酒店员工培训全套Word文档下载推荐.docx

1、5洒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。6洒店的管理目标、服务宗旨及英相关文化。（2）员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历 史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在而对不同的客人时 能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间 从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累：同时洒店也应当进行有针对性的培训。（3）员工岗位职责的培训内容1本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位垃。2本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服

2、务态度及其应当承担 的责任、职责范围。3本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。4本岗位工作任务所涉及的洒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工 具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的三知”：另外还应当会使用、会简 单维修、会日常保养，即三会”。5掌握洒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规泄。二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、 表达的工具，它本身还反映、传达洒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。洒店员工 的语言能力的

3、运用主要体现在以下几个方面：语气洒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候 都要心平气和，礼貌有加。语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不 是准确，词性是不是被误用等。逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方而的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的 方而，逻借不涓或错误的句子很容易被客人误解。（4）身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了 语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让 客人感到易于接受和感到满意的表达氛恫。（

4、5）表达时机和表达对象洒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体 情况采用适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对洒店员工及洒店产生非常深刻的印象，而 良好的交际能力则是洒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。（1）洒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作熟悉的陌生人每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很 长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的 应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又岀自真心诚意的礼遇。（2）给客人留

5、下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下 的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象 的关键。（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个洒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思 考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人 际关系。3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。洒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方而：（1）善于观察客人身份、外貌客

6、人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人 在不同的场合、不同的状态下，英需求也是不一样的。（2）善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人 的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。（3）善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到洒店员工的服务 无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会 到洒店关切性的服务。（4）善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，洒店员工在观察那些有声的语

7、言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。第二廿员工优质服务意识培训培训对象 洒店全体员工培训目的 员工优质服务意识培训员工优质服务意识培训培训要点 优质服务的构成优质服务对洒店的更高要求客人至上理念优质服务的含义：优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规 的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服 务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而 超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中 所没有涉及到的、根

8、据特定情况所额外提供的服务内容。二、优质服务对酒店的要求1 .优质服务对洒店所提岀的特别要求（1）优质服务对洒店员工的素质及管理提岀了更高的要求优质服务是全方位的，对洒店的要求也就涉及到方方而面。其中重要的两条就是酒店员工的 素质和洒店的管理，它要求洒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提岀的高要 求，而对于洒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿岀富有创意的策划, 紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有 力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。（2）优质服务特别强调服务质量的整体性洒店的优质服务是一个系统概念，可以

9、说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务, 优质服务显得更为脆弱。因为客人入住洒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总 是带着挑剔的眼光。而洒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条 上所有的环节都保持髙度的质量一致性。（3）优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的洒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的 一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占 了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对洒店的优质服务形象有着 非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调洒店形象的整体维护

10、，这里包括两个方而，一 是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速 度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。2.必须满足客人对优质服务的心理需求（1）舒适畅快客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对洒店服务是否感到优质 的决左性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员 工表现再出色，也难使客人对洒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面:1宏观环境a.地理位宜上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。b.洒店建筑要与周用的建筑环境相协调，视野开阔，洒店的外观形象设汁要新颖别

11、致、风格 独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。d.洒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品 位独具。2微观环境a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备淸 洁卫生，电视画而淸楚。b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。c.味觉上要求洒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，衙褐环境卫生舒适, 总体上能够引起客人良好猗味鯨弁受。3流动犯境酒店呐工着装整齒统一，美诂大方，别兵特惰一服装颜色与环

12、境書协调*i料质量好；言谈 举止大方得体，彬彬有珞，处处測现岀对客人的礼貌。2）方便快扌步洒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大那分客人的要求，使客人基木上不 用岀酒店就能使自己的大部分要求得到满足（并且这些要求能够継照客人的吩咐不打折扣、 快速准吁高效湄贩地完成。（3）縫美价宜洒店应当泸意到客人照酒店服务和价格之间的心瑾接受状态。一方而厨保证洒废的服务质 量：另一方而，要确保紀店所制二的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜， 只木这样，客彳櫚会感到酒店服务的正规、镀理 严格，愛到在洒店消费眛禰彈如意，为酚 店树立良好的形象。（4）谦让照顾洒店员工在提供服务的过程中，难免会

13、与客彳产生矛盾，这些矛盾皆起因或来臺洒店员庖， 或皖自宦港。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳, 亲量把不良瞄影眼酬制毛攀低皀址度。5二安目卫生洒店应彳采取相应的措施保证客人皴隐私权、人躋不电到伤害2为格、荣誉、自尊、精神三 受到挫伤，給命、健康不叟到威胁，使客人时时体验到安全感。三、优质服务的构成1.服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。2.服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础， 也是优质服务实现的前提条件。因此洒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修

14、、保养、管 理使酒店所有设施保持在良好运行状态。3.服务项目齐全洒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需 求得到满足。洒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些 有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为洒店的优质服务奠泄了 良好的基础。4.服务效率快捷前厅1不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入洒店前厅服务台，酒店员工 就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。2当客人前来办理入住登记手续时，洒店员工应当予以热情的接待，同时还要限左服务时间, 要求快速就能为客人办完入住手续。3当

15、客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以髙效率完成。4洒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服 务。（2）客房1当客人临时提岀加床、增添浴巾的服务时，洒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客 人所需的物品送入客房内。2客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的 服务时间限制在2530分钟之内。餐厅1餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点 菜。2从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限左在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制 在15分钟内。3客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并

16、在淸桌后完成重新摆台，全部时间不 得超过4分钟。4客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一左时间内将客人所需点菜及 时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔 时间为35分钟。（4）大堂酒吧或酒廊1洒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。2在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将洒水送到客人桌上：如果 出现营业高塩，员工也应当5分钟之内完成服务。3当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成淸桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必 须在2分钟以内。（5）工程维修1工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之

