某酒店房务部管理制度.docx

1、某酒店房务部管理制度客房部布草管理制度为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。四、 每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。五、 若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。

2、七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。客房棋牌管理制度一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。二、 对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。三、 棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。四、 对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。五、 客人消费完后，应及时清点整流器理

3、查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。关于易耗品管理制度为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。四、 每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后

4、工作可不断改进。客房部钥匙管理制度为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：（一） 磁卡钥匙的管理（东楼）1、 磁卡钥匙的保管1. 目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；2. 楼层卡4把由楼层服务员保管；3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。2、 磁卡钥匙的制作：A、 部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。B、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。3、

5、 磁卡钥匙的领、还制度A、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；B、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；C、 领、还程序：*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录；*每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好钥匙管理表格的登记记录；*领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事

6、故，领班将承担一切事故责任。4、 安全制度房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。（二） 金属钥匙的管理1、 西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串2、 金属钥匙的领、还制度原则：各存放点发、放钥匙必须做好钥匙领、还管理的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。?：当我们在遇到下列问题应该如何处理1、 若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器2、 当我们客房服务员在做续

7、房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开楼层防盗客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。防盗工作要注意以下几点：1、 楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。2、 跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。3、 严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。4、 对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。5、 不得带无关人员上楼层。6、 楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。7、 清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡

8、在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。房间卫生操作规程一、 准备工作1、 检查工作车上客用品及工具是否齐备；2、 将工作车靠墙放置（离地面十公分）。二、 进入房间敲门（或按门铃）1、 首先应检查房况，看是否挂有请勿打扰牌或上双锁；2、 轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；3、 在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静；开门1、

9、在确认房内无动静后再敲三下；2、 使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：可以进来吗后，方可进入房间；3、 如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间4、 把正在清扫牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物1、 把小垫毯放在卫生间门口；2、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；3、 关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；4、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；5、 把客人用过的四巾卷好放于布草袋里；6、 用清洁剂均匀地喷一次三缸；7、 撤床单、枕套，要

10、一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；8、 将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；9、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。做床1、 拿床单和枕套进房内铺床；2、 按规定程序和尺寸做床；3、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。抹灰1、 从门铃开始抹至门框；2、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；3、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；4、 物品要按标准摆放；5、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间1、 将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；2、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；3、

11、 用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；4、 用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；5、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：6、 默记需补充的物品。补充物品1、 补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）；2、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；3、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；4、 补充茶具。吸尘1、 先从窗台下开始吸；2、 注意死（床底、柜底、柜后）；3、 吸卫生间地面（注意吸头发）；4、 吸地时要顺纹吸5、 操作要小心，以免碰撞家具；6、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作

12、车侧面。检查有无漏项1、 检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；2、 将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具。离开房间1、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；2、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。客房部服务规范客衣送洗服务规范1 洗熨干净平整的客衣送回时，应抽出洗衣单第二联的回单与留存备查的第三联存根仔细核对、并点清衣物件数。2 检查清楚后，由服务员将客衣送进客人房间。3 送衣进房时，应按进房程序。4 见到客人应说：“先生/小姐，晚上好，您的衣服洗好了，请查收”，同时将送洗

13、的衣物递上，并在客人点清检查清楚后离房。5 离房时应说：“打扰您了，晚安”，6 交洗的客衣如有损坏或客人投诉，应及时查明情况，并向管理者报告，妥善处理。保密服务规范1 当客人提出保密时，房务中心一定要问清楚客人保密程度，是绝对保密，还是 个别为待，保密时间到什么时候为止。2 如果是前台通知的同样要问清楚前台。3 通知楼层服务员保密客人的房号并在房务中心作好记录，并认真交接班。4 接到前台通知取消保密时，房务中心应及时通知楼层服务员，并作好交接班记录。接听电话服务规范一、接听电话：1 电话铃响三声之内必须接听电话。2 用礼貌、清晰、热情的语调问候并报点、名称3 仔细倾听对方的陈述、并向客人表示愿

14、意提供帮助。4 复述客人要求，得到客人确认。二、应答：1 简洁、迅速、准确地解答客人的提问。2 解决不了的问题应及时上报，然后给客人满意的答复。三、记录：1 将事情的概况记录在工作报表上，2 将未完成的工作作好记录，并交给下个班次。客房设备维修服务规范1 服务员在工作中如发现有报修项目，即通知房务中心，2 服务中心接到有关维修项目时应立即通知工程部维修工到客房维修。3 由服务员带工程部维修人员一同进入房间，客人在时应征求客人同意后方可进入房间维修，客人不在时应同工程部人员一道在最短的时间内将房间设备维修好，并记录进、出的时间，维修工的姓名。4 房务中心接到客人报修电话后，需问清内容，填写工程维

