营销心理学课业作业选编文档格式.docx

1、心理沟通是先通过行动实现的，营销人员的行动是心理沟通的主导方面，而良好的服务是营业员行动的具体表现。所以我想我应该首先端正自己的服务态度，毕竟他是顾客，我不能与他争吵。于是我先跟他道歉，再把这里的消费概念跟他清清楚楚地讲一遍，并且耐心地跟他进行沟通与交流，最后他也对我说了声对不起，就这样一点小火苗被我扑灭了，从而避免了一场大火灾。其实，在我的实习过程中大火灾是从未发生过，但扑救小火苗还是有几次的，而且那几次扑救工作用的灭火工具都是营销心理学。还记得有一天，有两位顾客在我的柜台前犹豫了很久，并且两个人看着柜台上的PR嘴里还不停地谈论着什么。这时我就在想：应该怎样去接待这两位顾客？应该怎样去剖析他

2、们的心理？于是我就回忆书上所介绍的购买心理：顾客购买心理也就是顾客对商品的反映的心理轨迹。而按照他们俩现在所表现出来的种种行为我认定他们一定是想购买的，只不过还没有决定买多少，所以他们一直在商量，犹豫中。正在我想让他们多商讨一会的时候，我们仿佛看到了课本上的一句话：顾客在购买活动中发生的复杂、微妙的心理活动，也必然影响购买行动的全过程，支配着购买行为甚至会拒绝购买。突然我好像被什么东西猛打了一下似的，把我惊醒了，于是我马上向他们介绍说我们满30元送5枚，满50元送10枚并加一张10元小吃券，而且我们这里的游戏机都非常好玩，还有赠票可以兑换奖品。他们俩听后，本来是犹豫不决的一下子变得很爽快说买1

3、00。就这样我又成功地交易了一笔生意。若不是营销心理学知识的提示，我也剖析不了他们的心理，从而就会损失一笔生意。营销心理学不仅能够帮助我与顾客很好地进行沟通，还更能帮助我接待好不同类型的顾客。在这样一个复杂多变充满竞争力的社会上，有着很多不同类型的人，因此来我们这里消费的顾客也有很多类型，例如有习惯型、理智型、经济型、被动型、温顺型、活波型等等多种类别的，那我们每天接触到的肯定是不止一种的，所以对不同类型的顾客我们就要采取不同的接待方法，不能千篇一律，这样会影响顾客的购买心理与顾客的购买行为。因此一定要掌握不同类型顾客的购买特点：如习惯型：需要时不假思索的去购买；理智型：购买行为以理智为主，感

4、情为辅；冲动型：客观刺激容易引起心理的指向型。只有了解、掌握了这些，我才能应付自如，从而接待好每一位前来光顾的顾客。总的来说，营销心理学帮助我成功地完成了实习任务，而我体会最深的也就是前面所说的三个方面：与顾客之间的及时沟通。对顾客心理进行剖析。对不同类型顾客的不同接待方法。因此，学习营销心理学对从事营销工作确实是有极大的帮助和促进作用。 商二（6）严 薏点评：这篇“我的得力助手营销心理学”的文章突出特点是，它既不是通篇的理论阐述，也不是实习工作的简单复列，而是以感性上说明课本知识对自己工作的启发和指导，然后再以理性上阐述“理论知识”的重要性。这不仅避免了行文上的呆板和浮浅，也体现了学生认识问

5、题的实际过程。心理研究与探索我是浙地珠宝的一名实习生。在这个大的珠宝商场里我体会到了许多，在接触不同的顾客的同时，使我有着许多感想，也学到了许多关于商品的知识。一、珠宝的简单认识我在浙地的工作是营业员，站的是铂金项坠的柜台。要做一个营业员必须对柜台的商品都有所了解，这样才可以把商品介绍给顾客。经过一段日子的实习我对这个柜台的商品已经有初步的认识。我就来为大家介绍一下吧。4C是判定一颗钻石品质和价值的衡量标准。钻石的纯净度是很重要的，顾客要买好的钻石就要看纯净度。已镶嵌钻石划分为极好，很好，好，较好等，一般5个级别。钻石有多种天然色泽，由珍贵地无色、罕见的浅蓝、粉红到常见的微黄不等。愈是透明无色

