家具导购员面试技巧Word格式.docx

1、 （2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络与朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性； （3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平与诚信度； （4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所； （5）购买商品。 三、完整的销售步骤 强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。 第四讲：家电门店销售八步骤 1、整体介绍八步骤 2、进行分解讲述 （1）准备工作 除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外

2、，还要强调“细节”准备与开店迎客前的“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。 （2）开场迎客 除了开场迎客ppt中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。 （3）探寻客户需求 需求=目前状况与理想状况的差距 探寻需求三步曲：问-听-总结 问：漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。 听：展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。 总结：将

3、客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。 （4）专业产品解说 提问：产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？ 应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售人员在客户心目中的专业形象。 要在客户脑海里“画图” 以lv包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就在客户脑海里描绘，在家里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。 （5）增加客户体验 体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆

4、为例。 让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。 在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离，达到进一步接近客户的效果。 尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。 （6）应对客户拒绝 嫌货才是买货人。 学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。 话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌，并要非常注意自己的措辞。 （7）处理价格异议 不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后，才进行价格讨论。 （8）促成顺利成交 善于捕捉客户的购买信号。 “该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。 “买卖不

5、在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。 第五讲：优质客户服务的理念和技巧 1、家电各终端店铺调查表 2、客户关系潜在价值能力测试 帮助学员体会优质服务所应具备的心态。 3、优质客户服务的特点 4、优质客户服务的定义5、处理客户投诉 因为家电各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。 （1）安抚情绪 （2）解决问题 第六讲：门店销售礼仪 1、门店销售礼仪中的常见问题 2、等待客户礼仪 有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。 3、接

6、待客户礼仪 4、引领顾客 强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。 5、称呼顾客 中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。 6、介绍产品礼仪 注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。 7、送客礼仪 8、与客户进行目光交流 一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。 9、仪容仪表 销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。 10、赞美技巧 赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。【篇二：家具导购员营销技巧】 主角家私导购员营销技巧 营销主要以与顾客接触为过程，在此过程中

7、能应用适当的举止、巧妙的言语是促成交易的基础。随着消费者消费意识的提高，服务已经越来越被顾客所注重。服务是以劳务来满足消费者的需求（即商品=产品+服务销售）是将产品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节，而其中导购员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，因此你作为一个导购员在整个销售过程中占有举足轻重的地位。 一、何为失败的服务 1、对产品知识一问三不知，可能令顾客兴味索然，掉头就走。 2、卖弄自己的学问，反驳顾客，嘲笑顾客，令顾客很没有面子，顾客不可能有购买欲。 3、过分热情，让顾客手足无措，没有思考的余地，顾客很可能会找借口逃走。 4、懒散、漫不经心，即使顾客很喜欢产品，其喜悦心情

8、也会荡然无存。 5、对顾客的挑来选去厌烦、不情愿，顾客会感到很不愉快、放弃购买。 6、顾客对产品和服务都比较满意，但坚持要打折，此时若无打折或赠品，生意也很可能做不成。 7、顾客想买，但是找不到特别满意的款式，若有技巧的推荐其它类似产品或替代产品，则有成交可能；若只说“其它的没有了”，顾客会失望的离去。 8、顾客进门而你只顾化妆，或与他人聊天，顾客会认为你很无礼。 9、商品陈列很乱，或很多灰尘，顾客会失去兴趣。 二、导购员应具备的基本服务心态 1、强烈的自信心和良好的心态 2、克服对失败的恐惧 3、强烈的企图心 强烈的取得成功的欲望，多与成功人士打交道。 4、对产品的十足信心与知识 顾客不会比

9、你对产品更有信心，所以你必须对产品有100%的自信。 5、注重个人成长 成功本身是思考习惯和行为习惯，销售是一种能力，能力需要学习和培养。投资于自己的学习和成长，是一生最关键的投资。能力的提升必定会带来个人财富的上升。 6、高度的热诚和服务心 顶尖的导购员一定会高度关注客户的需求，向客户提供好的产品和服务，而永不会做“一锤子买卖”，不会欺骗客户。您喜欢被欺骗吗？千万不要瞧不起任何客户，即使他并未买什么。 7、非凡的亲和力 人都喜欢在自己的熟人处买东西。所以让顾客对你一见如故，是很高的本领。切不可把注意力放在自己的缺点上，否则可能看任何人都不顺眼，结果只能是业绩低落，命运悲惨。 具有亲和力的人是

