蒙媛媛人力资源管理中的沟通Word格式.docx

1、【关键词】 沟通 技巧 人力资源管理现在很多企业内部也存在着这样的问题：企业人员流动过快，员工与企业间的矛盾日益加深。企业的决策者们也是花了很多力气去解决这个问题，但是在这过程中，似乎一直都有一把无法打开的大锁横在中间，让人头疼。究其原因就是没有做到对症下药，没能去了解他的“心”。人与人沟通的障碍会出现在社会生活的各个方面。今天，尤其对于我们来说，在人力资源管理中互相的沟通理解是何等的重要。为什么会沟而不通？分析看来影响沟通的主要原因在于：1高高在上、2、自以为是3、抱有偏见4、不善倾听4、缺乏反馈5、缺乏技巧。一、沟通的特点（一）所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达

2、给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理。沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。（二）沟通有四大特点：1、随时性我们所做的每一件事情都是沟通。一项工作指令是沟通，一个规章制度也是沟通。任何管理者想要做任何一件事，如了解一些简单的情况，均是沟通。2、双向性我们既要收集信息，又要给予信息。我们强调的是双方共同的交流。显然这一交流不是单向的，而是双向的

3、。在企业中不是单纯的上级对下级或下级对上级，而是相互之间的，即上级对下级有要求要让下级知道、理解并执行。上级通过这一下达指令的过程，对员工行为进行引导和控制。同时，员工对指令的执行情况也要通过一定的反馈途径向上级汇报，上级对汇报情况作出反应，从而实现对组织行为的控制。3、情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响。沟通时要注意情绪控制,过度兴奋和过度悲伤的情绪都会影响信息的传递与接受,尽可能在平静的情绪状态下与对方沟通,才能保证良好的沟通效果。4、互赖性沟通的结果是由双方决定的。沟通双方彼此需要对方配合,他们拥有相互补充的信息,离开了其中的一方,另一方不能达到沟通的效果。沟通越深入,两者之间的

4、依赖性就会越强。二、沟通沟通在管理中的作用现代企业，人与人之间，部门与部门之间，企业上下级之间，以及其他各个方面之间，特别需要彼此进行沟通，互相理解，互通信息。然而，在现实生活中，人与人之间却常常横隔着一道道无形的“墙”，妨碍彼此的沟通。尽管现代化的通讯设备非常神奇，但却无法穿透这种看不见的“墙”。如果沟通的渠道长期堵塞，信息不交流，感情不融洽，关系不协调，就会影响工作，甚至使企业每况愈下。仔细分析起来，我们会随时看到这种“墙”的存在。比如，在企业的生产活动中，有的业务部门不明确自己的生产活动应当与整个企业的生产计划协调一致，有的甚至不择手段地去追求本单位的私利，不考虑其他业务部门的利益，更不

5、愿意与其他部门进行合作。他们没有想到这样做.会给整个企业的生产活动带来什么不良后果。又如，有的管理人员主观武断，一个人说了算，听不得下级的意见.更听不得对自己的错误的批评，他们不懂得上下级之间要经常进行沟通，不懂的如果下级的意见和建议受到忽视、冷漠，就会挫伤他们的积极性和对企业的责任感，下级就会消极、沉闷下去。这样的话，一旦企业发生什么紧急情况，需要全体员工出主意、想办法、共渡难关时，员工就会无动于衷，不会有任何的热情和积极性。所以要管理好现代企业.就要不断加强企业内部的互通信息、传递资料、交流感情，员工清楚知道公司的方针、政策和所处的形势，并且逐步建立起-套成熟完善的沟通系统。沟通在管理中的

6、作用是多方面的，其中突出的有以下三个方面：1、沟通有助于改进个人以及群众作出的决策。任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员作出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者作出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。2、沟通促使企业员工协调有效地工作。企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的需要越高，而协调只有通过沟通才能实现。没有适当的沟

7、通，管理者对下属的知道也不会充分，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。3、沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。除了技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的信息。它可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解