15、修单，将维修单及时送工程部。客房服务用语规范1 在工作区域看见客人时面带微笑，称呼：“先生（小姐），您好（早上好、下午好、晚上好！）”。2 开房：1 如果看见客人无行李员跟随，又对房间不熟悉时，应带房。2 问好：“先生（小姐），您好！我能为您做点什么”，客人回答后应查看客人房卡并说：“先生（小姐），这边请。”；3 走到客人左前方或右前方一米处为客人带路；4 送鲜花、水果进房敲门：“服务员，先生（小姐），您好，这是赠送的鲜花和水果，感谢您的光临”；5 离开时应微笑对客人说：“对不起，打扰了。”。3来访： “先生（小姐），您好，我能为您做点什么吗”； 如果找房间，配合手势说：“房间在这边，请。”；

16、 如果客人不在房，而访客在楼层逗留时应说：“先生（小姐），如果您要等客人回来，请到大堂坐一会，如果您有留言，我们会及时为您转答。”。4送东西进房：“对不起，让您久等了，这是您要的” 离开前应询问客人：“请问还需要什么吗”； 离开时对客人说：“对不起，打扰了。”。5 送客衣进房：1 先敲门报：“服务员，”；2 客人开门后应说：“先生（小姐），您好，您的衣服已经洗好了，请查收。”；3 出门时应说：“对不起，打扰了”。6开门： 接到开门通知后必须在3分钟以内到达现场，见到客人应说：“对不起，让您久等了。”，如果是长住客或熟客，应马上为其开门，然后问房务中心查询客人是否已过了预退，如果有问题，必须立即

17、通知前台主管。 核实房卡，对客人说：“我可以看看您的房卡吗”；如果有房卡，且有效，应马上为其开门，并配合手势说：“请进。”如果没有退房记录，应马上为其开门，并给客人解释说：“先生（小姐），对不起，您的预退时间到了，房卡已失效，请到总台重新制卡。”；如果有退房记录，则说：“对不起，先生（小姐），这种情况我无权为您开门，请您与前台联系，好吗”，如果有房卡，但已过期一天，甚至几天，则给客人解释说：“对不起，先生（小姐），这种情况我无权为您开门，请您与前台联系，好吗”如果无房卡，应说：“先生（小姐），对不起，我可以看一下您的身份证吗”，接过身份证应说：“请稍等，我与总台联系一下”，如果证件相符且未过预

18、退，应对客人说：“对不起，让您久等了，”并马上为其开门；如客人无任何证件证明自己的身份，应说：“先生（小姐），对不起，酒店规定如果客人没有有效证件，我无权为您开门，请您与前台联系，好吗”。客人私拿、损坏客房设备用品管理制度1 如发现客人损坏客房设备用品时，服务员应立即通知楼层主管和房务中心，由主管检查核实情况；2 经核实确属后，客人在赔偿单上签字；3 物品损坏的额度按损坏的程度情况而定，赔偿单一式三联：客人、财务部、客房部各留一联；4 客人私拿客房生活用品，一经发现，应劝其退回，如果物品已离店，一律按价索赔。5 对私拿酒店物品而态度恶劣者，作重罚处理，并报保安部。客衣损坏赔偿制度1 当客衣在洗

19、涤过程中发生丢失、损坏，其赔偿要求必须在发客衣以后的24小时内指出，并持有原始单据；2 任何衣物的丢失、损坏，其赔偿不超过洗涤费的10倍；3 由于衣物的质地和特点不同，洗衣场对洗涤结果概不负责。客人遗留物品的管理制度1 楼层服务员发现客人遗留物品应及时通知主管；2 楼层服务员必须将客人的遗留物品交到房务中心；3 房务中心应在遗留物品登记本上写清房号、客人姓名、遗留物品名称、数量；4 登记完毕后将遗留物品打码编号，放入遗留物品存放柜内妥善保管，并作好交班记录；5 如果是现金，应交经理保管，作好交接手续；6 若客人打电话询问，经查实确有遗留物品时，征求客人领取方法后作好记录；7 若客人不在本市，要

