D35营业厅岗位标准作业指导终端销售岗v10.docx

1、D35营业厅岗位标准作业指导终端销售岗v10中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗）中国移动陕西公司二九年十月目 录一、 目的 1二、 应用对象 1三、 岗位职能 1四、 岗位工作模板 3五、 岗位服务营销流程及规范（终端营销七步法） 41、 主动迎客 42、 判断客户类型 43、 了解客户需求 54、 结合体验，推荐终端 55、 成交 66、 售后服务要点提醒 67、 客户送别 6六、 岗位常用服务营销技巧 61、 手机终端陈列技巧 62、 预存赠机业务销售技巧 81） 预存赠机业务销售现状 82） 预存赠机业务销售技巧 83、 定制终端销售技巧 101） 定制终端销

2、售现状 102） 定制终端销售技巧 11营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗位）一、 目的本作业指导书旨在帮助终端销售人员进一步明确岗位定位与职责，了解岗位日常工作的主要职责以及履行职责过程中的规范化作业要求，并通过提供几种常用的终端销售技巧给终端销售人员参考使用，以期能够有利于提升终端销售人员的营销技能，促进营业厅终端销售工作高效、有序的开展，最终实现终端销售业绩提升。二、 应用对象本作业指导主要适用于营业厅终端销售岗位，也适用作为日常店面营销工作的参考。三、 岗位职能伴随着营业厅功能定位的发展，终端销售岗在营业厅服务营销中发挥着越来越大的作用，其中在营销方面所起的作用尤为突出。在营业厅向“服

3、务、销售、体验、传播”四位一体的发展中，终端销售岗主要承载着营销、服务和体验的功能。在营业厅六体系建设中，终端销售岗在主动服务营销体系、视觉营销体系和基础管理体系中都发挥着相当重要的作用。终端销售岗的岗位职责在上述三个体系中均有所涉及，其中在主动服务营销体系中所占的比重最大，也是终端销售岗的首要工作职责。终端销售岗的主要工作安排在营业厅的终端产品销售区内进行，目前终端产品销售区属于营业厅的可选配置要素，对于配置终端产品销售区的营业厅来讲，区域内的人员配备满足至少1岗1人的用人要求，如若终端产品销售区内的实际服务营销工作量较大，可以考虑适度增加岗位人手，同时注重强化岗位人员间的分工与配合。营业厅

4、终端销售岗岗位职责表主动服务营销体系职责一：业务推广工作任务主动宣传各项通信业务，推荐和引导客户选择合适的通信服务项目职责二：客户投诉工作任务对于客户的投诉要及时反馈，并做好相关的记录视觉营销体系职责一：区域宣传陈列工作任务按照要求进行终端销售区域的物品陈列，宣传氛围营造，并结合日常工作经验，提出优化意见基础管理体系职责一：信息反馈工作任务对于客户的投诉或意见要及时向值班经理反映，并提出相关的改进建议其他完成上级要求的其他工作任职资格教育水平中专经验不限知识熟悉营业厅各项业务办理流程和业务知识熟悉市场通信设备的特点技能技巧性格平稳，具备较强的应变能力和与人沟通的能力具备较强的学习新事物的能力和

5、一定的应变能力四、 岗位工作模板序号完成时间工作内容工作要求17:30-7:45营业前准备 电脑、手机模型/样品的陈列、宣传资料的柜台摆放、宣传海报/易拉宝/其他广告载体的现场摆放、柜面/柜内的现场整理等27:45-8:00参加班前会 如在本次班前会中自身需要承担某个板块的主持，应该在前一日做好充分准备，并把具体内容事先和值班经理进行沟通确认38:00-13:00对客服务 整个业务受理过程应遵循服务规范，包括仪容仪表、微笑服务、坐/站立姿态等方面。销售过程中，应一直保持良好的工作状态，不能夹带个人的情绪。 终端销售人员应对所销售的手机的功能、卖点充分了解，耐心细致的解答客户的询问，合理利用公司

