10421客户服务管理Word文档下载推荐.docx

1、 C员工满意 D开展客户服务20. 企业客户服务活动开展的中心为A满足企业需要 B. 满足生活需要 C客户满意度 D. 满足客户需要21. 产品服务按阶段性划分，可以分为_A售前服务 B售中服务 C售后服务 D延续服务22. 是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。23. （P8）简述客户服务对企业的重要性。24. 服务任务完成的最主要因素是A领导 B临时工 C经理 D. 员工25. 下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用它既是推广，也是承诺。A专业介绍 B专家坐堂 C媒体广告 D热线咨询26. 下列选项中，属于产品服务的作用的是A实现产品效用 B实现产品附加值

2、C实现产品价值 D实现产品功能 E建立沟通平台27. 从管理的角度来看，客户可以划分为_A头顶客户 B经济型客户 C常规客户 D临时客户28. 客户服务的载体是指A服务产品 B服-务产品+产品交易 C产品服务 D服务产品十劳动成果E产品加工+产品检测29. （ P25-26）简述客户需要的特征。第二章客户服务理念1. （P59-60）从施乐公司提出的“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍”这方面，谈谈忠诚的意义。2. 客户服务的内容有哪些3. 企业派出调查人员与客户面对面交谈，以了解客户的意见的方法是A问卷调查 B模拟购买 C第三方调查 D面谈4. 影响客户忠诚度的因素有哪些5. （P59）

3、客户保留度6. 下列选项中，不属于内部客户的分类的是A水平支援型 B上下源流型 C小组合作型 D现在客户7. （P45）服务价值8. 现代企业经营理论认为， 是企业基本经营理念的核心部分。A客户 B质量 C服务 D价值9. 按照客户所处的时间状态，客户可分为A过去客户 B现在客户 C将来客户 D间接客户 E直接客户10. 提出企业就是创造和保持顾客的专家是A李维特 B彼德 C德鲁克 D比尔盖茨11. （P60）在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户，他们会把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字，餐

4、厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且问你是否需要一年前你点过的那份老菜单，当到了你的生日，你还可能收到他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店员工都十分想你。泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会，用他的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满，非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。结合此案例，试分析忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。12. 企业的内部客户包括A水平支援型 B上下源流型 C直接客户型 D小组合作型13. （P41-42）客户需求的内容有哪些14. （P50）处理好顾客抱怨提

5、高客户的满意程度=增强客户的认牌购买倾向丰厚利润，这说明了客户满意经营战略哪些方面的内容15. 按照客户所处的时间状态，客户可分为A过去客户 B现在客户 C将来客户 D间接客户16. 直接客户属于A内部客户 B外部客户 C水平支援型客户 D小组合作型客户17. 客户价值的构成因素有A客户总价值 B客户总成本 C客户满意度 D客户总销量 E客户投诉量18. 如何设立良好的客户服务意识19. 成本构成要素有A货币成本 B时间成本 C精力成本 D服务成本 E产品成本20. 按照 ，可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。A客户所处的位置 B客户所处的时间状态 C客户的表现类型 D客户的个

6、人特征21. 开发客户的潜在需求，需要做好A要着眼于客户的潜在需求经销产品 B按照客户需要经营产品C要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望 D维护客户利益22. （P61）影响客户忠诚度的因素有哪些23. （P45-46）精力成本24. 按 可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。A按照客户所处的位置 B按照客户所处的时间状态 C按照客户的表现类型 D按照客户的个人特征25. （P49-54）客户满意经营战略包括哪些内容26. 由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成，这属于A产品价值 B服务价值 C人员价值 D形象价值27. （P46-47）简述增加客户价值的方

7、法。28. 客户满意度是指A客户对企业以及企业产品服务的满意程度B客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向C客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品服务的程度D客户对企业利润的贡献程度29. CS战略是A客户服务战略 B客户经营战略 C客户满意经营战略 D客户消费战略第三章客户服务技巧1. 以下哪种情况是在客户服务人员的控制范围之内，并且通过努力就能克服的障碍A保守的公司政策 B情绪化 C过时的程序和流程 D不可靠的设备2. 在客户的四种需求中，哪种需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息A情感需求 B环境需求 C信息需求 D便利需求

