《电子商务基础与应用》课堂问答参考答案.docx

1、电子商务基础与应用课堂问答参考答案电子商务基础与应用课堂问答参考答案第一章1.1什么是电子商务？广义的电子商务是指各行各业，包括政府机构、企业和事业单位等各种业务的电子化、网络化、包括狭义的电子商务、电子政务、电子军务等，可称为电子业务。狭义的电子商务是指人们利用电子化手段进行以商品交换为中心的各种商务活动，如企业与企业、企业与消费者利用计算机网络进行的商务活动，包括网络营销、网络广告、电子购物、电子支付等不同层次、不同程度的电子商务活动，也可称为电子交易。1.2简述国际组织及世界各著名公司对电子商务是如何定义的？（1）联合国贸发组织（UNCTAD）的定义：电子商务是发生在开放网络上的包含企业

2、之间，企业和消费者之间的商业交易。（2）全球信息基础设施委员会电子商务工作组的解释：电子商务是运用电子通讯作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以带有经济价值的产品和服务进行宣传、购买和结算。（3）世界贸易组织（WTO）的定义：通过电子渠道而进行的生产、分配、市场营销、货物和服务的销售、配送。1.3简述电子商务和传统商务的关系？电子商务是传统商务的发展（1）电子商务是在传统商务基础上发展起来的电子商务与传统商务并不是截然分开的，两者有着密切的联系。电子商务的发展并不是要完全排除和取代传统的商务模式。例如，很多电子商务网站都提供了传统的“货到付款”的支付方式，尤其是在宣传和推广网站时，电子商务也

3、离不开传统的广告和促销模式。（2）电子商务具有巨大的融合性电子商务把过去似乎不相干的很多概念、技术和工作融合到一起，也把传统商务模式融合在一起。电子商务使一些传统的工作方式和岗位消失或改变，并不断创造新的工作方式和工作内容、沟通方式和创业模式。1.4什么是电子商务的概念模型？电子商务由哪些要素构成？电子商务的概念模型是对现实世界中电子商务活动的一般抽象描述，它由电子商务实体、电子市场、交易事务和信息流、资金流、物资流等基本要素构成。1.5简述电子商务的产生与发展过程？（1）基于EDI的电子商务电子数据交换(EDI)，是将商业数据、信息或业务文件，按一个公认的标准进入一台计算机传输到另一台计算机

4、上去的电子传输方法。（2）基于internet的电子商务现在人们所探讨的电子商务主要是以EDI（电子数据交换）和INTERNET来完成的。尤其是随着INTERNET技术的日益成熟，电子商务真正的发展将是建立在INTERNET技术上的。1.6中国电子商务的发展趋势及面临的主要问题是什么？ （1）总体应用水平不高，基本处于初级阶段。大部分电子商务是非支付型电子商务，即网上营销，网下支付；小部分属支付型电子商务，即网上营销，网上支付。个别能完成电子商务交易的整个流程。 （2）2002年以后，中国企业开始从内部系统集成走向外部电子商务，跨国公司和外资企业充当了排头兵。B2B电子商务占80%，B2C和C

5、2C不足20%。 （3）北京、上海、广州和深圳成为中国四大电子商务市场中心。 （4）移动电子商务成为中国电子商务发展的便利化工具之一。移动技术可以实现“互联网随身带”，成为电子商务发展的新动力。面临交易安全问题、网络基础设施薄弱、缺乏健全的信用机制、网上支付渠道不畅、亟须制定的法律法规、缺乏专业化的物流管理。1.7电子商务的特征有哪些？1.对网络的依赖性2.全球性3.快捷性4.集成性5.安全性1.8简述电子商务的分类？按照交易对象分类，电子商务可以分为四种类型：（1）企业与消费者之间的电子商务，即B2C（Business to Consumer）。（2）企业与企业之间的电子商务，即B2B（Bu

6、siness to Business）。（3）消费者与消费者之间的电子商务，即C2C（Consumer to Consumer）。（4）企业与政府，即B2G（Business to Government）方面的电子商务。这种商务活动覆盖企业与政府组织间的各项事务。1.9电子商务的功能有哪些？电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子帐户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。1.10举例说明电子商务有哪些应用领域？（1）传统服务业的改造，例如旅店、宾馆、饭店、机场、车站的订票、订房间、信息发布等一系列服务；（2）传统的出版社和电子书刊、

