康乐部管理与服务技能培训Word格式文档下载.docx

1、四、台班服务员岗位职责（1）、负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。（2）、熟悉本中心设施、活动项目的特点，耐心解答客人提出的要求和疑难问题。（3）、负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待客人及周到服务。（4）、严格把好验证关，并注意客人的身体状况，严防醉客及患有某些疾病者进入有关场所。（5）、负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。（6）、负责设备保养和报修工作。五、娱乐部工作人员岗位职责1、舞厅、卡拉OK厅服务员（1）、由于该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务，多推销饮料。（2）、由于人员复杂，要注意场所安全，遇突发事件应妥善处理，或及时向上级汇报

2、。（3）、准备多种食品和饮料，为客人热情周到服务。（4）、根据舞厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞，指导客人学习、训练各种舞步。（5）、保持卫生整洁，空气清新。2、多功能咖啡厅服务员（1）、负责卫生工作，创造一个舒适幽雅的环境。（2）、根据咖啡厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞、演唱等。（3）、严格掌握执行外事纪律和公安条例，及时正确处理各种意外情况。（4）、负责有关器材设备的使用维修和保养。3、棋牌室服务员（1）、负责棋牌室的卫生工作，保持室内空气清新。（2）、上下班前需认真清理棋具、牌具。（3）、上班时，服务员要勤巡查，勤服务，提供饮料和小食

3、。六、美容健身部工作人员岗位职责1、美发室工作人员（1）、美发师、为客人美发时，精力要集中，动作要轻快，使客人轻松愉快。、根据客人的要求，按照客人的脸型和头发的疏密，认真细致地梳理出客人满意的发型。、热心解答客人提出的有关美发的要求和疑难问题，根据客人的发质推销、介绍美发用品。、工作中以身作则，技术上精益求精，对助手言传身教，热心将技术传授给助手。（2）、美发助手、遵守各项规定，服从工作安排。、以诚实的态度，热情的服务作好每项服务工作。、尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步骤。、上司工作时，不得无故离开，听从上司的工作指令。2、美容室工作人员（1）、美容师、自觉遵守酒店的各项规章制度，热爱本

4、职工作，热诚待客，为客人提供优质服务。、遵守美容业的职业道德，尊重客人，尽责尽职。、接受合作公司的专业技术训练，严格按程序向客人提供服务，坚持一流的美容水准。、负责解答客人有关美容护肤方面的咨询，根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序，向客人推销产品。（2）、杂工、遵守酒店的各项规章制度，服从工作安排，主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。、负责美容用品的准备和补充工作。、要根据需要作出符合标准的药棉，放入冰箱备用，毛巾、头带、头布每天要补充消毒。、负责接待客人的辅助工作。、为客人提供饮料，为美容师提供用料，客人走后收拾房间。、负责美容室的卫生工作。、做到地面无杂物，家具无灰尘，玻璃无水渍手

5、印，灯具无积尘，仪器设备无油渍，卫生无死角。、负责工作室电器设备安全使用工作，发现问题及时报告。、负责洗涤工作。对用过的毛巾、头带、头布、美容袍及时洗烫，按时清洗房间的床单、大毛巾、枕垫，并定期消毒。3、桑拿室、按摩室工作人员（1）、桑拿室服务员、服从台班工作安排，与按摩师通力合作搞好桑拿室的各项工作。、熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。、坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向台班报告。、负责检查桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，向台班报告维修项目。、熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客用物品的补充，保持室内空气清新、设备洁净

6、、物品整齐、环境幽雅。（2）、按摩师、遵守酒店各项规章制度，培养良好的职业道德，为客人提供最佳服务。、坚守工作岗位，注意室内动态，确保客人的生命和财产安全。、服从台班工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得向客人索取小费、物品等。、按摩时，充分运用技术技巧，动作力度应恰到好处，让客人松肌活络，轻松舒服。、按操作流程做好按摩工作，为客人带路、开灯、挂衣等，做完后负责送客，整理房间用品。4、健身房工作人员（1）、严格执行酒店和本部的各项规章制度。（2）、上班时要求身着制服，注意仪容仪表，讲究礼貌礼节。（3）、辅导不熟悉健身运动的客人正确使用各种设备或训练方法。 （4）、坚守工作岗位，勤巡查，确保客人