8、3. 客户需求中最难预测的是A信息需求 B环境需求 C情感需求 D便利需求 4. 客户对服务的要求主要包括A可靠度 B有形度 C响应度 D同理度 E专业度5. 客户需求包括A信息需求 B环境需求 C情感需求 D产品需求 E便利需求6. 诱导法比较适用于A男性顾客 B沉默型顾客 C女性顾客 D健谈型顾客7. 优质客户服务的特征有A态度 B知识 C技巧 D微笑8. “学会穿客户的鞋子”，主要强调的是A关注细节 B把握分寸 C抓住时机 D体验客户情绪9. 要严格限制交谈时间，尽量不占用过多通话时间，主要针对哪类客户10. 客户在选择企业的时候，最看重的是A可靠度 B同理度 C响应度 D专业度11.

9、在个人形象方面，应注意的问题有哪些12. 职业化的第一印象包括A个人形象 B思维习惯 C服务态度 D额外帮助 E关注细节13. 下列哪种情况可以成功打造引人人胜的开场白A关注客户需求 B良好的个人形象 C敬业精神 D友好的问候14. 企业的服务效率和服务速度体现在 B有形度 C响应度 D同理度15. 自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的A态度 B手段 C表砚 D以上都是16. 在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示A关心 B同情 C友好 D理解 E行动17. 下列选项中，属于女性客户的消费特征的是A追求时尚 B重实用 C议论多 D购物精打细算 E购买目标明确18. 简述健谈型客户的心

10、理表现。19. 在服务技巧中，诱导法适合哪种类型的客户A男性 B女性 C健谈型 D沉默型20. 客户认识和选择服务的起点是A可靠度 B同理度 C响应度 D有形度 21. 客户服务的3A原则包括A主动 B手段 C表现 D关心 E态度22. （ P71-72）一位朋友曾颇有感触地谈起一段经历：他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E-mail请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡上的E-mail地址，向这家公

11、司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及与客户情绪沟通的要点。23. 男性客户的心理表现主要包括A果断 B怕麻烦 C注重成本 D自尊心较强 E 追求货真价实24. 优质服务的特征有A态度 B低成本 C技巧 D知识 E良好的第一印象25. 以下哪些方式有助于成功打造引人入胜的开场白A友好的问候 B使用尊称 C郑重交换名片 D虚心接受的态度 E寻找共同话题26. 优质的服务等于态度加技巧和A知识 B专业技能 C机遇 D热情27. 客户情绪管理必须注意哪些问题第四章客户服务质量管理1. 试述高服务质量通话

12、的因素。2. 下列选项凡不属于客户服务内部质量管理的特点的是A主观性强 B管理成本高 C容易测量 D难以评估3. 客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的A电话监听 B统计方法 C电话监听和统计方法 D统计工具4. 企业客户流失的原因有A因价值而流失 B因系统而流失 C因员工而流失 D因竞争而流失 E因失误而流失5. 下列选项中，不属于客户满意横向层面包括的内容的是A企业理念满意 B企业行为满意 C企业视觉满意 D企业领导满意6. 简述客户服务质量管理的基本原则。7. 什么是全面质量管理8. 客户满意度调查表中的问题可以采取A直接提问式 B间接提问式 C排序式 D引出式

13、E . 询问式9. 在纵向层面上，客户满意的层次有A物质满意层 B精神满意层 C社会满意层 D视觉满意层 E功能满意层10. 在管理者参与的原则中，服务质量的提高和持续改进不是个别人和个别部门的责任，而是全员的责任属于A支持 B培训 C疏导关系 D承担责任11. 在戴明循环中，Do阶段县指哪个阶段A计划 B处理 C执行 D检查12. （P101）为什么客户满意度的测评不仅要包括传统的外部客户调查，还要包括企业内部客户的调查13. 视觉满意可以帮助顾客A认识企业 B识别企业 C管理企业 D推广企业 E监督企业14. 在休哈特戴明环中，Do阶段是指A计划 B处理 C执行 D检查15. （P87）简

