社区便利店员工手册范本Word格式文档下载.docx

1、9、每天了解有班次的顾客投诉与顾客退换货情况，并检查顾客投诉/顾客意见表”等各种记录，将质量和价格问题向便利店采购反馈处理。10、每天了解和员工对商品自检情况，并重点检查所有生鲜商品、奶制品及易过期变质的商品及夜间应冷藏的商品是否进行合理保存。二、营业员岗位职责：1、 了解公司及门店有关的各项规章制度，熟悉相关业务运作流程。2、 熟悉简单商品知识及商品陈列原则。具备一定的服务意识和销售技巧，服从性、协作性意识强。1、为顾客提供优质的服务，做好门店的收款、销售、收货补货等各项工作。2、根据店长的安排做好商品的进退货验收核对工作、促销商品调价的价签更换工作，来货商品上架陈列摆放工作、门店卫生及日常

2、防损等日常营业工作。4、检查负责区的商品质量，包括商品的保质期、生鲜外观等特性以确保符合销售要求。5、检查冰柜、摇摇车等设备设施的运行情况，发现异常及时向店长反馈信息以便及时处理，减少门店损失。6、当班营业员在折扣销售时要严格按公司规定操作执行。一经发现按公司內盗处理。7、销售时，不夸大商品实际效果。正确指导顾客使用方法（特别是小电器、日化用品）。8、如有电话订购商品时一定要记清顾客所需商品，记录完毕后告知顾客最晚送货时间不要草率答复顾客，到时候不能按答复时间送到影响顾客满意度。三、门店人员收银管理1、上班时后打开POS机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。 输入自己的账号和密码，进入销售状态，

3、打开钱箱，放入备用金。2、与总部进行数据交换工作，发送门店数据和接收总部数据，注意接受和发送的时间是否与当时操作的时间是否一致。3、 认真检查收银机、扫描枪是否正常，如有IP不正常及时询问总部网络人员进行IP地址的更好，如果异常不能及时处理立即向店长或总部网络人员进行汇报。4、顾客选购商品后，根据顾客购买量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。5、商品输入机时要求正确，在扫描器最敏感的地方将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示

4、的品名、规格、条码、数量是否一致。6、商品入电脑后要认真核对商品品名、规格、条码、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：（1） 门店商品价签与实物不符，按低价售出，差价由负责门店责任人赔偿（但要防止顾客有意转移价签），或者收银员应立即向顾客进行道歉解释挽回经济损失。（2） 商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时将商品下架并通知总部网络人员进行加码或者店长进行退货处理。7、收银员应将顾客或小孩手中拿着的商品、或收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。8、对于以自编码销售的商品，收银员根据实际金额，先输入数量和条码，再按设定键或用手

5、工输入基本码的方法输入电脑。9、当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入。不得用不同条码的同价商品代替入机。10、商品全部输入电脑后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机。11、能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装（尤其是牙膏等商品）并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。12、装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客拿好或到指定地点进行包扎。13、具备防盗意识：当顾客将店内同类商品带入店内时，收银员应注意顾客购物情况。当顾客购买高价值

6、的烟酒类商品时，收银员要拿好商品，不能松手离开商品，视线也不能离开或转身去做其他事情，如顾客有其他需要，要立即请另外人员帮忙协助。以防止调包、被盗、被骗事件发生。在整个收银操作过程中，眼睛余光要留意收银通道，防止商品流失。14、商品正常折让由电脑自动执行，其他由授权人或店长参照公司规定办理。15、营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知店长或总部网络人员进行解决。16、交接班应注意：先服务完顾客后，交接人要迅速将营业款放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即进入收银。交接不能在客流量大的时候进行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。 第二章 人员管理

7、制度一、例会制度由店长主持实行每天交接班会议，对当天的工作安排作出记录，对当天的工作情况及销售人员所反映的问题给予解决并记录在案。周例会，对每周的销售情况进行分析，查找原因。周末，由店长作出每周的分析报告及卫生区的评比结果。定期开月例会，对门店的销售情况作出统计，与上期数据同比进行分析，各组人员作出分析报告，并由店长对员工进行一次培训，包括员工手册、规章制度、业务技能、销售技巧等专业性知识培训。二、顾客沟通制度由店长在门店显放处摆放顾客意见及需求表。在店设立投诉箱。并做好投诉的处理工作。每天要求与10位顾客沟通。说明超市带来的便捷与不足和所需要的改进。从而建立顾客与员工的沟通平台。三、门店人员

