浅析网店经营.docx

1、浅析网店经营河南农业大学华豫学院毕业设计（论文）学 号: 08105134浅析网店及其经营分 院 工商管理学院 专 业 名 称 电子商务 班 级 商专一班 姓 名 李 彬 指 导 教 师 方 秀 丽 2011年5月10日摘 要随着互联网在中国的进一步普及和发展,网上购物逐渐成为人们的网上行为之一，在这种情况下，以电子商务为依托的网上商店以其独特的优势和个性化等特点正越来越受到人们的青睐。如何建设一个备受广大消费者喜欢又独具特色的网上商店，是一个网店经营者最受关心的问题。电子商务的发展是未来商务发展的趋势，网络店铺以其独有特点，发展越来越本趋于成熟，但是还存在一定的问题。本论文通过对我国网店经营

2、中存在的问题及发展现状，提出来了具体的经营措施。相信随着电子商务和物流的不断发展和日臻完善，可以预见,网上商店的发展将会是前景无限的！关键字：互联网，电子商务，网上商店，经营策略Abstract As the Internet in Chinas further popularization and development, on-line shopping gradually become people online ACTS, in this case, in e-commerce relying on the online store with its unique advantages

3、 and personalized characteristics are becoming more and more get the favour of people。 How to build a wellrespected consumers enjoy and unique online stores， is a shop operators most suffer a concern. The development of e-commerce is future commercial development tendency, online shop known for its

4、unique characteristics， development is more and more the ripe， but still， there are some problems。 This paper analyses the problems existing in the online business and current situation of the development, proposes the concrete operation measures。 Believe as electronic commerce and logistics develop

5、ment and ever-improving, can foresee， online store growth will be prospects of infinite!Key words: Internet, elsctronic commerce， online shop， business strategy引 言随着Internet的飞速发展和广泛应用,电子商务也得到了蓬勃发展。较传统交易，电子商务不仅能够降低交易成本,而且解决了传统商务活动受时空限制的问题。通过互联网的网络交易模式已经从一定程度上取代了传统商务的交易模式。伴随传统关系下市场资源配置方式的打破，种种新交易模式也不断

6、出现。商品交易平台的出现与发展使得网络店铺也日渐增多，逐渐成为一种新的商业模式。一、网店概述（一）网店的出现1、技术的发展与外部环境的变化促使网络消费行为的出现（1)互联网技术的发展使得网络越来越成为人们生活的一部分。人们通过网络浏览信息,与别人进行交流，满足工作的需要，对网络的依赖性日益增加，信任感也日益增加，借助网络进行产品交换也变得可能和必要。（2）电子商务支持性技术的发展。网络多媒体的发展、在线支付的技术、在线沟通方式的完善，使得在网上展示商品更为真实和详尽，给消费者的体验也越来越好，网上交易越来越安全，沟通越来越方便，为网店的出现提供了必要的技术支持和安全保障.（3)经济的发展,人们

7、生活水平的提高，使得人们的需求更为多样化。人们日益追求更加丰富的物质和精神享受，希望可以得到更为个性化的服务和商品.网店的出现更好的顺应了这种变化。2、中小型卖家的需求拉动经营者依托平台技术实现创业、盈利、体验、交换的需求。网络为那些想从事或体验商业活动的人提供了更便捷、更低成本的平台，大家可以花费很少的时间和费用在网络上发布销售信息、产品展示、寻找顾客，与客户进行沟通交流和服务.（1）经营者如果要自己独立建立一个网站并且通过这个网站完成信息发布、交易和支付以及其他相关功能，要支付较高的费用来建设网站.而适用平台提供的店铺管理后台和其他相关工具，如即时聊天工具、第三方支付工具等都相对便宜甚至不

8、需要费用。帮助了新的经营者解决很多技术问题，同时降低了成本,缩短了时间。(2)平台特有的一些性质还能增强消费者的信任度，比如平台提供的信用评价体系，以及投诉处理渠道等等。平台还会展开不同的促销活动，帮助招揽人气，营造购买氛围，从而增加各经营者的销量。这些都是单单利用互联网而不易脱商品交易平台较难实现的。因此，有大量的人还是选择利用平台来实现自己的需求，同时这也促进了商品交易平台的繁荣和发展，进而拉动了网店的出现和发展。3、第三方推动(1）国家政策对电子商务的支持电子商务将是21世纪经济全球化、竞争国际化的焦点。无论经济发达国家还是发展中国家都不断地在电子商务的开发和研究方面投入大量人力、物力和

