商务礼仪练习案例与情景演练礼仪培训好帮手.doc

1、商务礼仪练习案例与情景演练1.假如你是公司的市场部经理，需要组织一个公司的十周年庆典，庆典在某酒店举行，庆典及宴会多功能厅在3层，有电梯直达。你要求嘉宾下午4点到场。请发挥一下自己的想象力，细述怎样对客户进行邀请、接待时的规格，见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点；并描述公司组织中餐宴会的细节（桌次、座次安排、就餐礼仪）与自己衣着关键，如何告别等礼仪。2.假如你是公司的总经理，准备和国际某著名企业建立合作伙伴关系，需要和对方公司进谈判，会议谈判在你所属公司的大厦举行，谈判及宴会安排在15层多功能厅，有电梯直达。请发挥一下自己的想象力，细述怎样对客户进行邀请，见面的

2、时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点、如何安排会议谈判座次；并描述公司组织西餐宴会的细节（桌次、座次、西餐就餐顺序、就餐礼仪）安排与自己衣着关键，如何告别等礼仪。3.假如今天是你公司的开业典礼，你公司邀请了公司所在地区的几位贵宾参加开业剪彩仪式，开业典礼在公司所在大厦一楼大厅举行。请发挥一下自己的想象力，细述怎样对贵宾进行邀请，接待时如何用礼貌用语、如何握手、如何引导宾客到达指定地点、如何安排贵宾的列席，如何向在座的参加人员介绍贵宾，如何安排贵宾致词，并详述剪彩过程中应遵循的礼仪；剪彩仪式结束后，如和送别宾客等礼仪。商务礼仪情景剧剧本 夜场谈判（夜场就是一种零售终端，主

3、要指夜总会、KTV歌城、酒吧、迪吧等）小组成员简介：* 饰夜场总经理单总 * 饰夜场经理助手小张* 饰 A品牌销售经理赵经理* 饰 B品牌销售经理李经理* 饰某宾馆迎宾小姐*饰服务员* 饰旁白剧本内容简介：本剧本共分三个场景。依次分别描述了迎接， 午餐， 谈判。2011年10月场 景 一迎 接迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项:*握手的礼仪*一、握手的顺序：*二、握手的方法：*送名片的礼仪： *人物

4、：单总、小张、赵经理、李经理时间：2010年12月1日早上地点：萧山机场涉及礼仪：招手、握手、上车、迎接（上午九时左右，单总、小张、赵经理、李经理等一行人出现在机场）（赵经理刚下飞机，单总和小张迎接上去）单总：（满脸笑容，礼貌地伸出右手，身体微向前倾斜与黄经理握手）小赵！好呀，一路辛苦了。我先介绍一下，这是我新聘的助手，小张。来，小张，这是我的铁哥们，现在是商界的精英，赵经理。小张：（握手，满脸笑容地）赵经理，你好！赵经理：（对单总说）走走走，回你公司去。（说完，就把手搭在单总的肩上，显得很是亲热。小张在一旁看在眼里，心里若有所思）单总：好好好，再稍等一下，还有一位客户马上就到了。（片刻之后，

5、李经理从飞机上下来）小张：你是李经理吗？李经理：对呀，你是？小张：我是夜场经理助手，小张，你好！李经理：哦，你好，你好！（边说边伸出手）李经理跟在小金的身后向单总和赵经理走了过来。小张：单总，李经理来了。里经理：（快步走上前，伸出右手，身子略向前倾斜，满脸笑容地握手）单总，你好！你好！让你久等了。这是我的名片。（李经理身子略向前倾斜，双手递过名片）单总：（双手接过名片，看了看）你好你好！我来介绍一下，这位是赵经理，A品牌的销售经理。李经理：你好（和赵经理握手） 很高兴能见到你（然后双手把名片递给赵经理）赵经理：你好！（一只手接过名片，瞟了一眼，随手插入裤袋）我的名片，（然后一只手插入上衣口袋，