6、的移动业务资源吸引客户，促使客户购买；仔细认真提取客户的详细资料，并带领客户到指定台席办理相应的移动业务，在所有手续齐备后，进行再次核对，确认无误后将手机交给客户，并现场试机，如客户对手机的功能还不明白时，应耐心的演示，直到客户会使用为止；在销售的过程中，应技巧性的探询客户的潜在需求，进行移动新业务的销售。 处理客户的售后服务请求，在实际允许的情况下，可以帮助客户联系售后服务事宜，协助客户解决问题 对客户投诉尽量现场解决，对自身难以处理的客户投诉，应及时传达给上级部门进行处理 在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令413:00-13:20上报数据统计 每日把销售明细、库存情况及时上报；同时

7、协助营业厅后台稽核人员进行稽核413:20-班后会 参加班后会，认真听取值班经理的工作点评和工作指导5其他工作内容 每周参加营业厅组织的周培训，做好培训笔记 每周参加营业厅周例会，做好会议笔记 每月统计汇总销售明细，库存情况按要求上报 参加每月的业务及服务考试，根据考试情况调整并提升自己业务和服务的能力五、 岗位服务营销流程及规范（终端营销七步法）1、 主动迎客1） 行为规范 闲时按标准站姿站立、面带微笑，主动问候客户，态度亲切 忙时有多位客户时,要做到忙一接二招呼三，非常繁忙时可对其他进入终端销售区的客户打招呼如点头示意 几个客户一起：对其中有需求的客户坚持进行一对一服务。2） 参考用语 “

8、先生/小姐您好，请问有什么可以帮到您？” “请随便看一下，那边有我们最新上市的新款机/那边的机子在搞促销,现在价格很优惠。” “您好，请随便看一下，如果有什么需要可随时叫我。” 3） 注意事项 当询问客户时客户可能会说“我只是随便看看，你不用理我就好了” ，或客户不愿意交流，或直接拿手机自己看起来时，建议的回答方式：“先生，您先看一下，有需要可随时叫我” 单个客户：可为客户提供一对一的讲解咨询服务并挖掘分析客户的信息进行营销。2、 判断客户类型1） 常见客户类型根据客户的衣着、气质、谈吐、动作、年龄初步判断客户，进一步通过对客户的观察和沟通，判断客户的类型。 比较随意，乐于听取别人的意见，对产

9、品不太挑剔，购买比较爽快的； 比较理智，喜欢独立思考决定，细微地观察，对导购人员不是十分信任的，细细比较，过程较长的； 比较冲动的，比较注重产品的外观和自己的直觉，可能会因为卖方比较热情或有人在旁附和赞扬等而决定购买的2） 各类型应对规范 针对1）：可以积极地了解其需求，提供自己的意见 针对2）：强烈关注，给其空间，但一发现其需要帮助或驻足停留或看宣传数据或拿着机子不停地把玩时或一进来其目光就停留在某个架子上或手机上时应主动上前进行介绍或帮助 针对3）：对其感兴趣及可能感兴趣的产品进行强烈的推荐，另一个同事可在旁进行协助推荐。3、 了解客户需求1） 询问客户需求 了解客户对价位、品牌、款式、功

10、能方面的要求； 告知客户手机方面最近的优惠活动和办理条件2） 参考用语 “您购买手机是自己使用还是给家人使用？” “您有没有特别喜欢哪个品牌？” “您需求的手机需要什么样的功能呢？”3） 注意：尽量使用开放式问题，以便更加全面地了解客户的需求4、 结合体验，推荐终端1） 关注客户一举一动 当客户摘机时，主动上前向用户介绍该手机 客户在展示架前驻足停留时，主动上前为客户摘机演示，并介绍相关的功能，结合与客户的进一步沟通，进行针对性的推荐 客户主动询问或四处张望，寻求帮助时，应及时上前为客户提供咨询或帮助。 当客户眼光持续在某个架子上浏览时，及时关注并主动为客户介绍相关的产品2） 参考用语 “你好

