电话约客技巧Word文档格式.docx

1、花园的小王啊，我昨天等您一下午，您没有来。 然后马上为对方找个理由，不要让对方感觉有负担。 例，“不过还好昨天下午人很多，我也没闲着，相信您一定很忙或者有重要事，像您们 这样忙的人，我知道抽点时间也不容易。” 当然这两步可在一句话中完全表达。“昨天上午您很忙吧？没有来看房，我下午可一直在等您，不过没关系，今天正好是周末， 例， 您可以同家人一起来。” （）制造一种巧合，让对方产生看房的冲动2例，“现在是正式开盘前期，也就是试开盘期，付款方式和价格都很优厚，做房产的同样的房 子在不同时期，由于价格的控制，再加上旺销，对购买者来说是完全不同的。或例，“王先生，真的很巧，昨天是我们花园精典保留房开盘

2、，一下午就卖掉了十二套， 现在就能找到令您心动5000平方米影视花园，如果您同样来看房，因为它地理位置优越，处处面对 的好位置。”或例，“李小姐，昨天我们已经公开展示样板房了，也就是您看房所想看的所有素材，一应俱 全。”或例，“我们得到通知，最近几天，由于楼盘销售过半，公司决定价格作一定上调，虽然您还 未来过现场，不过我把您当成老客户，希望在此之前您先来一次，如果看了您感到满意的话，价格 将比以后来的实惠。” （3）欢迎比较 强调买不买无所谓，买房子主要的就是多看房，多比较，最后买到的房往往会比较称心。 ）再与对方约定一个时间来看房（4 3、观望客户的应对策略技巧却只是说很忙，但是顾客也未表示

3、不来或没兴趣， 如果一组客户经过几次邀约后还是未到现场，那么这一类客户，置业顾问也可以一直与他保持联系，但不需要每次约时间邀请到现场，只要关心 他对买房看房的动态就可以了。 （摘自：高利润地产项目销售终极培训） 求助售楼处秘书接电话的技巧 重现乌托邦 ?（2009-2-05 00:03:24）当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路。那么，当你的 电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。以下 几点是你在接电话时可以参

4、考和借鉴的技巧： 1、随时记录 在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、 没有认真听他说话。 、自报家门2 一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不 时地称呼对方的姓名。 、转入正题3 地拖延时间，而应立即做出反”当你接听电话时，不要“哼哼哈哈当你觉出对方“应。一个好的开场白可能是：”您需要我做什么？真不巧！我正要参加一个会议，“有意拖延时间，你应立即说：这样说会防止你们谈论不必要的不得不在5分钟后赶到会场。” 琐事，加速商务谈话的进展。 、避免将电话

5、转给他人4 自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好“如，你可以说：在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给”吗？对于这件事，我们很快会派人跟您联他人。例如，你可以说：“ 系的。 5、避免电话中止时间过长 如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅您是稍候片刻，还是过一会“速。你还可以有礼貌地向对方说： ”儿我再给您打过去？让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿

6、起电话向对方说明你的进展。如，”“你可以说：约翰先生，请您再稍候片刻。我已经快替您找完了，对不起，让您久等当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“ 了”，以引起对方的注意。对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，刻，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话如果打来电话的人只”你能否稍等？我正在接听一个电话。“说：是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。 重现乌托邦 ?05:29） 前言 电话人人会用，但要恰到好处，充分获益，却不容易。我知道对销售员而言，

7、关于电话培训方面，基本都听过也知道这 样一些内容：你与客户的第一次接触，不是客户第一次来售楼处，而是第一次 接听的电话。相当一部分客户来售楼处前，都会先打电话咨询，得到一些简单 的信息后，再判断是否要到现场来。只有客户来现场才有可能成交，没有一档生意是通过电话中成交 的。你只有接好这个电话，通过电话让客户对这个楼盘产生兴趣，甚 至对你这个人产生兴趣他才会有可能来现场（举例）。 在这里，我想说的是： 跟当面推销相比较，电话推销有不少不利的制约条件。比如：作出一个综合面谈时能互相看到对方的仪表、? 风度和举止，性的印象式评价，只要销售员在这些方面多加注意，就可赢得对方的好感，有助于促成成交。即选说

8、话的艺术，只能闻声而不能见其人，但是打电话时， ? 词用句、说话的语气、以及总体表达方式，就变得异常重要。 所以，正因如此，电话礼仪成了对方评价你的第一准则。可以说， 来电接听方法? 一、接听电话流程： 接听语 询问客户的有关情况 介绍楼盘的卖点约客户来现场看（接听时要记录好客户的联系方法；要抓住客 户感兴趣的地方来介绍；应配合当天报纸广告的主打方向来讲） 二、目的 激发客户兴趣，吸引客户来现场 三、作用 、吸引来人 1 、积累客源 2 、测试广告市场反映3 、了解目标客源和需求4 四、接听礼仪 电话礼仪： 、1 首先，要做好通话前的准备，在电话机旁边备好一些物品：如电请等等，“不要总是在需要