6、在里面寻了一翻，没发现名片）啊，不好意思，恩，在哪里？（两手在前身摸了个一翻，终于在裤子后衣口袋摸出一张皱巴巴的名片）（握手，待两人寒碜后）单总：走，走，走。我做东，为二位接风洗尘。（小张在前面带路，一行人向车子走去。小张打开车门，赵经理就跳了上去）赵经理：哥们不错嘛，都大奔呢李经理:(在单总的旁边)单总，你先请单总：别别别，你是客人，你先(第一幕完)场 景 二午 餐西餐用餐注意事项：入座有讲究*如何使用餐巾*刀与叉的使用方式*小毛病大问题打喷嚏要赶快用口布挡一挡，并说声“对不起”（Excuse me） 。如要擤鼻涕，应用自己的手帕或纸巾，轻轻擤下，可别像奏乐似的要所有的人都欣赏你，擤下来的鼻

7、涕别放在桌上。打嗝也应向他人说声 Excuse me了。万一咳嗽或有人呛到，在场的人要若无其事般的自然，免于当事者尴尬，当然有人被东西噎著时，这时救人要紧，礼节可暂摆一边，是可被包容的。抽烟现在全球流行提倡禁烟，要点烟时应注意下列的礼貌:看桌上有无烟灰缸，如没有就表示禁止抽烟，如有也不代表就可抽烟，应先徵求左右邻座的同意，这也是尊重他人生命权的表现，空间太狭小，空气不佳时也不是抽烟的好环境。喝酒的礼节 喝酒千万别过量，客人大约以三杯为准，更不可在桌上闹酒，上桌时主人可举杯感谢大家共襄盛举，客人可别借花献佛。地点：香格里拉大酒店时间：2010年12月1日中午人物：单总、小张、赵经理、李经理、酒店

8、迎宾小姐、服务员涉及礼仪：鞠躬，餐桌礼仪，西餐礼仪（车子开到某宾馆门前）迎宾小姐：欢迎光临！（弯腰30度，双手交叉叠放）（徐总等一行四人进入酒店客房）还没等单总开口，赵经理就找了个位置坐下，并说来来来，坐坐坐。（小张，在一旁，拉了拉单总，好象在和他说什么，单总没和她多说，只是勉强地笑笑）单总：来，大家坐！（四人坐好之后）服务员走了进来。服务员：（一只手拿着菜谱，另一只手背在身后）先生，请问你们要点些什么？赵经理：来，我看一下，来个，再来个（点了几个菜）服务员：恩！稍等！菜马上就来！（恭敬地退了出去）赵经理：哥们（对单总说），可以吧。（单总只是对赵经理笑了笑。李经理也只是笑，小张在一旁，心里不是

9、滋味）用餐过程中（当大家正在用餐时） “啊茄，啊茄，”赵经理，突然喷嚏不断，口中念念有词“恩，怎么回事？”，其他人都停了下来，看着他，赵经理拿出面巾纸处理完后，拿起刀叉，“来来，大家吃，大家吃”。（过了一会，单总开始讲话）单总：今天有幸两位来，我也知道，不是为了我这顿饭，至于那个场子的合同赵经理：哎，哥们，别别，现在不谈那事，不谈那事，吃完再说。（说完，拿起酒杯）赵经理：来，李经理，有幸认识你，咱来喝一杯。李经理：还是和单总一起吧。赵经理：来，来，小张，喝，年轻人，好好干（其他人都停了下来，小张只是默默地看者赵经理，又看看单总，最后和李经理对视一笑。餐毕（所有人都站起来，准备出去，这时，赵经理

10、把单总拉住）赵经理：（低下声）哥们，看在咱两多年的交情上，那场子你看（说完，和单总对视一笑） 哈哈徐总：好说，好说（第二幕完）场景三商务谈判商务谈判礼仪（一）-谈判准备商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。商务谈判礼仪（二）-谈判之初谈判之初，谈判双方接触的

11、第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：幸会、请多关照之类。询问对方要客气，如请教尊姓大名等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要

12、认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。商务谈判礼仪（三）-谈判之中这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，

13、容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾-要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场-此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。商务谈判礼仪（四）-谈后签约签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在

