唐山市住宅物业服务等级标准.docx

1、唐山市住宅物业服务等级标准唐山市住宅物业服务等级标准1. 综合服务（处理物业服务合同范围内的公共性事务）等级服务内容特级1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有6年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。1.5有固定的办公场所，按照户数、栋数、服务面积等设置专职客服，接待、服务时间不少于12小时（含节假日），其他时

2、间设置值班人员；有完整的咨询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示；有具体的落实措施和考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。1.7受理咨询、投诉、报修等8小时内答复或者处置完成率100%。1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率90%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。1.9根据小区情况定期公示账目，每年不少于一次公示。1.10根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管

3、理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。1.12每年至少4次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。一级1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有5年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员与其他工作人员分岗位着装。1.5有固定的办公场所，设有客户服务中心，接待时间不少于10小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有

4、完整的咨询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示，有具体的落实措施和考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。1.7受理咨询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完成率100%。1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率85%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。1.9 每年至少一次公示账目。1.10根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管

5、理。1.12每年至少4次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。二级1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有3年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。1.5有固定的办公场所，设有客户服务中心，接待时间不少于8小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有完整的咨询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。1.6物业服务

6、方案、各岗位工作标准等在相应场所公示，有具体的落实措施和考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。1.7受理咨询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完成率100%。1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率80%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。1.9 每年至少一次公示账目。1.10根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。1.12每年至少2次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；

7、重要节日有专题布置。三级1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有2年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。1.5有固定的办公场所，接待时间不少于8小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有完整的咨询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示，有具体的落实措施和考核办法。1.7受理咨询、投诉、报修

8、等24小时内答复或者处置完成率100%。1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率75%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。1.9 每年至少一次公示账目。1.10根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。1.11对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。 1.12每年至少2次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。四级1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。1.2小区依

9、据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有1年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。1.5有固定的办公场所，接待时间不少于8小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有完整的咨询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示，有具体的落实措施和考核办法。1.7受理咨询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完成率100%。1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率70%以上，形

10、成记录并对存在的问题有整改措施。1.9 每年至少一次公示账目。1.10根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。1.11对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。1.12每年至少2次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。五级1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。1.4工

11、作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。1.5有固定的办公场所，接待时间不少于8小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有完整的咨询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示，有具体的落实措施和考核办法。1.7受理咨询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完成率100%。1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率70%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。1.9 每年至少一次公示账目。1.10根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。1.11对物业竣工验收

12、资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。1.12每年至少2次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。六级1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训。1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。1.5有固定的办公场所，接待时间不少于8小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有完整的咨询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。1.6受理咨询、

13、投诉、报修等有答复或者处置意见。1.7每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率60%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。1.8 每年至少一次公示账目。1.9对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。1.10开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动。2.物业共用部位及共用设施设备管理（属于业主共有及未移交相关专业单位的部位及设施设备）等级服务内容特级2.1有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，共用部位的完好率达到95%以上，共用设施设备完好率达到96%以上；公共照明系统完好率

14、达到95%以上。2.2根据房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。2.3依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋；告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，巡查公共空间及外墙乱张贴、乱涂乱画、乱悬挂、乱堆放等现象，监督室外招牌、广告牌安装使用遵守相关规定，阳台封闭规格、空调安装位置有序，发现违规行为及时劝阻、制止，送达书面通知，并报告业主委员会和有关主管部门。2.4每月检查1次小区内公共雨污水管道、化粪池等，并视检查情况进行清掏、疏通

15、；污水泵每半年启动1次；雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通；窨井不漫溢，井盖无缺损。2.5每年检测避雷装置，及时修复锈蚀、变形、断裂部位。2.6每日1次对共用设施设备进行巡查，做好巡查记录；设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度在工作场所明示；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。2.7电梯运行管理：2.7.1 按照规定由有资质的电梯维保单位负责维保，签订书面合同。2.7.2 有完善的电梯档案资料及电梯管理、安全运行、保养维护、巡视检查、监督考评、突发应急处理等管理制度。2.7.3 按照规定配有相应人数的电梯安全管理人员并持证上岗。2.7.4 电梯2

16、4小时运行，轿厢内按钮、灯具、通风、监控等设施及配件保持完好，轿厢整洁；五方对讲系统通畅，值守人员24小时值班；显著位置有电梯检验合格标志、乘梯须知、警示及提示标志。2.7.5 每年至少进行1次电梯运行突发事件应急处理演练。2.7.6 电梯发生一般故障的，专业维修人员30分钟内到达现场，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在30分钟内到达现场，专业技术人员须在30分钟内到现场进行救助。2.8有消防系统的，做好相应的管理：2.8.1 火灾自动报警系统：火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次，每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；火灾报警探测器、手动