14、述全面质量管理的含义。16. P（88）简述质量管理的基本工作程序。17. 下列选项中，属于客户满意度测评对象的是A购买者 B中间商客户 C内部客户 D现实客户 E使用者18. 下列选项中，不属于服务质量评估要考虑的因素的是A诚实 B关心 C设翘 D感觉19. 下列哪项不属于客户服务内部质量管理的特点A主观性强 B成本高 C容易测量 D难以评估20. 在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是A坚持“用户第一”和“质量为主”的观点 B质量管理是领导的管理 C质量管理是单一的管理 D质量管理是全过程管理21. 质量越低，成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益A越低 B越高 C平等 D亏损2

15、2. 下列选项中，不属于客户满意度测评的消费者包括的内容是A现实客户 B使用者 C购买者 D生产者23. 客户服务质量管理的原则是A效率优先 B以产品质量为中心 C以人为本 D降低成本24. 一般而言,企业的客户流失主要由以下哪些原因造成的A因价值而流失 B因系统而流失 C因员工而流失 D因竞争而流失25. 全面质量管理的基本工作程序包括A计划 B执行 C检查 D处理26. 为什么说客户服务中心是企业面向客户的窗口27. 质量无成本的理论提出者为A菲利浦者斯派 B马克 C戴明 D朱兰28. 下列选项中，不属于系统包括的内容的是A服务团队与培训体系 B营销政策 C服务流程、方法及响应速度 D企业

16、与客户关系29. 下列哪项属于客户服务内部质量管理的特点A主观性强 B容易测量 C成本低 D以人为本第五章大客户服务管理1. 下列选项中，不是核心客户特征的是A市场区域 B经营观念 C经营方向 D组织形式2. 客户金字塔分类中， 客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚A铂金层级 B黄金层级 C钢铁层级 D重铅层级3. 核心客户包括A大客户 B一般老农户 C白金客户 D普通客户 E利润客户4. 简述发掘核心客户价值的方法。5. 在金宇塔客户的第一类分类中，最上层的客户是A关键客户 B主要客户 C普通客户 D VIP客户 6. 客户价值

17、评估应该是评估客户的A经济价值 B社会价值 C财富价僧 D终生价值7. 简述核心客户资料卡主要包括的内容。8. 在客户金字塔分类中， 客户代表那些赢利能力最强的客户他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚。9. 在发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算， 元年的顾客，企业值得为他建立数据库。A 500 B 1000 C5000 D500010. 在客户分级管理中，客户生命周期阶段应包括客户销售、客户利润和A客户弹性 B客户价值 C客户自身发展 D客户份额11. 观察客户的非语言行为应注意A眼神 B手势 C坐姿 D表情 E站姿12. 大客户部门的成同包括A首席谈判

18、家 B法律顾问 C高级培训师 D技术工程师 E市场调查分析员13. 了解大客户需求的提问方式有A封闭式问题 B描述性问题 C澄清性问题 D征询性问题 E关键性问题14. 对企业而言，最佳顾客是 A大客户 B核心客户 C关键客户 D 一般老客户15. 赢得客户忠诚度的先决条件是A重视客户和关心客户 B重视客户和服务客户 C关心客户和服务客户 D重视客户和尊重客户16. 交易现状17. 客户数量众多，能消化企业的产能，但其消费水平、忠诚度和赢利能力不值得企业去特殊对待的客户是A铂金客户 B黄金客户 C钢铁客户 D重铅客户18. 发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算， 元年的顾客，企业值得为他

19、建立数据库。18. 客户金字塔第一种分类中。将客户分成VIP客户、 、 和 四类。A重要客户 B主要客户 C普通客户 D小客户19. 一个优秀的大客户经理应具备哪些素质20. 客户价值评估应该是评估客户的A终生价值 B客户利润 C客户份额 D发展潜力21. 提高大客户忠诚度的策略有哪些22. 简述核心客户与较差客户的区别。23. 大客户也称为重点客户、关键客户和A核心客户 B受保护客户 C普通客户 D白金客户24. 客户金字塔第一种分类中，将客户分成VIP客户和A重要客户 B主要客户 C普通客户 D小客户 E一般老客户25. 巩固退出障碍的方法有哪些26. 一位著名的管理学家说：“成功的人若分

20、析自己成功的原因，就会知道80/20定律是成立的。80%的成长、获利和满意，来自20的客人。公司至少应该知道这20是谁，才会看清楚未来成长的前景。”结合此案例分析：此案例指出客户服务分级的哪些理论，这些理论为企业指出了哪些启示27. 客户金字塔分类中， 客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚。28. 从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是A胆怯型 B精明型 C挑剔型 D分析型第六章 客户服务关系管理1. 免费或略微付费的且最容易收集的信息是A.第一级信息 B.第二级信息 C.第三级信息 D.第四