10、：热诚，乐于助人，诚恳，幽默，关心别人。而这一切都来源于良好的自信心。喜欢自己，注意自己的优点。因为喜欢自己，所以很容易喜欢别人。 销售产品前先把自己推销出去。 8、对结果自我负责 顶尖的导购员，永远认为自己是自己的老板，而不是为薪水工作；成功者找方法突破，失败者找借口抱怨。 9、明确的目标和计划 顶尖的导购员，绝对的目标导向。并且有原因，有理由，否则等于无法达成。正确的达成目标的方式是先长后短，从年到月到日。 10、善用潜意识的力量 视觉输入法：让你的头脑不断看到取得成功以后的情景。不断想象成功销售的画面，或回忆最成功的销售经验。如同运动员比赛前先热身。 三、对顾客的正确认识 导购员的工作职

11、责就是通过与各种各样的顾客进行充分的沟通，将自己企业产品的特点，性能介绍给顾客取得顾客的充分信任，让顾客认识到该产品能给他带来实际上的好处，从而心甘情愿的购买该产品，由此可见一个导购员要实现优异的营销业绩的关键是要建立和保持良好的人际关系。 1、要将顾客当作自己的朋友和亲人来对待，导购员是在帮助朋友和亲人满足他们的需求，从中实现自身的价值，要认识到：（1）顾客是商业经营中最重要的角色。 （2）顾客是我们薪水的来源。 （3）顾客不会无事登门，是为买东西而来。 （4）顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。 （5）顾客给我们带来利益，而我们也给顾客带来利益。 （6）顾客不是冷血动物，而是拥有七情六

12、欲的人类中的普通一员。 （7）顾客不是我们与之争论和斗智的人。 （8）顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 2、要保持广泛良好的人际关系就要做到： （1）热情友好乐于助人。 （2）提供快捷迅速的服务。 （3）仪表，仪容整洁得体，给人良好的第一印象。 （4）有礼貌和有耐心。 （5）向客人详细介绍商品的特点。 （6）耐心倾听顾客的意见和要求。 （7）回答顾客的问题，并能向其提出建设性的建议。 （8）提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品。 （9）关心顾客的利益，急顾客所急，并能记住熟客的喜好。 四、对自己正确认识 应该以笑容对顾客道声早安或欢迎光临，由你的笑容引出顾客的笑容，借彼此的微笑取得互相的信

13、任。同时在接待顾客与销售的过程中，应该注意以下几点： 1、你就是公司的代表。 2、对于顾客的走动，必须注意其动向，以便随时提供服务。 3、需抱着我是为了顾客而清扫卖场，陈列商品的想法，甚至研究销售的重点与 方法，来等待顾客的光临。 4、代顾客选择适当的商品，并做适当的建议与推荐。 五、接待顾客语言的运用技能 人们见面时，第一印象会在脑海里留下一个很深的印记，这个印记在以后的生活中是很难改变的。所以同顾客见面的第一次（就是顾客进入店的时候），我们要给顾客留下一个良好的印象；除了在仪表仪态处就是在语言运用方面。首先，顾客进门时要讲：“您好，欢迎光临主角家私”第一时间性告诉了顾客；我们是什么店，因为

14、我们的店是一个新型的品牌店，不管顾客是真正购买产品还是随便看看，都可以宣传我们的品牌，对以后销售起到一定宣传效果和体现我们的专业性。在此要强调的是我们要区分其它卖场的“随便看看”，这种问候方式给人一种你的产品是毫无档次的感觉。有的人会问：说：“随便看看”并没有什么不好啊，我都说了十几年了。经过调查，70%的人在购买时是属于冲动型购买，影响这些人购买的因素是：产品展示效果、卖场气氛、销售服务、自己的心情等。在产品质量和售后服务都很相近的今天，谁能第一个打动消费者，谁就赢得了消费者。当他到了十家店，而每家都是“随便看看”，试想一下，他会有冲动的感觉吗？不会！到了主角家私专卖店，一句“您好，欢迎光临