14、对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。地点：公司会议室人物：单总、小张、赵经理、李经理时间：2010年12月1日晚上涉及礼仪：服装礼仪、谈判布置礼仪、行为举止礼仪、言谈礼仪等（大家就坐后，单总开始说话 ）单总：二位远道而来，我也不想让你们空手而归，但说实话，我目前只有一个场子可以租，我也知道你们两家，都有实力（说完，看着李经理和赵经理）（赵经理两手抱在胸前，翘着二郎腿，眼睛环视四周.）（李经理坐在椅子上，手上拿着谈判材料，注视着徐总）赵经理：哥们！咱俩儿都是老交情了，你也应该相信兄弟我的能力，钱也好说（一副

15、恃才傲物的样子） 李经理：单总！我们公司对你要出租的夜场非常感兴趣，还特别留出一大部分资金用于对夜场的租用、装修、聘用管理人才等等方面，而且我们在之前还对夜场的周围环境及消费人群等方面因素做了市场调查，相信我们更能经营好夜场，带来更多的利润，这是我们的调查分析材料、报告及一部分我们公司可以公开的计划，请单总过目。（双手恭敬地递给单总） 单总：（双手接过 恩！我看看（面带微笑）。（经过几翻磋商，在谈判休息时间，小张和单总在另一间办公室）小张：赵总，您看有句话，我不知当讲不当讲 单总：有什么话，你说吧 小张：我觉的那个赵经理要是从公司的利益出发，我还是觉的钱经理会对我们有利一些，只不过， 我怕您为

16、难 单总：我自有分寸，感情归感情，事业归事业吗！ （说完，两人对视笑了起来，然后回到谈判的办公室）单总：大家今天都累了，不如先回去休息吧！我明天给你们答复，好吗？（带着微笑，眼睛注视着两人）李经理：好吧！今天谢谢您的盛情款待，那我先回去了，等您的答复！赵经理：哎！哥们！你太不够意思了吧！你那好吧！等你明天的答复，（说着开始打哈欠）吼好困啊！那我先回去睡了！明天见！单总：恩！我送你们！（说着送两位去了休息的地方） 第二天一早，李经理就到公司门口等候，正巧遇见小张小张：李经理！这么早就来啦，我们单总正好要找你呢，我带你去吧李经理：谢谢啊！小张：不客气小张：单总！李经理来了单总：恩！请她进来吧单总：

17、李经理，坐吧李经理：恩！谢谢单总：是这样的，经过昨天商量之后，我们决定把夜场租给你们公司李经理：那真是太谢谢您了！单总：这是我们的合同书，你看一下吧，如果觉得没问题双方可以马上签字（李经理看过合同后，基本满意，于是双方签字，合同完成后，李经理提出了一个疑问）李经理：我想知道在我们两个公司实力相当的情况下，单总为何选择了我们公司单总：我可以用两个字来回答，那就是“礼仪”（说完后，李经理会心一笑）(两位老总握手道别)（第三幕完）旁 白：演出到此结束，谢谢观看。所有演出成员站成一排向老师和同学鞠躬致谢。 （剧终）C公司访问A、B公司并择其一签署合同本剧共分三幕：第一幕：C公司造访A公司（两个场景）第

18、二幕：C公司造访B公司（两个场景）第三幕：B C公司签约现场（一个场景）角色饰演:C公司 副 董：陈 娇 采购经理：褚洪涛 业务主管：王 奎A公司 副 董: 马 爽 业务经理：刘霄龙 业务主管：杨慧慧 司 机：苗小菊B公司 副 董: 浮 依 业务经理：苗小菊 业务主管：杨慧慧第一幕旁白： 浮 依第二三幕旁白： 马 爽剧本说明：我们以商务礼仪为内容，编排了这场情景剧，综合涵盖了着装礼、介绍礼、握手礼、上车就座礼、引导礼、电梯礼、签约礼等内容。我们设计了C公司分别与A、B两公司的两场交涉过程，以对比的形式表现出商务礼仪在商务活动中的重要性。旁 白：C公司是一家知名汽车制造商，A、B公司为竞争力相当