17、报警按钮、警报装置每月抽查测试1次报警、警报功能；每月检测切换1次主、备电源，每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。2.8.2 消防广播系统：每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量。2.8.3 防排烟系统：每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。2.8.4 防火分隔设施：每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修

18、养护1次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。 2.8.5 水灭火系统：消防泵、喷淋泵每月启动1次，每年检查1次润滑情况。2.8.6 每月测试1次应急照明、疏散指示标志，测量照度和供电时间。 2.8.7 每月巡查1次消防栓、灭火器，保证处于完好状态；配电室、监控室、机房、档案室、库房等重点部位按规定配备相应种类的灭火器材。2.8.8 消防设施每年至少进行1次全面检测，检测记录应当完整准确并存档备查。2.9二次供水系统未移交供水企业的：2.9.1 二次供水管网、供水设备设施24小时运行，保证供水正常压力。2.9.2 二次供水设备设施每天巡视1次，并做好相关记录；生活饮用水水箱、蓄水池盖保持完

19、好并加锁，钥匙由专人管理。2.9.3 蓄水设施定期清洗，按照卫生防疫要求进行水质化验、检测等工作。2.10供配电系统未移交电网企业的：10.1设备运行状况应每4小时检查1次，对主要运行参数进行检查、记录；具备无人值守条件的配电室每日检查1次。10.2高低压配电柜、变压器应每年检修除尘1次，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压测试。2.11有安防系统的，安防系统相关设施设备每日巡查、检查1次，发现问题及时处理并做好记录，监控系统设备设施24小时运转正常，值守人员24小时值班；视频监控文件有效存储，保存备查期限一般不少于30天。2.12小区内各类设施设备标识齐全、清晰、明确；有危险、安全隐患、

20、容易危及人身安全的设施设备的部位设置安全防范、警示或者维护设施。2.13对可能发生的各类突发事件、极端天气、设备故障有应急预案，对可预见紧急事项应当有巡查、检查并落实防范措施。2.14小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地标识明显、齐全、规范、美观。2.15外墙、公共楼梯间、墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，道路、场地保持平整，无积水。2.16每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录。2.17每日巡查2次装修施工现场，发现违规行为及时劝阻、制止，并送达书面通知。2.18急修半小

21、时内到现场处理，不能及时修复的，向相关业主解释清楚，或者书面告知相关业主。2.19有完整的房屋及设施设备基础档案、台账；运行、检查、维修养护记录齐全，按照年度、季度、月度存档。一级2.1有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，共用部位的完好率达到93%以上，共用设施设备完好率达到93%以上；公共照明系统完好率达到93%以上。2.2根据房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。2.3依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋；告

22、知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，巡查公共空间及外墙乱张贴、乱涂乱画、乱悬挂、乱堆放等现象，监督室外招牌、广告牌安装使用遵守相关规定，阳台封闭规格、空调安装位置有序，发现违规行为及时劝阻、制止，送达书面通知，并报告业主委员会和有关主管部门。2.4每月检查1次小区内公共雨污水管道、化粪池等，并视检查情况进行清掏、疏通；污水泵每年启动1次；雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通；窨井不漫溢，井盖无缺损。2.5每年检测避雷装置，及时修复锈蚀、变形、断裂部位。2.6每日1次对共用设施设备进行巡查，做好巡查记录；设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度在工作场所明示；设

23、备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。2.7电梯运行管理：2.7.1 按照规定由有资质的电梯维保单位负责维保，签订书面合同。2.7.2 有完善的电梯档案资料及电梯管理、安全运行、保养维护、巡视检查、监督考评、突发应急处理等管理制度。2.7.3 按照规定配有相应人数的电梯安全管理人员并持证上岗。2.7.4 电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具、通风、监控等设施及配件保持完好，轿厢整洁；五方对讲系统通畅，值守人员24小时值班；显著位置有电梯检验合格标志、乘梯须知、警示及提示标志。2.7.5 每年至少进行1次电梯运行突发事件应急处理演练。2.7.6 电梯发生一般故障的，专业维修人员30分钟内

