业价值观和文化，使自身与企业目标保持一致。（2）我国著名书法家林散之的人才观：有德有才者，爱才,有德无才者，惜才,无德有才者，忌才,，无德无才者，毁才（3）人要有才，更要有德；一个人可以无才，但不可以无德；有德有才是正品，无德无才是废品；有德无才是次品，有才无德是危险品（4）培养综合素养及能力、塑造复合型人才。10、 企业的特征和性质。主

3、要特征：目的：满足社会需求、需要并获得盈利。性质：经济性/营利性、独立性、社会性、道德性 依法成立，有一定法律形式。在生产、交换、分配等环节发挥作用 11、 管理思想发展史演变有哪些阶段，各阶段管理的代表人物、管理的内容及重点、管理的理念（人性假设）及方法有哪些？（1）传统经验管理阶段（18th末-20th初）发展过程：资本家亲自管理 职业管理者代为管理管理内容： 生产（分工协作） 工资和成本（人财物的合理利用）特点：依靠个人经验进行生产和管理；以师傅带徒弟的形式培养工人和管理人员。（2）科学管理阶段（20th初-40年代）1911年泰勒发表科学管理原理标志着科学管理的诞生。理论思想：应用科学

4、方法确定从事一项工作的“最佳方法”。提高劳动生产率（侧重基层劳动者的生产率）代表人物：泰勒；追随者：吉尔布雷斯夫妇、甘特等其他（代表人物：法约尔、韦伯）法约尔关于管理的5项职能和14条原则韦伯的官僚组织理论 （3）现代管理阶段（20th40年代至今）行为及心理管理时期。问题：没有彻底摆脱经济利益最大化的阴影管理重点：如何改善劳资关系提高员工的满意度管理理念：以人力为中心（社会人假设 Y理论） 管理方法：参与式管理、关注员工心理需求和集体协作背景:技术发展、规模扩大、竞争加剧、阶级矛盾突出等问题对管理提出了更高的要求。众多流派：管理科学学派（决策、系统、权变等） 行为科学学派（梅奥、马斯洛、赫茨

5、伯格、 麦格雷戈等。（1）经济人假设及其管理方式“经济人”又称 “唯利人”。斯密认为：人的本性是懒惰的，必须加以鞭策；的行为动机源于经济诱因，必须以计划、组织、激励、控制等建立管理制度，并以金钱和权利维持员工的效力和服从。阶段特点：企业资金高度集聚，资本家生活奢侈，工人工资低、劳动强度大，劳资冲突非常激烈 （2）“X”人假设下的管理方式管理人员关心的是如何提高劳动生产率、完成任务，他的主要职能是计划、组织、经营、指引、监督。管理人员主要是应用职权，发号施令，使对方服从，让人适应工作和组织的要求，对人的情感上和道义上则可不负责任。是任务型管理。管理工作是少数人的事，工人的主要任务是听从管理者指挥

6、。强调严密的组织和制定具体的规范和工作制度，如工时定额、技术规程等。管理手段：一靠金钱刺激，二靠严厉惩罚。 胡萝卜（利诱）大棒政策（威逼）（3）社会人假设下管理者的管理方式管理人员应把注意力放在关心人、满足人需要上，因为通过提高员工的个人满意度自然能提高生产，完成任务。管理人员不能只注意指挥、监督、计划、控制和组织等，而更应该重视员工之间的关系，培养和形成员工的归属感和整体感。由于员工的成功来自于团队的协作和良好的团队关系，所以在实行奖励时，提倡团队的整体奖励，而不主张个人奖励制度。管理人员的职能也应有所改变，他们不应只限于制定计划、组织工序、检验 产品，而应在员工与上级之间起联络人的作用。倾