19、的两家汽车玻璃 生产商。此次接洽参观活动，是C公司要在A、B公司选择一家作为汽车玻璃的长期供应商。（以下是C公司造访A公司）第一幕：C公司造访A公司场景一：机场接待（音乐起，A公司人员着装不规范，大大咧咧地出场，准备迎接C公司人员） 杨主管：（夸张地拽着马董的胳膊，指着前方大叫）快看，马董，他们来了！马 董：（急切的张望）哪呢？哪呢？ （C公司人员出现，A公司人员夸张的小跑上前）马 董：（一把抱住陈董不放，夸张的寒暄）哎呦，陈董，好久不见，可想死我了呀！ 陈 董：（本来想握手，却被无视，做尴尬状）马董好！ 马 董：（瞄着C公司随行人员）陈董，这俩帅哥是谁啊？ 陈 董：（尴尬的推开抱着自己的马董

20、，整理一下自己的衣服）哦，这是我们公司褚经理，这是王主管。 褚经理：马董好！（握手） 王主管：马董好！（伸出的手被无视，尴尬的看着围着自己上下打量的马董） 马 董：这帅哥不错，挺壮实。 （在此期间，A公司人员挤眉弄眼的给C公司随从打招呼） 杨主管：（做可爱状）Hi,我是美女杨！ （C公司人员作惊愕状，A公司刘经理挤开杨主管，做潇洒状） 刘经理：陈董好，我是刘经理。（杨主管作不满状） 陈 董：你好！ 马 董：（推开刘经理，挽着陈董）行了行了，走，陈董，咱上车去。 车 前马 董：小菊（司机），快来开车门。 陈董，看我们这车，刚刚的。陈 董：（礼貌的附和）是啊，不错。马 董：（热情地招呼，把陈董往副

21、驾上按）来来来，坐前面，视线好。（陈董知道副驾不好，欲推辞，马董盛情难却，只得作罢。与此同时，杨主管招呼C公司随从人员上车）（引擎声起）场景二 ：参观及送别马 董：（拽着陈董，热情洋溢）来，陈董，看看我们公司这阵势，这规模，可不是一般的小公司能比的。让我们杨主管来给你介绍一下我们的生产车间。（C公司人员做唏嘘状）陈 董：（客气道）好啊，我们正想了解呢。杨主管：（作请的手势）大家这边请，我们公司的汽车玻璃可好了，安全性能搞，挡风挡雨，这些生产设备都是从国外引进的，花了不少钱呢？你们可一定要买噢！.（杨主管自顾自的说着往前走，完全不顾及引路人的礼仪，突然回头，才发现人已被她甩在后面）杨主管：（做惊

22、讶状）咦，人呢？（C公司一行人员赶上来，褚经理低头看表，告诉陈董时间不早了）陈 董：马董，时间不早了，我们还有别的行程，我们回去商议后再给你联系吧？马 董：好好好，刘经理，来，送客。第二幕：C公司造访B公司场景一：接待与参观（B公司人员在B公司门口迎接C公司一行人）浮 董：陈董，您好，一路辛苦了！（主动伸手）陈 董：浮董好！（握手）浮 董：这是我们苗经理。（作介绍手势）陈 董：你好！（主动伸手）苗经理：陈董好！（握手）浮 董：这是我们陈主管。（作介绍手势）陈 董：你好！（主动伸手）陈主管：陈董好！（握手）浮 董：陈董，请进公司。（作引导势，其余人随后） 这是我们公司生产线车间，让杨主管为您介绍

23、一下。（手势示意杨主管）杨主管：这是我们公司产品资料，请各位参考。（将文件夹里的资料从高到低分发给C公司人员，C公司人员各自道谢） 请大家随我来。我公司产品以夹层钢化玻璃为主，夹层玻璃是用一种透明可粘合的塑料贴在二三层之间。钢化主要增强玻璃的强度，这样一来，塑料的韧性与玻璃的坚硬就结合在了一起。我公司汽车玻璃主要有以下特点：耐热，耐寒，耐光，耐湿，安全性能好 具体情况就是这些。 （杨主管以引导势作介绍）（期间浮董与陈董共同就某一设备小低交谈，并时与杨主管眼神交流，余人随后）浮 董：陈董，贵公司对于我公司还有其他情况要了解的吗？陈 董：褚经理，你有什么问题吗？（回头转向褚经理）褚经理：我公司近期

