绿城青山湖玫瑰园样板区管家服务方案Word文件下载.doc

1、* 销售活动配合1、根据贵司相关销售联谊活动举办情况，做好物业相关配合和物业服务人员安排。* 客户维护服务通过在现场销售中心设立管家，借助绿城各专业公司（物管、教育、健康、酒店）力量在销售阶段即将后期物业服务体系中的部分服务内容提前引入，如客户健康档案、客户生活提醒等，使客户在购房时即感受尊崇服务。服务人员招聘要求1、容貌端庄、秀丽。2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验。3、男性身高175CM，女性身高160CM。4、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力。5、高中以上文化学历。服务方案*服务人员岗位职责及工作要求客户管家1、客户管家岗位设置客户管家共配置2人（与现场销售中心的保安人员配合开展物业服

2、务工作）；其岗位职责为客户提供生活提醒、物业管理体系咨询、服务亮点介绍及客户信息收集等服务，使客户进一步感受将来入住的尊崇感受。其服务内容为一对一为项目客户/潜客户提供物业服务及咨询，在销售人员不足的情况下，协助销售人员接待客户。2、客户管家岗位职责:1）负责物业现场展示客户管家服务，解答客户提出的问题；2）对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意；3）处理客户提出的问题或投诉，令客户管家服务保持优质状态。3、客户管家综合素质要求、礼仪规范、服务标准综合素质要求1）善于与客户沟通；2）有极强表达能力；3）有良好仪容仪表；4）有较为广阔的知识及见识；5）善于处理各种投诉及矛盾；6）具有审美能力。

3、特征性格外向，热情大方；语言能力强，有劝说能力；灵活性高，能根据不同环境作出适当反应；有极高道德及专业修养；审美意识及能力强；富有进取和创新精神。礼仪规范1）称呼礼用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。2）问候礼初次见面应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客分别说“早上好、下午好、晚上好”。3）应答礼解答客人问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客人。4）仪容衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；保持指甲清洁，不留长指甲；工作期间或在现场要装统一工装；领带领花应结好，佩戴端正；衣裤口袋不宜放过多东西；口袋内

4、常备洁净纸巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘污渍，颜色应统一。服务标准1）迎接来客的方法a）客人访问时，必须恭敬地说：欢迎光临！欢迎参观！等，并点头行礼后，引领客户入内；b）事先约好地客户，要确认询问；您是先生/小姐吧？并将其引到接待区；c）对方递名片，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后礼貌收藏在自己制服口袋。2）引路a）在引导客户到客户经理（即销售人员，下均统一为客户经理）时要说：这边请，并一直将客人引领到客户经理处接待；b）与客人擦肩而过时要主动跟客户打招呼，并点头示意。4、客户管家运作方式服务内容a）焕然一新的客户管家外表；b）设立礼宾式服务；c）提前开设个性化服务项目；d）现场

5、设立客户管家服务的咨询。5、工作时间：每周休息二天每日工作时间8：2017：30 安保人员1、安保人员岗位设置:根据目前现场已设置安保人员安排早班：2人中班：2、安保人员岗位职责：1）保安人员在值班期间，须按规定着装，做到整洁、规范，礼貌热情待人、举止大方、有问必答、语言文明；2）保安人员负责销售大厅、办公区域的巡逻工作，维持正常秩序，及时制止工作人员及外来人员在工作场所的违规现象。如遇重大事项及时向办公室汇报；3）负责做好一楼大门口车辆停放、秩序维持工作，外来办事及本公司工作人员的所有车辆一律不准停在门前的通道上，通知其停到停车场或停车线内；4）负责7：3021：30的保安工作，工作人员下班