6、，白光愈是能穿透，经折射和色散后更是缤纷多彩。在项坠的款式中有许多款式都差不多，所以每个款式设计者都给它们取了一个很优美的名字，来帮助顾客的辨认和挑选。如无限柔情、秋水伊人、天使之翼、心心相印等，这些名字都是配合款式的造型来取的，有了这些名字以后就会让消费者产生联想心理、爱慕心理、信赖心理、美感心理、方便心理。当我在接待顾客的时候我可以把这些我所知道的知识告诉给他们，可以让所有的消费者都对珠宝有所了解，买的放心，戴的称心。二、接待顾客接待顾客是我的工作，怎么来接待顾客是对我的最大挑战。虽然在学校有老师给我们进行过结合营销心理学的理论上的指导，但是要把这些理论知识变成实际运用对我一个实习生来说真

7、的有些困难。在接待顾客的时候首先就是要给顾客留下一个好的印象，再就是接待的时候要热情，亲切，主动。第二就是要伺机接待顾客，因为钻石对一般的消费者来说是一样贵重的商品，很多的消费者在购买前会进行市场调查，所以要抓住顾客的一举一动，不能轻易放过转瞬即逝的机会，还应主动诱发顾客的购买行为。在我实习阶段有两种顾客。一种就是了解商品的顾客，在接待的时候他们会比较直接的提出自己的要求，因为他们已经可以自己来判断钻石的好坏，这时候你就要主动告诉顾客现在进行什么活动，可以带来多少优惠。另一种就是进行市场调查的顾客，这些顾客并没有打算买所以他们在看钻石的时候你千万不可以盯着他们太紧，这样会使顾客有一种被监视的感

8、觉，没有心思仔细的看商品，所以要给他们一个自由的空间。当然也不可以离顾客太远，离了太远的话顾客往往在有疑问时我们就不能及时给他们解答。第三就是要出示商品，在消费者进行挑选的时候，就要及时的把商品从柜台中取出，让消费者可以近距离的进行挑选，必要的时候要主动提出让消费者进行佩戴。第四就是要用简明有效的语言介绍商品，一般的顾客不是经常来买这些珠宝，对钻石的了解当然就少了，遇到这样的顾客最好是把语言变得通俗易懂，让顾客可以很快的接受，再给他们看一些有关钻石的资料。这样一来不但让顾客对我有了信任还可以让顾客了解商品。可以让顾客自己来判断一颗钻石的好坏，决定买与不买。有些老年人来购买钻石会向你问一些问题，

9、那时你要细心的为他们解答。在解答的过程中要热情但语言不可以太复杂，有时同样的问题他们会问上好几遍，这是因为他们不理解所以要耐心的重复说过的话，而且要更简单易懂，让顾客更容易理解。第五点就是要增强顾客信任，促进成交。在推荐商品的时候对顾客的信誉也是很重要的，千万不要欺骗顾客，要是遇到自己不懂的问题也不可以胡乱说。第六就是送行，在送行的时候要给顾客看一下他所买的东西，因为钻石还有证书，在购买钻石的时候证书也是很重要的一部分，它就直接代表着钻石就像人的名字一样，一般的顾客不会注重这些容易遗忘，这时你要为他们检查有没有遗漏。最后再告诉顾客一些注意事项。在我接待的顾客当中还有一些女顾客会把自己的朋友带来

10、让他们做做参谋。因为每个顾客都希望自己有的东西是最好的，所以在他们购买的时候经常会引起意见不合，如果处理不当不合顾客的心意就会让顾客打消购买的念头。所以遇到这样的顾客一定不可以着急，因为每个顾客的性格不同，眼光也不同，当购买者挑选一样商品的时候，就要主动的介绍这个商品，如果购买者的朋友有不同的看法，或意见不合，在这时候你就要对购买者说每个人的眼光不同，不是每个人都适合同一种款式，要顾客自己决定喜欢那个，适合那个。同时也要说给她朋友听，以她的脸形适合那种款式来说明。尽力让每个顾客都满意而归。三、实习感想在实习的时候我接触过了很多人，但是给我印象最深的就是人与人之间的接触。在我实习的时候我看见的商