24、有扩大规模的计划，不知到时贵公司的供应量能否跟地上？苗经理：对于这个问题贵公司尽可放心，我们正在筹建一条新的生产线，资金已经到位，设备供应商正在选取中，预期于明年5月1日前投入生产，预计成品年生产量310重量箱，想必一定能满足贵公司的生产需求。陈 董：贵公司整体情况我们都很满意，具体地需要我们回去商议一下。浮 董：我们真诚希望能有机会与贵公司合作。参观了这么久，辛苦陈董了，先送您去酒店稍事休息再谈，好吗？陈 董：好的，谢谢！场景二：电梯间（杨主管先行一步前去开电梯，陈董与浮董其次，余人随后）杨主管：请进！（鞠躬作邀请姿势）浮 董：陈董，请！（作引导势）陈 董：谢谢！（先行进电梯，浮董随后，余人

25、顺序进入）旁 白：十五楼到！浮 董：陈董，请！（作引导势）陈 董：谢谢！（先出电梯，浮董其次，余人顺次出电梯）旁 白：C公司一行人通过权衡A、B两公司的礼仪接待及经营况状，觉得B公司的商务交往礼仪、企业文化及经营状况较A公司更佳，最终决定与B公司谈判签约事宜。一番谈判后，双方约定于B公司进行签约。第三幕：B C公司签约现场（B和C一行人来到签约地点的房间门口外）浮 董：陈董，请。陈 董：浮董，你先请。浮 董：陈董先请。（陈董和浮董同时进入，浮董作引导势指向谈判桌的右边）浮 董：陈董，请。（陈董走向浮董指向的座位，褚经理快步走向前后拉椅子请陈董坐下，自己和王主管分别站立陈董两侧。同时，浮董走向谈

26、判桌左边，苗经理为其拉开椅子请其坐下，自己和手拿合同书的杨主管分别站立在浮董左右）浮 董：陈董，这是我们根据谈判结果撰写的合同，请您过目。（苗经理将合同双手呈给陈董和浮董。陈董看了片刻）陈 董：我们对这份合同的大部分内容都很满意，只是这第三章第五条，价格比我们商讨的价格要高啊。浮 董：据当时的谈判，这个价格波动在允许的范围内。况且，目前汽车玻璃生产的原材料价格普遍上涨已经是大家有目共睹的，所有，价格方面的问题希望贵公司能够理解。（陈董作思考状）陈 董：好吧，这个价格我们还可以接受，希望贵公司的产品质量能够保证。浮 董：这个陈董请放心，产品质量绝对有保证。陈 董：恩，好的。那我们签约吧。（陈和浮

27、在各自拿的那份合同上签名，然后交换合同再签名。双方起立交换签字笔，同时旁白响起。）旁 白：B、C双方成功签约，交换签字笔留作留念。（双方鼓掌）旁 白：演出到此结束，谢谢观看。所有演出成员站成一排向老师和同学鞠躬致谢。 （剧终）*实习日记2010-12-13 周一 晴商务礼仪实习第一天！一大早，左手拿包子右手拿豆浆，快到图书馆时就给解决完毕啦。天气晴好的早上，每每走到这里，抬头望见对面的山头，总是那么安宁，那不就是富士山嘛，除了山前的那柱烟囱。我们组成员开始策划着要进行一场婚礼仪式，已经策划地有声有色了，不久传来了班里其他三组都在搞婚礼的消息。组员协商一致，改成接待签约仪式。上午，剧幕场景已经基本定下来了，又根据组员的不同特点定了角色。下午，大家把各自的台词都拟定了。晚上，我把组员的台词汇总，根据剧本的格式将剧本定稿。2010-12-14 周二 阴教室里的暖气竟然有暖意了。一大早听到班里暖气管里呖呖的水声，心理上都觉得温暖了，呵呵。组员还没到齐，我就把我们演出要用的道具给准备了下，制作了几幅演出提示牌。组员陆续到了，都开始动手做相关道具。接着，小组成员在五楼大厅练开了。剧情大概分成三幕，我们就着一幕一遍遍地找感觉。大四一个教室有人在自习，也许我们声音吵到人家，就有人出来理论，不过，在我们的坚持下，以我们声音小一点为条件，继