8、衣仪容仪表及行为规范（1）门店员工上班必须穿工装，礼貌待客，与顾客交谈态度和谐，注意礼貌用语，禁止工作时语言粗鲁。对顾客提出的问题及需求耐心解答，解答不了的问题及时请示汇报。（2）仪表整洁。保持衣服清洁.得体.大方。女员工不浓脂艳抹，不佩带首饰，发不 外漏；男员工不得留胡须。（3）上班期间不得在卖场嬉笑.打闹.聚众聊天。（4）严禁偷吃偷拿店内商品或不要属于个人财产，否则按偷盗论处。 第三章 商品管理制度一、商品的陈列原则和技巧1、容易辨别：顾客能按商场便利店的导购牌找到自己所需要的商品。2、显而易见：让顾客看清商品、了解商品、并作出购买与否决定。让顾客买计划外的商品，容易混合的商品分开陈列，必

9、须做到：贴有标签商品正面朝外面向顾客，商品前置，商品价签统一左对齐。商品不能被其他商品档住视线。3、伸手可取：商品必须使顾客自由方便的拿取，伸手可取注意三个原则：不要将有盖子的商品放在货架顶层，易碎的商品可以分开陈列。不要将笨重的商品陈列在货架顶层。不要将易碎的商品叠放过高和拐角处陈列。4丰满陈列：给顾客留下商品丰富的印象，可以吸引顾客的吸引力，注意力。提高商品的周转效应，从而减少库房积压和门店门店资金的占用。每个商品的陈列量可以根据排面设计及销售量或者季节确定。按一定面积陈列商品。商品陈列不丰满容易造成商品的自身发现力下降，从而降低销售。给顾客感觉是卖剩下的商 品。货架经常空缺，说明有效的商

10、品陈列空间被白白浪费。（丰满陈列缺点，我们卖的是商品不是货架）如果当某种商品陈列时缺货怎么办？拉大相邻商品的排面。填充相同一类的商品。（以上两种方法营业员要做好保留价签或者进行登记的情况下进行，以免卖丢商品）及时补货，注意补货时间尽量在客流高峰期前完成。5、先进先出：将原有的商品取出，将补充商品从后向前取出后进行填充。如果违反先进先出的后果将导致商品的过期，。如果没有及时自检下架的话，很容易被顾客买走造成顾客投诉，从而加大门店损失。遵守进先出的三个优点：保证商品的新鲜性。保证消费者的权利。易于保证商品的清洁卫生。6、相关连性陈列：相关连性陈列的正确方法是，把相关连的商品陈列在一起，统一上同一方

11、向。统一同组的货架。相关连性错误的陈列方法是，货架两侧陈列相关连性的商品。相关连性陈列的好处是：便卖场灵活性管理，增加销量，从而产生连带性互动互补性，可以便顾客在连定某一种商品时。随机性连带购买其它商品。7、同类商品垂直陈列：体现商品的丰富感，产生很强的促销效果。使各类商品平均享受到货架上不同的职位销售和利益。8、商品与上层层板相距3-5公分将剩余空间放到最底层。二、商品的价格制度一般供应商在送货时都告诉采购人员商品的市场建议售价。店长组织人员对社区竞争店进行价格市调，由店长负责对商品先建议定价，并将建议定价发至总部采购进行更改，所有商品价位都比外面市场价平或低于市场价，决不准高于市场价，并以

12、市场价位为依据，对商品进行合理化定位。三、商品的调价制度所有商品的调价都必先通知店长，由店长以调价单为依据发至总部采购，经总部采购经理审核签字后网络信息部按调价单调整，调价所产生的差价由网络信息部做出处理。四、商品的报损制度一般商品供应都给予调换退货，如有已结帐或别的原因，厂家不可调换的，由店长写报损损单（三联），注明商品的名称、进价、金额、合计金额。由店长同时签名报采购经理审批，50元以下由采购经理审批；50元以上由总经理审批。五、门店商品的盘点制度（一）门店生鲜盘点工作一、盘点目的：为了真实准确反映门店生鲜经营和自采商品的经营情况。二、盘点安排：1、盘点时间：每月23日（每月固定时间不可更