7、听员工的意见、了解其感情，向上级反映和呼吁有关问题。实行“参与式管理”，让员工参与企业的决策和管理。12、 霍桑试验的主要内容及其结论（1）照明度实验实验前：虽然工厂有较完善的娱乐设施，医疗制度和养老金制度等，但工人仍有愤愤不平的情绪，生产成绩不理想。假设：照明度增加，产量会上升，反之下降。结果：无论增加还是减少实验组照明度，实验组和对照组产量同样上升。其它条件变量：工资支付方式 提前下班 延长工休原因：雇主重视 管理人员与工人及工人之间关系融洽结论：在调动劳动积极性方面，照明度等劳动条件远非人际关系来得重要。（2）福利实验1 改进物质条件和工作方法导致产量的增加2 工间休息和缩短工作日可解除

8、疲乏3 工间休息可减少工作的单调性4 个人计件工资制对增加产量起促进作用5 管理方法的改变，人际关系的改善使得工人的态度改进，并使产量提高前4种假设都被否定，第5种假设得到证实在提高劳动生产率方面，人际关系的好坏远比福利措施的改善显得更加重要。布线实验 实行个人计件工资制的竞争机制可以提高生产率产量一直保持中等水平，每个人产量差不多，工人不如实报告产量工人内部形成不成文规则，谁也不能干得太多突出自己；也不能干得太少影响班组成绩；不准向当局告密，若违反则受到群体的惩罚。维护组内团结，维护群体成员整体利益有“非正式组织”的存在；良好的人际关系比物质利益更加重要。（3）访谈实验进行了大规模的态度调查

9、，谈话达两万人次以上，谈话过程中实验者必须耐心倾听意见、牢骚，并作详细记录，不作反驳和训斥，而且对工人的情况要深表同情。工厂的产量大幅度提高 由于工人长期以来对工厂的各项管理制度和管理方法有许多不满和意见，受到压抑，无处发泄，形成了工人和管理者的对立情绪。通过谈话，缓解了工人和管理者之间的矛盾冲突，管理者和被管理者之间形成了良好的融洽的人际关系。因此，工人心情舒畅，有主人感、使命感和责任感。良好的人际关系的重要性。监工对工人士气和劳动生产率起着决定性作用，非正式组织的情绪和协作，对于完成组织的目标也有很重要的影响。13、 企业的经营环境有哪些？P5（外部环境内部环境.）14、 企业出现的理由、

10、目的和价值理由：企业出现的直接原因：满足某种社会需要：创造和交换价值，使交易双方实现目标及获益， 通过协作节约生产和交易成本提高经济效率；满足各利益相关者的需要价值：一是为国家和社会减轻一部分负担，这需要企业成功解决人们的就业问题；二是促进社会和国家生产力、文化等的进步：一是企业本身能承担这个责任，这是希望每一个企业都能做得到；二是企业本身无法承担这个责任，但她开创了一种新商业，探索了一个能促进社会进步的企业发展运营模式，为后来企业来承担这份责任而奠定基础以及经验。15、 企业管理的侧重点为什么由TQM变成EQM，原因是什么，为什么要学习企业/商业伦理？（1）TQM变成EQM原因：全世界中小企

11、业的平均寿命仅78年，中国2000年前后只有2.9年。科学投资近期采访调查和研究，中国中小企业平均寿命大体约3-4年。中国每年有近100万家企业倒闭，而美国则为10万家。据美国财富杂志报道，美国大约62的企业寿命不超过5年，只有2的企业存活达到50年，中小企业平均寿命不到7年，大企业平均寿命不足40年；一般的跨国公司平均寿命为1012年。本世纪以来企业间的竞争方式和格局已发生了很大的转变：硬件竞争软件竞争；产量竞争管理竞争；品竞争文化竞争；资源竞争人才竞争；技术竞争道德竞争。（2）为这么学习商业伦理：不伦理的企业越来越多，不伦理的行为层出不穷，涉及的范围越来越广，造成的危害越来越大，已经严重危