7、安全运动，及时劝止客人的违规行为。（5）、负责环境卫生工作。（6）、负责运动器材的检查、报修、保养工作，经常擦抹运动器材，保持器械洁净，出租或收回器械要认真检查质量。（7）、负责健身会员的资料管理工作，每月底上交会员情况报表。七、运动部工作人员岗位职责1、游泳池工作人员（1）、游泳池救生员、严格执行有关游泳规定，维持正常秩序，礼貌劝阻非泳客在游泳池范围休息、拍照。、负责客人的游泳安全，密切注意池内泳客的动态，发现险情及时处理，并向有关领导汇报。、提供饮料、订餐、发放救生圈等服务。负责每天的清场工作。（2）、更衣室服务员、认真作好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。、坚守岗位，注意出入更衣室客

8、人的动态，对客人的生命和财物负责，发现情况及时处理和汇报。、对遗留物品要作好登记和上交工作，负责游泳池物品补充，统计和填写交班本。、负责提供饮料和送餐服务。、负责更衣室设备保养和报修工作。（3）、游泳池水质净化员、熟悉池水净化工作，负责游泳池水质的测验和保养。、熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，负责保养、检查和报修工作。、保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符台卫生标准，每日作好水质分析化验。、负责游泳池机房、工具房的清洁卫生工作，保管好净化工具、净化物品。、负责制定净化药物和其他物资的补充计划。2、高尔夫球场工作人员（1）、负责球场及服务台的卫生工作。（2）、及时准备服务

9、用品，布置好球场有关器具。（3）、热情待客，主动介绍球场规则和提供有关技术指导。（4）、经常检查各种客用品是否损坏，勤巡查，及时解决设备问题。（5）、提供饮料和其他物品。（6）、填写服务记录，负责清场工作。3、桌球室服务员（1）、热情周到为客人服务，主动介绍桌球有关知识和技术，进行动作示范。（2）、在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。（3）、经常巡视各区域，检查客人是否损坏器具，有否违章行为，如发现情况应及时处理。（4）、负责室内的环境卫生工作。4、保龄球房工作人员（1）、热情周到，为客人提供咨询服务。（2）、按标准搞好室内卫生，包括大厅、球道、座位等。（3）、维持球场正常秩序，满足客人合理需

10、求。（4）、保证保龄球机器的正常运转，及时竖瓶和回球。（5）、确保取鞋存物不出差错，做好鞋的保管与消毒工作。5、网球场工作人员（1）、提供各种网球比赛规则与计分方法的咨询服务。（2）、指导客人正确使用各种设备和器材，在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。（3）、负责设备保养和报修工作。（4）、提供其他有关服务。培训练习高尔夫球场陪练服务技能1、高尔夫球场设专门陪练员或教练员。2、客人要求陪练、教练服务，应热情提供。3、陪练员或教练员技术熟练，示范动作规范、标准。4.掌握客人心理和陪练输赢分寸，能够提高客人兴趣。5.球场组织比赛，预先制定接待方案，球场秩序良好。第二节娱乐休闲知识培训培训对象 康乐

11、部门全体员工培训目的 熟练掌握各项时尚娱乐休闲活动的相关知识培训要点 高乐夫球知识 保龄球知识 网球知识一、高尔夫球知识1、高尔夫球比赛方法（1）、比赛时，用抽签方法决定开始的发球顺序。（2）、赛程中各穴的击球顺序，以球离穴最远者先击，次远者其次，最近者最后击。（3）、击落在什么地方，就在什么地方接着击球，不可以任意挪动位置。（4）、每次击球入穴后可将球取出，并将球移至下一穴的开球处。（5）、如同比赛开始第一次击球一样，可以堆沙垫或使用球座垫球，然后击出。2、标准场地标准球场要求长5943.66400.8米，占地面积约60公顷，设18个洞穴。球地四周应有界线。高尔夫球的18个洞穴，相隔不同距离

