有效的组织沟通PPT文档格式.ppt

1、”陶行知,古代用兵励士的“三项基本原则”,孙 子 兵 法：“五 事”,广 东 美 的 集 团 家 庭 电 器 事 业 部 文 化 理 念：,聚 合 众 力 共 创 无 限-沟 通、学 习、团 队、职 业 化。,现代管理者应具有的管理意识,1、信 誉 意 识2、公 众 意 识3、社 会 意 识4、沟 通 意 识5、团 队 意 识6、危 机 意 识,沟 通 的 要 素,一人类无法不进行沟通二、我们所做的每一件事情都是在沟通,嗓音是身体的音乐，语调是灵魂的音乐,美国科学家的研究证明，一段讲话是否被公众接受，讲话人的语调占到40%，讲话人的身体姿态占20%，衣着占10%，而内容的重要性只占到30%。,

2、人物志之“九征”,要素 3：,沟通过程是循环性的,直 线 型 的 沟 通 模 式,信 源,信 息,接收者,编 码,解 码,双 向 型 沟 通 模 式,信 源,信 息,接 收 者,编 码,解 码,接 收 者,信 息,信 源,解 码,编 码,反 馈,反 馈,噪 音,要 素 4,发出信息的方式总是要影响接受信息的方式,要 素 5：,真正沟通是信息的被接受，而不只是一种意图,我们沟通的有多好，不在乎我们对事物诉说的有多好，而是决定与我们被了解的有多好，达成的效应有多好。,要 素 6：,沟通是双向的，我们即要收集信息又要给予信息,要 素 7:,沟通是一个符号象征的过程,每个符号并没有固定的意义,沟通只有

3、在人们使用双方共有的符号系统才能发生,要 素 8：,沟 通 是 一 种 交 谊 舞,沟 通 因 素 的 分 析,信 息 来 源 因 素（Source variables）信 息 因 素（Message variables）接 收 者 因 素（Receiver variables）环 境 因 素（Context variables）沟 通 途 径 因 素（Channel variables）作 用 因 素（Effect variables）,谁 说 的？（Who?）说 些 什 么?（Says What?）向 谁 说 的？（To whom?）通 过 什 么 途 径?（Through What Ch

4、annel?）起 了 什 么 作 用？（With what effect?）,一、信 息 来 源 因 素（Source variables）,1、专 门 性 或 能 力（Expertness or Competence）2、值 得 信 任 性（Trustworthiness）3、生 动 性 或 外 向 性（Dynamism or Extroversion）,沟通过程的重要因素：信源的信誉度Source Credibility,影 响 信 誉 的 四 大 因 素*专 长 expertise*地 位 position*诚 意 sincerity*魅 力charisma,如何增加一个人的信息可信程度

5、,地 位（Status）,权 力（Power）,影响力的基础,奖 励（Reward,强 制 Coercive,认 同 Referent,专 家 Expert,合 法 Legitimate,信息 Information,关系 Connectional,影响力,二、信息因素 信息的诉求方式,恐 吓 式 诉 求感 情 式 诉 求奖 励 式 诉 求激 励 式 诉 求,三、接 受 者 因 素,背 景 因 素年 龄性 别宗 教 及 政 治 背 景种 族社 会 及 经 济 地 位教 育 程 度收 入 水 平个 人 性 格 因 素 自 尊 心（Self-esteem）武 断（Dogmatism）焦 虑（Anx

6、iety）独 裁（Authoritarianism）权 术（Machiavellianism）,同坐办公室 说话各不同,要注意对方的年龄 要注意对方的地位 要注意对方的性别特征 要注意对方的语言习惯 要考虑对方与自己的亲疏关系 要注意对方的心境 要注意对方的层次与性格特征,日本一位学者缘分的科学一书中，曾这样精彩地比喻过：“夫妻关系犹如河中的两根柱子，间隔越近，在两根柱子之间张网捕鱼就越容易，但收获却少。反之，柱子拉开一定距离，在其间张网捕鱼虽然不易，但收获却能很大”。,交际中哪些话语不宜说,没道理的话。感情用事的话。窥探隐私的话人。自以为是的话。让人扫兴的话。低级庸俗的话。拨弄是非的话。开过