8、、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。人力资源管理是直接以一刻也离不开沟通的人为管理对象，只有良好的管理沟通才能打通人们的才智与心灵之门，人力资源才能真正为企业所用，发挥出其企业核心资源的巨大经济威力。三、有效沟通的方法与技巧要实现真正意义上的沟通是很困难的，需要不断而持续的努力，运用正确的技巧和方法来沟通。在日常的生产管理中，管理者或者是管理人员在沟通中应尽量使用通俗易懂的语言，对容易产生歧义的话语应尽量避免使用。提高语言表达能力和文字表达能力是管理者们改善沟通的重要途径，管理者应在每次沟通前认清这

9、次沟通的目的和意义，才能有助于沟通者更清晰地表达自己的意图和感情，有效地防止沟通中的盲目倾向，便于沟通者检查沟通的效果，从而更好地提高沟通技能，使每一次的沟通都达到所预期的目的。（一）沟通的方法1、随时随地沟通协调工作一般没有固定的时间与场所，并非只限在办公室内进行。通常情况下，可以为自己设定一个固定的与他人沟通协调的时间，主动地邀请他人进行沟通协调，但同时，不能过分受此结束，还应根据需要和实际情况，随时随地地与他人沟通协调，只要时机适宜，沟通协调工作就可进行。2、时间充裕沟通协调进行之前，沟通协调者应确认自己有足够的时间，不出现意外，沟通协调时不会受其他事情干扰，否则，良好的沟通协调氛围将会

10、被打破，对方会误认为你缺乏诚意，有时沟通一半而被打断，不得不再重新开始，这样既浪费对方的时间，又取不到沟通协调的良好效果。3、准备充分每天都进行的例行性或随机性的沟通协调当然无须特别准备，但是，如果涉及的是较重大或特殊的事情，则应事先充分的准备，以免因准备不足而达不到良好的效果，甚至产生误导。4、乐于进行如：经常将办公室的门敞开着，令其他人员知道自己乐于与人沟通协调，在沟通协调中要称呼对方名字，拉近彼此距离，营造友善与轻松的氛围，让人没有感觉到没有架子，容易亲近，要尽可能地想办法令对方对你有好感，这样才能有效地开展沟通协调工作。5、善于倾听（沟通是倾听的艺术）在沟通工作中善于倾听，少发表自己的

11、意见，要等对方完全说清楚后，再根据情况予以分析或做出处理。倾听的好处：1、获得信息2、发现问题3、防止主观误差4、获得友谊和信任倾听的技巧：1、设身处地2、积极回应3、确认理解4、听完在澄清5、排除情绪。反馈的技巧：如何给予反馈？1、针对对方需求2、要明确具体3、要正面有建设性4、要对事不对人5、集中与对方可以改变的方面。如何接受反馈？1、倾听不打断2、避免自卫3、列举实例来反馈4、确认理解5、理解对方的目的6、表达态度采取行动。（二）语言沟通技巧人生来就渴望与他人进行交流和沟通，而语言是人类社会中客观存在的现象，她不仅是信息传播最有效的便捷的媒介，也是与他人共享文化经验及个人经验的工具。假如

12、沟通是一扇门，那么语言就是这扇门的钥匙，它是沟通不同个体之间的交流的桥梁，是不同的个体心理活动彼此发生影响的最有效的工具。谈话时语言运用得是否适宜，采用的方式和技巧是否恰当，将对沟通的效果发生很大的影响。语言沟通的分类1、口头沟通。口头沟通即人与人之间通过谈话来交流思想，沟通心理。口头沟通的形式是多种多样的，有正式的口头沟通和非正式的口头沟通、电话联系等，现代社会还有视频会议、互联网电话（SKYPE）等。2、书面语沟通。书面语言沟通是指通过文字或图形符号表达和传递思想情感。书面语言沟通是人际沟通中一种较正规的形式，它能起到口头沟通所不能起到的作用，书信和便条是人际交往中书面语言比较常用的形式。