6、后，及时关好门窗，切断电源，做好相应的防火防盗等安全检查，及时排解安全隐患；5）严禁用办公电脑上网、玩游戏等娱乐活动；6）严格执行请假制度，不得擅离工作岗位；7）认真完成上级领导交办的其他任务。注：对于违反上述规定未造成严重后果的，责任人每例每人酌情扣减当月工资。如措施不当造成严重后果、擅离工作岗位经发现，一律作辞退处理。3、安保人员操作规程1）按照要求在规定区域进行值守，非工作需要岗位形象以跨立为主，要求着装整齐、文明礼貌、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；2）负责检查停车场的清洁卫生是否符合标准要求，雨天及温度较高的夏天，应准备好雨伞以备看房客户避雨或

7、遮阳，并负责停车场发放与收回雨伞的工作；3）负责指挥车辆有序进出，指引车辆停放在指定泊位，禁止非机动车辆在停车场乱停乱放，以确保客户的专属车位；4）对闲杂人员及可疑车辆及时询问劝阻，协助处理突发事件和异常情况；5）负责销售中心、办公区域的巡视；6）热情礼貌地向每一位到访客户问候，对到访车辆停放以后，应主动替客户拉门护顶，并有礼貌地询问：“您好，先生（小姐），请问是看房吗？是否已有预约？请问您贵姓？”同时有礼貌地指引客户去销售大厅的途径。客户离开应立即用对讲机通报门童或迎宾来访客户特征、姓氏、人数等信息；7）大厅工作人员下班后，要检查销售大厅各区域，确保水电保持安全状态，并做好相应的防火防盗等工

8、作，及时排解安全隐患。3、安保人员注意事项:除本项目公司销售部、工程部人员外，如有拍摄需要，一律需项目公司许可方可进行拍摄。4、安保人员对突发事件的处理方案:1） 如遇摔伤、扭伤、割伤a、对伤者进行安慰，关注事态，根据受伤情况送医院。、同时报告客户管家，提出处理意见。2） 台风：、当地区气象部门发出台风警报时，作好防台的措施落实工作。、所有可移动物品要视实情加以固定和撤离。、做好相应记录。3） 狗咬：、如遇狗咬时应立即将伤员送往医院，注射狂吠疫苗。、迅速组织安保人员，准备棍棒对狗进行处理，并报告客户管家，做好相关记录。4） 火警：、如遇火警发生时，打“119”时应说清你所处的位置，在哪条路上，

9、以及是什么火灾，同时立即向有关部门和值班领导报告。、根据火灾现场情况运用适当的消防设备和器材进行扑救。、迅速组织人员撤离现场，有效对火灾中的人员、财务进行疏散、撤离。、争取最大范围内保护财产的安全。、维护好现场配合公安机关进行事故处理。、当班人员做好相应记录。早班 7：3015：小夜班 15：接待流程（一）预约客户接待流程客户管家保安人员管家至停车场等候带领客户致销售部陪同客户参观（安排园区参观车辆）返回销售中心，并提供相应的茶点服务洽谈结束后，送客户至停车场收到销售部传递的预约客户接待通知车管员引领车辆停放，通知管家前来迎候提供开门、遮荫和遮雨等服务至销售中心参观途中，巡逻队员遇客户需行敬礼

10、服务客户参观结束后，提供车辆服务（二）未预约客户接待流程未预约客户到达停车场客户管家与销售部沟通，是否有接待能力车管员简单询问后，通知客户管家若无，婉言谢绝客户若有，参照预约客户接待流程服务费用测算费用测算1、客户管家服务人员费用（详见附件一）：19320元/月12月=231,840元/年2、相关协作事项（1）为方便客户管家存放有关资料和工具，请提供物业管理用房一间。（2）为解决物业服务工作人员的后顾之忧，请解决工作人员伙食。（3）为提高工作效率、方便管理人员及时联系，请配置工作所需的对讲机。附件一：客户管家月工资标准序号费用科目（元/月）备注1工资45002福利费788工资的17.5%3社会保险1553工资的34.5%4加班费167法定假日加班费（日资的300%，每人每年5天计）5年终奖7506工作服及配饰2503000元/年7交通费1008手机费2009管理费831前8项的10%10税费521前9项的5.7%小计966019320 元/月14