7、音像出版部门；（3）企业生产商品的网上销售：批发、零售商品，汽车、房地产、拍卖等的交易活动；（4）政府机关部门的电子政务；（5）信息公司、咨询服务公司、顾问公司；（6）计算机、网络、数据通信软件和硬件生产商等。1.11举出几个你身边运用电子商务的例子来说明电子商务是如何改变人们的生产或者生活的？（1）购物方式的改变电子商务的推广，已经使家庭购物成为现实。只要消费者打开电脑，敲一敲键盘，就能进人网上商店，查看成千上万的商品目录，从中挑选自己想要的商品，然后查看商品的规格和性能，随着多媒体技术的应用，还可以在计算机屏幕上看到商品的照片甚至三维的图形。对于选定的商品，消费者只需调出订单进行填写然后把

8、自己的信用卡号码加进去，用于付款。订单确认后发出，商家几乎立即可以收到订单，随即就会送出或寄出顾客购买的商品。（2）支付方式很大的转变上网消费者只需要拥有一个网络账号，就可以在任何地点、任何时间每天24小时不间断地得到银行业务服务，包括储蓄、转账、查账、信用卡、证券、交易、保险和财务管理等业务。（3）娱乐、休闲方式的改变Internet网络与电子商务对人们的娱乐、休闲方式也带来了改变。人们可以足不出户在网络上购买观看各个国家制作的新、旧电影和电视节目，可以购买欣赏你喜欢的音乐家、歌唱家演奏和演唱的新旧曲目，可以在网络上得到令人爱不释手、种类繁多的游戏，而且可以通过网络与地球任何一个地方的人同时

9、在一个游戏中打得昏天黑地，决一胜负。第二章2.1从传统商务模式到电子商务模式的转变有哪些？（1）交易虚拟化：在交易形式上，传统商务是近距离的现货交易，买卖双方是面对面的交流和谈判，并采用传统计算方式；电子商务则是通过将有形市场交易过程的电子化、网络化及市场形态的虚拟化、多元化，使得买卖双方有更大的时空选择。（2）交易成本低：在信息传递上，传统商务利用信件、电话、传真传递信息，或者是工作人员口头交流，需要一定的成本；电子商务实行“无纸贸易”，买卖双方通过网络进行商务活动，无需中介者参与，减少了交易的有关环节。（3）交易效率高：传统接触式的交易方式，在人员往返、信息传递上耽搁大量时间，有时由于人员

10、合作和工作时间的问题，会延误传输时间，失去最佳商机；电子商务利用网络信息传递、计算机自动化处理克服了传统贸易方式费用高、易出错、处理速度慢等缺点，极大地缩短了交易时间，提高了整个交易的效率。（4）交易透明化：买卖双方从交易的洽谈、签约以及货款的支付、交货通知等整个交易过程都在网络上进行。通畅、快捷的信息传输可以保证各种信息之间互相核对，可以防止伪造信息的流通。2.2电子商务模式可以从哪些角度进行划分？(1)从通信的角度看，电子商务是通过电话线、计算机网络或其他方式实现的信息、产品/服务或结算款项的传送。(2)从业务流程的角度看，电子商务是实现业务和工作流自动化的技术应用。(3)从服务的角度看，

11、电子商务是要满足企业、消费者和管理者的愿望，如降低服务成本，同时改进商品的质量并提高服务实现的速度。(4)从在线的角度看，电子商务是指提供在互联网和其他联机服务上购买和销售产品的能力。2.3什么是B2C模式？B2C (Business to Consumer)， 就是我们经常看到的供应商直接把商品卖给用户，即“ 商对客”模式，也就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。例如去麦当劳吃东西就是B2C，因为消费者就是一个客户。例子：京东商城、当当网、天猫。B2C网站类型主要有综合商城（产品丰富的传统商城EC化）、百货商店（自有库存，销售商品）、垂直商店（满足某种特定的需求）、复合品牌店（