24、到达现场，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在30分钟内到达现场，专业技术人员须在30分钟内到现场进行救助。2.8有消防系统的，做好相应的管理：2.8.1 火灾自动报警系统：火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次，每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次报警、警报功能；每月检测切换1次主、备电源，每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。2.8.2 消防广播系统：每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量。2.8.3 防

25、排烟系统：每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。2.8.4 防火分隔设施：每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护1次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。 2.8.5 水灭火系统：消防泵、喷淋泵每月启动1次，每年检查1次润滑情况。2.8.6 每月测试1次应急照明、疏散指示标志，测量照度和供电时间。 2.8.7 每月巡查1次消防栓、灭火器，保证处于完好状态；配电室、监控室、机房、档

26、案室、库房等重点部位按规定配备相应种类的灭火器材。2.8.8 消防设施每年至少进行1次全面检测，检测记录应当完整准确并存档备查。2.9二次供水系统未移交供水企业的：2.9.1 二次供水管网、供水设备设施24小时运行，保证供水正常压力。2.9.2 二次供水设备设施每天巡视1次，并做好相关记录；生活饮用水水箱、蓄水池盖保持完好并加锁，钥匙由专人管理。2.9.3 蓄水设施定期清洗，按照卫生防疫要求进行水质化验、检测等工作。2.10供配电系统未移交电网企业的：10.1设备运行状况应每6小时检查1次，对主要运行参数进行检查、记录；具备无人值守条件的配电室每日检查1次。10.2高低压配电柜、变压器应每年检

27、修除尘1次，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压测试。2.11有安防系统的，安防系统相关设施设备每周巡查、检查2次，发现问题及时处理并做好记录，监控系统设备设施24小时运转正常，值守人员24小时值班；视频监控文件有效存储，保存备查期限一般不少于15天。2.12小区内各类设施设备标识齐全；有危险、安全隐患、容易危及人身安全的设施设备的部位设置安全防范、警示或者维护设施。2.13对可能发生的各类突发事件、极端天气、设备故障有应急预案，对可预见紧急事项应当有巡查、检查并落实防范措施。2.14小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地标识明显、

28、美观。2.15外墙、公共楼梯间、墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，道路、场地保持平整，无积水。2.16每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录。2.17每日巡查1次装修施工现场，发现违规行为及时劝阻、制止，并送达书面通知。2.18急修半小时内到现场处理，不能及时修复的，向相关业主解释清楚，或者书面告知相关业主。2.19有完整的房屋及设施设备基础档案、台账；运行、检查、维修养护记录齐全，按照年度、季度、月度存档。二级2.1有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，共用部位的完好率达到90%以上，共用设施设备完好率达到90%以

29、上；公共照明系统完好率达到90%以上。2.2根据房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。2.3依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋；告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，巡查公共空间及外墙乱张贴、乱涂乱画、乱悬挂、乱堆放等现象，发现违规行为及时劝阻、制止，送达书面通知，并报告业主委员会和有关主管部门。2.4每季度检查1次小区内公共雨污水管道、化粪池等，并视检查情况进行清掏、疏通；污水泵每年启动1次；雨、雪季前对屋面天沟、落水口

30、及雨水管进行清理、疏通；窨井不漫溢，井盖无缺损。2.5每年检测避雷装置，及时修复锈蚀、变形、断裂部位。2.6每周2次对共用设施设备进行巡查，做好巡查记录；设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度在工作场所明示；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。2.7电梯运行管理：2.7.1 按照规定由有资质的电梯维保单位负责维保，签订书面合同。2.7.2 有完善的电梯档案资料及电梯管理、安全运行、保养维护、巡视检查、监督考评、突发应急处理等管理制度。2.7.3 按照规定配有相应人数的电梯安全管理人员并持证上岗。2.7.4 电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具、通风、监控等设施及配件

31、保持完好，轿厢整洁；五方对讲系统通畅，值守人员24小时值班；显著位置有电梯检验合格标志、乘梯须知、警示及提示标志。2.7.5 每年至少进行1次电梯运行突发事件应急处理演练。2.7.6 电梯发生一般故障的，专业维修人员30分钟内到达现场，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在30分钟内到达现场，专业技术人员须在30分钟内到现场进行救助。2.8有消防系统的，做好相应的管理：2.8.1 火灾自动报警系统：火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次，每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次报警、警报功能；每

32、月检测切换1次主、备电源，每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。2.8.2 消防广播系统：每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量。2.8.3 防排烟系统：每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。2.8.4 防火分隔设施：每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护1次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。 2.8.5