9、时告诉对方：话记录本和记录用笔等，这样既拖延了通话时间，又给对方留下了不好我去拿纸和笔。”的印象。（在这一点上我感觉售楼处以往的工作中还是比较注意 的，所以也要继续发扬） 其次，听到电话铃声，应尽快放下手中所做的事情去接电话。受，接下来便是自你好”“话人所说的第一句话应是亲切地问候语：，这样不仅有礼貌，您好，嘉顺花园”己的工作单位及姓名。如“ 还可以帮助对方确认自己有没有打错号码。也是尊重对方的表这是很有必要的， ? 在铃响三声内接电话， 现。应该先向客人打声 ? 电话铃响时，如果自己正在与顾客交谈， 招呼，然后，再去接电话。我身边? “如果打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对方： ”有客人，

10、一会儿我再给你电话。 另外，需要提醒各位避免与注意的是： 有人喜欢在电话中聊天， ?在你有客人时，千万不要抛下客人在电话中谈个没完，这样会使 你身边的客人有被冷落的感觉。工作时间打电话，最好简洁明快，千万不要在电话中聊天，以免 影响其他人的工作。 ?无论在哪里接的电话，举止都要文雅，轻拿、轻放，把电话 机移到自己身边时，不要伸手猛地扯过来。 通话时，不要拿腔拿调，声调应适中，语气要柔和、沉稳。说话、为了尊重对方，? 在听电话时最好不要与旁边人打招呼、吃东西或小声议论其他问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事情，一定要向对方打个招呼，并说声对不起。如遇接电话时房间内有许多人正在聊天，可先请他们

11、停下来或放低音调，然后 再接电话。为了使对方知道自己一直在倾听或表示理解在通话过程中， ? 好与同意，应不时地轻声说些：“”嗯、是“”、“”之类的话语。 最后：还有什通话完毕后，可以询问对方：“还有什么事吗？或者：”“ 么要吩咐的吗？”这类客套话， 既是表示尊重对方，也是提醒对方要结束谈话了， 接着，让对方先挂断电话之后，再轻轻放下自己的电话。 接听技巧：五、 客户在看到公司刊登的房地产报纸广告、电视广告或收到直接邮寄的资料后，往往喜欢打电话询问，以便最后决定到哪一个楼房去参观购买。若接听得当，客户就可能被吸引到现场来，反之客户就不愿前来。所以说电话接听责任是相当重大的。（一）、电话接待的目的

12、与原则：电话接听的最主要目的是说服和吸引客户到售楼现场来，接听电话的先生小姐必须做到：语调亲切，吐字清晰易懂；说话的速度得当，能让对方听清；要将楼盘的特点表达出来；内容要简明扼要，通话时间不宜过长（三分钟左右），过长既影响别人通话，亦容易给人以客户稀少的错觉；变被动回答为主动提问，激发客户的好奇心，吸引客户到现场看楼；看楼关键信息（如地点、接待时间）要保证客户准确掌握；记下客户需求及联系方式，以便 统计和跟踪服务。 （二）、电话接听的难点处理 、如何获得客户的姓名1如果客户打电话给一个房产销售人员，询问某处房产的情况，她然后挂断了电话，没有获“很抱歉，它已卖掉了。”立刻回答说： 得任何有关客户

13、的资料，这实际上白白浪费了一个机会。对于房地产开发企业，电话的作用是作简单介绍和邀请客户来现场看房，所以有时可以不要求客户留下姓名和电话。而对于房地产中介公司，每一个电话都应该在得到对方的姓名、电话、明确 的预约或确定下一次联系后才能够结束。请接听客户电话的那个销售人员可以这么回答：您好，,“XX房产 ”问您贵姓？如果不行的话，一般来说，大多数人都会告诉销售人员他的姓名，不要强迫对方，许多人拒绝透露姓名是担心会被商家打扰。如果 打电话的人一开始就拒绝告知姓名，可按下面的方法去做：我为这个房产准备了很多资料，还有您可能会感兴趣的其它房“通”产的资料，我准备把这些资料寄给您，我该如何填写地址？过邮