13、现代社会还有电报、E-mail、网络即时工具（QQ，MSN）、博客等。语言沟通的技巧（1）情沟通不仅是一种信息的交流，更应是一种感情的传递。沟通不能只谈工作，不谈思想，而应敞开心扉，开诚布公，交真心、谈真话、以心换心，这样才能增进相互感情，架起相互信任的桥梁，使沟通成为增强团结的粘合剂。（2）时寻找沟通的时机很重要。人一般在心情愉快时比较乐于和他人交流，也相对容易接受外界信息。选择这个时机找其谈心，就容易使沟通顺利进行，取得良好的沟通效果。而在他人情绪低落、心烦意乱时，硬找人家谈，十有八九会吃“闭门羹”。有经验的思想工作者，大都善于寻找沟通的“突破口”，比如以共同感兴趣的话题、地域或心理上的接

14、近性以及平和的态度与语气等打开谈话的“突破口”，从而使沟通交流顺利进行下去，最终达到增进团结、促进工作的目的。（3）意正确表达内容含义，管理者在交谈时要注意语言的简洁，交谈目的是为了达意，以最少的语言表达最大量的信息是一种艺术境界。古人说：“言不在多，达意则灵”，同时还应该形象生动、幽默而含蓄，交谈中不要说尽道破，应该留有余地，用生动的比喻，轻松幽默的语言来化解人际交往时的局促、尴尬气氛。另外还要注意委婉，也就是我们常说的“避讳”，在日常交际中，总会有一些使人们不便、不忍，或者语境不允许直说的东西。这时说话人要故意说些与本意相关或相似的事物，来烘托本来要直说的意思，它能使本来也许是困难的交往，

15、变得顺利起来，让听者在比较舒坦的氛围中接受信息。（三）非语言沟通技巧语言并不是唯一的沟通工具，研究表明，大约65%的沟通是通过非语言的信号进行的，还有的研究甚至认为这一比例能够达到93%，在特殊的场合下，有声语言甚至是多余的。在一般情况下，非语言行为多数与语言一起出现，目的是为了使语言意义更丰富、更加强、并赋之以某种情绪色彩，表明这是否是一个严肃的或有趣的、还是其他类的话题。主要包括点头、姿势转换、面部表情、手势以及拍打、拥抱等身体接触方式以及目光接触，此外还包括静止的体态、人际空间距离的静态姿势沟通。据有关资料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有

16、65%是以非语言信息传达的。非言语信息包括沟通者的面部表情、语音语调、目光手势等身体语言和副语言信息。非言语信息往往比言语信息更能打动人。因此，如果你是组织沟通的信息发送者，你必须确保你发出的非语言信息强化语言的作用。如果你是组织沟通的信息接收者，你同样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。非语言沟通技巧1、平等沟通还要注意平等交流。沟通不是下命令、发指示，而要谈想法，讲道理，以理服人，不能以势压人。双方在平等基础上沟通，可使同志之间、上下级之间增进了解和理解，形成人与人之间融洽和谐的关系，扫清相互间的沟通障碍。同志间平等相待，不仅要平等对待与自己意见相同的人，还要平等对待

17、与自己意见相左者，容得批评，听得进逆耳之言。尤其对领导干部而言，更应注意不能独断专行，自以为是，要有礼贤下士的精神，有眼睛向下的态度，有听真话、求真言的渴望，有放下架子、甘当小学生的意识。还要善于运用灵活的方法启发对方发表意见，从而达到集思广益的目的，为正确决策提供可靠依据。同时，沟通也要注意坚持原则、讲党性、顾大局、守纪律，杜绝自由主义、私下交易等不健康的东西。2、切入点沟通中最重要的是“倾听”。倾听会使了解变得全面和深入，倾听期间可以寻找到合适的“切入点”。“切入点”就是一种共鸣，是共舞双方身体接触部分。它是“倾听”的关键，是无缝沟通的重要环节。从刺激到反应之间有一段时间差，利用此段间隙，