12、，分为近、中、远三种洞穴。近洞穴在229米以内（女子为192米），中洞穴是430米（女子为336米），远洞穴为431米以外（女子为376米）。3、洞穴为埋在地下的圆罐，直径为10.8厘米，深10.2厘米，罐的上沿低于地面约2.5厘米。穴间距离为91.44548.64米不等。4、通路开球区和洞穴之间经过修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水沟等障碍物。5、开球区与球座这是一块平坦的草坪，球座是插入地面的一个小木桩，上为凹面的圆顶。比赛选手必须在开球时向前方洞穴击球。击球时将球放在木桩顶端，以便准确击出。6、高尔夫球在一块压缩的小橡皮上，用橡皮盘球绕成圆球，再包上有微凹的坚硬合成

13、材料为外壳。直径不得小于4.6厘米，重45.93克。7、高尔夫球棒杆高尔夫球棒杆长0.911.29米，用木质或塑料与金属组合制成。比赛时，每个参赛者需备14根。包括木头棒杆5支，铁头棒杆5支，除一支推击铁头棒杆外，其余为不同斜度的弯头（击球面）棒杆，用以敲击，并根据球击远、击近、击高的不同需要分别使用。推击棒杆的击球面是笔直的，用以推击。8、标志旗标志旗是系于细长旗杆上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的号数。近距离向洞穴击球时，旗杆可暂时拔去。二、台（桌）球知识台球又称落袋台球或斯诺克球，是国际流行的一种桌上游戏，是一种脑力和体力结合的健身运动。台球分落袋台球、彩色台球和四球台球。这里着重介绍彩色

14、台球的有关知识。1、彩色台球基本知识 （1）、彩色台球总共用球22个，其中15个红球，6个彩球（黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个）和1个白球。红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。（2）、从开始到所有红球和彩球被击打入袋这样一个过程叫做一局。在整个进球过程中，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫一杆。（3）、一场比赛可以约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。如果在结束时双方平分，传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。2、彩色台球比赛方法 （1）、在开球时，开球一方可

15、将白球摆在开球区的任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必须从什么位置打起。每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打入彩球后，需将彩球取出重新摆回自己开球前所在的位置上。（2）、接着，再打红球、彩球，如此反复，直到所有红球入袋。之后，就必须按照一定顺序（即黄、绿、棕、蓝、粉、黑）打彩球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球，直到所有彩球入袋，台面上只剩下白球，就宣告结束。（3）、每局的胜负是由双方积分多少决定的，得分多的为胜方。得分有两种途径：一是通过对方失误罚分而得；二是进球得分。进一个红球得1分，打入一个黄球得2分，其他依次为绿球3分、棕球4分、蓝球5分、粉球6分、

16、黑球7分。为此，双方都会尽力，多将黑球打入袋内。在打红球时，如果白球未能碰到任何红球，就要罚4分；如误碰了彩球，则按照该彩球的分数罚分，但是最少都要罚4分。同样，在打彩球时，如果未能打到要打的球，则按照此球分数罚分，如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少都要罚4分。因此在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方都要先声明他准备打哪个彩球，但实际上一般无须声明。如果要打的彩球不明显，则一定要声明，否则自动罚7分。如果误将白球击入袋，最少罚4分，或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。如果白球入袋，接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。3

17、、彩色台球常见规则（1）、失误球：失误球最少罚4分，如果失误的球是4分以上的彩球，则按此彩球实际分数罚分。有以下情形：、双脚同时离地击球。、将球打离台球面。、白球跳过中间球击打目标球。、台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。、在出杆时，球杆连续击白球两次以上。（2）、无意识救球：在一方打了失误球以后，如认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。在这种情形下，得益方可以有以下选择权：将球恢复失误球前的原状，要求失误方在现在的位置上接着打；在现在的位置上自己打；如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。（3）、重打球：如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利时，对方有权要求失误方接