12、传统品牌商的复合）、服务型网店（无形商品的交易）、导购引擎型（趣味购物、便利购物）、在线商品定制型（个性化服务、个性化需求）等。B2C的盈利模式主要是服务费、会员费、销售费、推广费等。2.4请将C2C和B2C模式进行简单比较。B2C是英文Business-to-Customer（商家对顾客）的缩写，而其中文简称为“商对客”，“商对客”是电子商务的一种模式，也就是通常说的商业零售，由商家直接面向消费者销售产品和服务。C2C即 Consumer to Consumer（消费者对消费者）的缩写，是个人与个人之间的电子商务。2.5新兴的电子商务模式有哪些？（1）C2B电子商务模式C2B是一种新型的电子

13、商务模式，即消费者对企业（customer to business）。C2B的核心是以消费者为中心，消费者当家做主。站在我们平时作为消费者的角度看。C2B产品应该具有以下特征：第一：相同生产厂家的相同型号的产品无论通过什么终端渠道购买价格都一样，也就是全国人民一个价，渠道不掌握定价权（消费者平等)；第二：C2B产品价格组成结构合理（拒绝暴利）；第三：渠道透明（O2O模式拒绝山寨）；第四：供应链透明（品牌共享）（2）O2O电子商务模式O2O即Online To Offline，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，这个概念最早来源于美国。O2O的概念非常广泛，只要产业链中

14、既可涉及到线上，又可涉及到线下，就可通称为O2O。2.6什么是商业模式，其包含哪些构成要素？商业模式是创业者创意，商业创意来自于机会的丰富和逻辑化，并有可能最终演变为商业模式。商业模式就是公司通过什么途径或方式来赚钱。构成要素：定位、业务系统、关键资源能力、盈利模式、自由现金流结构、企业价值。2.7电子商务按参与主体不同，可分为哪几种类型？电子商务按参与主体的不同，可分为企业交易模式，网上零售模式，个体交易模式，顾客企业模式，线上线下模式，以及其他类型的模式。第三章3.1网络营销的概念和特点是什么？从营销的角度出发，网络营销可以定义为:网络营销是建立在互联网基础之上.借助于互联网来更有效地满足

15、顾客的藉求和欲望，从而实现企业营销目标的一种手段。特点：跨时空、多媒体、交互式、拟人化、成长性、整合性、超前性、高效性、经济性、技术性。3.2网络营销与传统营销有什么样的关系？网络营销借助互联网为工具，施行多种网络营销手段，实现最终成交为目的。传统营销则是互联网不发达时期，营销存在的主要形式。例如“发名片扫楼”“派业务经理上门联系业务”“电话营销”“会议营销等”。两者关系可谓相辅相成，网络营销无法完全取代传统营销，传统营销也无法阻止地位的削减.随着网络营销在市场营销中份额的增加，传统营销的份额则减少，但终究是互补和结合的关系。3.3网络营销调研策略包括哪几个部分？网络营销策略是企业根据自身所在

16、市场中所处地位不同而采取的一些网络营销组合，它包括网页策略、产品策略、价格策略、促销策略、渠道策略和顾客服务策略。是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。3.4网络营销调研应注意哪些问题？（1） 所处的行业或者客户在网络上的聚集点是哪里？（2） 选择的网络营销手段或者平台的性价比及目标客户比例.（3） 几乎任何的企业和业务都适合通过网络营销，很多企业在选择网络营销手段及平台时总是盲目的针对数据量、用户数等等，从没仔细的分析目标客户的网络行为，以及习惯。（4） 组合的搭配以及原素材或者内容是否足够的吸引网友及目标用户。3.5企业开展网

17、络营销应该具备哪些条件？（1） 首先需要对自己行业进行需求分析，确定可以进行网络营销，同时明确网络营销的出发点。（2） 拥有自己的网络部门，有专门人员统筹负责。（3） 拥有自己企业独立的网站，便于推广宣传。（4） 拥有自己与众不同，独特的产品。（5） 坚持不懈，网络营销需要一个过程。3.6策略组合过程中应注意的问题有哪些？（1）先不急于制定产品策略，而以研究消费者的需求和欲望为中心，不再卖你所生产的产品，而卖消费者需要的产品。（2）暂时把定价策略放一边，而研究消费者为其需求所愿意支付的成本。（3）忘掉渠道策略，着重考虑怎样使消费者方便地购买到商品。（4）抛开促销策略，致力于加强与消费者的沟通与

18、交流。第四章4.1什么是电子商务客户服务？电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。4.2什么是CRM？客户关系管理简称为CRM（Customer Relationship Management），是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（

19、IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。4.3电子商务环境下的客户特点是什么？ （1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的； （4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到

