销售部工作流程及标准上交文档格式.docx

1、（6）、订金：一般收取所预定总房间数第一晚的房费作为订金，此订金一旦支付，若客人到店则自动转为押金，客人在未能24小时取消或预定未到店的定金不予退回；（7）、结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认，5、确认（1）、将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单，请客人确认；（2）、请客人提供整个活动期间，该公司授权在本宾馆各营业场所签单的人员名单及签字式样；（3）、将所预定的各项信息输入电脑软件中，并通知相关部门。6、感谢客人并送客人出门，做好记录。二、电话预定1、 问候（1）、铃响三声内接起电话问候致电人：“您好，我是凤城宾馆销售部XXX。”；（

2、2）、通话时保持微笑；（3）、了解致电人的名字，称呼对方姓名。2、查看可售房情况（1）、询问客人抵店和离店日期；3、询问相关信息并填写预订单（1）、询问宾客人数、所需房间数及类别；（2）、迅速查看房间状况，按从高到低的顺序爆出房价，并按情况介绍房间，适时推销；（3）、了解客房及其设施，介绍各项设施的好处，给致电人一个良好的印象；遵循宾馆管理策略来报价；（4）、询问公司名称，如该公司有协议价，说出价格，并视情况再次推销；（5）、询问客人付款方式；（6）、询问客人是否还有其他特殊要求；（7）、复述宾客姓名、抵店日期、房间种类、房间价格、公司名称、特殊要求、付款方式等。4感谢宾客预定并作预定记录（1

3、）、感谢宾客订房，等宾客先挂电话；（2）、确保订单与电脑信息一致；（3）、有特殊要求的，需在“特殊要求”处输入提示信息；（4）、将预订单留存在资料夹中。三、预定更改取消1、接听电话（1）、问候宾客：“您好，凤城宾馆销售部。”（2）、当宾客提出更改或取消预定时，调出预定资料原件及电脑资料。2、询问更改或取消内容（1）、询问预定更改人的姓名和电话号码；（2）、听清、问清更改或取消内容；（3）、如更改日期，现查看客房出租情况；（4）、了解更改的可能性或是否已经产生费用，即使将有关信息通知宾客；（5）、复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；（6）、如宾客需更改日期，但他所订的房型已满，为宾客推荐其

4、他房型。3、做好记录（1）、感谢宾客的通知；（2）、邀请其在需要时再次过来；（3）、等宾客先挂后方可挂断电话；（4）、在原件上详细记录宾客通知的取消或更改内容；（5）、将最新消息输入电脑并注明信息来源；（6）、及时通知有关部门所做的修改或取消；（7）、将更改或取消资料留存。四、电话销售1、 做好准备（1）制定电话销售计划；（2）了解、熟知宾馆产品（客房、餐饮、会议）和客户情况。2、接听客人询问（1）在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录纸）；（2）主动问好，讲明自己身份；（3）语气平和，语调轻松，用词得当；（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；（5）做好要

5、点记录；（6）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；（7）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。4、确认跟踪（1）记录电话销售情况；（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；（3）资料归档。五、销售访问1、 基本要求（1）、每次外出必须先登记出访时间。返回后上交完整的销售访问报告；（2）、销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；（3）、销售访问必须携带品：价格资料（保密），客户公司信息资料，宾馆宣传资料，图片册、记录本、名片笔等。（4）、销售访问时必须遵守外出纪律；（5）、销售访问一般应事先做好预约；（6）、一个公司

6、的销售访问一般不多于半小时；（7）、会谈中应不时将会谈要点做好记录；（8）、访问结束后，及时填写销售访问报告。2、访前准备（1）、筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道途径中选择适当的潜在客户，根据我们宾馆的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单。绝对禁止对客户一无所知就盲目上门拜访。（2）、做好计划：根据现有客户重要程度作好销售访问的计划；（3）、准备资料：客户档案资料、宾馆简介、宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；（4）、确认见面地点、时间；（5）、准备恰谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3、走访客户（1）、事先做好预约；（2）、初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截

7、了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；（3）、取出宾馆宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍我们的餐饮、客房、会议等情况，以得体的言辞将自身的优势与对手的不足做类比；（4）、如是老客户，或有过哪怕一次预定的客户，首先表示感谢；（5）、尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；（6）、如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；（7）、尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。（8）、销售人员应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。4、记录:离开对方公司后，

8、立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。5、跟踪落实（1）如有预订，立即处理；（2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结构通报对方；（3）如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进；（4）已到店消费的客户，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。六、预定确认 预订确认可以分为口头确认和书面确认两种。为尊重客人起见，原则上根据客人的订房方式来决定订房的确认方式，如电话预订、当面洽谈预订可在预订的承接阶段直接采用口头确认，而信函、电报、传真、及计算机网络预定必须在承接后使用书面确认，以证实我们能满足宾客的预订要求和核对有关客人的个人情况资料，同时在宾馆与客人之间形成了一

9、定的书面协议来约束我们与宾客双方的行为。1口头确认（1）复述客人的订房要求；（2）与客人就房价和付款方式达成一致意见；（3）说明宾馆有关取消预订的政策和规定；（4）欢迎客人下榻并表示感谢。2.书面确认（1）核对预订信息并填写预定确认书；书面预订确认说明了我们宾馆和宾客的意向，确认了如日期、费用、宾客数等信息。（2）打印预订确认书；（3）准备传真预订确认（4）发预订确认书九、VIP接待1、 接收预订（1）接到预订明确团名、联系人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、用房种类、抵达、到店及离店日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定房费；（2）将以上情况传真给联系人，确认后填写团队预订单；（3）与对方落