11、，这款手机是*品牌，具有*功能” “这款手机是最近较热卖的，具有*功能” “您好，有什么需要我介绍的吗？”3） 介绍时应注意 紧扣客户需求，突出产品的优点和对客户的好处 主动演示，让用户体验仿真机5、 成交 1） 促成参考用语 “您看现在购买可以吗？” “这款手机现在很热卖，过几天不一定有货，您是现在就买吗？”6、 售后服务要点提醒 提醒使用的注意事项（例如：客户服务热线号码、技术支持、售后服务等） “我们的售后服务是实行15天包换，一年保修”7、 客户送别 记录用户其它需求的跟踪 无论是否销售成功，都应热情送别客户 闲时可目送客户离厅“请慢走”六、 岗位常用服务营销技巧1、 手机终端陈列技巧

12、根据零售卖场的经验及数据统计，商品的销售量与商品的陈列位置有着极强的联系，借鉴零售商品的陈列经验有助于营业厅提高产品推广与销售。1） 陈列的六项基本原则 客流往来情况：卖场：产生购买行为必然经过收银台，在此周围布置效果较好；普通营业厅在门口或客户休息区附近陈列较好； 有利位置：客户停留多的位置，靠近柜台；离营业人员最近的位置；面向光源的位置，光线充足；第一眼看到的位置；与视线相平的位置； 收款台和自发性购买：这一区域有利于那些未计划购买的产品的销售。纯冲动购买、促销产品以及打折产品适合在营业柜台附近单独陈列； 多面陈列：零售业的实践经验证明，多面陈列有利于销售额的增长。应尽可能把每一个产品放在

13、多面进行陈列； 视平线陈列：产品陈列的最佳位置应与消费者的视线持平。一般人视线总是在上10度下20度之间。另外，中国人的身高平均是1. 7米左右，一个合理的陈列位置应该是在人的膝盖以上视平线以下，这个区域的位置是最方便消费者注意和获取商品的位置。即从地平面向上0.7米到1.7米是开放式销售环境里陈列货品的最佳位置；同时，以中心位置为热点，越往两边越不易被注意； 保障陈列空间：货品与营业厅规模相称，保障足够的陈列空间。2） 陈列的技巧A 基础陈列技巧 位于店外的品牌展示机会应优先考虑，如在营业厅门口的海报、模型等； 同等空间内，单位展示面积越大，形成的视觉冲击越强； 陈列的整齐摆放； 有创意的新

14、奇的陈列方式； 中间永远比两边好； 左边永远比右边好。B 辅助陈列技巧 POP：主要包括海报、宣传单页、台卡、地贴、吊旗、气球、产品模型、产品袋、促销人员制服的利用； 二次陈列：包括柜台、背架、开放货架、橱窗、独立陈列、收银台、灯箱等。3） 陈列的注意事项 先进先出：优先陈列公司的主推业务、阶段性促销； 记录销售较差的产品，分析是否与陈列有关； 保持产品、POP、各式货架整洁干净； 不摆放过期宣传品、产品； 产品陈列应作到便于客户拿取，不被海报或其他陈列品所遮掩，分类摆放，易被看到； 产品包装等正面向顾客； 避免嘈杂、黑暗、不清洁的地方。4） 终端/礼品陈列实务A 不同的陈列位置=不同的销售量

15、：最上端 =10%，眼睛平视 40%，身手高度 25%，高于地板 25%。B 终端展架陈列的黄金位置以消费者视线为中心来决定 基准：中国人的平均身高（男性170CM，女性160CM） 最佳视线距离：离货架3050CM 最佳视线范围：视线下20度为中心，向上10度和向下20度之间的区间 最佳拿取高度：80130CM 最佳陈列高度：85120CM 陈列高度极限：上方150170CM，下方在3060CMC 最佳陈列原则： 最佳陈列位置：新产品、热销产品、主推促销产品、进销差价高产品 陈列架上层：需销售员推荐促销的产品 陈列架下层：进入衰退期的产品5） 陈列的维护 定期检查陈列，确保陈列完整、品种齐全

16、、货源充足； 确保干净、整洁、无污损； 检查陈列是否过期、是否凌乱、是否混杂/不易被客户找到。2、 预存赠机业务销售技巧1） 预存赠机业务销售现状预存赠机业务主要问题是活动宣传力度不够，活动信息很多时候没有有效达到目标客户，同时由于此类活动较为频繁，对于客户的吸引力不足，如果没有有效包装和突出产品卖点的话，效果不会理想。2） 预存赠机业务销售技巧预存赠机业务的手机一般是较为新款的手机，可以满足一些已有手机的客户更换升级手机的需求，所以销售的重点应该在于突出赠送手机的功能和新颖时尚上，其次如果能让客户感觉只要预存一定话费就能免费获得心仪的手机是很合算的一件事，我们销售的机会就会很大。A 宣传展示