7、度玩笑的话。不识相的话。,四、环境因素 Context variables,沟 通 的 环 境,心 理 环 境,五、沟通途径（Channel variables）,书 面 沟 通 Written communication,口 头 沟 通 oral communication,沟通途径的选择,通知你的供应商，你决定终止与对方的合同。传达一个复杂的福利制度给10名员工。通知你的朋友有关一个星期旅行的行程。吩咐你的一个下属不要私下发通知给另一部门的同事。向你的上司解释你所提议的一种新表格。奉总裁之命，召集五个不同部门的人进行一次重要的会议。会议必须在两日内召开，而这五个人都不是你的下属。通知你的4

8、0名顾客，有关提高货价的事情。向五个人介绍你曾经参加过的一次重要会议。通知你的上司你已完成他交与你的工作。指导你的朋友怎样找到你在东海岸的住所。问题：你在选择所用沟通渠道时，考虑到哪些因素？为什么？,六、效果因素 Effect variables,意 见 的 改 变（opinion change）感 觉 的 改 变（perception change）情 感 的 改 变（affect change）行 动 的 改 变（action change）,沟 通 因 素 分 析 总 结,环 境 因 素沟 通 环 境心 理 因 素,信息来源,可信度地 位权 力,信息因素,非语言的信息信息的内容信息的结构

9、,沟通途径,接受者因素,效果因素,口 述书 写其他视听辅 助器材,背景因素个人因素,获得信息态度改变行为改变,影 响 解 码 过 程 的 因 素,信 息 必 须 被 接 收 者 解 码,符 号,噪 音,环 境，关 系,媒 体,偏 见,噪 音 的 种 类,机 械 噪 音 环 境 噪 音 语 意 噪 音,沟 通 过 程 的 重 要 因 素,人们的注意力具有高度的选择性选 择 性 注 意 Selective attention选 择 性 理 解 Selective perception选 择 性 接 受 Selective reception选 择 性 记 忆 Selective retention

10、,有效沟通与团队精神,第二部分：,心 理 学 家 Erick Fromm,我 们 每 一 个 人 都 有 与 他 人 沟 通 的 需 要，人 类 可 利 用 沟 通 克 服 孤 单 隔 离 之 痛 苦，我 们 有 与 他 人 分 享 思 想 与 感 情 的 需 要，我 们 需 要 被 别 人 了 解 也 需 要 了 解 别 人。,美国斯坦福研究中心资料显示:你的收入12.5%来自知识，87.5%来自人际关系。一般员工离职的原因:34%因为成绩未被认同或赞扬，29%因为低薪，13%因为职权混淆，8%因为人事冲突。,美国总统罗斯福说：成功公式中，最重要的一项因素是与人相处。超级富豪洛克菲勒说：我付

11、高薪给处理人际关系的能力，远超日光之下任何其他能力。,美丽的错误,Johari Windows,I know我知,I dont know我不知,Others know他人知,Others dont know他人不知,BLIND盲目 blind-self,UKNOW未知 unknown-self,OPEN开放 open-self,HIDDEN隐藏 hidden-self,卓哈里窗,沟 通 行 为 之 分 析,知 己 知 彼,盲,忙,茫,知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。道德经第三十三章,不识字不要紧，不识人最可悲。,真 正 聪 明 的 人，总 设 法 去 了 解 别 人。一 个 人 的

12、想 法、行 动，一 定 都 有 相 当 的 理 由，找 出 那 个 实 在 的 理 由，你 就 能 更 进 一 步 去 掌 握 对 方 的 性 格。,卡 耐 基,先了解别人，再求别人的了解这是沟通的至关重要的步骤。此外与别人沟通时，需要全神贯注，全心投入，必须要认同对方的感情，以对方的观点来看问题，这需要耐心和内在的安全感。记住：除非别人认为你了解他们，否则不会接纳你的影响力。,想劝服别人的人，必需先了解人的基本类型，同时要知道与各种类型的人打交道时，要用哪一种方式最好。苏格拉底,无 知 的 人，但 是 不 知 道 自 己 无 知 他 是 个 傻 子，躲 开 他。无 知 的 人，而 且 知 道

13、 他 自 己 无 知 他 很 单 纯，教 导 他。有 知 的 人，但 是 不 知 道 自 己 有 知 他 正 在 沉 睡，唤 醒 他。有 知 的 人，而 且 知 道 自 己 有 知 他 很 明 智，跟 随 他。,孔 夫 子：才性,第一类是庸人：见小失大，不知所务，小处精明，大处糊涂。第二类是士人：心有所定，计有所守，头脑清醒。第三类是君子：笃行信道，自强不息，有道德信念，积极向上。第四类是贤人：德不逾闲，行中规绳，循规蹈矩。第五类是圣人：明并日月，化行若行，光明磊落。,观人三法,从外见内从显见微认同变异,管理工作中呢？,你最爱的是谁？谁最爱你？谁又是和你并肩作战的人？他们是同一“个”人吗？很多

