物业服务等级标准.docx

1、物业服务等级标准物业服务等级标准中国物业管理协会关于印发普通住宅小区 物业管理服务等级标准(试行)的通知 中物协20041号 各物业管理企业: 为了提高物业管理服务水平督促物业管理企业提供质价相符的服务引导业主正确评判物业管理企业服务质量树立等价有偿的消费观念促进物业管理规范发展根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的物业服务收费管理办法我会制定了普通住宅小区物业管理服务等级标准,试行,现印发给你们作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。试行中的情况请及时告我会秘书处。 附:1、普通住宅小区物业管理服务等级标准

2、,试行, 2、普通住宅小区物业管理服务等级标准,试行,的使用说明。 二?四年一月六日 1 普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行) 一 级 项 目 内 容 与 标 准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同双方权利义务关系明确。 2、承接项目时对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 (一) 4、有完善的物业管理方案质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 基 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志行为规范服务主动、热情。 本 6、设有服务接待中心公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按要

3、 双方约定时间到达现场有完整的报修、维修和回访记录。 求 7、根据业主需求提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的公示服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见满意率80%以上。 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限定期检查房屋共用部位的使用状况需要维修属于小修范围的及时组织修复,属于大、中修范围的及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划向业主大会或者业主委员会提出报告与建议根据业主大会的决定组织维修。

4、3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃(二) 等做好巡查记录并及时维修养护。 房 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约,业主临时公约,要求建立屋 完善的住宅装饰装修管理制度。装修前依规定审核业主,使用人,的装修方管 案告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工理 现场发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 6、小区主出入口设有小区平面示意图主要路口设有路标。各组团、栋及单元,门,、

5、户和公共配套设施、场地有明显标志。 2 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护,依法应由专业部门负责的除外,。 2、建立共用设施设备档案,设备台帐,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3、设施设备标志齐全、规范责任人明确,操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范,设施设备运行正常。 (三) 4、对共用设施设备定期组织巡查做好巡查记录需要维修属于小修范围共用 的及时组织修复,属于大、中修范围或者需要更新改造的及时编制维修、更设施 新改造计划和住房专项维修资金使用计划向业主大会或业主委员会提出报告与设备 建议根据业主大会的决定组织维修或者更新改造。 维修 5、载人电梯24小时正常

6、运行。 养护 6、消防设施设备完好可随时启用,消防通道畅通。 7、设备房保持整洁、通风无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 8、小区道路平整主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。 10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施,对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 1、小区主出入口24小时站岗值勤。 (四) 2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次,配有安全监控设施的实协助 施24小时监控。 维护 3、对进出小区的车辆实施证、卡管理引导车辆有序通行、停放。 公共 4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 秩序 5、对火灾、治安、公共

7、卫生等突发事件有应急预案事发时及时报告业主委员会和有关部门并协助采取相应措施。 1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶每日清运2次。垃圾袋装化保持垃圾桶清洁、无异味。 2、合理设置果壳箱或者垃圾桶每日清运2次。 (五) 3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次,电梯厅、楼道每日清扫2保 次每周拖洗1次,一层共用大厅每日拖洗1次,楼梯扶手每日擦洗1次,共用洁 部位玻璃每周清洁1次,路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。 服 4、共用雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每月检查1次视检查情况务 及时清掏,化粪池每月检查1次每半年清掏1次发现异常及时清掏。 5、二次供水水箱按规定清洗定时

8、巡查水质符合卫生要求。 6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。 1、有专业人员实施绿化养护管理。 (六) 2、草坪生长良好及时修剪和补栽补种无杂草、杂物。 绿化 3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况及时修剪整形保持观赏效养护 果。 管理 4、定期组织浇灌、施肥和松土做好防涝、防冻。 5、定期喷洒药物预防病虫害。 3 二 级 项 目 内 容 与 标 准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同双方权利义务关系明确。 2、承接项目时对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 (一) 4、

9、有完善的物业管理方案质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 基 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志行为规范服务主动、热情。 本 6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场要 有报修、维修和回访记录。 求 7、根据业主需求提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的公示服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见满意率75%以上。 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限适时检查房屋共用部

10、位的使用状况需要维修属于小修范围的及时组织修复,属于大、中修范围的及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划向业主大会或者业主委员会提出报告与建议根据业主大会的决定组织维修。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻(二) 璃等做好巡查记录并及时维修养护。 房 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约,业主临时公约,要求建立屋 完善的住宅装饰装修管理制度。装修前依规定审核业主,使用人,的装修方案管 告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场理 发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的及时劝阻并报告业主委员会和