9、财力,以期望在国际竞争中获得竞争优势。我国政府同样对电子商务的发展给予极大地关注和重视。(2)商品交易平台商的推动商品交易平台提供的是在网络条件下的一种服务。这种服务一般由专业网络公司提供。在交易平台上，由用户的双方进行商品交易,达成契约。商品交易平台运营在平台经营过程中，完善平台和相关技术,发展客户,营销推广都极大的推动了网络店铺的增多，同时运营商为了平台长期的健康发展,不断推出新的规则,规范买卖双方行为，保障买卖双方的利益。（二）网店的概念网店顾名思义就是网上开的店铺,作为电子商务的一种形式,是一种能够让人们在浏览网页的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站。目

10、前网店大多数都是使用淘宝、易趣、有啊、拍拍、购铺商城等等第三方平台开启，自己制作电子商务站点包含技术含量较大，且前期投入较大。(三)网店的特点网店作为一种新兴的商业模式，与传统零售业模式有着较大的区别.归纳起来，网店的特点可体现在以下几个方面： 1、网店上商品种类多在传统商店中,无论其店铺空间有多大，它所能容纳的商品都是有限的而网络店铺则是商品的展示平台，是一种虚拟的空间，只要有商品，就可以通过网络平台进行展示。2、网店没有时空限制作为网络店铺，它可以24小时对客户开放，只要用户在需要的时间登陆网站,就可以挑选自己需要的商品.而在传统商店中，消费者大多都要受到营业时间的限制。另外,网络的无地域

11、、无国界的特点,使网络店铺的服务范围不仅仅限定在某个固定的区域内，购买者也可以通过网络店铺购买到世界各地的商品。3、网店商品价格较低一般来说，网络店铺的价格比传统商场价格便宜,网络可以省去很多传统商场无法省去的相关费用，所以商品的附加费用很低，商品的价格较低。4、网店商品信息更新快网络店铺商品信息的更新,只要将新产品的图片、介绍资料上传到网上，或者对商品信息、价格进行修改，购买者就可以看到最新的商品信息了，而且立刻在全球范围内统一更新.而在传统商业中，购买这要看到新的商品信息，要等到商家拿到商品，放置到货架后才能看到。在修改商品信息或调整价格特别是要在较大范围内统一修改时,传统商店的时效性远远

12、比不上网络店铺。5、网店消费者购物成本低网络店铺购买者在挑选或对比各家的商品时，只需登录不同的网店，在很短时间内就可以完成，选购商品就可以直接由商家负责送达，免去了传统购物中舟车劳顿的辛苦,时间和费用成本大幅降低.而对于传统购物来讲，这一点是无法达到的。二网络店铺的现状分析（一）网络店铺现状随着互联网的快速普及，以及互联网技术的不断发展，互联网技术应用已经进入千家万户。电子商务作为其中发展最快的一项应用，经过短短几年时间，迅速壮大起来。对于很多普通人来说，在网上购物已经变得日益寻常。现在因特网的发展正以前所未有的深度和广度影响和改变着人们生活的各个方面,越来越多的人们开始意识到因特网所蕴含的巨

13、大经济价值和无穷商机，并积极投身于电子商务活动。目前,已经有很多的企业和个人在网上开店,C2C购物网站也日益兴盛,淘宝网、拍拍网、易趣网等都是比较好的C2C购物网站，其中淘宝网现在已经成为拥有8000万用户数，每天成交量过13亿人们币的亚洲最大综合性购物网站.根据权威数据显示：2009年，中国上网人数超过2。53亿，其中在网上购物人数达到1.2亿。这个数据震撼了国内电子商务行业的所有人。（二）网络店铺存在的问题1、商品问题一般商品问题存在以下四种情况：商品与描述不符、商品质量问题、商品价格问题、卖家发错商品。商品与描述不符指买、卖双方成交后，买家收到的商品与网上描述有不符的情况。6.8网购者抱