14、成功的管理人员都会拥有幸福的爱情。因为他们最爱他们的下属，他们的下属最爱他，他的下属也愿意和他们风雨无阻的一路同行。你拥有“幸福的爱情”吗？,远使之而观其忠；近使之而观其敬；烦使之而观其能;卒然问焉而观其知；急与之期而观其信；委之以财而观其仁；告之以危而观其节；醉之以酒而观其则；杂之以处而观其色。,人际四道，加减乘除,第三部分：企业内部沟通,未来，领导将会取代管理。未来的领导是能够沟通和激励部署的人。卡内基总裁莱文,64%的企业员工不相信高层主管所讲的话。如果员工认为上级主管是骗子，如何指望他们为你尽心尽力？55%的员工指出，他们越来越常收到无关紧要的资讯。公司提供的资讯若不切实际，您怎么去打

15、动员工的心？不到50%的企业员工知道他们公司经营目标是什么。员工如果对要做的是没有概念，他们怎能获得授权去做这件事？,顾客为何流失？,企 业内部沟通 的 障 碍,一、来 自 领 导 的 障 碍,领导自以为是、自认官大学问大，不虚心倾听下属意见。领导独断专行，一味下令行事，不让下属多了解情况；领导的防御心理；领导与下属的见解观念或利害不一致；领 导 言 行 不 一；企业文化，沟通政策的限制。,二、来 自 部 属 的 障 碍,传统上的对权威和地位的重视，导致下属 对上司产生恐惧心理。,为什么怕和权威人士沟通,主 要 原 因 是 沟 通 角 色 地 位 的 不 平 等，而 这 种 不 平 等 则 可

16、 能 来 自 下 列 的 原 因：1、自 卑 感;2、谦 卑 感;3、利 害 关 系；4、求 好 心 切。,二、来 自 部 属 的 障 碍（续）,下属为迎合上司，作不确实的报告，隐瞒真相或报喜不报忧；下属拙于口才，导致与上司沟通不得要领.企业的文化，沟通政策的限制；下属传播或听信谣言,引起上下彼此的误解与错觉 从 众 心 理 压 力 逆 反 心 理 困 扰,三、其他因素所产生的障碍*,组织结构对沟通产生的过滤干扰作用；*（与组织结构的层次和组织文化两个因素有关）企 业 中 对 存 在 问 题 的 了解程度 最 高 领 导 层 人 员 了 解91 高 级 管 理 层 人 员 了 解48 低 级

17、管 理 层 人 员 了 解21 第 一 线 领 班 人 员 了 解 5,其他造成沟通障碍的因素（续）*,语 言 的 涵 义 不 清，导 致 误 解；沟通是一个符号象征的过程,每个符号并没有固定的意义,沟通只有在人们使用共有的符号系统才能发生,其他造成沟通障碍的因素（续）*,公司语言 与 雇员语言 的 隔 阂。偏 见 作 崇：光 晕 效 果*刻 板 印 象 心 理 成 见 感 知 错 觉*“情人眼里出西施”“自家的孩子，别人的老婆”,对 管 理 者、沟 通 者 的 启 示,要 认 识 到 感 知 是 极 为 个 人 化*别让你的感知 引 导 你 作 出 草 率 判 断*提 防 本 身 的 心 理

18、 成 见.*提 防 刻 板 成 见 等 偏 见,如何改善企业内部沟通？,人本管理：带人先带心，沟通从心开始关心员工EQ管理，自我修炼信任员工赞美员工有效沟通,沟 通 者 的 誓 言：,无 论 我 是 否 同 意 你 的 观 点，我 都 将 尊 重 你，给 予 你 说 出 它 的 权 利，并 且 以 你 的 观 点 去 理 解 它，同 时 将 我 的 观 点 更 有 效 地 与 你 交 换。,圣人之道常人之道,理 解 他 人 的 参 照 系统,同理心 移 情,相互尊重,给予正确信息,收集正确信息,说 服 工 作 所 需 的 七 心,热,耐,信,知,交,关,细,心,说服的目的是为了建立彼此的共识，