11、场里的员工并不是大家都一起齐心努力的工作，而是会有你争我夺的现象。表面是朋友但是在背后又是一套，每个人都喜欢把自己装饰得很好。想想以前虽然读书的压力很大，有同学之间的攀比，可是大家都像一家人一样有什么心事可以向同学朋友述说。现在却不一样了，实习中，你一旦有什么差错大家都会对你有另外的一种看法。在实习的时候我还有一种感受，想要有回报那就必须付出更多。回顾以前，我总会向父母要求这样要求那样，要父母买这买那，现在我知道父母要满足我的那些要求是要他们付出很多很多，有很多的辛苦，有很多的血汗。以前我不知道为什么那叫血汗钱，经过实习我才深深了解到了，父母把我们养得这么大是多么不容易啊，他们一心为我着想尽量

12、满足我的要求。我现在对他们非常感谢，觉得有这样的一个家庭是多么幸福！商二（1）刘方纯这篇“心理研究与探索”的文章题目很大。越是大的题目越要注意材料的选择，否则难以正确写好。这篇文章之所以得一等奖，突出表现一下二点：（1）在实践中验证课本知识的正确性和实用性。（2）通过接待顾客过程剖析了顾客的不同心理。因此本文对以后的实习生有借鉴作用。二等奖营销场景的心理影响良好的购物环境是激发顾客发生购买心理产生购买动机的先行条件。然而，商店的选址、商店的招牌以及内部装饰新颖与陈旧对营销活动也具有很大的影响。拿商店的选址来讲，我以自己的实习点物美超市为例吧！物美超市具体地点在文一路上宋江村车站正对面，有许多公

13、交车可以直达，所以交通是非常便利的。那边每天人流量也比较多，周围居民区也较多、学校也比较多，交通方便就可以给周围的居民、学校的学生等社会人群带来了便利，这一点是超市人多、生意好的一大特点。在超市购物的老年人比较多，每逢节假日、活动期间就更热闹了，而且超市的员工服务态度比较好，也吸引了不少顾客。选址于那里的理由是一、交通便利，二、人流量比较多。可见这二点对商店选址来说是最关键的。其次商店招聘命名是直接影响顾客的购买心理的又一个条件。因为招牌的命名效果，直接引导与方便顾客并引起顾客的注意和兴趣，增强顾客的信任和愉快感，增强顾客的记忆及易于传播。物美超市就用了寓意的命名方法，命名了“物美”这个名字。

14、因为一看到这两个字就让顾客联想到物美超市所卖的东西是价廉物美的，比较实惠、便宜，使顾客感觉良好。从整体看，招牌的命名使顾客开始注意并产生了兴趣、就会产生购买的心理，好的名字可以打动顾客的心理，增强顾客的信任感和愉快感，促使顾客购买。而且“物美”这两个字比较好记忆与易于传播，因此一个响亮的名字就记在了人们心中。商店的内部装饰也很重要，店内装饰的陈旧与新颖将对顾客购买产生极为重要的心理影响，一个环境优美的商店会使顾客从感官上感觉不错，店内装饰其实包括环境美化、色彩照明，声响、空气、温度许多等方面，环境好使顾客始终保持积极情绪，顾客购买时也始终保持愉快的心情，物美超市整体是以淡蓝色为主，地面淡黄色，

15、而不是利用鲜明的、刺眼的颜色，主题以淡色为核心，让人感觉舒适、清晰，灯光也是淡淡的，光亮度好，但不刺眼。有时店内会放一些轻松的音乐，让顾客感觉到购买完全是一种享受。每逢节日、店庆活动期间，季节转换时，店内会重新装饰一下，让你有焕然一新的感觉。有时顾客比较多，比较喧闹，每当悠闲、轻松的音乐响起那感觉就不同了。其实商店的内部装饰对顾客心理起了很大作用，不仅在于促进顾客的购买行为，而且还在于对顾客完成购物后的情绪体验产生一种积极的心理影响，好的环境使顾客对商店产生好感觉，为顾客下一次光临商店奠定了基础。确实如此，通过实习使我切身感受到了好的购物环境能促使顾客产生购买心理，促进购买活动。商二（6）李喆

