酒店前台-礼仪.pptx

1、XXXX酒店礼仪培训,目录 CONTENTS,01,创造良好印象,02,仪容仪表,03,形体礼仪,05,接待礼仪,06,用餐礼仪,你渴望别人了解你什么？你想别人记住你什么？如何让别人有跟你进一步交流的欲望？,精彩的推销家,你的开口第一句你的结尾最后一句,目录 CONTENTS,01,创造良好印象,02,仪容仪表,03,形体礼仪,05,接待礼仪,06,用餐礼仪,如何创造良好的第一印象,保持身体清爽，无异味；口气清新，不吃刺激类食物，对客时不吃东西；不喷过于浓重的香水；不露可见的纹身；头发整洁不油腻，无怪异的发型和颜色；面部干净，女士面容干净或着淡妆，男士不留胡须；习惯性问候他人；不随地吐痰、丢弃

2、垃圾、不要乱放私人物品保持精神饱满及时传递发自内心的微笑；,目录 CONTENTS,01,创造良好印象,02,仪容仪表,03,形体礼仪,05,接待礼仪,06,用餐礼仪,仪容仪表,女员工脸部,适度化妆。请采用明亮而且接近肤色的粉底呈现自然而专业的风貌经常地修剪眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色,7,女员工脸部,适度妆点胭脂，使用眼影。眼影部分，建议选择棕色、灰色等中性色系或自然色。勿使用闪光发亮的化妆品请使用正统红色的唇膏(如图示)。具体颜色请参照色板,8,仪容仪表,男员工脸部,胡须应始终修剪干净，不可蓄络腮胡或山羊胡，鼻毛不可外露,9,仪容仪表,头发标准,经常修剪浏海，面部及眼眉不可被

3、浏海遮盖，不可留齐眉浏海 请用适量的发胶将两颊及额前之细发完全梳 理平整 不可佩戴假发，不可烫发，不可染发，不可剃光头 工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐.,10,仪容仪表,女员工短发,经常修剪头发两鬓头发不遮掩脸部发端不可有明显角度，浏海应保持平直若使用发夹，请选择黑色，无图案，样式简单，无采石装饰的款式,11,仪容仪表,女员工 长发,长度超越肩膀即视为长发，长发需束成发髻或马尾发髻式样简单，大小适中，不能有细发散落使用黑色、无图案、样式简单、无闪光、无采石装饰大小适中的发圈，发夹或网,12,仪容仪表,女员工 长发,马尾辫必须扎在中间位置，扎得整洁、美观马尾不可是卷发，长度不得超过背部的

4、三分之一,13,仪容仪表,男员工 发型,男员工的鬓角需修剪平整鬓角长度不可超过耳朵一半的位置保持简单的发式并经常修剪,14,仪容仪表,男员工发型,头发长度不可触及衣领请勿过度使用造型液露出双耳、脸颊及额头,15,仪容仪表,16,保持围裙整洁，整齐围裙没有做任何未经允许的修改,围裙,仪容仪表,手部要随时保持清洁，保持指甲长度不超过指尖的长度，并随时修保持鞋子干净、光亮保养良好,17,手部、鞋子及袜子,仪容仪表,只可佩戴一只简单样式的手表，一只简单的单环戒指 两只贴耳的耳饰，一条简单的项链，不可露出衣领,18,首饰 和眼镜,仪容仪表,工作时不可佩戴手链/佛珠/手镯任何体环饰物、耳坠、鼻环、脚镯及班

5、指均不可配戴不可露出纹身图案,19,首饰 和眼镜,仪容仪表,裙子过短,未着丝袜,与工作场合不匹配的夸张高跟鞋,着吊带装,破洞裤,过于个性化,与工作场合不匹配的帽子,卷起裤腿左右不一致,着拖鞋式休闲运动鞋,非工作场合的休闲上衣,目录 CONTENTS,01,创造良好印象,02,仪容仪表,03,形体礼仪,05,接待礼仪,06,用餐礼仪,眼光平视，不要随意东张西望放松舒展，面露自然的微笑手臂:不要交叉抱于胸前,可自然垂放.可叠握，置于身前或身后避免一些不恰当的腿部动作，如：抖动、敲击地面等。,目录 CONTENTS,01,创造良好印象,02,仪容仪表,03,形体礼仪,05,接待礼仪,06,用餐礼仪,

6、对不起，让您久等了/您好，等风xx，,自报家门,电话铃响三声/十秒之内需要接起,铃不过三,Who，What，Why，When，Where，How认真记录重要信息,了解来电目的,语音清晰、语调适中、微笑热情、左手电话右手笔,保持良好状态,谢谢您来电/欢迎您入住等风/有任何问题请随时联系我们,礼貌结束语,控制通话长度（3分钟原则），由打电话的人来终止电话,适可而止,姓名、所有要点和问题、解决方案，合适的时间和地点,事先准备,问候“请问您现在方便通话吗”直奔主题，不吞吐含糊,简明扼要,谢谢您来电/欢迎您入住等风/有任何问题请随时联系我们,礼貌结束语,距离2-3米时，目光接触；距离1-1.5时，微笑

7、并问候,比客人先起身，做好送行准备；提醒客人带好随身物品；适当的寒暄，如询问交通事宜，给予交通帮助（协助客人倒车，送行李等）最后对此次相聚表示感谢，送客人至门口，目送客人走远后离开,迎,送,走在客人的左/右前方，保持适当的距离(1-1.5米)，以客人的步行速度来调整自己的步伐上楼时，应请客人先上然后自己再上，当上完楼梯后，应绕到客人前往继续指引遇到女性客人时，应自己先行上楼以免客人觉得不雅。下楼时自己先行，以增加客人的安全感,指引技巧,指人指物指方向时，尽可能用手掌，手心向上 唤人、打招呼尽可能用手掌，忌不尊重他人的指点、勾动手指；鼓掌应该两手掌交叉，掌心相拍，而不是掌指相触，软弱无力。忌不卫

8、生的手势：搔头、掏耳、抓痒、清除眼屎等 忌不稳重的手势：弄指、插兜、搔首弄姿,Setp：敲门及报身份：以中指在门上有节奏的轻敲三下，然后报身份：“你好，客房服务员”Setp：若无应答，约隔五秒，第二次敲门报身份。Setp:在等五秒再无应答，开启房门约45度角，轻声说：“服务员，可以进来吗？”Setp:若遇到客人应主动介绍身份及进房目的。Setp:进入房间。,1,2,3,4,5,注意说话的音量和语速，保持谦虚、谨慎的态度 始终保持目光的交流和微笑，不要打断别人谈话 有幽默感，但要看场合并注意说话的分寸 尊重他人爱好及话题，不随意评论不询问对方隐私问题（如婚姻、收入、技术、年龄、健康情况）不非议国

9、家政治、宗教信仰等问题 如谈话中需接听电话或离开，先征得对方同意,目录 CONTENTS,01,创造良好印象,02,仪容仪表,03,形体礼仪,05,接待礼仪,06,用餐礼仪,餐巾放在膝盖上或压在骨碟下照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙说话时不可喷出唾沫，嘴里有食物时，不张口与人交谈剃牙时用手挡住嘴，咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或 餐巾纸捂着。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具或把筷子插在饭碗或菜盘里。不要在菜品里翻覆挑拣夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,你给别人印象最深的一次你遇到待人接物最难堪的一次你最有成就感的一次在你与他人交流中，有什么疑问和不解？,THANKS.,