17、：预存赠机活动的开展首先也是要在营业厅门口设置展板，还有在厅内的明显位置张贴海报，说明预存话费数额和对应赠送的机型，最好有机型的图片可以有更为直观的视觉印象。在对于机型的介绍上一定要突出功能多、款式新，最好有目前的市场价格，对于客户的吸引力会更大，展板和海报的标题可以设计的有震撼力一些，如：“话费自己使用，手机等于白送！”我们的目标客户是这样一些人，包括在厅店门口阅读相关预存赠机业务告示的客户、在厅内关注相关宣传海报的客户、以及在等候区阅读有关活动单片的客户。B 各岗位联动：咨询人员或流动引导员要对有意向的客户做特别的销售提示，如：“目前我们厅正在做预存话费送手机的活动，只要您选择相应的套餐同

18、时您个人每月的话费能够满足保底消费的额度，你就可以通过预存一笔话费，免费获得指定机型，这些手机都是我们在手机厂商中严格挑选出来的优质名牌，并且也都是很新的机型，现在就办理的话，手机、入网、话费一下都解决了，您看多方便啊！”C 不同客户的应对方法 明确购买的客户：有明确购买意向的客户进厅前就有明确的购买目标，进厅后目标集中，向销售人员明确表示对某款手机感兴趣，销售人员应主动回应客户，就这款机型和活动做简单说明，确定客户没有问题，干净利落完成交易。 犹豫购买的客户：客户有购买欲望，但还未确定具体的购买目标，观看商品时既表现出有兴趣，又在不同品牌和型号间犹豫，销售人员应尽量让客户多了解商品，认真为客

19、户介绍，站在客户的角度来帮助挑选，促进客户购买。这时我们需要的是耐心和较强的专业知识以及推荐能力。 无目的的客户：这类客户没有具体的购买目的，只是近来随便看看，对此销售人员也要表示欢迎，对客户的提问给予热情、准确的回应，不要冷落了客户，使他对我们的服务产生良好的印象，说不定也有销售的机会。 争取购买的客户：这类客户多为男性，理性强，着重考虑商品的性能、质量、价格，购买速度快，销售人员要抓重点介绍，干净利落，尽量节省时间。 冲动购买的客户：这类客户多为女性，容易受现场气氛的影响，会产生冲动购买，比较重视商品外观、颜色、款式和价格。销售人员介绍时要有耐心，要突出商品的“新潮”、“美观”、“合算”，

20、引起客户的购买欲望，促成购买。D 常见客户问题参考应答 客户：“你们这的手机有保修吗？”回答：“我们这的手机同其他手机卖场卖的手机在质量上没有任何差别，这您可以放心。另外在我们这里预存话费赠送的手机一样可以享有厂家的质量三包，7天包退，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，并且以后维修也比其他地方更方便呢，您就放心好了。你看我这部手机就是刚刚参加活动赠送的，用起来挺好的！您对哪款手机感兴趣，要不我拿出来您看看？” 客户：“为什么你们的手机不卖，要送呢，不会是质量有问题吧？”回答：“很高兴您能提出这个问题，质量方面您绝对放心，都是原装正品有质量保证的。中国移动是大公司，怎么会砸自己牌子

21、呢，并且您看看这些都是名牌热销机型呢！为什么要送呢？其实我们这个活动是回报一直以来支持移动公司发展的广大客户所举行的优惠活动，不是一直都有的，您如果感兴趣就要抓紧了！” 客户：“你们这里的机型太少了，没有手机卖场多啊！”回答：“是啊，机型是不多，但都是我们移动公司从众多手机厂商中严格挑选出来的名牌货啊，并且机型都是市面上流行的高端机型，单独去买要花不少钱，参加我们的活动就很合算了，您说是不是？” 客户：“活动是不错，就是一次存的话费有点多了！”回答：“我明白您的意思，如果考虑到存的钱都是自己将来要作为话费花费掉的，现在不存，将来也是要缴的，而提前存上，就能免费获得一款价值不菲的手机，是不是很合