16、媛通过实习中的观察，能理论联系实际，以购买环境中的几个重要因素分析顾客的购买心理。我成功接待的第一位顾客顾客心理活动过程，是指顾客购买商品时心理活动发生、发展过程。它包括认识过程、情绪过程和意志过程。我接待成功的第一位顾客当然也要经历这三个心理过程。认识过程的情况是我是卖面包的，当顾客问那叫什么面包的时候，我马上就回答他那叫做墨西哥面包，顾客一听这面包的名字觉得蛮好玩的，说原来是墨西哥面包啊，觉得挺新奇的；接下来就是情绪过程：顾客问我这面包好不好吃的，我对他说我吃过这个面包觉得蛮好吃的，顾客就用很疑惑的口气说：“是真的吗？”我说是真的很好吃，顾客先前还是半信半疑的态度马上就转变肯定的态度；最后

17、当然就是意志过程了：当顾客变成肯定的态度的时候，他马上就说那就买一个尝尝吧，我马上就替那顾客包好面包，他拿着想要走的时候还和我说如果这面包不好吃的话，我会回来还你的哦，我就开玩笑地跟他说，好的如果不好吃的话，你尽量来还我好了，他拿着面包开心地走了。成待地接待了第一个顾客我心理感觉很开心，因为这是从未有过的经历，能够成功地卖出一样商品，我觉得很有成就感，虽然只是一个面包，它不值几个钱，但我还很开心。商二（2）黄丹妮这是一篇较好的营销心理学的案例，以接待一位顾客的过程中阐述了顾客心理活动的三个过程。体现了课本知识在实际工作中应用。女性消费心理特点分析在商场中我们看到在逛商店的人群大多都是女性，十分

18、明显女性是购买消费品的主体。如此现象是因为女性在生活中扮演的角色颇多，若能分析好女性的消费心理就能决定商场的绩效。从年龄上我们可以把女性顾客分为3类。1、青年女性；2、中年女性；3、老年女性。在买卖次数中看前两类女性明显比老年女性来的多得多。青年女性在选择商品时往往以时尚前卫，个性化为标准。例如在武林路女装一条街上，我们往往看到的顾客是二十来岁的女性，商品和顾客就像一对欢喜冤家，怎样特点的商品对着怎样特点的顾客。年青女性对待商品价格也是十分特别的，这一类人群不象中年妇女那样对商品价格十分敏感，但也不是只关注商品而不在乎价格，他们不会选择十分廉价的商品，也不会选购超过她们收入的价格商品。再是中年

19、女性，中年女性在生活中扮演着母亲、妻子、儿女等多种角色。中年妇女购买商品时往往顾全大局，所以购买的商品一般都适用于全家使用。价格实惠，商品量多或适用人群广的商品受到广大中年妇女的青睐。她们不但对商品价格的高低反复斟酌，对商品的实用度也考虑的非常清楚，在她们眼里最重要的就是商品质量。中年女性因为人生的阅历比青年女性丰富，所以对商品的质量要求可谓是精益求精。也因为此原因，中年女性不会选择只时尚而不实用的商品，可以用一个词来形容她们就是“实惠”。仔细考虑是中年女性在购买时永远都存在的过程，不论何时都不会消失。在购买特点方面，变化的只是年青女性会更前卫、时尚，自我个性化，而中年女性不会像现在一代人似的

20、。将来的中年女性不能再用保守来形容，也会走在时尚的道路上，造成这一现象只因为时代在变化，经济在发展，人的观念也随之改变。商二（2）俞晓悦以年龄上对女性消费者消费心理特点进行区分，并能联系武林女装街的定位是青年女性，将课本中学到的知识运用到了实际生活中。三等奖消费心理的调查报告消费心理会决定消费者的行为，这点，我们是知道的，很多其他的方面也是会影响的。我是在新华书店的音像制品的部门实习，碰到的读者是不计其数，他们所买东西的原因，所决定的内容也各自不同。一、他们为什么逛书店在书店中，很多人是来买书的，因为我在的书店是大型的，很多读者是觉得它东西多，种类多而来的，这跟逛超市，选择超市上没什么大的区别