21、级信息2. 需求对个人满足的主要表现是A权力 B成就 C安全感 D形象 E被赏识3. 销售人员要通过良好的个人形象向客户展示A品牌形象 B企业形象 C服务形象 D良好态度 E. 员工素质4. 简述CRM的实施原则。（P187- 188）5. 简述售前支持包括的内容。（P153154）6. 在决策过程中，不属于使用者角色的是A. 管理者 B发起者 C把关者 D. 使用者7. 简述客户关系管理的功能。8. 简述与客户进行有效沟通的目的。（P144145）9. 简单介绍CRM系统以及如何实施CRM项目10. 从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是A. 客户分析 B业务分析 C SWOT分析

22、D. 经营分析11. 客户维护的价值主要体现在以下几个方面A通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用，合理使用与客户有关的资源B通过客户维护，对企业进行优化配置C通过客户维护，扩大企业的销售，降低企业的成本D通过客户维护，改善服务，提高效率，实现企业对外平台的统一化12. 客户维护计划的科学合理性与可行性尤为关键，客户维护计划的内容包括哪些13. 简述如何获得客户的认同。（P152）14. 简述影响发现客户线索的因素。（P143）15. 在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是A迂回策略 B进攻策略 C防守策略 D撤退策略 16. 新产品解决方案的最佳潜在客户是A普通客户 B既有客户

23、 C新兴客户 D待开发客户17. 下列选项中，不属于收益执行计划的内容的是A销售额 B实际收入 C利润率 D经营业绩18. 信息获得的难度与成本和信息的价值的关系是A正比 B反比 C等价 D减少一倍19. 挽留高价值客户的主要措施有哪些（P169171）20. 技术人员一般扮演决策过程中的A把关者 B管理者 C发起者 D使用者 E支持者21. 客户需求进行深层次的挖掘很重要。客户关系能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要和个人需要。对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下几个方面A.客户表达的外在需求 B客户必需的实际需求 C需求背后的隐性需求 D非功能需求22. 客户维护的价值体现在哪几

24、个方面（P155 156）23. 在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过A1小时 B2小时 C小时 D3小时24. 企业价值的源泉是A高附加值产品 B有能力的决策者 C庞大的销售网络 D客户25. 简述如何与客户进行有效沟通。26. 影响企业的外部因素有A市场变化 B价格的压力 C经济政策 D政府措施 E消费者行为变化27. 下列选项中，属于客户流失的类型的是A自然流失 B恶意流失 C竞争流失 D过失流失 E. 员工流失28. 由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是A.客户素质 B.客户态度 C.客户功能 D.客户结构29. 常规性进入客户的途径一般是A销售一采购人员一有影响的人一

25、决策者B采购人员一销售一决策者一有影响的人C决策者一采购人员一有影响的人一销售D有影响的人一采购人员一销售一决策者第七章客户服务培训1. 下列选项中，属于3R原则的是A放松 B缩减 C重整 D分组 E回归2. 全部的营利性关系顾客可以划分为A给公司带来最大赢利的顾客B带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的顾客C能给公司带来10%销售量的顾客D现在能够带来利润，但正在失去价值的顾客E不能为公司带来利润的顾客3. 下列选项中，属于运用数据分析解决商业问题模型的是A分类 B回归 C测试 D分组 E序列发现4. （P208- 209）简述情商的能力。5. 培训可以分为A.技术培训和员工培训 B.产品培训和服务培训 C.技术培训和服务培训 D.生产培训和销售培训6. 企业设立奖励制度，可以激发员工的A主动性 B创造力 C积极性 D潜在价值7. （P206）试述避免压力产生的手段。8. “情商”包括以下哪些方面的能力A了解自我 B处理人际关系 C自我激励 D管理自我 E识别他人情绪9. 提出“情商”概念的心理学家的是A彼得萨洛韦 B丹尼尔戈尔曼 C约翰迈耶 D科特勒10. 数据分析的用途是A顾客描述 B目标营销 C目标定位 D一揽子市场分析 E市场定位11. 以下几种谋略哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜A与顾客结盟 B实