22、算呢？” 客户：“听起来不错，我再考虑一下，过两天再来。”回答：“考虑一下也是很应该的，不过这几款手机都是市面上热销的机型，我们这个活动一推出，就有很多客户来办理了。如果你过两天来，因为我们这数量有限，就怕您喜欢的机型没有了，错过了机会那就太可惜了，您说是不是呢？”3、 定制终端销售技巧1） 定制终端销售现状定制终端销售的问题主要是营业厅销售手机的社会影响还不大，公众的知晓度不高。因营业厅整体布局的原因，一般销售场地都比较狭小，手机品牌型号较少，客户选择余地不大。另外客户还有以下几个心理障碍：A 认为营业厅销售的手机不保修部分客户认为诸如手机大卖场等销售点与厂商直接挂钩，售后服务有保障；而营业

23、厅只销售手机并不直接提供保修；B 认为价格一定不会便宜这种观念有些受中国移动比中国联通的资费贵的影响，把移动资费贵的印象也映射到厅内销售的手机上；C 认为产品不及手机卖场的产品丰富手机卖场占地面积大，缤纷多彩，促销活动频繁；而营业厅则柜台有限，品牌较少，型号单一；D 多数客户习惯于走走看看客户喜欢多家比较，回头再选最合适的，但在营业厅买手机，这种消费习惯受到限制。2） 定制终端销售技巧对于定制终端的销售主要是帮助客户选择和购买合适的机型，满足个性化的需求和用途，另外突出定制终端的使用便捷性和话费赠送带来的超值感受也是销售的重点。A 技巧一（AIDA法则）：根据AIDA法则，客户购买行为通常包括

24、这样几个环节和步骤，即：引起注意（A）、产生兴趣(I)、激发欲望(D)、采取行动(A)。对应的是，店面外的立牌和海报的作用是“引起注意”，吸引客户进入营业厅；厅内的海报和宣传资料使得客户产生兴趣；柜台的陈列使得客户产生欲望；最后在销售人员的推销下，客户采取行动。首先是针对“引起注意（A）”的营业厅厅外布置：厅店门头悬挂活动横幅，玻璃外墙可以张贴海报，门口外侧摆放展架或易拉宝等宣传画报，条件许可还可以安排人员派发宣传单页。其次是针对“产生兴趣(I)”的厅内环境设计：在不影响服务区域正常业务受理和宣传的前提下，可利用在手机销售专区（专柜）的区域摆放易拉宝、X展架，悬挂、张贴促销海报，墙壁、柱体张贴

25、海报，专区内心机标识背景板制作，柜台处粘不干胶贴，区域上部空间悬挂吊旗等多种形式烘托营业厅手机销售区域的氛围。宣传物料不仅限于使用移动公司设计的移动心机系列，可以有选择的增加使用手机厂家热销机型、创意良好的手机宣传物料。然后是针对“激发欲望(D)”的柜台布置：规范手机销售柜台区域VI标识。通过柜台正面粘贴心机标识、内衬板心机标识包装、心机小展架设计、桌面可变式灯箱、配备宣传单页等方式，凸现移动心机的形象。通过手机产品的品牌陈列、价格陈列、功能陈列、样式陈列、促销陈列等不同陈列方式，体现出柜台陈列的生动化，吸引客户注意力，有效引导客户购买需求。对于手机来说，柜台就是一个小世界，不同产品可以用不同

26、风格进行陈列。下面简要介绍几种不同的陈列风格，可以供我们在做陈列设计时参考。 海洋型的方式：对于一些外壳色彩清新素雅、偏蓝色的手机，柜台陈列时可以用蓝色的绒布作为手机的衬底，用贝壳、模型鱼作为装饰品，用罩着蓝色玻璃纸的射灯照射它，介绍它的时候可以说：“这是个可爱的蓝精灵，很漂亮的。”这样的陈列方式完全突出了产品的特点。 沙漠型的方式：可以用白色的丝绸料子作为底子，上面撒上沙子，旁边放一些小型的沙漠仙人掌等植物，最好还有一队骆驼的模型走在沙子上，在沙子上面有一棵小树，树下面是一个摇椅，上面是一个银灰色的手机。这样的柜台陈列适合于大手机，突出粗旷中有品位的概念。 家庭型的方式：用木质的地板砖，作为