18、着打。（4）、彩球摆位：当彩球落袋重新摆回台面时，如果这个彩球原位点被其他球占了，则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。例如：当绿球进袋后，它自己的原位点被其他球所占，台面上空出的彩球点有棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在粉球点上。假如所有彩球点都被占，此时就应该将此彩球摆在自己原位点垂于底边的直线上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到其他球。（5）、僵局：如果裁判认为台面已形成僵局，便会向双方声明，如在几个回合之内，局面再无明显变化，此局就成为无效，须重新开始。三、保龄球知识保龄球又称地滚球，是在地面上滚球击木桩的一种室内体育活动。保龄球老少皆宜，不受年龄限制。1、保龄球场地保龄球

19、赛场是用枫树或松树等硬质木料铺成的细长水平滑道，长18.6米，宽1.05米。球用硬质胶木制成。比赛时在滑道终端10个木瓶柱，摆成三角形，参加比赛的人在投掷线上轮流用球滚投撞击瓶柱，每人轮流投击两次为一轮，十轮为一赛。以用最少轮次击倒所有瓶柱者为优胜。2、保龄球比赛规则（1）、保龄球运动是以球击倒柱子的数目记分，而以其得分来决定胜负。比赛一次通常称为一球路，而一球路的最高分为300分。（2）、每一球路，可以打十回。打一回中，一次投球击倒全部柱子时，准予第二次投球。但是投第十回中，若有合乎后述条件时，得第三次投球。（3）、比赛时，凡以球击倒一个柱子时就记为1分，而以计算一球路中的总分数作为得分。（

20、4）、一次投球而击倒全部柱子时叫做好球，而得好球时，那一回就完了，进入下一回；但其得分是以该回固有的10分以外再加以下两度投球的分数来计算的。（5）、以两次投球而击倒了10个柱子，就叫做两球投完法。那时的分数，除了固有的10分以外还加算下一回中最初一球的分数。所以，若是下次一回得好球时，那次两球滚完法的得分就是20分了。（6）、在一回的运动中，最初的球不能击倒一个柱子，而等到第二次球才把10个柱子一起击倒时也叫做两球滚完法。（7）、在投第十回中，若是出好球的时候还可以第二次投球。若是两球滚完时也还可以再有一次投球。也就是说，在投第十回中，若是错打时就以两度投球而结束，但若是出好球或两球滚完时则

21、可以投球三次。若自第一回至第十回全部是好球，则等于做到了12回好球，其总分数便是300了。（8）、若是第二球仍然未能把10个柱子全部击倒，就叫做错打。这样就以两个球所击倒的柱子的合计数目算为该回中的得分。（9）、不能得分的情况、犯规：球员的手、脚、身体的一部分触犯边线，或超越它而冲出前方时就是犯规。犯规视同一回的投球，是不能重做的。、死球A.球未碰到柱以前，由于某种原因，柱子中有几根倾倒。B.球未碰到柱子以前，自动配柱机受到动摇而对柱子或球有所影响。C.正在投球的球员，或所投出的球，受到其他的球员、观众或别种因素妨碍。死球是可以重新投射的。四、网球知识网球运动深受人们的欢迎，在欧美更是流行。比

22、赛时双方各占网球场一边，由一方发球开始，运动员手执网球球拍，运用发球、正反拍击球、截击球、变压球、挑高球、放短球、击反弹球等技术，以及发球、上网和底线抽击球等战术，努力将球击至对方场地。正式网球比赛有13名裁判执法，其中主裁判1名，球网裁判1名，监督发球裁判1名和边线员10名。1、网球比赛项目和计分方法（1）、比赛项目网球比赛有男女团体、男女单打、男女双打及混合双打几个项目。网球的团体项目为两个单打一个双打，或者四个单打一个双打；男子单打和双打采取三盘两胜或五盘三胜，女子单打和双打以及男女混合双打采取三盘两胜。如一方击球出界、球落网或让球落地两次后再击，则均失1分。以先得4分者为胜一局，以先胜

