高星级饭店运营与管理专业Word格式.docx

1、能为宾客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息前厅的咨询服务。服务能进行电话预订。1-2客房预订服务能进行传真预订。能进行前台预订服务。能进行电子邮件预订。能进行网络预订。能进行预订变更与取消。1-3前台对客服务能为不冋类型的宾客提供前台入住登记服务。能为不冋类型宾客提供信息查询服务。能进行不冋方式的前台退房结账服务。1-4宾客关系服务能进行贵宾入住接待服务。能进行接机宾客入住接待服务。能进行宾客信息的收集、整理与建档。能进行宾客投诉处理。能进行贵宾离店服务。能进行紧急情况处理。1-5总机服务能进行电话转接、代拨。能进行酒店产品介绍。能进行留言服务。能进行叫醒服务。能进行“请勿打扰”服务。

2、能进行紧急情况下的信息传递处理。1-6行政楼层服务能进行早餐服务。能进行下午茶服务。能进行个性化服务。能进行会议室服务。能进行商务中心服务。能进行行政楼层宾客入住、离店服务。能进行贴身管家服务。1-7商务中心服务能进行传真服务。 能进行复印服务。 能进行打印服务。 能进行邮递服务。 能进行订票服务。 能进行秘书服务。 能进行上网服务。 能进行装订服务。 能进行会议服务。 能提供旅游服务。1-8英文服务能进行基础前厅英文会话。能进行基础英文书写。2客房2-1楼层服务2-1-1 客房清扫能准备所需物品和清洁工具。能正确填写客房服务员日报表。能进行客房清洁服务。能进行客用物品补充。能进行相应的计划卫

3、生。能进行客房工程检查、报修。2-1-2 对客服务能提供租、借服务。能提供擦鞋服务。能提供托婴服务。能进行客人离店房间检查2-1-3 迷你吧管理能清楚迷你吧的配备标准。能及时补充客人已用的迷你吧物品。能及时更换将过期的迷你吧物品。2-1-4 夜床服务能清楚开夜床的时间。能为客人的房间进行小整理。能为客人提供个性化服务。2-1-5VIP能清楚知道VIP的姓名、性别、职位、年龄、信仰、预计到达时间、行程。能准备VIP用房。能为VIP准备鲜花、致意品、天气预报、交通线路、 VIP专用服务员。能进行VIP的迎接服务。能为VIP提供个性化服务。能进行VIP的送离服务，并建档保存客人喜好。2-1-6 访能

4、清楚了解访客信息。能与被访者沟通，确认是否同意接待访客。能为访客提供茶水服务并记录信息。2-1-7 洗衣服务能清楚客衣收取时间。能清楚客衣送回时间。能清楚客衣检查标准。 能与洗衣房作好洗衣交接。 能做好相应的客衣交班。2-1-8 物耗统计能清楚配备布草的标准。能清楚低耗配备标准。能做好房间内固定资产、棉品盘存统计。2-2房务中心2-2-1 物资管理能建立固定资产进出的台账。 能建立低耗品发放的台账。 能建立领取物品的台账。 能检查、核对入库物品的质量。2-2-2 内部信息沟能及时通知检查退房，并反馈信息到前台。能将内部住客预订情况及时反馈给管理人员及楼层。通能与其他部门信息沟通的反馈。能及时更

5、新房态。能进行日常工作报表的打印、管理。2-2-3 遗 留物品管 理能对遗留物品进行登记入库及保存。能对到期的遗留物品进行处理。能做好移交手续记录。2-3洗衣房服务2-3-1 客能对楼层收取客衣进行检查。能根据衣服洗涤要求进行洗涤、熨烫。能进行客衣送回服务。2-3-2 布草洗烫能为各楼层收取、洗涤棉品和布草。能用平烫机熨烫、折叠布件。能将布件送入布草间保存。2-3-3 布草收发能对脏棉品布草记数。能检查棉品、布草数量及有无破损。清洗后能按各楼层棉品数量进行清点并送回。2-3-4 制服收发能进行各部门工衣及鞋袜的收发，检查有无破碎。 能上报需补充破损工衣鞋袜的数据。2-3-5 布件缝纫能缝补破损

6、的棉品、布草。能缝补破损工衣。2-4公共区域服务2-4-1 公共区域保洁能保持公共卫生间干净整洁无异味。能保持公共过道及楼层通道、大堂干净整洁，无异物异味。2-4-2 清洁设备及用品认识能认识常用的清洁设备。能认识常用的清洁工具。能掌握清洁剂的功用。2-4-3 地毯清洗能进行地毯吸尘、搬移家具。能进行污渍处理及预洗。3中餐3-1中餐用具的认识能知晓各类中餐用具的名称、用途。3-2摆台能根据工作场所及客人需求准备摆台所需物品。能根据服务标准正确进行摆台。3-3餐巾折花能根据餐厅风格及要求选择正确的餐巾颜色和花型。能选择无破损、污渍及折皱的餐巾。能折出美观、大方的餐巾花，营造餐台的美感及烘托氛围。