13、改）闭店后；由各门店店长自行组织盘点，营业部进行监督和抽查。2、盘点方式：手工抄单盘点。三、盘点规定：1、盘点时要点清数量，不可错盘；盘点时要按顺序依次点数称重，不可漏盘；盘点时如发现有漏盘或漏抄现象，要把该商品放到篮子里，盘完后再另外独立称重抄单或重盘；2、盘完后要求盘点人要进行盘点商品核对工作，如发现盘点数量对不上的，要重新称重记录，并把最后正确称重数量在抄单上修改好；然后由店长根据商品盘点的数量和商品最后进货的单价进行金额统计工作，并进行填写汇总。（见附表2）3、盘点部门负责人（店长）对库存商品的实物管理负责，对盘点结果进行签名确认，并负责自查盘点商品数量的亏损原因。4、24日上午各门店

14、店长将汇总好的盘点商品金额表和当月进货成本表报财务部，由财务部进行审计汇总，并根据门店系统盘点商品的进销存核算出门店本月生鲜商品和自采商品的盈利情况。并在26日报经理和网络部各一份，由网络部进行本月任务核算工作。（二）门店库存商品盘点工作为了及时监控各部门在一定时期内商品的盈亏状况，以便准确掌握实际库存金额，如实将商品的电脑库存数据恢复正确；同时分析损耗较大的营运部组以及个别单品损耗的原因，便于以后加强管理，控制损耗，发掘并清除滞销品以及临近过期商品。公司特制订盘点管理办法。一、 盘点的原则1、真实：要求盘点人对商品的清点过程以及数据填写、录入必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误

15、。 2、准确：盘点的过程要求准确无误，无论是商品信息的输入、陈列的核查、商品的清点，必须准确。 3、完整：盘点的整个流程，包括区域的规划、原始资料的录入、实际盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。 4、清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以要求对商品的基本信息要清楚，人员的书写必须认真，商品的整理必须到位，才能使盘点顺利进行。 5、团队精神：盘点是全店人员都需要参加的工作。为了减少停业的损失，加快盘点的时间，要求各部门必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。二、 盘点的计算公式盘损率%=（机内库存盘点实际库存）/盘点周期的总销售金额*100%

16、三、 盘点的总流程建立盘点制度盘点组织落实盘点责任区确定盘点前准备盘点确认盘点结果（若有重大差异要进行必要的重盘，并追究责任人过失，并研究改进对策）具体规定：（一）盘点时间：由超市总部根据门店实际情况进行盘点时间约定，社区便利店每月盘点2各门店。（二）盘点人员安排： 盘点人员及盘点组长安排要实行轮换制。（三）盘点前准备1、社区便利店负责将所有退货在盘点前一日12：00之前报超市总部网络处，完成机内库存调整；2、由社区便利店提供大宗未结信息，超市总部网络处负责对此信息的记录，盘点前一日12：00之前完成；3、网络处在盘点前一日18：00之前完成所有的新品录入及单品终止工作；4、商品报损应在盘点之

17、前2日至3日内完毕；5、社区便利店将于盘点当日12：00停止收货（超市总部采购部应及时通知相关供应商），次日早8：30重新开始，社区便利店应在收货区内安置临时库区；盘点于一日内完成的次日可正常收货；6、网络处将于盘点当日12：00关闭（届时不再接受任何单据，特殊情况需签批处理），直至盘点第二日9：00再次开放）；7、社区便利店提前对商品差异进行预估工作，对可能丢失的商品，向供应商索取适当的合理损耗，用来弥补超出合理损耗的部分，（最后期限为盘点完毕后两周内完成）；8、社区便利店对每一个区位、货架按现有布局进行编号，将编号用贴纸粘贴于陈列架的左下角，以便于盘点人员识别。9、各社区店负责人提前把货架

18、、端堆头、初盘人分别进行代码编号，并粘贴于货架及端堆头的明显位置，同时交盘点组长一份，盘点组长提前进行检查落实，将复盘人分别进行代码编号，以便于安排顺序。10、社区店主要盘点顶架、排面与收货区。（四）盘点中作业1、初盘：为了解决因为人为因素而造成盘点数据不准确，初盘人均为本门店人员，门店人员须对本部组商品整理归位，并指认商品及确定商品具体存放位置，要求初盘点人员对商品数量进行认真清点；2、复盘：复盘人员均为非本门店人员，复盘作业在初盘人清点数量之后进行，复盘人员须将商品再次进行全面盘点，并在初盘时监督初盘人清点数量。3、录入：如初盘与复盘数量相等，方可由录入人员进行盘点机录入。4、监盘：对盘点