15、主角家私”让他感觉到我们是多么欢迎他的到来，我们已经恭候他很久了。再加上我们亲切、热情、微笑、专业的服务和产品的优势，在他的心中主角家私肯定是值得信赖的品牌，主角家私肯定是他的首选产品，如果他需要的话。主要体现以下几个方面： 1、一句话技巧：迎接顾客的语言技能关键是恰当的称谓并说好第一句话，要求主动亲切和谐掌握适当的称谓和语调。 2、尊敬语的运用：尊敬语是礼貌用语，使用中能使顾客产生得到尊重和亲切的感觉，要求针对顾客的性别，年龄和当地风俗习惯等采用不同的尊敬语。 3、致歉语的运用：接待中常会因主观或客观原因给顾客造成一些麻烦或照顾不周，这就要求导购员要态度诚恳的用婉转谦和的致歉语向顾客致歉，以

16、得到顾客谅解。 4、圆满回答顾客提问，导购员接待中常会遇到一些疑难和棘手的问题，这时导购员即使有问必答，态度和蔼也未必会让顾客满意，圆满回答顾客是一项技巧性较强的接待技能，可又往往不被导购员重视，要求语调语气温和礼貌，语言婉转谦和，不要一口拒绝顾客，应能巧妙地使用转化语，用请求式说出拒绝的话，善于用肯定句式代替否定句式，掌握变换语式回答法。 5、转化顾客拒绝购买技能，顾客在挑选多种同类商品后，常常反映出还不太如意的表情，购买欲望不强，拒绝购买，这时就要导购员能正确分析顾客拒绝购买的心理原因，并有针对性的进行转化，要求用语文雅，恳切灵活，有较强的说服能力。6、忌语：在接待中特别注意不要说禁忌语，

17、包括服务忌语，以免引起顾客反感或不愉快。 7、送别顾客语言运用技能：以礼道别，是人际交往的修养，导购员使用送别语，可以使顾客倍感亲切，并为整个接待划上完满句号。 六、接待顾客方法的技能 导购员在销售的过程中，要针对不同的顾客运用不同的技巧，以期可以达到最大的销售额。在没有充分了解顾客真正需求时，不要像打仗一样，对着顾客一顿狂轰乱炸，这个好那个好，结果顾客一点没有听进去，还被你搞糊涂了。而且还会被客人认为你是不能帮到他选产品而是在敷衍他，使他对你产生反感。所以捕捉消费者消费心理活动是促成交易成功的主要环节。一般客人可分为三种：要买、想买、观览。 1、了解顾客心理： 在接待中贯穿始终，通过对顾客的

18、态度、表情认真仔细地观察分析来判断其购买心理，从而正确接待顾客。在观察过程中，不要盯着顾客看，这样会让人感觉不自在，好像在监视一样。要用眼睛的余光观察，并留心听他们谈话的内容，比如：顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯等等。但是，作为商品购买者都有一些共同的心理，如求新、XX、求廉、求美等，导购员要了解和掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品。 2、探知顾客爱好： 导购员在接待顾客要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客的爱好。对于注重实际的人，谈话内容要求条理井然，层次分明。对于注重情感的人，要讲些感性的事实。对于注意利益，讲究实惠的人，要介绍商品的实用性，对于犹豫不决的人，要帮助解决后顾

19、之忧，有的放矢的进行销售工作。 3、迎合顾客兴趣： 有些顾客购买东西是凭兴趣出发的，而顾客的兴趣有多种多样，不断变化的。为此，导购员要抓住顾客的兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品。要是顾客不感兴趣，导购员要赶紧转化话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力。 4、预知顾客反应： 导购员在和顾客谈话时，要预知顾客的反应。顾客的年龄、性别、职业、文【篇三：家具导购员普遍存在的问题】 家具导购员普遍存在的问题 家具行业导购员普遍存在的问题家具的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等都是影响终端店面销售的一些因素，抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个主要因素

