员工礼仪培训PPT文档格式.ppt

1、2、工作期间，员工应佩戴工牌。3、适当场合应适当着装。,塑造专业形象着装礼仪,行为举止与仪态,“言行举止体现公司的形象,因为它希望和你一样美。”,让客户所认同、信赖的5种礼仪、态度方式如下：,体现：积极向上温馨简约,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重头正颈直，挺胸收腹,目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，

2、手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。,挺，直，高,站姿礼仪：,行为举止与仪态,头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉。,不良站姿：身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动,坐姿：端庄，稳重，大方,行为举止与仪态,男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚

3、尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰。,入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅,离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开,表情神态礼仪,主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神,眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。,眼神礼仪,第三、眼睛注视对方的时间超

4、过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。,眼神礼仪,第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。,表情神态礼仪,笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康,面部表情微

5、笑:“微笑不需要一分钱,但最有价值.”,接待礼仪,礼貌用语顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。,迎送礼仪,1 迎送的一般原则：l注意迎送的对象 l确定迎送的规格 l 掌握迎送的时间,2 迎宾、送客的注意事项 l迎宾：面戴微笑、礼貌周到。带领客人参观或进 入会场时，应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，防止电梯突然关门夹人。,商务语言礼仪,文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文

6、雅,迎宾、送客的注意事项,l送宾：热情有礼。请客人上汽车时，要主动给客人 拉开车门，待客人的脚抬进去，观察是否有衣角 或提包之类的物品有被夹在车门外的可能，然后替客人关牢车门。对身份高的客人，拉开车门后，应用手护在车门上端与车顶边缘处示意（小心碰脑袋），同时也有行举手礼的象征。,3 迎送中规范,迎送车辆应事先安排好，不可临时调遣，给人以仓促之感，来宾抵达后，从机场（火车站）到驻地，以及访问结束，由驻地到机场（火车站），有安排主人陪车，也有不安排的。如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，上车时，来宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，遇到来宾先上车，坐到了主人的位置上，则不必请来宾挪动位置，工作人员

7、一般安排坐加座或司机旁边。,4、迎送礼仪陪车规范,小汽车飞机火车,交通工具的座次安排,小汽车:,火车:,飞机:,行驶方向,行驶方向,贵宾座：司机后面,见面礼仪,见面程序介绍握手引导交换名片,介 绍,介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序,首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,握手,握手时的姿态,女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一

8、握即放,握手的伸手次序,男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利不戴手套握手：除社交场合的女士不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷握手时另一手不插兜,握手的禁忌,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意如果非要点人数，则掌心向上引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则,名片礼仪,名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣

9、口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整,握手的禁忌,握手时另一手依旧拿着东西不放下不要握手时仅仅握住对方的手指尖不要握手时仅仅伸给对方的手指尖肮脏或有传染病不握手不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒绝别人的握手,名片礼仪,接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,倒茶礼仪,第一步：何时上茶（1）如果是客人来访（家里或者办公室）：客人进屋后，先让座，后备茶。（2）如果是商务来往：上茶时机的选择非常重要，应当在双方完成交换名片相互介绍之后。,第二步：如何备茶（

10、1）在泡茶前，一定先把茶具洗干净。在办公室备茶的时候最好用白开水烫一下子茶壶、茶杯。如此，既讲究卫生，又显得礼贤下士，对客人的尊重，这样才做到礼貌第一，给人好感。如果是用一次性纸杯泡茶，最好应备有杯托。（2）倒茶茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；显示您不够细心，茶叶太少，冲出的茶没什么味道，又给客人你抠门的感觉。（3）泡茶的水要用开水。有句话叫茶七饭八酒十分，因此倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，不小心，还会烫伤自己或客人；也不宜倒得太少，会使人觉得是在装模作样。,第三步：如何上茶,（1）按照我国人民的传统习惯，都是用双手给客人端茶的。对有杯耳的茶杯，通常是用一

11、只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人；没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，有的同志不管三七二十一，用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。,（2）在上茶时不要将茶具放在文件等重要物品之上；无论什么时候都应先给客人上茶（3）会客室中，需从访客的正面开始上茶，上茶的基本规则是，从访客背后的右侧或者斜前方上。为了避免居高临下地俯视客人，应低着腰将茶端上桌。,第四步：如何添茶（水）,如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要义不容辞地去做。不端起茶杯，而直接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水，是不符合操作规范的。添茶的时候要先给客人，再给领导，最后