19、机数据录入的准确性进行监督，并在发现数量异常时对录入进行更正。5、差异：网络数据导入后，打印商品初盘差异表交给各门店负责人（不含盘损数量），各门店负责人应组织人员当场找差异，直到最终确认完毕方可离开；找差异时须由门店负责人和盘点组长或组长指定人员（非本部组人员）到现场共同复核，复核完双方签字确认，网络处必须见门店负责人及盘点组长签字后方可变更数据，否则不予录入。（五）具体盘点流程社区便利店盘点：（1）架顶盘点：盘点前将所盘货架顶端库存商品分别下架置于通道中央，然后将所有包装箱打开进行盘点，具体方法为盘点时先由本门店人员指导搬货人对顶架货物下架码放，做到码放整齐；再由非门店人员与复盘人对商品进行

20、数量清点，由专人持盘点机输入正确的盘点数量，监盘人对持盘点机人员录入的数量进行核对，防止漏输入和错误输入（可通过重复读出数量来减少输入错误）；盘点过的商品由本门店人员指导搬货人进行上架归位。（2）货架排面盘点：货架陈列商品盘点时，需由门店人员将商品整理归位，做到一品一位，即一种商品后面不能有其他的商品以便于盘点人员清点数目，（如果一品一位放置商品时有排面放不下的可于盘点架顶时将多余商品装箱）；盘点人员可按排列的商品从右到左（）、从上到下（）的顺序用盘点机进行盘点，走S不走Z的形状。盘点时使用盘点卡片，本门店人员持蓝笔清点数量、复盘人持红笔对商品进行复盘，如果初盘人与复盘人盘点数量相同，由复盘人

21、使用红笔在初盘人的数量上打勾，如果数量不相同，则用红笔划去初盘人填写的数量，并在后面用红笔重新填写数量，专人持盘点机输入正确的盘点数量，监盘人对持盘点机人员录入的数量进行核对，防止漏输入和错误输入，盘点过的商品在找完差异并确认完结后再由本门店人员进行归位并摆放整齐。 （3）库房盘点：盘点前将所由库存商品分类下架置于通道中央，盘点时先由本门店人员指导搬货人对仓库商品码放，做到码放整齐；（六）盘点后盘点数据均由盘点机处理后导入系统，生成最终盘点数据。五、盘点注意事项1、箱装商品盘点：要逐个开箱查看，以免把空箱子和没放满商品的箱子都按实计算，出现盘点时的差错。2、排面盘点：要注意每一种商品中是否混杂

22、了其他的商品，以及后面的商品是否被前面的商品遮挡住了，而没有被计数。3、库区商品的盘点：整理时要特别注意两点：一是要注意容易被大箱子挡住的小箱子，在整理时要把小箱子放到大箱子的前面；二是要注意避免把一些内装商品数量不足的箱子当作整箱计算，所以要在箱子上写上内在商品确切的数量。以免造成遗漏或库存偏多，从而使盘点失去准确性。4、单据整理：1进货单据整理。 2报损商品汇总。3赠品汇总。5、初次盘点由排面责任人进行，对初盘的结果要进行复盘。复盘要与初盘互换责任人，复盘后将确认的正确结果用红笔进行记录。六、各部组合理损耗率的确定全店商品综合损耗率定为 （不含生鲜）。七、盘点处罚1、全店商品盘亏超出合理损

23、耗的，超出金额先与供应商协商补货，补不上的金额由该门店全部负责赔偿，赔偿金额由门店负责人负责在内部人员之间分配并上交（原则上门店负责人的赔款金额为员工的一倍，赔款金额不设上限）；2、各门店补货时间限定在盘点结束之日两周内，由网络部及总部采购确认完成；3、如在找差异过程中，初盘数据被复盘人查出，错一笔扣2元；复盘数据被抽盘人查出，错一笔扣5元；初盘、复盘数据同时错误，被找差异人查出，错一笔各扣5元；属扫码错误的被系统人员查出，错一笔扣5元；发现漏盘的，漏盘一种商品扣门店负责人10元；发现漏扫的，漏扫一种商品扣监录人10元；找出原因为订单验收数量错误的，每发现一笔，对责任人分别予以100元罚款。4

24、、盘点无论结果如何，一律不许重盘。5、盘点数据由网络处核实后提交超市总部，经总经理审核后传至个小区物业经理负责处罚、并将处罚结果报财务部、办公室进行落实。第四章 商品渠道管理一、商品订货管理为了规范门店订货管理由采购部负责门店订货（日配品由门店自行订货）。门店人员可以根据店内陈列、促销、团购等情况向采购部提出订货申请，采购部根据门店提出的订货申请，结合系统库存和销售情况制定出采购计划单并进行下单订货。门店根据采购计划单对供应商到货商品进行验收入库。二、到货验收管理商品到货后由门店人员要核对供应商送货单与送货的商品名称、国际条码、规格、数量、生产日期、保质期、金额进行核对，核对无误后由门店人员和