20、体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； （5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。4.4电子商务客服主要有哪几种？按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。按业务职能可分售前客服与售后客服两种。4.5如果发生了客户投诉，一般需要采取什么措施？包括以下几个步骤：(1) 记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。(2) 判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如

21、果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。(3) 确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。(4) 责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。(5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。(6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。(7)实施处理方案处罚直接责任者，通知客

22、户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。(8)总结评价第五章5.1什么是网上银行？网上银行相对于传统银行有哪些特点？网上银行(Internetbank or E-bank)，包含两个层次的含义，一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务.在日常生活和工作中，我们提及网上银行，更多是第二层次的概念，即网上银行服务的概念.网上银行业务不仅仅是传统银行

23、产品简单从网上的转移，其他服务方式和内涵发生了一定的变化。网上银行与传统银行有较大的区别，除传统银行业务外，电子银行还提供以下四种新的业务:（1）强大的信息提供平台，为客户提供利率，汇率，股票，黄金指数等金融市场信息资讯；（2）强大的投资理财服务，为客户提供综合理财咨询和服务，通过电子银行办理证券，基金，黄金买卖，集团理财，组建资金结算网络等功能.（3）电子银行提供在线支付服务.随着电子商务的发展，为客户提供方便快捷的支付手段已经成为银行服务竞争的重要手段.通过和商户的合作，可以交叉营销客户，从而共同发展.（4）银行金融产品宣传，客户交互服务的平台5.2什么是电子支付其业务类型有哪些？（1）网

24、上支付网上支付是电子支付的一种形式。广义地讲，网上支付是以互联网为基础，利用银行所支持的某种数字金融工具，发生在购买者和销售者之间的金融交换，而实现从买者到金融机构、商家之间的在线货币支付、现金流转、资金清算、查询统计等过程，由此电子商务服务和其它服务提供金融支持。（2）电话支付电话支付是电子支付的一种线下实现形式，是指消费者使用电话(固定电话、手机、小灵通)或其他类似电话的终端设备，通过银行系统就能从个人银行账户里直接完成付款的方式。移动支付是使用移动设备通过无线方式完成支付行为的一种新型的支付方式。移动支付所使用的移动终端可以是手机、PDA、移动PC等。5.3电子支付的工具各有哪些特点？信

25、用卡是按用户的信用限制事先确定一个消费限度，用户可花完卡中的余额，并支付一个最低费用，信用卡发卡银行将对未结清的赊帐收取一定的利息。 持卡人只要在银行办理相关业务，即可使用借记卡进行网上支付。相对于信用卡来讲，借记卡的风险程度降低。 电子现金是一种以数据形式流通的货币。它把现金数值转换成为一系列的加密序列数，通过这些序列数来表示现实中各种金额的币值，用户在开展电子现金业务的银行开设帐户并在帐户内存钱后，就可以在接受电子现金的商家购物了。5.4第三方支付为什么会产生第三方支付有什么样的特点？第三方电子商务平台，也可以称为第三方电子商务企业。泛指独立于产品或服务的提供者和需求者，通过网络服务平台，

26、按照特定的交易与服务规范，为买卖双方提供服务，服务内容可以包括但不限于“供求信息发布与搜索、交易的确立、支付、物流”。（1）第三方网上支付平台可以支持国内各大银行发行的银行卡和国际信用卡组织发行的信用卡。第三方支付平台大大丰富了网上交易的支付手段，使网上交易渠道更加畅通。（2）第三方支付平台手续费标准统一且结算周期可根据商户需求设定，服务更加人性化；（3）相对于传统的资金划拨交易方式，专业的第三方网上支付平台可以确保商户在后期服务，支付过程中出现问题时能够得到及明时解决，在整个交易过程中，都可以对交易双方进行约束和监督，为保证交易成功提供了必要的支持。5.5电子商务面临着什么样的安全风险？电子

27、商务安全要求如何？信息泄露、信息被篡改、无法确认身份、交易方否认。信息传输的保密性，交易文件的完整性，信息的不可否认性，交易者身份的真实性。5.6什么是加密？两种加密技术各有什么优劣势？目前人们已经开发出了多种安全技术来保证信息的机密性（不泄露）完整性（不被篡改）以及交易方身份认证（知道交易是谁）和确保交易行为无法抵赖，用于解决电子商务支付中的各种安全隐患。具体来说，这些安全技术包括数据加密技术、数字签名技术、认证技术及安全协议等。在对称加密算法中，使用的密钥只有一个，发收信双方都使用这个密钥对数据进行加密和解密，这就要求解密方事先必须知道加密密钥。对称加密算法的特点是算法公开、计算量小、加密