7、3-4休息区服务能根据客人需要及天气情况递送冷热毛巾。能根据客人需要帮助客人挂放衣物。3-5茶水服务能根据客人要求递送欢迎茶水。3-6点菜能熟练掌握菜品的相应知识。能掌握菜品搭配及营养知识。能根据客人的用餐、宴请目的，做恰当的菜品推荐。3-7小毛巾服务能根据客人的用餐需求及餐厅的服务标准提供小毛巾服务。3-8上菜、分菜服务能选择正确的上菜位置。能根据菜单要求及出菜顺序上菜。能根据餐盘及实际情况更换小盘。能根据菜品及服务要求进行分菜。3-9撤换骨碟、烟盅服务能根据服务标准和客人用餐需求更换骨碟，烟盅。3-10酒水服务能熟练掌握酒水知识。能根据客人需要提供恰当的酒水服务。3-11甜品、水果服务能按

8、照服务标准提供甜品、水果。3-12食物打包服务能正确选择食品打包所需要的物品。能向客人解释食品正确存放的方法及食用要求。3-13结账服务能对客人的消费情况进行完整的录入及检查。能正确向客人呈现账单。能根据客人选择的结账方式提供快捷的服务。能对结账过程中可能会出现的情况进行恰当处理， 避免损失。3-14送客服务能根据安全原则、客人需求提醒客人带好随身物品。能根据礼仪要求和友好待客之道欢送客人。3-15收餐服务能根据酒店餐厅要求选择正确的收餐顺序。能清洁相应物品并进行重新布置摆台。4西餐4-1餐具擦洗能根据不冋的餐用具、杯具选择正确的清洁、擦拭方法，并完成检查。4-2落台清理能按照摆放要求，合理分

9、配相应的餐具及做好落台内外的清洁卫生。4-3摆台能根据客人所点的菜品，配上相应的餐具。4-4西餐菜品介绍能按照头盘、汤、主菜、甜品的顺序作详细介绍。4-5西餐用餐服务能根据客人所点的菜品， 从头盘、汤、主菜、甜品作整套 的服务，每样菜配相应的餐具。4-6西餐酒水服务能根据客人所点的酒水，先配相应的杯具，再展示酒水， 站在客人右手边为客人服务。4-7早餐服务能询问客人房间号码。能进行早餐、咖啡、菜的服务。能及时收台、摆台。4-8自助餐服务能根据所摆放的食品配相应的菜牌及餐具、杯具能为客人提供空盘收取服务能询问客人饮料并斟倒5宴会5-1餐具擦洗能根据餐具、杯具的不冋选择正确的清洗、擦拭方式，并完成

10、检查。5-2摆台布置餐台能根据宴会要求进行摆台。5-3桌椅布置能根据正确的桌椅搬运方法运送桌椅。能根据宴会要求进行正确的桌椅布置。5-4套椅套、椅结能根据客人及宴会的需要选择适当颜色， 无破损、污渍的椅套及椅结。5-5布置工作台能根据宴会需求正确、合理地布置工作台。5-6酒水服务5-7上菜服务能选择恰当的上菜位。能根据宴会菜单的顺序上菜。能根据菜品情况合理更换小盘。5-8撤换骨碟、烟盅能根据服务标准及客人需要更换骨碟、烟盅。5-9收餐能根据酒店服务标准进行正确收餐。5-10清理台面及工作台能根据卫生标准进行台面及工作台清理。能把所有桌椅归还原位。6康乐6-1游泳池服务能遵循酒店游泳池各项服务标

11、准，提供相应服务。具备一定的救护常识，能应对客人在游泳运动中发生的各种突发情况。6-2健身房服务能根据各种健身机械的性能、作用和使用方法，指导客人正确使用健身器械，并为客人科学健身提供指导和建议。6-3球类服务能了解球类运动的基本常识和球馆的主要设施设备， 掌握球类运动的比赛规则和记分方法，熟练掌握球类运动工作内容、服务程序。7酒吧7-1酒水的识别能掌握国产烈性酒香型和国产酿造酒的文化及服务。能识别洋酒酒名、年限标志及产地。掌握各种软饮料的品名及使用方法。7-2酒的备货、整理能根据酒吧所制定的备货量，准备好相应的品种及数量。能根据先进先出的原则， 对不冋的酒水、饮料进行正确摆放。7-3开档前准