17、内，赶到客人所住的客房，询 问情况，展开维修服务。2当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内 到达需要维修的地点，及时展开维修工作。3当客人需要使用洒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布這工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。5.安全保障可靠洒店是为客人岀行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。6.仪态优雅端庄仪态是洒店优质服务的一个重要方而，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方 而。（1）酒店员工在外表上注

18、意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。（2）在表情上要求洒店员工热情頁诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客 人，要对客人发岀源自于内心的微笑。（3）在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。（4）在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的 小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。四、客人至上的理念1客人与酒店员工的关系客人与酒店、洒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存 在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。（1）选择与

19、被选择关系 现代洒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随 意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒 店所提供的服务有无特别之处等等。（2）客人与主人关系相对于客人来说，洒店就是主人，但酒店这个槪念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视 为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在 洒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此, 在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为洒店的当然主人。服务与被服务关系客人到洒店所要购买的是酒店的服务产品，他不

20、仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补 偿，而且还为洒店利润的获得奠立了基础。洒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提 供质优价宜的服务产品。客人购买洒店的服务产品就是为了在洒店获得需求的满足，并且这 种满足是高要求的，客人需要的是髙素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过洒店 员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到 精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是洒店最为重要、最受欢迎的客人。（4）朋友关系客人在入住酒店的过程中，洒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很 容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者

21、，也是酒店 的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。2.对待客人的意识（1）客人就是上帝客人就是上帝英含义是客人在洒店中享有至髙无上的地位。时代在变，上帝”的需求也在不 断变化，上帝”对洒店的左右力量也变得越来越强大。洒店只有在对“上帝”进行深入调查研 究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引上帝”，得到 让上帝满意的机会。（2）客人永远是对的在洒店服务中强调客人永远是对的，强调的是当客人对洒店的服务方式、服务内容发生误 会或对酒店员工服务提出意见时，洒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽 量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客

22、人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的 态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生 了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在 场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人 出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。3.服务客人方程式在洒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要 性。洒店员工应当认识到自己在洒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通 的员工。（1）每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1=100这一方程式所表示的是，

23、洒店的任何一个员工都是洒店形象的代表，洒店员工对待客人的一 言一行都代表着酒店的管理水平、全体洒店员工的素质、洒店的整体服务水平。（2）酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0这一方程式的英含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决左的，即使其他员工表现出 色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。（3）客人满意=各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，英得分为100,表现恶劣，态度极差，得 分则为零。洒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。培训练习1洒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次优质

24、服务，让客人 感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。阅读（11822） |回复（5） |引用通告（0） |洒店员工手册一、 员工入职培训基本要求（1）新员工在上岗之前应对酒店全而了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。（2）培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。（3）进出洒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务 区域内岀现。（4）在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。（5）服装整洁、大方。参加培训的员工需认真做好笔记。（7）在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。（8）若在培训期间严重违反规左者，洒店将不予录用。二、 员工奖

25、惩制度1员工奖励（1）奖励形式洒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。（2）奖励行为1拾金不昧，为洒店贏得声誉。2维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。3工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。4积极参加培训并获得优异成绩。5全年出满勤，安全无事故，表现良好。6为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。7发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。8严格控制开支，节约费用，成绩显著。9在技术革新、设备改造方而作岀贡献。10为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。为保护和抢救国家、洒店、客人财产及生命安全奋不顾身。在技术考核方而成绩特别优秀。

26、努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。在其它方而有突岀贡献。2.员工纪律处分（1） 口头警告1进出酒店拒绝保安部员工的检查。2上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。3上班不佩戴名牌工卡。4上班时仪容仪表不整，如歪带轻牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之 外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。5上班迟到、早退。6不按指启的员工通道出入。7上班时打私人电话或私自会客。8上岗前或下班后无故在酒店内逗留。9公共区域逗留串岗，使用客人设施。10与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲 等。上班时间吃零食、看报纸、聊天等。下班时间私自穿制服在酒店内消费。随

27、时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。在客用场所内粗言秽语、髙声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。工作时服务效率差，工作粗心。在非吸烟区吸烟。（2）书而警告1一个月内迟到、早退三次。2工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。3对上级有不礼貌言行举I匕。4不服从上级的合法、合理命令。5与客人发生争执或对客人不礼貌。6工作疏忽使酒店财产受到损失。7擅自动用客人使用的物品或器具。8擅自翻动客人物品。9出示假病假条。10未经部门经理同意擅自调班、调休。严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。非工作需要，未经同意进入客房。擅离岗位。当班时打瞌睡。泄露酒店机密。工作时间喝洒或酒后上班。对可能发生的事情不汇报或

28、隐瞒。违反酒店的安全条例与安全管理制度。将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。未经批准在自己的更衣柜内存放洒店、客人或苴它员工财物。（3）严重警告1一个月内连续旷工三天。2在洒店内挑拨打架事件。3未经许可擅自使用洒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。4未经许可擅自将洒店财产移到别处。5拒不接受上级或有关部门的调查。6损坏客人与酒店财产。6对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。7管理不善，造成洒店严重损失。8违反安全防火规章，造成事故隐患。9利用公职谋私利。10私自经商，倒买倒卖。向客人索取财物、小费等。偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。酗酒、赌博。（4）开除或辞退1当班时间在酒店内饮酒。2在酒店内销售私人物品。3服务态度恶劣，受到客人书而投诉并经涮查属实。4偷窃财物，未构成犯罪的。5私换外币。6涂改、假造单据、洒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。7在酒店范用内打架斗殴。8蓄总破