14、递收到东西人们一般是不会感到受威胁的。销售人员可以接着去做电话拜访。打电话的人也许会说他不希望被房地产销售人员打扰。销售人员则可以通过以下方法获得对方的地址和电话号来电者所要求的（区域码：“我们的一个业务员想为您提供在_，从您提来电者希望的价格（）区域）的房产，她认为价钱会低于出的要求来看，它很适合于您，您希望我一有情况就马上通知您 吗？” 、让来电者成为客户2销售是不可能通过一个电话就成交的，销售人员要做的是让对方 产生足够的兴趣，与销售人员约定面谈时间。 ）、少提供信息（1销售人员告诉对方的越多，销售人员们确定约会的机会就越少。人们只有在亲临参观中看到了房子的优点，才会不在乎他们并不喜欢的

15、某些特征，买下这套房子。而在电话里只要谈及某些不利 的特征，就会失去机会。 2（）、提出邀请有一位著名销售人员，在电话中始终把握主动，很少提供广告以外更多的信息，但是，每十个电话他都能安排五到六个面谈。他认为广告是一个产生兴趣的基础，而电话交谈是一个将兴趣转化为面谈的机会。他希望和对方见面，找到对方感兴趣的地方，把 为了做到这一步，他必须首先邀请对方前来面谈：住宅卖给对方。点钟我可以安排你们看一看那套房子，还有你们感2今天下午“ ”点更方便些？兴趣的其它房子，或者下午3如果对方说他（她）今天一整天都没空，那么此时销售人员应该 建议： 日下午“那我们就约定2点吧，我会在等您和家人。”如果对方没有

16、拒绝，那么销售人员就有了一个确定的约定，销售人员必须在当天早上打电话提醒他们当天的约会。约定时一定要当销售人员打电话时，要充满热情，否则客户会推脱确定时间,. 并且告诉对方，销售人员手中还有几套他们感兴趣的房子。 3（）、邀请夫妻双方前来让夫妻两人一起看房是相当重要的。当夫妻中的一个人准备买而另一个仍在犹豫的时候，销售人员不可能销售房子。如果对方要 一个人来看房子的话，销售人员可以说：我认为，看房子是很重要的事，您最好和您的家人一起来。从“您告诉我的要求中，我觉得我们有您想要的房子，而这种房子目 我担心您会失去机会。”前销得特别快，如果您推迟看房的时间， 4）、电话中讨价还价（元3400“曾经

17、有位还没有看过房子的客户，问销售人员：可以按您能稍等一会吗？销售人员可以说：/M2 卖给我吗？” “李先生，然后可房子很好销，我要确认一下您要的房子现在是否还有。”这房子还有，但我建议您尽快来看，您和家人能以告诉客户：“ 在今天来看房吗？ ）、如果房子已卖出去5（如果做过广告的房子已经卖出去了，也不要放弃这个查询电话，查一下本公司相似的房子，对于中介代理公司，也可以查其它公司的资料，然后可以告诉对方，某一处房子符合他们的要求，销 售人员愿意陪他们去看房。 ）、有了新的房源（6当销售人员发现了新的房源，觉得它很符合客户的要求，打电话 给客户，要热情：我不想让别人先买掉，“我已找到你们在找的房子，

18、是新推出的， 您能在小时后到我这里来吗？”2 “）、价格太高”（7价格并如果顾客感到房子价格稍高，销售人员可以这样回答：“客户们通常可以在他们预不能代表一切，先让我们看看房子。”备支付的总价中向上作一定的调整，但如果实在太贵了，他们是不会购买的。先让顾客认清自己的需要，如果房子并不是他们要的，那么任何价钱他们都会嫌贵，不过若房子符合他们的要求， 能给他们蔽护和快乐，那么价格是可以适度调整的。 3、来电接听几点注意： 忌在电话中谈销控 忌在电话中谈价格折扣忌在电话中谈得过多 重现乌托邦 ?06:03） 六、电话接听实战技巧 学会暗示抓住要点要点：控制主动 顺水推舟 发挥特色 锁定技巧 1、控制主

19、动 下?3 铃响不能超过 ?分钟 3这条是热“ ? 留电话（当客户提出问题，可以首先告诉客户， ，线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您”以便做好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立 了有效客户档案；“来客户了” 2、 抓住要点 抓住客户兴趣点，加以重点介绍优势? 3、 学会暗示 ? 对不起，先生，我现在来客户了/现在电话进来了 来电暗示、配合、沟通，经验积累? 4、 技巧锁定 ? 留电话 约时间：大概上下、午时间即可? 顺水推舟5、 一直传递信息与客户沟通? 配合销售把握度，自然真实 ?明天上午来付钱了/今天下午张介绍的 XX 发挥特色 6、 语言特色：用普通话，显