14、怨商品与网上商品图片不一样,所占比例位于网购不满网购经历之首（CNNIC，2008).与描述不符的范围包括货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度等。商品质量问题指买、卖双方成交后，买家收到的商品是假货、劣质品或瑕疵,如劣质面料的服装。卖家发错商品指买、卖双方成交，买家收到商品的数量、尺码、颜色、运送方式与下订单时一致.2、收货问题收获问题包括由第三方物流公司引起的问题和卖家发货延迟或不发货引起的纠纷，往往会致使买家给卖家中评或差评。C2C个人卖家，大多有货物渠道资源，由于资金问题有的手上并没有货物或只有少量品种的货物。卖家在网站撒谎那个贴出货物信息和图片,待买家拍下商品后，网店经营者再与

15、供货商联系进货、发货,造成买家常常会抱怨发货速度慢,甚至有时候会因为供货商缺货而卖家无货可发，这对先拍了商品等待收获的买家来说是一个非常不愉快的心理体验，和可能会对交易给出负面的差评或中评。3、沟通问题沟通问题包括沟通态度和沟通的有效性。Albert(2002)认为网络沟通和消除误解之间有联系：买卖双方有沟通的交易比没有沟通的交易成功率更高、纠纷更少。从评分反馈来看,缺乏沟通是产生拍卖纠纷的一个因素.淘宝网上买家给中评和差评的理由常常是卖家态度不好或卖家不回复留言。C2C各个店铺的客服人员数量、在线时间、素质等参差不齐，往往导致买家抱怨或者买卖双方不能有效地沟通，特别是交易量大的店铺，在客服人

16、员少的情况下,容易发生纠纷,后来不及解释使得买家给出负面的评价。卖家可以通过改进客服水平来提高好评率。4、售后问题售后问题主要是退货标准和由此产生的运费承担问题.虽然淘宝网已出台“七天无条件退换货”等保障制度，但参加的卖家还是少数。很多C2C卖家为避免退换货问题往往在“买家须知里面写着“确定为质量问题可以退换，其他诸如面料不好、色差、与想象不符等不接受退货”,但对于“质量问题”并没有做出统一的标准，很难判断.买卖双方常常就这一问题产生纠纷，若在协商过程中卖家态度不好或者结果不能令买家满意,那么买家就很有可能给卖家负面的评级。再者，由退货问题产生的运费承担问题，各个C2C店铺处理方式不一,就算一

17、些店铺承诺承担“商品质量问题”的退货运费，但如果买卖双方就是否为质量问题不能达成一致，也容易出现问题。5、安全问题安全保证系统由于电子数据具有无形化的特征，电子商务的运作，涉及多方面的安全问题，如资金安全、信息安全、货物安全、商业秘密等.它要求电子商务比传统的有纸贸易更安全、更可靠。而目前网上安全技术及其认证机制均不完善,这也是普通消费者对网店持观望态度的重要原因。（三)网络店铺面临的威胁1、经营者的经营理念落后由于开一个网络店铺的进入障碍和成本较低，退出也很容易，使得有很多经营者对网络店铺的经营不是很在意,造成店铺疏于管理，服务不到位。一些经营者纯粹是利用网络店铺的特征，实现不道德或不合法的

18、商品销售,使得目前交易平台上的商品良莠不齐，存在许多不理想的情况.一些经营者追求短期利益，不注重客户维护，自然也不会太在意商品品质和售后服务。经营者的种种问题势必影响到消费者对网络店铺的信任.2、技术与法律法规发展的不确定性（1）当google、baidu、yahoo等搜索增加“商品”项目搜索，并且出现适合的界面后,商品交易平台也许就不再需要了，网络店铺也从而成为和独立的网上商城同样性质的网站，不再具有其特殊性。（2）当厂家亲自进入电子商务，或者规范在网上流通的产品后，网络店铺会被专门的厂家直销店所取代。当然，这些直销店也可以设立在商品交易平台上。（3）国家出台政策,增大商品交易平台开店的进入

19、和退出的门槛，并且开店对网络店铺收税等都将影响网络店铺的发展。三、网络店铺及其经营（以淘宝网为例）（一）网络店铺的几种模式1、“纯网络”型B2C网络店铺“纯网络”型网络店铺是指没有实体业态，纯粹在互联网上进行商品零售的B2C交易模式。(1）综合型网络店铺这种网络店铺如同大百货商场或超级市场一样，销售的商品门类繁多、品种齐全,所以适合于各种消费需求的顾客光临，销售的机会也就较多，有利于实现赢利.但由于销售的商品多,网站建设要有一定的“规模”，因此前期投入较大，维护费用也较高，需要有一定的实力支持。综合性网络店铺的网络理论基础是“赢家通吃”，认为只有第一才能生存，要尽可能把商店规模做大。（2）专业