27、柜台的台布。在上面放一个小的钢琴，旁边是一个小床，一个身穿礼服的女布娃娃和一个身穿礼服的男布娃娃，站在旁边，床上是两个手机，并排躺着。这样的布置适合女性的目标消费群，突出了温柔的家庭气氛，适合于小巧的手机。 另外，手机的相关产品非常多，营业厅可以利用定制终端销售的优势，在多余的柜台把零配件的辅助销售也纳入服务范围，提供用户原厂附件、配件和其他相关衍生产品。如：电池、充电器、适配器、蓝牙耳机、手机贴膜等。 最后是针对“采取行动(A)”的销售人员的推销了。作为流动引导员可以对客户做宣传和销售提醒：“各位客户，目前营业厅正在做活动，优惠购机还送话费，手机比市场价便宜，都是大品牌新机型，最重要的是还送

28、您数额不等的话费呢，有感兴趣的客户可以了解一下，我这里有宣传单，大家还可以直接到手机销售区去看看，希望大家都能选到一部心爱的手机，自己用或送给家人都很好啊！”B 技巧二（揣摩客户需要）：当客户来到柜台前时，销售人员所要做的首要工作不是推荐产品，而是要尽快了解、揣摩客户的需要。因为每个客户的消费需求、消费偏好可能不同，只有明确客户究竟喜欢什么样的商品，这样我们才能推荐最合适的商品，帮助他们做出最明智的选择。 揣摩客户需要的方法有： 观察法 通过观察客户的动作和表情来探测客户的需要。注意观察客户的举止，可以揣摩出他们的心理，观察顾客的表情，可以看出他们对商品和价格是否满意，但采用观察法，切忌以衣貌

29、取人。 推荐商品法 假如我们通过观察法并未能准确地把握客户的需求，那么，不妨试一下推荐商品法。通过向客户推荐一至两件商品，观看客户的反应，便可以了解客户的想法了。 询问法 销售人员可以提出几个经过精心选择的问题询问客户，以求了解他们的真实想法。不过这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于我们达到以下目的：能从客户那里得到有用的信息；能密切与客户感情上的联系；能准确的把握客户的购买动机。 倾听法 优秀的销售人员善于倾听客户的意见，因为听听客户对这件商品有什么看法，对我们了解客户的心理很有帮助。同时客户对那些能认真听取自己意见的销售人员也会比较尊重，这对建立同客户之间融洽的人际关系十分有益。 要想

30、成为一个好的倾听者，一般应注意以下问题：i. 做好“听”的各种准备：包括心理准备和业务准备，要预先考虑到客户可能提什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。 ii. 给客户以说话的机会：客户为什么要买这件商品而不买那件商品，应由客户来告诉我们。我们可以从客户的话语中了解到许多东西。iii. 注意力要集中：为了赢得客户的信任，销售人员要全神贯注地去倾听，而不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。iv. 不要打断客户的话：我们要有耐性，要让客户把话讲完，然后再发表意见。 v. 给客户以思考的时间：客户在讲话中间有时突然停顿下来，可能这并不是他要讲的话都讲完了，而是想再考虑一下。这时，销售人员最好不要插话，并关切地注视客户，鼓励他考虑好后继续把话说完。vi. 对客户的话要有反应：为了让客户知道我们是在认真地听他讲话，仅仅注意力集中是不够的。还应不时地点一下头，或插入这样的话：“我明白您的意思”、“哦，不错”等等。 了解客户的需求只是销售的一个方面，我们还必须知道的是我们的哪件产品能够刚好满足这样的需求，即做到“卖点”和“买点”的契合。这样，我们才能做到把特定产品同特定客户的特定需求结合，这才是最好的销售。如何掌握各款手机的独有“卖点”呢？其实可从手机的包装盒上得知，一般情况下，机盒上标明此款手机的特别功能即是此款机的独有“卖点”。当我们清楚知道客户的需求以及某品牌