19、并激发不下的潜能和创造力，使对方今后能更灵活地推动工作。,遣将不如激将，让对方知道你相信他的潜能，那么他就会为你的那份了解和期望而努力。,说服三部曲,以对方能接受的方式提议行动,明确你要什么,了解对方要什么并倾听他们的想法,假如公司要组织郊游度假活动，有一批人要去山上，有一批人要去海边。假期只有三天，上山就不能下海，下海就不能上山。为了让同事们彼此联谊，所以不能兵分两路。另外，也为了公司的团结，老板规定度假活动的地点不能用表决的，因为一表决就把同事们分成了两派，反而造成分裂。所以一定要通过协商，让大家都一致同意才行。这题该怎么解？,善传己意，善领人意,增进有效沟通,制定沟通政策,从员工的需要角

20、度出发制定沟通政策保证员工了解、掌握组织的目标、目的与计划，向员工们通报组织的活动，面临的问题，所取得的成就，以及其它他们所关心的事；鼓励员工们根据他们的经验和创造力，为主管们出某献策，提供信息与反馈；大胆让员工知道负面的、敏感的或有争议的事；鼓励管理人员与员工们之间进行经常性的、坦诚的、与工作有关的双向沟通。重要的事件和决策要尽快通报给全体员工。,听、说、读、写 的 比 例,提 供 信 息 接 收 信 息,口 头 说：30 听：45,书 面 写：9 读：16,人 是 如 何 获 取 知 识 的？,83%是 从 视 觉 获 得 的11 是 从 听 觉 获 得 的,影响倾听的因素：,环境因素：“

21、耳不能两听而聪。”语言表达因素：过分精确的语言，往往使听话人难以全部接收。不适当的使用省略语，往往令听者不知所云。不适当的使用行话。太多的信息，很难让你在短时间内接收。口头语与体态语不相符。心理因素,松下幸之助把自己的全部经营秘诀 归结为一句话：,首先细心倾听他人的意见,老子：夫言者所以通己于人也，闻者所以通人于己也。,保罗赵说：“沟通首先是倾听的艺术。”伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”米内也说：“会倾听的人到处都受欢迎。,作为一名管理者，要争取成为一名投入型的倾听者。,培 养 倾 听 的 技 巧,创造良好气氛或缓和紧张气氛，同时表现出对谈话的兴趣。并适时运用表情等，给予 反馈。使用目光接

22、触，避免分心的举动或手势，注意姿态。察言观色、专心听讲以鼓励对方畅所欲言。不随意打断对方，并避免急着作任何判断。如有不知或疑问，应征求对方同意并适时提出问题，切 忌不懂装懂。注意提问的速度。了解并消除自己主观偏见，站在对方的立场，用心体会记 下 对方 所 谈 的重点；尽量压抑批评的欲望，即使受到对方批评或攻击，仍应避免发怒。,先听意见，再作指示,应该如何处理这个事务呢？如果是你会怎么做呢？对于这件事情，你有什么处理意见？在下达指示之前，应先设法让部下提出建设性的意见，以提高顺应个性进行说服的效果。,二、训 练 并 提 高 说 话 技 巧,必要时先花点时间去想想要说些什么。和颜悦色、态度诚恳。言

23、辞清晰易懂,避免行话 或“公司语言”，尽量使用对方了解的共同沟通语言。,三、分析沟通对象,因人而异进行沟通,公 众 的 类 别 顺 意 公 众 独 立 公 众 逆 意 公 众 首 要 公 众 次 要 公 众 边 缘 公 众,沟 通 对 象 类 别 满 腹 牢 骚 型 喋 喋 不 休 型 唯 唯 诺 诺 型 咄 咄 逼 人 型 沉 默 寡 言 型,四、注意把握情绪传播,情绪能影响对信息的传递与解释把握自己的情绪；把自己好的情绪传播出去；把自己不好的心情说出来；*,五、自 我 检 讨,屏 除 自 以为 是 的 观 念 和 心 态，避 免 刻 板 印 象；慎 用 借 口；*自 我 评 估,六、充分合理利用各种组织沟通渠道,合理利用口头与笔头等多种渠道,七、积极回馈、赞美为上,人 性 的 弱 点,人需要安抚,美国斯坦福研究中心资料显示:,八、诚心相待,要准备与员工分享真正有用的信息；利 用 反 面 信 息 建 立 信 用；言行一致，言而有信 说 真 话诚信听取意见（员工调查）,催眠的启示,沟通的“三多三少”,沟通最重要的是：,心态,