25、供应商送货人员在一式两份的送货单据上签字确认（经销商品注明“货已收，款未付”字样），一联由门店人员进行留存进行系统录入，一联由供应商送货人员进行留存用于财务对账。门店人员将双方签字好的送货单据交由店长进行系统验收单录入和单据保存工作。门店当日收货单据必须当日进行系统录入（或店长授权人员）。处罚措施：1、对不按规定及时对送货单据进行验收入库门店处罚30元/笔。2、对验收入库时造成商品录重、录混、录入系统总金额与送货单据总金额不对应的，给予验收录入人员处罚30元/笔。注：由网络部门进行监督统计，罚金从当月工资中直接扣除。验收注意事项： 1、要对散箱、破箱进行拆包、开箱查验，核点实数； 2、要对贵重

26、商品拆箱、拆包逐一验收； 3 、要对无法在店内进行扫描销售和无生产日期、无生产厂家、无地址、 无保质期、商品标签不符合国家有关法规的商品拒收； 4、要对变质、过保质期或已接近保质期的商品拒收。 5、不可直接送至库房而不先上货，不要让厂商供应商单独清点商品数量；先退货再进行商品验收。 6、对验收商品及时进行上架销售，不能直接拉近库房，上货时一定要遵循先进先出原则。确保所有商品在正常的保质期内销售，控制损耗，降低成本。对于顾客 来说，购买的商品在保质期内要有一定的使用时间，如果买到过保质期的商 品，则对商场的信誉会造成极为不利的赔偿和影响。对于没有明确的保质期 的商品，先进先出可以永远保持陈列商品

27、的新鲜。三、库房存货管理由于许多门店内库房空间有限，可不设内场而将货架加高，将上层作为储存空间。一般而言如果门店库存保持合理的话，最好是不设库房而实施无仓库经营，但根据目前供应商送货问题或门店经营面积等情况可自行是否设立库房。如设立的必须注意以下几个问题：库存商品要进行定位管理，即将不同商品按分类、分区域管理的原则来存放，尽量货架放置做好库房的防鼠和防潮工作。并仓库内至少要分为三个区域：第一，大量存储区，即以整箱或栈板方式储存；第二，少量存储区，即将拆零商品放置在陈列架上；第三，退货及残品区，即将准备退换的商品放置在专门的区域进行。四、退货及商品损耗管理门店统一退货管理 1、门店统一退货工作可

28、与进货工作相配合，利用进货回程顺便将退货带回。 2、门店统一退换货的原因：主要原因是品质不良、临期、过期品、滞销品、高库存商品和供应商品撤店等。 3、门店统一退货工作应由采购部联系财务部是否供应商货款已经结清，得财务部明确意见后；由采购部统一填写商品退货申请单，注明其数量、品名及退货原因交由直管经理审核签字；采购部将审核后的统一退货单发送至门店，门店根据统一退货单进行退货商品整理封箱，并根据实际退货数量进行系统供应商退货单的录入和打印，公司商品退货单一式两份，一份门店留存，一份由供应商退货人员留存用于财务对账工作，供应商退货商品也要妥善在库房保管；门店或采购迅速联络厂商办理退货；退货时门店人员

29、和供应商退货人员核对退货商品名称、条码、数量无误后在一式两份退货单据上签字确认（对统一退货门店退货未清退干净的由门店负责人自行承担）。4、商品损耗主要由以下原因引起：1）验收或单据录入错误引起的损耗2）偷盗引起的损耗3）意外丢失引起的损耗4）生鲜处理不当引起的损耗5）上次盘点不准确或者类似商品盘混，5、降低商品损耗的主要措施消除商品损耗，实现零损耗几乎是不可能的。但可以通过实施得力的措施降低商品损耗，具体说主要有以下几个方面：1）是门店树立损耗意识，规范顾客进入后门店后要主动进行打招呼，告知顾客我已注意到你的到来并给你提供服务，保证商品验收和单据录入的准确性，单据的录入必须由店长完成，并对完成的单据做好标记分供应商进行保存。2）是加强商品进、销、存和收银各个环节的制度化管理，并严格按照标准要求进行实施，防止由不认真而导致的商品损耗。3）是防止偷盗行为，强化安全管理，闭店后关闭不在使用