20、示正规统一 ? 声音特色：充满激情 男性：稳健、成熟、磁性 女性：甜美、柔和、轻盈 专业特色：顾问、专家? 方式方法交流沟通 来电情况的问题分析7、 1） 对市调不排斥（ ? 首先不排斥 若现场不忙的情况下，不可以主观的判断市调电话， 其次，?可以对市调电话进行简单的讲解，若现场较忙，可以礼貌的让对方留下电话，不忙时再联系他，注意要保持礼貌的态度，对于市 调电话接听时间不易过长机密防范策略：明确市调来访者，主动出击，不给问的机 ? 会，打乱其思路 有几房的，多大面积2（） /多大面积？你需要几房 ? 面积无所谓 ，您看是不是合适的？主力户型137M2 ?还有小点的吗 那么你大概要多少呢？ ？

21、116M2 有的 留电话方法： （3） 联系方式等直接发问法： 在来电的过程中直接发问其姓名、? 突然发问法：在电话沟通的过程中突然发问 通过留地址留电话：邮寄产品资料，需要电话确认? 留传真号再电话确认：传产品资料，如户型图等? 联系方式等 直接发问法：在来电的过程中直接发问其姓名、?状况：借口电话故障听不清（电话线路不好、信号不 出SP ? 好）、有老客户来拿资料等。问其号码换个电话打过去 不肯留介绍产品一些客户感兴趣的东西再问? 先介绍产品关键处留电话? 让其先留电话，等下给其打过去 ? 电话约客户来现场 4（） 引导客户，主动权掌握在自己手中。：2：30010约客户来现场的时间集中在上

22、午：左右，00下午 00 电话问销控，折扣和付款方式 （5） 处理方法：问他有没有来过现场，没来过让其来现场看户型，看好了再 帮他查? 说：“我们都是问经理的，现在经理不在。”让其留电等经 理回来再给其回电 如果是来过的，问其是哪位业务员接待的不同付款方式不同的折扣，让其先来现场，看中了房子再 ? 谈折扣，不可能不看房子就谈折扣吧 电话追踪方法和技巧 ? 一、追踪的目的： 了解客户的状况，约客户来现场达成销售目的。 二、追踪的时间：之后。如果留的是家里00： 一般选择上午1030之后，下午3除上述时间段之外，可以灵 电话一般在晚上打；是移动电话， 活一些，但比较忌讳在一上班时间就打。 三、追踪

23、的方法和技巧 可有以下几种说词：、电话接通时，有秘书小姐挡驾，1 我和赵总是朋友，昨天约好的，请帮我接进去。a）! 公司的，赵总让我打电话给他，谢谢b）我是XX 直呼老总大名，说有私事不方便和秘书小姐谈。c） 、约客户来现场：2告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请她尽早晨来a） 挑选自己满意的房子。 DS就说服他上门做，然后再带来现场。如果客户很忙没时间，b） 花对久约不来的客户就告诉她工程进度，c）比如外墙装修完毕， 园做得很漂亮，请她来参观样板房等等。 找借口，比如特价销售，过几天提价，或是举办SP活动。d）天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见，可以e） 眼见为实。 3

24、、约来现场时间： 便于炒作。点，10a）上午点，下午3比较集中，制造现场气氛， 补足、签约客户很多的时间。b） 周六、周日。c）朝东的房子约在上午，朝西的房子约在下午，如果下雨，尽量d） 约白天。 四、如何应对客户电话中的借口： 1. 忙、没空来：死缠烂打以退为进明确拒绝：问明原因，聊一些他去过的地方，肯定优点，2. 找到缺点（引导客户）站在朋友的立场上帮他考虑。言而无信：判断是否确实想买，确实想买的客户可以给一3. 些压力，让他到现场来谈。言而无信超过三次后可以适当加点责 备的语气，控制好，不能激怒客户。 五、客户分类追踪方法： 1. 意向大的客户要及时追踪 犹豫不决的客户帮他定主意2. 有

25、能力，想买，不急于买的客户找到他对产品的认同点，3. 多聊一些，提高他对产品的认可度 4. 条件不符的客户，作为储备客源，经常联系 客户在话中答应签约时，要补足以前没有做到的东西，不 5. 要表露兴奋的情绪接电话的不是当事人，无法接入时，过一段时间再打，直 6. 到联系到本人 六、追踪总则： 不要激怒客户1. 时刻引导客户，永远做引导者2. 重现乌托邦 ?07:16） 找的好辛苦，不知能用上不 绿荫如云 ?13:15）沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件，一个人电话是公靠沟通，25靠天赋和个人综合能力。75成功的因素司对外交流的一个窗口，一个好的拨打电、接听电话过程，传递 给对方的

26、是一个好的印象，反之亦然。声音是一种威力强大的媒介，通过它可以引起别人的注意，能够创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的但是即使最高的音调也有高低之分，印象是反应过火，行为失控。您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面如果强而且非常倦怠，听者转瞬就会变得晕头转向、调太多，不知所云，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。在电话交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。声音更加清楚明亮。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的 视觉角度。 一、接听客户电话的准则 、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打