20、：产品的形象展示和导购员。产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象与引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到我们的专卖店或展柜前，从而创造更多的销售机会。但是，在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素，而是第二个因素导购员的工作。一些很强势的品牌，由于没有好的导购员，销量和它的市场地位并不相符合；反而一些弱势的品牌，雇佣了很有经验的导购员，它们的销量相对而言也很可观。 在工作中我们发现，导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的问题： 第一个问题：语速过快、吐词不清 在实际观察中我发现，面对顾客的时候，很多导购员说

21、话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解，在她讲完后，以我对公司产品的熟悉程度，尚不能完全明白她说的什么。可以想象，顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候，你希望他决定购买你的产品，这无疑是不可能的。其实，平时导购员说话或训练时，她们的语速并不是显得特别快，说话也很清楚。出现这种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样，平时的成绩很好，但是一到考试就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在

22、任何情况下都要稳住心神，不能急躁。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让顾客听得清楚明白，另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一些。 第二个问题：抓不住重点 不同的顾客，对家具关心的重点有所不同。 有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是家具的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他你的家具有些什么独特之处，希望了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等等；有的

23、最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。 导购员如果抓不住顾客关心的重点，只是按照自己的想法给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客关注的重点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说“某品牌家具怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。 第三个问题：术语（名词）过多 一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公

24、司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。例如：“进口红橡木经过高温真空缓慢处理”是公司的一项技术，本技术使材料干湿度达到国际标准，具有不变形、不虫蛀、耐腐蚀等优势，一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说：我们的进口红橡木经过高温真空缓慢处理。事实上，促销员自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那个“高温真空缓慢处理”是什么东西，感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问：什么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把抽象的名词用具体的

25、功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。 第四个问题：没有条理 在向一个顾客介绍家具的时候要涉与到很多方面的问题，包括品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里反复地说。介绍家具时，一般应该按照下面的程序讲解：设计风格、质量（材质）、特点以与带来的好处、服务、价格。对该套家具的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重复两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关

26、心的问题，则要把这个问题放在第一位详细讲解。 第五个问题：分不清楚谁是购买决策的关键人物 就我国的消费水平和消费习惯看，家具属于大的耐用消费品。对很多家庭来说，购买家具的决定也是一个较大的决策。因此，在实际购买家具的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干个参谋。 面对几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以与谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但是

27、真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。 第六个问题：不知道如何和别的品牌做比较 出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某牌子的家具是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个杂牌子；他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由，必然会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。 但是出于商业竞

28、争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的家具有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。 第七个问题：过度服务 我发现这样一个现象：一个顾客在某套家具前观看，可是导购员一走上去他就离开了。我曾经问过一个顾客，他说自己是被吓跑的。对此我做了一个不完全的统计，发现被“吓跑”的顾客多有以下特

29、点：外表文弱，青年男性。这种现象给导购员出了一个难题，那就是：是主动地上前和顾客搭话，还是被动地等顾客的询问？怎么判别喜欢自己单独观看的顾客？事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠促销员的个人经验和感悟能力。 第八个问题：不先搞清楚顾客的需求 不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的家具，有的需要经济实用型的，有的喜欢敦实厚重的，有的喜欢时尚简约的，还有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么样子。假如顾客想要轻巧简约的的，而你在那里拼命向他推荐敦实笨拙的，你说他会购买吗？假如顾客想买一套经济型的家具，而你却在那里跟他说某套豪华家具怎样怎样性能优越，这会让他十分尴尬。导购员面对顾

30、客的时候，首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐，还有购买的用途，比如是公司的还是私家的，民营和还是国有的，老板自己买还是办事人员买等等可以猜测他需求的层次；倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上，是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清楚的第一个问题应该是“您需要什么类别的家具？”“房间的空间有多大？”。再搞清楚他需要的价格，接着介绍相应类别、款式、价格的家具。 第九个问题：身份问题 我还发现一个有趣的现象：销售量大的导购员多是30岁以上的已婚女性，年轻的未婚导购员业绩不如她们。可能的原因是已婚女性比较善解人意，比较容易沟通，给人的亲切感和信任感较强。而且她们也比较敬业。这或许可以为我们聘用促销员提供一点参考。 第十个问题：和顾客做