20、求将遗留物品邮寄，应通知前台主管解决，领取时领取人必须签字认可（身份证号码）；8 当客人来认领失物时问清客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间，核对以上线索跟所捡的物品一致，由客人写下收条后，将遗留物品交还给客人，并在遗留物品登记本上注明该物品已领，及领取的日期。布草车的使用和保养制度1 控制好布草车的推行方向，注意不要碰坏墙纸、墙角极其它设备设施，应工作不小心而造成的损失，由当事人负责赔偿；2 布草车上不能存放私人物品，脏、净棉织品及抹布必须分开摆放，保持布草车的整洁；3 布草车靠房门口放置，车上物品应按标准配备，撤出的脏棉织品不能堆得太多（脏棉织品堆放不能高于布草车）；4 布草车每天要清理

21、干净，做到无杂物、灰尘和污渍，每周做一次大清洁，不得在车上乱贴商标、不干胶纸等；5 布草车在使用过程中，如发现螺丝松动、车轮绕有杂物、缺油等现象，能解决的自行解决，不能解决的应及时通知工程部维修。吸尘器的使用与保养一、使用：1 使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免引起触电事故；2 拖拉吸尘器时要一手拿着长接管、一手拿着手柄，提着走，吸尘时，移动吸尘器应推着走，以免碰撞其他物品和损坏软管；3 发现地毯上有较大的物体和尖硬的物体应拾起后再吸尘，以免损坏内部机件和造成吸管堵塞；4 地面刷主要是用来吸地毯；扁吸咀主要用来吸窗轨等缝隙；圆筒刷主要用来吸床罩、灯罩等；5 吸尘器使用完毕后每

22、天必须清理、抹净机身、分拆摆放，每周对吸尘器进行大清洁。二、保养：1 严禁用吸尘器吸水或含水的地毯，以及未熄灭的烟蒂，也不能使用冲洗干净后未晾干的洗尘袋，以免损坏电机；2 不能用吸尘器吸带快口、尖口的物品，如刀片、图钉、针、玻璃渣等，以免损坏洗尘袋，严禁使用未装吸尘袋的吸尘器；3 不能用吸尘器吸易燃、易爆的化学物品，以免引起不必要的损害。吸尘器的轮子要经常清理、加油。4 发现软管堵塞、电机发热，甚至烧坏等情况应立即报修；5 电机海绵要定期清洗。进入客房的行为举止要求一、进入客房：1 先敲门或按门铃三次，每次三下，每下隔2 3秒，注意声音适中，以客人听到为标准；2 等客人开门或征客人同意后方可进

23、入；3 员工非工作需要不准进入房间。二、提供服务：1 向客人问候，并问询客人有什么需求；2 规范地为客人提供优质的服务，如通过努力不能办到的，应向客人表示歉意；3 任何时候必须站立服务，若客人请入座，应礼貌地谢绝。三、离开房间：1 向客人提供了服务之后应尽快离开，注意在房间逗留时间不应超过半小时，以免出现不必要的麻烦；2 面对客人，向客人致歉，然后退出将房门轻轻关上。突发事件的处理方法一、停电事故的处理：1 向客人说明停电事故，所有员工应留守在各自的工作岗位上，使客人平静地留在各自的客房里；2 用应急灯照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全地方；3 在停电期间，为住房客人提供小手

24、电筒，同时注意安全保卫，防止有人趁机行窃；二、住客伤病的处理1 任何员工在任何场合发现有伤病客人应立即报告；2 楼层员工应注意是否有伤病客人，对直到下午2点的挂有“DND”牌房间要按“DND”房的流程进行处理，防止客人在房间发生意外；3 房务中心要注意伤病客人的求助电话，接到电话，应立即上报；4 接到有伤病客人的报告，主管应立即赶到现场；5 如伤病情况轻微，应安排医生来出诊或送客人到医院；6 如伤病情况严重，应及时打电话到“120”急救。三、醉酒客人的处理：1 客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警；2 对轻度醉客，应适时劝导，安置其回房休息并送上茶水（2名服务员同时进房）；3 对重度醉客，则

25、应通知保安部人员，将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己；4 在安置醉客回房休息后，要特别注意其房内的动静，以免客房设备受到损坏或吸烟而引起火灾。租用服务管理方法1 房务中心接到客人要求提供租用服务电话时，需了解清楚客人要求，租用物品后，立即通知楼层服务员，并作好书面记录；2 服务员接到房务中心通知后，立即准备好客人需租用物品；3 将客人借用物品送到客房，并询问客人需使用时间；4 填写好物品借用登记表，并在工作日报表上做好记录；5 及时收回，如客人使用物品时间在本班次内，要及时收回；如需下班收回，则要做好交班记录。客房部员工安全注意事项；1 将一楼层客房通用钥匙配在腰间或系于带上或袋中，以免不经