23、6局为胜一盘。每局结束后，双方交换发球。（2）、计分方法、胜一局的情形为：每胜一局得1分，先胜者得4分；双方各得3分时为“平分”，平分后净胜2分。、胜一盘的情形为：一方先胜6局为胜一盘；双方各胜5局时，一方再净胜两局为胜一盘。、决胜局计分制：在每盘的局数为6平时，有两种计分法，一是长盘制，一方净胜两局为胜一盘。二是短盘制。2、网球比赛主要规则（1）、发球、比赛从发球开始，发球员站在发球区，用手将球向空中抛起，在球接触地面前用拍击球。、整个发球动作中不得通过行走和跑动来改变原来的位置，两脚只准站在规定位置不得触及其他区域。、每局开始先从右区端线后发球，得或失一分再换到左区发球。、发出的球应从网上

24、越过，落到对角的对方发球区内。、发球员第一次发球失误后，应在原发球位置进行第二次发球。每局比赛结束，双方交换发球，直到比赛告终。（2）、交换场地双方应在每盘的第一、三、五等单数局结束后，以及每盘结束双方局数之和为单数时，交换场地。（3）、失分规则、在球第二次着地前未能还击过网。、故意用球拍触球超过一次。、运动员的身体、球拍，在发球期间触及球网。、还击空中球失误。、过网击球。、抛拍击球。、还击的球触及对方场区界线以外的地面，以及固定物等。（4）、压线球落在场地线上的压线球都算界内球。（5）、双打发球次序每盘一局开始时，由发球方决定谁先发球，第二局开始时由对方决定谁先发球，以后每局发球方轮流发球。

25、（6）、双方接发球次序先接发球的一方，应在第一局开始时，决定谁先发球，并在这盘单数局里继续先接发球，对方同样至第二局开始时，决定谁先发球并在这盘双数局时继续先发球。（7）、双打还击比赛中，每一方两名队员只能各击球一次，如两人击球两次，则判对方得分。五、壁球知识壁球，又叫软式网球，就是在墙壁上打球的运动项目。壁球比赛所采用的球是黑色空心橡胶球，比网球略小，弹性很大，打在墙上发出“扑、扑”的响声。所用的球拍比羽毛球拍稍短。击球部位为圆形。1、壁球比赛场地壁球比赛场地分为单打和双打两种。单打场地的面积约为50平方米，双打场地则是单打的两倍。墙壁一般高45米，宽6米左右。场地分左右区，各区内标有发球区

26、。壁球房有天花板，离地面很高，窗户开在墙的上部，墙壁是白色的，上面画有线条。人们可以透过球场的墙壁上部的窗户观看比赛情况。2、壁球比赛规则发球时，发球者必须置一只脚于发球区内，否则就算犯规，发出的球必须先击中正前方的墙壁，然后再弹向边墙，否则也算犯规。运动员在击球时，不得故意碰撞对手，更不能有意阻挡对方视线。3、壁球比赛项目及计分方法壁球比赛分男子单打、女子单打、男子双打、女子双打、男女混合双打几种。比赛采用三战两胜或五战三胜的办法。计分方法分英式和美式两种，英式是9分制，美式是15分制。壁球比赛只有获发球权的一方才能得分。附1歌舞厅服务标准一、岗前准备工作（1）、上岗前作自我检查，做到仪容仪

27、表端庄、整洁、符合要求。（2）、开窗或打开换气扇通风，清洁舞厅内环境及设备。（3）、检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。（4）、补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。（5）、查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。（6）、最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。二、迎宾（1）、领位员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置。（2）、如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务，并将衣帽送至衣帽间。（3）、领位员将客人引领到合适位置，并按主宾主客的顺序为客人拉椅让座。三、厅内服务（1）、客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。（2）、在客人点用时，服