南孚项目客户服务手册1211Word文档下载推荐.docx

1、第五部分：项目沟通-第13页1. 运作组织架构及分工- -第13页2. 日常沟通-第13页第一部分 客户简介一、 客户概况1、 中英文全称：福建南平南孚电池有限公司Fujian Nanping Nanfu Battery Co., Ltd.2、 地址：福建省南平市工业路109号（邮编：353000）3、 背景介绍：南孚电池目前是国家520户重点企业；国家高新技术企业；外经贸部重点扶持的出口企业；中国电池行业龙头企业、福建省重点企业；南孚牌电池是中国名牌产品；南孚牌是中国驰名商标。 南孚电池是中国电池行业中拥有国际先进水平装备最多、科技力量最雄厚的企业：拥有400只/分、600只/分无汞碱锰电池

2、生产线12条， 产量居“亚洲第三、世界第五”。通过ISO9001：2000质量管理体系认证、 ISO14001：1996环境管理体系认证和中国环境标志产品认证，在国内市场建立了较健全的“以顾客为中心”的现代立体营销网络；在国际市场， 出口品牌“EXCELL”已在美国、欧共体国家、日本、中东、香港等全球五十多个国家和地区注册和销售。 二、 产品介绍1、 产品品种：共约90多个品种电池产品，以碱锰电池为主，同时还生产锂电池、碳性电池、氢镍电池等五个系列的高、中档电池产品。2、 包装形式：均以纸箱为外包装；第二部分 服务范围一、 运作模式二、 仓储服务1、 仓库所在地：广州RDC（普通仓库）2、 仓

3、库基本条件要求：库房环境必须整洁干净。每天安排人员负责清洁货物外包装和打扫库房卫生，保持货物及库房卫生整洁，并予以记录。在清洁时不得损坏或污染货物。3、 仓库作业要求：3.1 只有经授权的仓管人员才可以按照指令进行收发货作业，并由专人进行复核，同时每月定期进行盘点。只有经过南孚公司行政管理部书面授权的南孚公司人员才可以进入仓库。3.2 所有发货作业必须遵循“先进先出”原则。3.3 货物使用托盘摆放，堆码时货物外箱代码或中文标签一律朝外摆放，货物严禁倒置。同时摆放不得混放。3.4 所有作业人员必须保持良好的个人卫生，统一着装进行管理。3.5 所有作业人员必须具备相应的资格（如叉车人员必须具备叉车

4、上岗证），还必须进行作业培训。3.6 所有库房文件和记录应以书面形式妥善保存，保存时间大于三年。三、 运输服务1、 短驳运输：从东莞工厂到广州RDC的运输运输方式：公路（车辆能使用叉车作业）送达时间：需提前按照南孚电池的具体要求时间进行2、 中转运输公路按照南孚电池的具体要求时间进行3、 配送运输按照南孚电池的具体要求时间进行 第三部分 操作程序1、系统操作流程：注： 1、南孚采用FTP方式进行数据对接。2、南孚将每天订单数据存放到FTP空间上。3、我们通过FTP空间自动转换为WMS可以识别的数据格式，4、进行WMS进、出库操作和库存管理操作。2、工厂调拨入库作业流程：调拔入库操作程序：2.1

5、 客户服务专员每天从系统里查询调拔计划；接收东莞工厂的预约提货时间表2.2客户服务专员将调拔计划通知调度；2.3 调度根据调拔货物的重量、体积通知承运公司安排好符合要求的车辆（车辆要干净、平整，便于叉车作业；司机着装要整齐）；2.4 调度将提货车辆信息反馈给到东莞工厂对口人；2.5 安排好车辆和业务员在指定的时间内到达工厂提货；2.6 货物到达广州仓库后，业务员将采购入单交给仓库管理员；2.7 仓库管理员根据货物表上的货位信息录入系统并确认收货；2.8 客户服务专员在次日10点前将收货报表在收完货后在系统内导出发给南孚相关人员；2.9 客户服务专员将入库调拔单、上架单对应按日期整理归档；3、发