26、意将其留在小车上或房内。2 不要为宾客打开房间门锁，要求客人出示身份证件，并与服务台或饭店保安人员电话通报此事。3 若在客房内发现珠宝、现金、枪支或血迹，退出房间并召唤主管加以处理。4 向维修部门报告有关烧坏的灯泡、破损的窗锁、电池缺电及其他安全问题。5 任何时候储物区、壁橱与滑运道保持上锁。6 在客房内设置显见异读的翔实的安全与保安须知材料。7 千万别将宾客私密信件（如含宾客姓名与房号的分房单）置于公众眼下或放在小车上部。客房的房态可分为哪几种：客房的房态共15种：即住客房（OCC）；走客房（C/O）；空房（V）；维修房（OOO）；未清扫房（CD）；外宿房（S/O）；已清扫房（VC）；请勿打

27、扰房（DND）；贵宾房（VIP）；长住客（LSG）；请即打扫房（MUR）；轻便行李房（L/B）；无行李房（N/B）；预退房（E/D）；加床（E）。客房的一般清扫顺序是什么：客房一般应按以下顺序进行清扫：（1）门上挂有“请速打扫”牌子的，和客人口头提出要求清扫的客房。（2）总台或领班指示打扫的房间。（3）VIP房间。（4）走客房。（5）普通住客房间。（6）空房。（7）长住房。客房清扫的基本方法是什么：客房清扫的基本方法是从上到下；从里到外；环形清理；干湿分开；先卧室后卫生间。清扫卫生间应注意哪些事项：清扫卫生间应注意以下事项：（1）严格按照卫生间清扫操作程序。（2）搞卫生的揩布要专项专用。（3）

28、禁止使用客用毛巾等物品搞卫生、擦地面。（4）服务用品要视情况及时补充、更换。工作规程一、基本服务流程1、 客人入住前的准备工作（1） 了解客人的情况，以便做好有针对性的服务接待工作。（2） 整理房间、以清洁、舒适的客房迎接客人。（3） 检查房间，保证提供给客人的房间是完好的。2、 客人入住时的迎接工作（1） 迎梯楼层台班要在电梯口迎接入住的客人。（2） 送欢迎茶VIP重要客人到时，要根据接待规格，送欢迎茶。（3） 做好工作记录楼层台班要记录好入住客人的情况，对于客人特别交待的事项必须及时记录，以便于为客人提供准确的服务。（4） 行李服务在旅行团抵达时，若遇行李员不在，应主动帮客人提取行李，送至

29、房间。3、 客人停留过程中的服务工作（1） 清洁房间（2） 房间小整理服务（3） 夜床服务（4） 迎送梯服务（5） 留言服务（6） 送洗衣服务（7） 送餐服务（8） 为客人提供物品的服务（9） 擦皮鞋服务（10） 看护婴儿服务（11） 来访客人的送茶水服务（12） 为客人提供的其它服务4、 客人退房时的结束工作（1） 行李准备（2） 送别问候（3） 房间检查5、 客人离店后对其遗留问题的处理工作（主要指对客人遗留物品的处理工作）二、操作程序及要求（一） 房间的清洁次序1、 一般情况下应按下列次序清洁房间：VIP房挂牌清洁房间住房长住房走房空房。2、 开房较为紧张时，次序可稍作变动：VIP房挂牌

30、清洁房间走房住房长住房空房。VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。（二） 房间清洁的操作规程及动作规范1、 走房（住房）的清洁规程（表2）走房（住房）的清洁规程程序步骤动 作 规 范要 求(一)进1敲门手指微弯曲,以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下,并报称“Housekeeping”（相隔2-3钞）勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望。2按门铃按铃,清晰地报称“Housekeeping”并等客人反应切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；报称要求同上。3反应如听到客人有回音，服务员应说:“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗（May I come in and clean your room now?”并等客人开门;如房内无反应,服务员方可用钥匙开门,并再次报称“Housekeeping” 姿态在自然,即使遇上客人也不失大方;如客人打开了显示灯开关,则绿灯亮时方可开门,切忌用力拉开门锁把手,以免造成损坏4开锁手持磁卡,对准