12、及我们的日常生活，再不谈伦理道德，我们将永无宁日，奢谈健康！（另外参考P11 2007年广受关注.这一段.）16、 企业的利益相关者及其社会责任有哪些？P11 企业的社会责任体现在几个方面（1）（2）（3）（4）（5）（6）17、 企业主要有哪些分类，有限责任公司与股份有限公司的主要特点和区别是什么？（P6企业类型、P7有限责任公司、股份有限公司的特征）12、 管理有哪些职能，其内涵、作用和任务分别是什么？（1）职能p23页 （2）内涵：四层含义：1.管理是一个过程；2.管理的核心是决策及目标的实现；3.管理达到目标的手段是运用组织拥有的各种资源4.管理的本质是协调。（3）作用：实现个体无法完

13、成的目标。 整合集体力量，实现1+12。 节约资源，提高效率和效益。 增强士气、凝聚力量等等。（4）任务：合理组织生产力； 发现并找出企业及其管理对象的自然规律； 合理配置资源，做到人尽其才，物尽其用；不断开发新的生产力；维护并不断改善社会关系； 协调人与人之间的关系使之与社会相适应；不断改善人与人之间的关系使之达到和谐13、 决策的原则及分类 （1）.决策的原则 p25 满意原则满足各利益相关者需求不自私帕累托最优原则不损人利人&利己双赢、共赢、吃亏是福（李嘉诚 女职员的选择） （2）.分类 p25决策影响的时间：长期、短期决策的重要程度：战略、战术与业务决策的主体：集体、个人决策的起点：初

14、始、追踪决策涉及的问题：程序化、非程序化环境因素的可控程度：确定型、风险型、不确定型14、 按决策所处的条件或环境的可控程度有几种决策，分别有哪些特点？确定型、风险型、不确定型 p2615、 定性决策有哪些，其中德尔菲法的主要原理是什么？P28 底端 德尔菲法：是由美国著名的兰德公司首创并用于预测和决策的方法。该法以匿名方式通过几轮函询征求专家的意见，组织预测小组对每一轮的意见进行汇总整理后作为参考再发给各专家，供他们分析判断，以提出新的论证，几轮反复后，专家意见趋于一致，供决策者进行决策。16、 计划的内容和性质是什么？计划的内容（5W1H） 为什么要做 做什么 何时做 在何地做 由谁去做

15、怎样做性质 p3017、 组织设计原则，管理幅度及其影响因素有哪些？原则： p35底端 管理幅度：p36影响因素：p3718、 扁平式组织结构与锥形组织结构有何区别和特点？P36下19、 组织结构有哪些形式，其主要特点和优缺点有哪些，分别适用哪类企业？（4）矩阵组织形式 特点：是在项目小组基础上发展起来的。既有纵向的职能管理系统，又有为完成任务而组成的横向项目系统，打破统一指挥原则，成员受到双重领导。 优点：不同背景、技能、专业人员共同工作，有益于分工；可以跨部门获取资源及支持，有利于加强横向联系及沟通，强化协调，提高效率和人员利用率；易发挥机构灵活特点，增强职能人员参与项目的积极性、增强主管

16、和项目人员责任感和工作热情。缺点：工作人员受到双重领导，要求领导具备良好的人际沟通和协调能力；易产生职责不清、部门间关系复杂、影响组织效率；项目经理和职能经理容易产生权力争斗，造成混乱；垂直部门多为临时性组织，项目完成，（项目小组）即可解散，使人们易产生临时观点。 适于：单件、小批量、高技术产品及新产品开发等大型工程项目。或产品品种多且变化大的组织，如：军工、航天部门等。（5）动态网络型组织结构 P3920、 集权式领导与民主式领导的特点是什么，“工作中心” 与“员工中心”的领导方式主要区别有哪些？P45 工作中心论/工作导向型 出发点（关心技术、过程和结果） 领导方式：监督+施压绩效 工期

17、评估 态度：下属是实现组织目标和绩效的工具 员工中心论/员工导向型 出发点（关心人文因素及人际关系）注重人员监督而非生产提高， 关心需要 等级及职业生涯态度：尊重和培养员工21、 领导生命周期理论的主要领导方式有哪些，怎样决定和选择，决定和影响某领导方式因素是什么？P47 22、 激励有哪些主要理论，其内容及主要原理是什么，怎样应用这些激励理论实施管理激励？P49-53 6、 人力资源管理的主要活动有哪些？P63下7、 人力资源管理 指运用科学的方法，对与一定物力相结 合的人力进行合理的组织、培训和调配， 使人力、物力经常保持最佳比例，同时 对人的思想、心理和行为进行恰当的诱 导、控制和协调，