11、有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 6、小区主出入口设有小区平面示意图各组团、栋及单元,门,、户有明显标志。 4 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护,依法应由专业部门负责的除外,。 2、建立共用设施设备档案,设备台帐,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3、设施设备标志齐全、规范责任人明确,操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范,设施设备运行正常。 (三) 4、对共用设施设备定期组织巡查做好巡查记录需要维修属于小修范围共用 的及时组织修复,属于大、中修范围或者需要更新改造的及时编制维修、更设施 新改造计

12、划和住房专项维修资金使用计划向业主大会或业主委员会提出报告与设备 建议根据业主大会的决定组织维修或者更新改造。 维修 5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。 养护 6、消防设施设备完好可随时启用,消防通道畅通。 7、设备房保持整洁、通风无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。 9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。 10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施,对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 1、小区主出入口24小时值勤。 (四) 2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。 协助 3、对进出小区的车辆进行管理引导车辆有序通行、停放。 维护 4

13、、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。 公共 5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案事发时及时报告业主委秩序 员会和有关部门并协助采取相应措施。 1、按幢设置垃圾桶生活垃圾每天清运1次。 2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次,电梯厅、楼道每日清扫1(五) 次半月拖洗1次,楼梯扶手每周擦洗2次,共用部位玻璃每月清洁1次,路灯、保 楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。 洁 3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每季度检查1次并视服 检查情况及时清掏,化粪池每2个月检查1次每年清掏1次发现异常及时清务 掏。 4、二次供水水箱按规定期清洗定时巡查水质符

14、合卫生要求。 5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。 1、有专业人员实施绿化养护管理。 (六) 2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。 绿化 3、定期清除绿地杂草、杂物。 养护 4、适时组织浇灌、施肥和松土做好防涝、防冻。 管理 5、适时喷洒药物预防病虫害。 5 三 级 项 目 内 容 与 标 准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同双方权利义务关系明确。 2、承接项目时对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验验收手续齐全。 (一) 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或基 者岗位证书。 本 4、有完善的物业管理方案质量管理、财务管理、档

15、案管理等制度健全。 要 5、管理服务人员佩戴标志行为规范服务主动、热情。 求 6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场有报修、维修记录。 7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见满意率70%以上。 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限检查房屋共用部位的使用状况需要维修属于小修范围的及时组织修复,属于大、中修范围的及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划向业主大会或者业主委员会提出报告与建议根据业主大会的决定组织维修。

16、(二) 3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃房 等定期维修养护。 屋 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约,业主临时公约,要求建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前依规定审核业主,使用人,的装修方案管 理 告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 6、各组团、栋、单元,门,、户有明显标志。 6 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护,

17、依法应由专业部门负责的除外,。 2、建立共用设施设备档案,设备台帐,设施设备的运行、检修等记录齐全。 3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范,设施设备运行正常。 (三) 4、对共用设施设备定期组织巡查做好巡查记录需要维修属于小修范围共用 的及时组织修复,属于大、中修范围或者需要更新改造的及时编制维修、更设施 新改造计划和住房专项维修资金使用计划向业主大会或业主委员会提出报告与设备 建议根据业主大会的决定组织维修或者更新改造。 维修 5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。 养护 6、消防设施设备完好可随时启用,消防通道畅通。 7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。 8、容易危及人身安全

18、的设施设备有明显警示标志和防范措施,对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 (四) 1、小区24小时值勤。 协助 2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。 维护 3、车辆停放有序。 公共 4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案事发时及时报告业主委秩序 员会和有关部门并协助采取相应措施。 1、小区内设有垃圾收集点生活垃圾每天清运1次。 (五) 2、小区公共场所每日清扫1次,电梯厅、楼道每日清扫1次,共用部位玻璃保 每季度清洁1次,路灯、楼道灯每半年清洁1次。 洁 3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每半年检查1次并视服 检查情况及时清掏,化粪池每季度检查1次每年清掏1

19、次发现异常及时清掏。 务 4、二次供水水箱按规定清洗水质符合卫生要求。 (六) 1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。 绿化 2、定期清除绿地杂草、杂物。 养护 3、预防花草、树木病虫害。 管理 7 附件2: 普通住宅小区物业管理服务 等级标准(试行)的使用说明 1、本标准为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。 2、本标准根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级级别越高表示物业服务标准越高。 3、本标准各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本标准以外的其他服务项目、内容及标准由签订物业服务合同的双方协商约定。 4、选用本标准时应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主,使用人,的居住消费能力等因素选择相应的服务等级。 8