10、实用餐、宴会、用车、保安要求等事宜，将落实强况通报对方。2、通知有关部门（1）根据客人的要求，与个部门充分沟通，确定该团的接待安排；（2）填写“VIP”团队接待通知书，通知有关领导和部门，准备贵宾接待。3、“VIP”团抵店前的准备（1）前厅部接单后，与销售部配合安排好房间，打印“团队住房通知单”，分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团所有人员的分房名单装入写有客人名字的资料袋里；（2）客房部按接待标准布置好房间，销售部人员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放；（3）餐饮部安排好该团在店的餐饮事宜，包括用餐地点、时间、人数、餐饮上的特殊要求及菜单等；（4）准确掌握客人抵达时间

11、，如需接机，落实好接机人员和车辆，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机；（5）大堂副理、保安部、工程部在做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；（6）客人抵达当日，总经理会在部门经理例会上通报、强调该团的接待工作。4、“VIP”团抵店时的服务（1） 销售部门负责人、礼仪小姐在客人抵店前10分钟到大堂门口，等候客人到达；（2） 保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的停车位；（3） 客人到达时，销售部或前厅部经理主动上前迎接，并介绍酒宾馆主要负责人，礼仪小姐献花；（4） 宾馆领导（或部门经理）陪同客人到达入住房间；（5） 客房部经理在房间门口迎接；（6） 大堂副理在房间为客

12、人办理入住登记手续；（7） 对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和宾馆服务；行李员及时把客人行李送至房间。5、“VIP”团住店期间服务（1）“VIP”团入住期间，营销人员应在店协调，及时解决临时出现的问题；负责此会销售人员跟会。（2）对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整和安排；（3）保安部、根据“VIP”客人保卫工作预案，加强“VIP”团所在楼层的保卫工作；（4）销售部经理或前厅部经理注意落实客人用餐及其他活动日程，应付突发事件，并及时解决；（5）各有关部门加强夜间值班；（6）各营业部门熟记“VIP”房号、姓名，用客

13、人的姓氏称呼客人。6、“VIP”团离店服务（1） 落实客人离店时间、通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备；（2） 有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；（3） 收银部将客人帐单审核后备好，快速结帐；（4） 落实送客车辆，留好停车位；（5） 礼宾部及时将行李送至大堂，由该团协调人清点认可后送上车；送行人员与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离。7、“VIP”团离店后工作（1）销售部、前厅部做好资料、图片存档工作；（2）主动与客人或接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一步合作；（3）视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人

14、；（4）对有新闻价值的接待活动，由总经部撰稿送新闻单位发表。七、团队接待1、内部通知（1）一般要求：打印：所有内部接待通知均须打印，严禁手写；发致：客房部、餐饮部、前厅部、总经理办公室及相关部门期限：在对各接待部门的要求中，注明完成准备的期限，以便检查。（2）内容一般情况：公司、活动名称、日期及时间、人数、国籍、抵达离开时间；活动安排：每日某时的详细活动安排、场地、目的、人数、重要客人、布置要求等；对各有关部门的要求：总经理办公室：是否需要总经理室领导迎送；用车等。前厅部：公关人员：鲜花、彩旗、迎送；商务中心：横幅、指示牌、装饰、摄影；礼仪队：制服、时间、任务。客务部：下达订房单：时间、房数、

15、房类、名单、花/果篮、卫生；餐饮部：用餐：时间、摆设、菜单、酒水种类、数量、价格、结算方式、服务费等；茶 休：时间、咖啡、茶叶种类、点心、数量、价格等；会议室：时间、摆设、布置、视听设备、白板、花、茶、纸笔、水果、服务员。保安部：停车场：时间、车种、数量、地点、要求、维持秩序、其他协助。 康乐部：时间、地点、人数、收费、要求。财务部：项目：收费项目、价格、人数；结帐：方式、时间、人员、并写明所有帐单由授权人在各营业场所，签署后在离店前在前台统一付清。（3）备注：在内部接待通知中，经常使用以下备注：请各有关部门在客人抵达之前查询本部准备情况。（4）签发：复印发往相关部门，使用发文本请各部签收。2

16、、检查协调（1）、检查催办：在准备过程中，销售人员必须检查催办各部门的准备情况（2）、现场检查：在客人抵达之前，必须亲临现场检查，落实各项细节，确保无误；（3）、补救：如有不妥，立即向现场经理汇报，如仍不能解决，向市场营销总监汇报；（4）、更改：应客方要求，作出操作细节的调整；（5）、最后确认：最后确认有关程序及具体要求，以书面形式通知营业部门。3、活动进行中（1）、活动举行中，在现场跟踪督促整个活动的进行，协调客户关系；（2）、将自己的电话号码通报对方活动组织人员，确保自己携带的手机正常工作；（3）、经常去现场察看，让有关人员能及时与销售人员沟通，离开办公室时应让其他同事知道你在何处，以免客人找你时无人知道你的下落；4、收尾（1）账单：提前一天或适当时间再次电话通知前台收银准备所有账单，注意提醒并配合收银处做到所有应收款项均收妥无误；（2）会见活动组织者，听取客房的意见和建议；（3）根据既定规格送客，向客方组织者送上一份小礼品致谢，征询客人意见，欢迎再次光临；（4）填写“营业统计表”，做好总结；（5）书面向有关部门反映客人意见，叫市场营销总监签发；（6）文件存档。 凤城宾馆销售部