12、备能检查杯具的清洁状况， 并清洁好操作间，准备好所需酒水、饮料的配料（如：柠檬片、冰块、吸管、搅棒） 。7-4酒水服务能根据客人所点的酒水做相应的准备。能根据客人所点的酒水做相应的开瓶服务。能站在客人右手边为客人确认酒水并试酒。能随时关注客人是否需要添加酒水。7-5调酒服务能根据客人所点鸡尾酒进行相应的酒水和工具的准备。能根据客人所点的鸡尾酒进行调制。能根据客人所点的鸡尾酒进行服务。7-6果盘服务能根据客人所点果盘进行相应的原料和工具的准备。能根据客人所点的果盘进行制作。7-7酒吧清洁根据餐具、杯具的不冋选择正确的清洗、擦拭方法及检查 工作。根据酒吧服务标准对工作区域进行清洁。7-8酒吧英语服

13、务能进行基础英语对话。8茶艺8-1茶的历史介绍能为顾客简单阐述中国茶艺起源、饮茶方法演变过程。能为顾客介绍茶文化的核心内容及社会功能。能够知晓古今与茶相关的文献及诗词。8-2茶的识别能正确识别六大茶类品质特征、制作工艺、营养成分及功 效，能为顾客推荐适合的茶品及正确的饮用方法。能根据茶叶感官审评的基本方法，准确阐述鉴别茶叶品质 优劣的理论标准。能讲述、辨识十大名茶的外形、滋味及个性特征。8-3茶的冲泡能正确选择泡茶用水及不同茶类的冲泡水温。能识别茶具种类及不同茶类所适合的茶具。能准确掌握六大茶类的投茶量、 冲泡时间、冲泡程序及冲泡技巧。能在冲泡时做到仪表整洁、仪态大方。8-4茶艺表演在为顾客泡

14、茶过程中，能遵守相应的茶艺礼仪。能详细为顾客介绍茶艺表演的品茗艺术。能为客人表演绿茶茶艺、乌龙茶茶艺、花茶茶艺。能遵守茶艺帅职业道德规范，熟悉茶艺馆对客服务流程及独立茶室服务。8-5茶事服务能根据不同国别、不同地区的饮茶习俗， 正确进行茶事服 务。具有进行茶事服务相关的艺术品鉴、 文学修养、语言组织能力，能让顾客享受到茶艺所带来的身心愉快。9-1咖啡知识、品种的认识能了解咖啡的文化。能熟知咖啡品种。9-2咖啡机的使用与保养能正确操作咖啡机及相关设施设备。能进行咖啡机的清洁保养程序。能根据不同咖啡成品正确选择咖啡豆。9咖啡9-3咖啡制作能根据不同咖啡成品正确选择所用杯具。能掌握单品咖啡基本技能。

15、能掌握化式咖啡基本技能。能做好接待工作。9-4服务流程能照单出品，准备相应辅料（糖包、奶球） 。能规范服务，注重礼仪。能进行正确的结束工作（台面清理，结账，送客）。9-5咖啡英语服务10能熟知正确的站姿、走姿、坐姿的基本要求。礼仪与10-1仪态礼仪能熟练掌握仪态礼仪规范并恰当地展现仪态美，给客人留酒店服下美好深刻的第一印象。务10-2仪容礼仪能熟知仪容礼仪规范，并将规范运用到酒店服务中，给客人留下美好的形象。10-3服饰礼仪能熟知服饰礼仪的规范要求，并将规范运用到酒店服务中，以美好的形象服务于客人。10-4接待礼仪能熟知饭店各种接待礼仪的要求， 并将各种接待礼仪运用到酒店服务中。10-5常用礼

16、仪能熟知日常生活中常用礼仪的要求， 并将规范运用到服务中。（二）职业面向与主要岗位通过典型工作任务与职业能力分析获得以下职业面向与主要岗位对应关系表。序号专业（技能）方向对应职业（岗位）职业资格证书饭店服务前厅服务员前厅服务员（国家四级，人力资 源和社会保障部颁发）客房服务员客房服务员（国家四级，人力资 源和社会保障部颁发）餐厅服务员餐厅服务员（国家四级，人力资 源和社会保障部颁发）茶艺师茶艺师（国家四级，人力资源和社会保障部颁发）调酒师调酒师（国家三级，人力资源和咖啡师咖啡师（国家四级，人力资源和游轮服务游轮乘务员客轮证（国家海事局颁发）旅游服务与管理康乐服务员康乐服务员（国家四级，人力资 源和社会保障部颁发）营养师营养师（国家四级，人力资源和本专业学生在校期间参加学校统一组织的四级客房服务员职业资格证书和 四级餐厅服务员资格证书的考试。职业范围表中所列其他证书可根据专业（技能） 方向自行考取。