21、，也有的是单纯看看而来的。与书配套的，当然有光盘、磁带，所以，有人会很喜欢到我们这里买，那么，这就会形成一个相对比较固定的顾客群体，如中学生的配套VCD，各类的学习光盘，还有等级考试的光盘。但大部分人不会对这感兴趣，他们需要时尚的，最新的东西，电影、连续剧是很多人的首选。在很多时候，书店里会有孩子和父母一起来的情况，在这个时候，你就该指引谁呢？是大人还是孩子？很多时候，小孩子是重点，但是付钱的最终是大人。那么，这就好比是一个消费群体，你说动了其中某一位，就可以让他们有共同的认可，如买某个牌子的学习软件，母亲会觉得这件好，但孩子喜欢另一个，那么你可以判断一下两人的说话方式，母亲态度强硬还是不太了

22、解，如果是母亲不太了解情况那你就可以比较向着孩子了，而且也不会引起不必要的冲突。二、他们购买过程买东西时，顾客的心理会分3个过程，认识过程、情绪过程、意志过程，这三个过程发展是不明显的，有时会相连在一起，如，一位近30岁的男士，他需要买一副耳机，而书店的耳机价格是很高的。他所选的，是一个飞利浦的，价格为190元的耳机，但那是一种时尚的外观，年轻人都会喜欢。他刚看见，就直接选了它，这就使认识过程非常短暂，马上就进入了第二个过程。接下来就是情感方面了，的确，这是一副让人心动的耳机，时尚，漂亮，但价格还是高了，不过我在旁边补充几句后，情感还是占了上峰，在喜欢这一商品的意志作用下还是买了。可以说，不同

23、类型的消费者出现的这3个过程的情况是不同的。也是一位买耳机的男士，他也非常喜欢时尚的东西，可是最后，他选择了最便宜的耳机，看来，这是由讲求实用的意志过程决定的了。总的看来，这3个过程都不可或缺地影响着消费者的购买心理过程。有不同心理的消费者，也有不同的情况。如购买行为，有果断的，那自然也有那些犹豫的了，他们的心理是很需要引导的，买儿童的学习光盘，父母总会不知所措，那你就会要根据不同年龄来判断。一次，一位母亲给孩子买学习英语的，我详细问了年龄，学英语的程度，推荐了一个动画，全由英文讲述的教材，那位母亲是要光盘，书配合的，那就是要组合装的了，不过，价格也是相对高的了，我是反复介绍这套产品，说它的优

24、点，还有就是小孩子喜欢，这样就很顺利地完成了营销工作。在书店里，影响顾客的还有卖出后的顾客的一系列心理活动，这些都会让我们有不同的感想。商二（1）宣凌燕这是篇实习体会。工作过程中有意识的将学习到的知识加以运用，却得到了良好效果，尝到了成功的喜悦。实习心得 妇女消费市场心理特点本次实习我被分配到了收银科。通过这次的实习首先让我体会到了工作者的辛苦，其次，从来付款的这些人，尤其是家庭主妇，让我更多，更深的了解妈妈这个角色。家庭主妇完全处于购买决策地位，她不仅要为自己主张、打算，还要为一家老老小小都考虑周到，吃、穿、用的都由她们来打理，由她们来决策购买，所以她们来购物，商品种类很多，吃的、用的、冷的