18、充分发挥人的主观能 动性，使人尽其才、事得其人、人事相 宜，以实现组织的目标。8、 人力资源管理的作用n 提升激发工作积极性、主动性、创造性 n 增强组织凝聚力、向心力、战斗力 n 保持和焕发组织活力、创新、竞争力9、 什么是工作分析，其结果和作用有哪些？ （P67） 工作分析是人力资源管理的基础工作，即用科学的方 法确定工作的主要内容和职责，以及完成任 务所需的技能和知识等 工作分析的结果：职位（工作）说明书：1工作说明2工作规范 P68七个作用10、 人员甄选方法（P77）11、 企业所需要的人才：o 对于企业来讲，人才是那些认同公司的核心价值观， 具有职业素养和较高工作技能，能够持续地为

19、企业 创造价值的人。 n 德才兼备 n 忠于企业及其领导人 n 对所从事工作及岗位尽职尽责 n 具备工作胜任力工作知识、能力、素养 n 认同企业价值观和文化，使自身与企业目标保持一致。12、 内外部招聘的特点有哪些？P75内部招聘 优点：了解全面，准确性高 J可鼓舞士气，激励员工 J可更快适应工作 J使组织培训投资得到回报 J选择费用低 缺点：来源局限、水平有限 L“近亲繁殖” L可能造成内部矛盾 外 部 招 聘 优点：来源广，余地大，利于召到一流人才 J带来新思想、新方法 J可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾 J人才现成，节省培训投资 缺点：进入角色慢 L了解少 L可能影响内部员工积极性13、

20、 绩效考核的含义 （P80下）n 对被考核者完成工作的结果进行考量与评价14、 绩效考核的目的是什么？、（P81）绩效考核的目的 1、为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据 2、组织对员工的绩效考评的反馈 3、对员工和团队对组织的贡献进行评估； 4、为员工的薪酬决策提供依据 5、对招聘选择和工作分配的决策进行评估 6、了解员工和团队的培训和教育的需要 7、对培训和员工职业生涯规划效果的评估 8、对工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息15、 绩效考核的方法（P83）16、 培训指由人力资源管理者负责规划、组织，通 过教学或实验等方法促使员工的行为方式在知 识、技术、品行、道德等方面有所改进或

21、提高 开发企业通过培训一其他工作改进员工能力水 平和企业业绩的一种有计划的、连续性的工作17、 培训的作用（P86）18、 培训的方法 （P86下87） 在职培训 n 工作轮换 n 课堂教学 n 案例研究 n 工作模拟 n 角色扮演 n 网络培训 n 自我培训19、 培训需求分析（P88） 组织 任务 个人20、 培训效果评估（P90上）21、 非人力资源经理在培训中的职责 （P90） 22、 影响薪酬的因素 （P91有详细）n 外在环境因素 n 经济 、法规 、工会 、生活费用 、供求状况 n 组织内在因素 n 财务能力，预算控制，薪酬政策，企业规模， 竞争力，公平因素 n 个人因素 n 绩

22、效、资历、技能与训练水平等23、 薪酬系统的结构是什么，员工的福利有哪些？ 薪酬结构是由基本薪酬、福利薪酬、各种津贴、薪酬的柔 性部分、激励薪酬构成的 。 n 基本薪酬：又叫基本工资，由职位工资加技能工资两部分组成。 n 福利薪酬：强调对员工提供的保障，如医疗保险、失业保险、 养老保险等等 。 n 津贴：比较特殊的工作，或在企业担任特殊的职务，或为企业 做出特殊贡献，而享受的特殊优惠待遇。 n 柔性部分：薪酬的柔性部分是指个人发展、心理收入、生活质 量、教育培训、文化生活。 这是除了物质激励以外的精神激励。 n 激励薪酬：绩效工资全额浮动，按照公司绩效考核标准对每一 个员工的工作表现及工作业绩