18、可以仔细地品味，寻找更多细微的因素，搜索更加合理的切入点。找准切入点，是无缝沟通的第一步。（四）沟通的十大禁忌1、不良的口头禅“你不懂”、“笨蛋”“你有问题”、“废话少说”、“少罗嗦”。2、用过多的专业术语或夹杂英文。有此人不管谈话的对象有些人，话中喜欢夹杂一些英文，也不管突然冒出的一二英文的发音准不准，别个听不听得懂。如果对方听不懂你的英文，而且大部分的人都不会自现其拙，告诉您他听不懂你刚才说的英文，但心里上却已遭到小小的伤害，也许还会有人心理暗想：“有种就全部说英文”因此，与人谈话时不要夹杂英文。3、只顾表达自己的看法不倾听对方的意见，只顾表达自己的看法。如：多数父母跟小孩沟通时，往往从没

19、想到小孩表达的看法，父母们只是以自己的认知、好恶去判断应该不应该，完全不留意小孩也有自己的世界。4、用威胁的语句威胁的语句，一定令人反感而产生反抗的心理，使沟通倒退。“你最好这样否则”“我只给你两个选择，”“如果你不能，就别怪我要”5、易受干扰的环境某位部属对自己未来的生涯规划感到彷徨，和主管约了时间就这个问题做深度地沟通，主管请他到办公室谈一下，部属慎重地讲着自己内心的彷徨，不时有人进办公室提醒主管要开会、公文要盖章等这些都会干扰沟通。另外一位主管辨别出沟通的主题对部属而言是最重要的，他请部属进办公室，亲自把门关上，交待文员不接电话，不要让人进入办公室后，才开始和部属讨论。以上两种，你们认为

20、那一种沟通比较有效呢?6、忽略确认不了的信息说话者有责任用清晰、明确的方式表达自己的意思，同样地听话者也有义务确定自己能充分了解对方传达的任何信息，千万不要因为不好意思而不懂装懂，表达上频频点头称是，但脑海中却很茫然，这种结果一定会对沟通造成伤害。7、只听自己想要听的。8、被第一印象及身份、地位左右受第一眼的好坏及对方服饰、地位、学历等先入为主的影响，就不能客观的听取对方的话语。9、过度自我为中心只相信自己的意见、想法是最好的，强要别人接受。10、不信任对方当你不信任对方时，心中自然会产生防卫的心理，往往不能坦诚沟通，同时容易误解对方的话语。结束语：沟通作为一种相互交换信息、交流情感手段，一直

21、伴随着我们的成长。若管理是引导群体和个人一起完成组织目标的过程，沟通则是管理的灵魂。在管理过程中，无论是安排工作、化解冲突，还是进行计划控制，无不需要良好的沟通。一个优秀的管理人员必将其70%的时间用在与他人的沟通上。因此，无论管理组织还是团队，只有进行有效的沟通，才能打造出高效率的团队，从而显示出其在企业经营活动中的强大生命力。沟通的方式往往比沟通的内容更重要。沟通的目的不在于说服对方，而在于寻找双方都能够接受的方法。沟通既是一门科学，更是一门艺术。在知识经济时代，沟通的重要性正日益显现，沟通的作用在市场经济的今天正日益发挥出强大的作用。在当今社会中，企业是从事经济活动的最基本的人类社会组织

22、形态，是人与人沟通的基本场所之一，企业和谐就会推动社会和谐。 沟通是每个人都应该学习的课程，提高自己的沟通技能应该上升到战略高度。我们每个人都应该高度重视沟通，重视沟通的主动性和双向性，只有这样，我们才能够进步得更快，企业才能够发展更顺畅更高效。总之，现代企业需要建立以人为本的人力资源管理模式，要善于运用人际沟通的技巧，营造和谐关系，使之能吸引人才、留住人才、激励人才，使团队融为一体，无往而不利，沟通的过程同时也是企业创造财富的过程。参考文献：1黄华新、朱法贞主编 现代人际关系学 浙江大学出版社 1995年12月第1版 2陈桂玲主编 情感管理 中国纺织出版社 2002年7月第一版3R?勒德洛等著 有效沟通 中信出版社 1998年第1版4托马斯.D.兹韦费尔著 管理就是沟通中信出版社 2004年7月第1版5盖瑞.凯朗特著 曹淮扬译 培训探秘企业管理出版社 2001年11月第1版6张作俭主编 有效管理沟通指南 科学技术文献出版社 2004年12月第1版