20、型网络店铺这类网络店铺如同专卖店一样，销售的是相关的某一类商品.其优势在于能够满足顾客在某一方面的消费需求，使顾客容易挑选到满意的商品，尤其适用于零售方式。由于商品种类单一，可降低成本,因而是目前网络店铺采用较多的一种形式。这类商店没有传统零售企业那样庞大的店面，一般只有很小的周转仓库，用于周转率极高的畅销产品,不太畅销的产品一般都是在接到顾客的订单后才从生产商那里购买，通过专业的物流及快递送到顾客手中。著名的网上书店亚马逊、书店当当网等都取得了良好的经营成绩.2、传统零售企业B2C网络店铺这是指传统零售业企业建立网络店铺，在网上网下同时展开销售.这种类型的网络店铺现在已经很普遍，是传统零售企

21、业进行电子商务的普遍方式。网络购物也成为一个让消费者了解企业及产品的窗口,传统商业模式成为网络购物的一个有效的补充,两者相辅相成,共同促进。从传统到网络，再从网络到网络与传统相结合的演变是网络购物发展的一种模式.如世界连锁巨头沃尔玛、家乐福等都开始了网上销售业务。3、C2C网络店铺所谓C2C，是指商品直接由消费者出售给消费者，这一思想来源于传统的跳骚市场,它主要是消费者之间借助于网点平台的自由交易。网络店铺是指经营者在提供网上开店服务的C2C网站上注册一个虚拟的网上商店，将代售商品的信息发布到网页上，对商品感兴趣的浏览者通过网上或网下的支付方式向经营者付款，经营者通过邮寄等方式，将商品发送到购

22、买者。与大规模的网上商城及零星的个人品网上拍卖相比，网上开店投入不大、经营方式灵活，可以为经营者提供不错的利润空间，成为许多人的创业途径。国内网络店铺开店的平台主要有淘宝网、eBay易趣、拍拍网等。其中通过淘宝网平台开店占到很大的比重。（二）淘宝网开店流程淘宝网是经过国家人证的商品交易网站,只要免费注册成淘宝网的会员，就可以在淘宝网自由购买需要的商品，也可以免费开店铺.第一步:免费注册淘宝会员很简单，需要在注册页面里填写用户名，可以是中文名字.设置密码，还有用来确认开通会员帐号用的电子邮件，电子邮件可以到雅虎、新浪、搜狐、网易等大网站里免费申请一个。当你的注册信息填写完毕后，淘宝网会给你回复一

23、个电子邮件。登录你的邮箱，按照淘宝网的提示自动回复一个确认信息,那么你的淘宝会员就算注册成功了。第二步： 淘宝会员注册成功后，可以免费申请支付宝。支付宝是淘宝网安全网络交易的核心保障.支付宝作为诚信中立的第三方机构，可以充分保障货、款安全及买卖双方的利益。交易过程中无后顾之。由于网络实名制的实施，要进行“支付宝个人实名人证”,包括三个部分.分别为“填写个人信息”、“身份证件核实和“银行帐户核实.每个部分在提交后，都要经过审核,通过后才能自己的开店之旅。开店的条件:首先注册成淘宝会员并开通帐号,然后申请支付宝并通过认证。（第二步详细步骤）申请支付宝实名认证的操作流程：1、登录支付宝账户（账户类型

24、：个人账户)，在“我的支付宝”首页，请点击“申请认证”；2、进入支付宝实名认证的介绍页面，请点“立即申请”继续； 3、仔细阅读实名认证服务协议后，点击“我已经阅读并同意接受以上协议按钮，才可以进入支付宝实名认证;4、您有两种进行实名认证的方式可选，请选择其中一种，点击“立即申请。如通过“支付宝卡通”来进行实名认证,点“立即申请”按照提示步骤来申请开通. 如选择“通过其他方式来进行实名认证”，点“立即申请请正确选择您身份证件所在的地区，正确选择后才能顺利的完成您的支付宝实名认证;5、请正确填写您的身份证件号码及真实姓名,点“提交继续;6、请正确填写“您的个人信息”和“您的账户信息，填写银行账户信