25、、热的各种都会涉及到，但数量不多，因此，作为收银员的我很难为她们装袋子，怕七包八包她们拿不来，又怕浪费袋子被组长看到说两句，我很无奈。平日里和妈妈去逛超市，总能花费上我一整天的时间，她在买一些鞋子、衣服或是家电的时候总是问东问西问一大堆，花费很多时间，然后还不一定买。这都是她们的求全心理作的怪，商品细微之处符合她们的心意，才会深深地吸引她们的注意力，才会产生对商品的购买欲望。家庭主妇讲究购物的实惠性和合理性，追求价廉物美。曾经有一个顾客买了40块的肥皂。她对我说：“以前买都是1元一块的，现在0.8元一块，便宜、实惠，反正是要用的，就多买点了。”我说：“嗯，现在搞促销么”。从她的言语中我体会到了

26、她追求购物的实惠；再从她讲话时的表情我感觉到了她的心情不错，愉快，因为她今天买的东西让她很满意，物有所值。家庭主妇还有一个特点最突出，也是我实习以来感触最多的一点，那就是敏感性，特别是对价格的敏感性。十一月份是物美上海总店开业十周年，为了庆祝十周年，超市搞了许多促销活动，每天都有疯狂抢购一件商品。我上班7:30分到超市，门口的队伍已经排到了马路上，来买东西的人我从来没有看见过有年轻人，这时候的年轻人也许都还在梦乡呢。我感觉奇怪的是她们消息怎么就那么灵通啊。我如果不在超市实习我根本就不知道有那么多廉价活动。实习前的营销心理学课堂上老师曾讲到过：“一些家庭主妇对超市里商品的价格都能背出来，而且对于

27、经常买的东西，分别在各个超市里的价格都能说出来，作比较，去便宜的地方买。”当时我不信，实习后让我不得不信，几天早上上班下来，有些家庭主妇来买菜，有时会跟我说：“算了，就买这些够了，这大白菜这里0.35元一斤，菜场贵，所以在这里买了，本来还想买青菜的，这里太贵了，等会儿还是去菜场买吧。”整句话价格都说得清清楚楚，还不停地作比较去便宜的地方买，这使我对老师上课讲的内容深信不疑。通过这次实习，以后和妈妈一起去逛街，我会体谅她的，偶而也会为她参谋参谋，不要太急躁了。如果将来我成为营销者，我不妨试试抓住这些特点，尽量推出实惠，价廉物美的产品，开个平价市场。商二（1）杨晶莹虽然是篇实习心得，可对家庭主妇的

28、消费心理分析得透彻、到位，通过自己的用心观察，验证了课本上的知识，学以致用。消费心理调查报告我实习前阶段在家乐福超市，后阶段在湖滨新华书店。通过在新华书店的工作，较之家乐福更清楚的了解顾客的消费心理。湖滨新华书店，共分4个不同的店面。我常工作的二个店面，分别为“畅销图书”、“旅游购物”。在此从消费者的动作、行为和外貌可判断他们的消费心理。如顾客看到门外的广告之后，直接进来者，就表示顾客对里面的书有较大兴趣，挑选时会询问一些信息，该类顾客买书的可能性较大。也有背着旅行包或拉着旅行箱的，一看便知他们来购买地图及相关书籍的。还有一些顾客，他们可能大都是抱着参观的心理来的、其中大多数是中老年人，也许是

29、游玩西湖步行至此，并没有带着强烈的购买心理，大多不会购买，除非碰到了自己十分中意的书籍，否则不太会购书。另一类人群，他们是一家三口来到书店中，由于孩子看见自己喜欢的漫画书，吵嚷着让大人买，使原本无意购买的心理转为非要买的心理。同时也有可能由于孩子购书的刺激，产生“已经到书店了，为什么不再看看有什么其他的书可以买呢？”从而引发了新一轮的购买。湖滨新华书店地处闹中取静的湖滨步行街，从新华书店中便可眺望西湖，新华书店身处此地，自然考虑到休闲的成分，各店面都摆放着几张桌椅，供购书者休息看书。一些途径书店的顾客，到此休闲之地，自然不会心急地购书，而是会坐着慢慢地看书，他们也许就带着休闲购书的心理，一坐就是一、二个小时才购买自己喜欢的书。还有一些顾客，进店之前，已在其他书店购买过了，他们往往进来略瞧一眼就走了，可能对店中书籍不感兴趣，也许是时间不允许，匆匆一览，日后再来看看。根据不同顾客进店