28、速度快、加密效率高。不足之处是，交易双方都使用同样钥匙，安全性得不到保证。5.7数字证书有什么作用？颁发数字证书的ca中心应履行哪些职能？证实电子商务参与方的身份、保证操作的不可抵赖性、保证交易数据不被篡改、数据加密。证书的颁发。证书的更新证书的作废证书的查询证书的归档。5.8通信协议包含哪些要素？通信协议主要由以下三个要素组成：语法：即如何通信，包括数据的格式、编码和信号等级（电平的高低）等。语义：即通信内容，包括数据内容、含义以及控制信息等。定时规则（时序）：即何时通信，明确通信的顺序、速率匹配和排序。5.9数字摘要是如何实现的？（1）被发送文件用SHA编码加密产生128bit的数字摘要。

29、（2） 发送方用自己的私用密钥对摘要再加密，这就形成了数字签名。数字摘要（3） 将原文和加密的摘要同时传给对方。（4） 对方用发送方的公共密钥对数字签名解密，同时对收到的文件用SHA编码加密产生又一摘要。（5） 将解密后的摘要和收到的文件在接收方重新加密产生的摘要相互对比。如两者一致，则说明传送过程中信息没有被破坏或篡改过。否则不然。5.10简述数字信封产生的过程。在数字信封中，信息发送方采用对称密钥来加密信息内容，然后将此对称密钥用接收方的公开密钥来加密（这部分称数字信封）之后，将它和加密后的信息一起发送给接收方，接收方先用相应的私有密钥打开数字信封，得到对称密钥，然后使用对称密钥解开加密信

30、息。这种技术的安全性相当高。数字信封主要包括数字信封打包和数字信封拆解，数字信封打包是使用对方的公钥将加密密钥进行加密的过程，只有对方的私钥才能将加密后的数据(通信密钥)还原；数字信封拆解是使用私钥将加密过的数据解密的过程。5.11简述安全电子商务完整解决方案。安全认证技术安全认证技术，可以确认交易方不是冒名，确认得到的信息是来自声称方，保证信息的完整和真实性未被人篡改。它对重要的信息采用密码技术进行加密，使它成为一种不可理解的密文。接收方收到密文后再对它进行解密，将密文还原成原来可理解的形式。目前，普遍采用的技术有:SSL安全协议、数字摘要、数字时间戳、数字证书等。第六章6.1什么是电子商务

31、物流？随着信息技术和网络技术的飞速发展，我国电子商务呈现出迅猛的发展势头，消费者在线购物的蓬勃发展，为电子商务企业带来了前所未有的发展机遇。电子商务这一现代交易也受到了更多人的关注。与此同时，和电子商务紧密联系的物流管理也受到了各方的重视目前已经有更多的人开始认知到。电子商务想要顺利的发展，就必须要有科学有效的现代物流管理作为辅助和支撑。6.2电子商务对物流系统有哪些影响？我国电子商务刚刚起步，由于物流系统的滞后，网上购物受到了极大的限制，一些电子出版物，如软件cd等产品本身就可以通过网络，电子的方式传递给购买者，而书籍票务等对物流技术要求低，对物流依赖性这些电子出版物成为电子商务早期入市的商品适合。合理的，因此我们应当加强物流硬技术的建设和改造，这是迎接电子商务的物质基础。6.3电子商务物流有哪些特点？电子商务时代的来临，使物流具备了一系列新特点1.信息化2.自动化3.网络化4.智能化5.柔性化。另外，物流设施、商品包装的标准化，物流的社会化、共同化也都是电子商务物流模式的新特点。6.4电子订货系统的含义是什么？电子订货系统是企业利用通信网络（增值网或互联网）和终端设备以在线连接方式处理从订货到接单各种信息的计算机系统。能及时准确处理订单以及从新产品资料说明直到会计结算等商品交易过程中的所有作业。6.5电子商务配送有哪些特点？电子商务下的配送除具备传统配送的特征外，还具备以下