23、进行考核，根据考核结果确定其 应享受的绩效工资。 员工福利（P95下P96上）强制性福利： 医疗保险 v 失业保险 w 养老保险 公积金 工伤保险 生育保险 自愿性福利：带薪休假 购房购车贷款利息给付计划 医疗及有关费用支：午餐津贴、 交通卡、置装费、旅游费 教育福利 低价购买本企业产品及服务、 孩子（老人）看护计划、设立茶水间等等24、 自助式福利计划 （P96中）J有效： L缺点 第四章7、 生产运作管理的任务与目标是什么？ p102 下面8、 MRP的基本原理是什么，企业生产计划编制经历了哪些过程？MRP的基本原理见P109最上面。过程：了解生产状况，市场需求；结合内部和市场情况，制定生

24、产计划；综合平衡，确定生产指标；编制生产大纲，完成生产目标。9、 网络计划技术CPM的主要原理和过程（网络图的绘制与计算）网络图的绘图规则在P112下面，时间计算在p103下面。详细内中看老师发的网络计划技术范点。10、 什么是现场及5S管理，其目的和作用分别是什么？现场在p115（4.5）下面第一段；5s管理在（4.5）下面最后一段。5s的目的：“物有其位，物在其位”、提高工作生产效率、改善产品品质、保证安全生产、降低生产成本、缩短生产周期、改善员工面貌，提高企业形象。5s的作用：改善生产环境，提高生产效率、产品品质、员工气势，是其他企业管理计划开展的基石。11、 海尔的OEC管理的主要内容

25、及原理？主要内容：OEC管理概述，OEC管理的目标体系，OEC管理的日清体系，OEC管理的激励机制，OEC管理的推行。原理：斜坡球体论12、 先进生产方式有哪些？ 精益生产、绿色制造、敏捷制造、大规模定制。 （五）生产运作管理知识盘点1需要 欲望 需求的区别与联系:（P135） 2市场营销管理哲学及演进的过程及其特点（P136） 生产观念：我们生产什么就卖什么。产品观念：生产最好的产品。推销观念：我们卖什么就让别人买什么。市场营销观念：市场需要什么，我们就生产什么。社会营销观念：3市场营销环境的构成，行业环境分析的工具及其原理，影响消费者购买行为的因素有哪些？宏观环境： 政治法律环境、 经济环

26、境、 社会文化环境、 自然地理环境、技术环境、人口环境，微观环境：企业、供应商、营销中介、顾客、竞争者。行业环境分析（P143）波特竞争力模型v。影响消费者购买行为的因素：146页4目标市场营销策略的过程、原理和内容。过程;148-152 自己发挥市场细分原则：可衡量性、可赢利性、可实现性、可区分性。内容：市场细分常用变量及划分标准、目标市场选择、目标市场策略、市场定位 5、如何应用波士顿矩阵进行目标市场选择？6目标市场进入有几种模式，目标市场策略的选择P150模式 目标市场的选择：无差异营销、差异性营销、集中性市场营销。7市场营销组合策略4PS的主要内容与原理。产品策略 （product）、

27、价格策略 （price）、 渠道策略 （place）、促销策略。原理1531748产品概念及其内涵，产品组合决策，产品组合的分析与管理，影响定价策略的因素，价格策略有哪些，如何制定阶段定价策略，分销渠道长度，常见的促销组合工具.。1531746、 质量定义及其要素，质量管理的内容见书上p178、 179质量定义及其要素质量管理的内容1 质量策划致力于 制订质量目标 并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。质量策划是企业为了满足顾客需要去设计开发产品和运作过程的活动。（2）质量控制致力于 满足质量要求。质量控制的目的是确实保证产品和服务的质量能够满足顾客，包括与企业的绩效有利益关系的相关方（如合作伙伴、社会、政府等）等方面所提出的质量要求。（3）质量保证致力于 提供质量要求会得到满足的信任 。质