12、再给自己添。,电话接待礼仪,一、基本认知,电话铃声响三声内接起电话；接起电话在要说“您好，恒生宏泰”说话声音要清晰，温和且有精神听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。保留状态电话，不可让其等待太久若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。,二、打电话前的准备,事先把所需的资料文件准备好。要把电话号码、顾客称谓确定清楚后再拨号码。选择对方合适的时间。,电话接待礼仪,为了避免遗漏，要实现把说话要点及顺序写在便条纸上。,三、正确的打电话方式：,准备打电话告知姓名确认对方打招呼（问候）传（转）达委托之事简明告知委托事项复核要点再见客气挂电话。,正确的

13、打电话方式：,电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。正确清晰、有条理地说明来电事项。对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。要等对方挂上电话后，再挂上电话。欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言。打错电话时说对不起。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。,四、接听电话的技巧,铃声响23声拿起话筒报单位名称、姓名及问候确认对方询问来电事项打招呼（问候）倾听委托之事做记录汇总并复述来电事项告知自己的姓名礼貌地结束电话挂上电话。,电话接待礼仪,五、电话转接的技巧：一定要将来电者姓名及目的一并转接给受话者。不

14、清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当 事人处理，但不宜延迟太久。,六、电话代接的技巧：来电找的人不在：告诉以方要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言记录留言内容。来电找的人正在接听电话：告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名询问是否要等待，告诉受电者来电者姓名（注意等待的时间不宜太久）。,七、留言须知：必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚。留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失。也要再用口头传达一次。,接听电话对话比较,你找

15、谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他 还没回 来，您方便留言吗？,接听电话对话比较,没这个人！对不起，我再查一下，您还 有其它信息可以提示一下吗？你等一下，我要接个 抱歉，请稍等 别的电话,接待用餐礼仪,接待用餐须知1.与客人共餐时，要热情地请客人夹菜，切忌只顾自己或将可口的菜老放在自己的位置上独用。但不得用自己用过的餐具给客人添菜，要注意文明卫生。2.适量饮酒，可在适当机会请客人干杯。切忌本单位人员互相敬酒或不分场合、不论身份地狂饮，造成酩酊大醉的恶果。3.用餐时可以适当地与客人交谈，交谈时应

16、注意口中不能有食物，不可音量过大或交谈过多以免影响了客人用餐，切忌海阔天空、唾沫四溅。,4.特别应当强调的是自助餐，一定要先让客人、领导们先夹菜，会议工作人员要在最后进行,切忌上了新菜就蜂涌而上。5.就餐时不得碰响碗筷，嚼食时嘴巴不出响声，咳嗽或打喷涕时，要背转身用手（最好是用手帕）后捂着嘴巴，然后向客人道谦。,接待用餐礼仪,6.就餐中要去洗手间或打电话，要主动向桌上的主人说：对不起，我去打个电话（或去洗手间）。不要当着客人的面打手机电话。7.就餐时不要跷二郎腿，更不得脱鞋、抠鼻子、挖耳朵、挠头皮等。天热时可脱去外衣,摘下帽子挂在衣架上或搭在自己座椅背上。,与客人一起吃饭，有三个不准：不能当众

17、修饰自己：首先拽下领带、松下裤腰不能为对方劝酒夹菜：敬酒不劝酒、请菜不夹菜吃东西不能发出声音,宴请座次安排,主人,1,2,主人,副主人,1,2,4,3,4,3,l,主人,副主人,1,2,3,4,会见会谈接待礼仪,要集中精力，不应酬其它事务热情接待来访人员 谈话时态度应诚恳，举止大方 注意口气清新，不要有异味的食品不要忘记带自己的名片,会议礼仪,会见与会谈接待前的准备工作设施卫生设备检查物品摆放管理到位 安全保卫工作 相关人员沟通到位 保持良好的精神状态。,你该坐哪个位置？,小型会议 大型会议,面门为上 居中为上以右为上 以右为上自由择坐 前排为上,会议主持者 会议发言者,前排中央位置 主席台的正前方 前排右侧 主席台的右前方,签字仪式位次排列的基本要求,签字仪式位次排列的基本规则 1.签字桌一般是在签字厅内横放 2.双方签字者面对房间正门而坐 3.参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多行并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧是主方，地位高者在中央，前排高于后排）,签字会场座次的安排,客,主,文具：签字笔，吸墨器,助签人,助签人,客方人员,主方人员,低,高,高,低,低,高,签字厅的布置,THANK YOU!,