6、货作业流程发货作业程序：严格按照先进先出的原则出库；所有出库作业的指令以系统订单为准（包括促销品）。3.1 接收出库指令：a） 客服专员每天在无忧WMS系统上查询发货信息；b） 将查询到的发货信息打印出库单；c） 将拣货单交仓库管理员备货；将出库单交调度安排车辆；3.2 仓库管理员备货：仓库管理员根据出库单上的信息进行拣货，同时核对货卡是否一致并在货卡上填写发货日期、单号、数量等信息；将拣好的货放在备货周转区；并按不同订单分开堆放做标识；3.3 货物发运：a） 仓库管理员将发运的货物监督装卸工装车；装车完成后，运输调度在现场指挥司机做好货物运输途中防雨、防盗、防破损等安全防护措施；b） 运输调

7、度对货物进行在途跟踪，并填写信息追踪报告，于次日10点前发给相关人员。3.4 系统录入：a） 客户服务专员在系统里与出库单再次核对，无误后进行在系统里确认出库；并导出发货变动表，于次日10点前发给相关人员。b） 客户服务专员将出库单和拣货单按发货日期整理归档。4、回单作业流程运输回单作业流程：4.1 送货人员现场与客户货物交接正常，完好签单离开现场。4.2 将当日送货回单交承运商。4.3 分拨中心及时整理并返回无忧调度处，调度整理交客服。4.4 客服接收整理，分类并归档，规定时间内及时批量返回客户处。4.5 及时与客户确答交接签收清单。4.6 如交接有异常导致不能签单的，现场送货人员要及时将信

8、息反馈给无忧调度，转交客服处理。4.7 客服与客户沟通反馈，请其协助处理。4.8 沟通协调解决后，正常签单，离开现场。4.9 客户服务专员整理回单，按照订单编号，并将回单定期返回南孚公司。5、盘点作业流程盘点操作程序：5.1 南孚公司确定盘点时间；5.2 无忧客户服务专员在系统内做盘点准备工作；5.3 无忧客户服务专员在系统内完成所有操作；确定所有操作完毕；5.4 无忧客户服务专员在系统内打印货位盘点表；5.5 仓库主管接到盘点通知后做盘点前准备工作；5.6 仓库管理员在盘点前完成所有操作；确保所有货物处在静止状态；若有其它状态货物做明确标识；5.7 南孚公司人员与无忧仓库管理人员按货位进行实

9、物盘点；5.8 盘点完结无忧客户服务专员将盘点结果与系统库存数据核对；5.9 客户服务专员查看盘点结果是否有差异；5.10 如果盘点无差异；仓库主管出盘点报告和库龄表；5.11 无忧忧客户服务专员在次日中午前将盘点报告和库龄表发给南孚相关人员；6、异常事件处理流程异常事件处理流程：6.1 当事人现场司机立即通知无忧公司运输调度及相关部门人员。6.2 无忧调度人员在接到此类信息后，深入了解情况，第一时间上报项目经理和质检员，并及时与南孚公司沟通。6.3 运输调度牵头制订解决方案，上报相关人员批准后实施，确保货物能顺利到达，如需要南孚支持的，需立即向南孚公司对口人提出申请。6.4 项目经理总结经验

10、，制定防范措施，并对相关人员进行培训。7、结算流程7.1 每月南孚公司结账日后的10天内，会向BVP提供结算表。7.2 BVP核对结算表后，如无异议，开出发票。7.3南孚公司在收到发票后的三个工作日内付款。第四部分 业务报表序号报表名称报告形式提供者提交时间收件人1收货变动表日报库存管理员有收货第二天10：00前南孚公司：汪淮南孚广州办事处：韩小姐2发货变动表每天上午10：3库存报告4信息追踪报告运输调度56盘点报告库龄报告月报盘点确认后第二个工作日上午11：7事故通报随机客户服务专员事故发生后24小时内提供8结算报表客户结算员每月10日前9KPI报告每月16日前第五部分 项目沟通1、无忧运作组织架构及分工1.1组织架构1.2分工岗 位主要工作项目经理负责整个项目的运营和日常管理负责接单、单证管理，报表提供等负责日常业务的沟通和协调负责南孚客户的运输操作，实现各项运输指标负责管理供应商，处理与运输业务相关的事务业务员负责东莞工厂提货的交接事宜完成运输调度安排的其它工作仓库主管负责南孚客户的仓管日常管理工作仓库管理员负责仓库的收货、发货、仓库日常维护等工作负责南孚客户的库存管理，对库存的准确性负责做好库存台账，出具相关库存报告等质检员负责项目作业流程的优化和质量事件的处理2、日常沟通