25、息时,如发现填写的个人信息与银行信息不相符，请点此“更换身份信息”进行修改。如果您的真实姓名中包含生僻字，请在银行开户名的下面的输入框中填写您的银行开户名；7、请核对您所填写的“您的个人信息”和“您的银行账户”，确认无误请点“确认提交”保存所填写的信息;8、认证申请提交成功，等待支付宝公司向您提交的银行卡上打入一元以下的金额，并请在2天后查看银行账户所收到的准确金额，再登录支付宝账户，点“申请认证进入输入所收到的金额.第三步：在淘宝网里发布10件宝贝，保持在出售状态，这样就可以在淘宝网免费开店了。商品的发布很简单,点击我要卖，选择一口价或者拍卖,填写销售商品详细内容,以便买家了解。会员在淘宝网

26、成功交易一笔，就可以对交易对象做一次信用评价，信用评价分为表扬、鼓励和批评三种。表扬加一分,鼓励不加分，批评扣一分。（三)网店经营措施（网店如何经营)面对浩瀚的网店，如何能使自己迅速成长，以致成功，方法和策略尤为重要.1、广告策略：（1）能充分利用好网站内其它推广方式，比如多参加网站内的公共活动，为网站做贡献,可以得到一些关照，网店自然也可以得到相应的推广。（2）广开门路,广交朋友。通过认识许多朋友，介绍他们关注你的产品，争取回头客，更争取让你的客户为你介绍新的客户。（3）利用论坛宣传自己的网店.注意一般不要采用直接发广告的形式，一般的论坛对于广告帖是格杀勿论的，可以采用签名档，将自己的网店地

27、址与大概的经营范围包括在签名档里，无形中会引起许多阅读者的注意,进入你的网店，进而成为你的客户。2、定价策略：(1)销售价格要保证自己的基本利润点，不要轻易降价,也不要定价太高,定好的价格不要轻易去改。(2）包括运费后的价格应该低于市面的价格。（3）网下买不到的时尚类商品的价格可以适当高一些，低了反而影响顾客对商品的印象。(4）店内经营的商品可以拉开档次，有高价位的，也有低价位的，有时为了促销需要甚至可以将一两款商品按成本价出售,主要是吸引眼球，增加人气.（5）定价一定要清楚明白，定价是不是包括运费，一定在交待清楚，负责有可能引起麻烦，影响到自己的声誉,模糊的定价甚至会使有意向的客户放弃购买.

28、3、支付策略：目前的网上开店主要由几种付款方式：网上支付，邮局汇款、银行汇款、货到付款，为了方便顾客付款，应该给出多种选择，不要只接受一种支付方式,因为这样很可能会因为顾客感觉不便而失去成交机会,当然，一般情况下不要接受货到付款的方式,原因很简单，增加了已方的经营风险。4、经营技巧：(1）网上出售商品，绝大部分的时候买家是无法看到实物的,所以需要拍出清晰漂亮的商品照片，还要有详细的商品描述，这样才能对买家有更大的吸引力。如果你的网店里的商品照片不过清晰，描述也很简单，是很难得到买家青睐。（2）网店里的商品种类尽可以齐全,更新迅速。把新货挂到网店明显位置,但是不要为了增加数量而不顾及质量。不要因

29、为生意不好而放弃上货，如果网店里的商品总是几张老面孔，带给不了别人新鲜感,买家会看烦的。(3）售后服务一定要周到.卖出商品后，要在第一时间和买家取得联系，发货后尽快给您的买家发一封发货通知信，最好能附上包裹单的照片，让买家能看清楚上面的字迹和具体编号等信息,让买家更放心，也让买家感到亲切，这对吸引“回头率”很重要。服务和商品质量应该是使你的网店立于不败之地法宝。(4）重视网店的“信用度”评价.商品网上成交时，提供平台的网站将按商品成交价的比例收取一定的交易服务费，达成交易后，买卖双方都有义务为对方做信用评价，高信用度对于网店的经营至关重要，所有买家都会以信用度来选择是否买你的商品。(5）诚信第

30、一.在网络上经营，最主要的就是诚信。在网上，每个卖家都有一个关于诚信的记录，买家都可以看到卖家以前的销售状况以及别的买家对卖家的评价。网上记录了任何一个卖家的诚信记录，不诚信的人很难在网络上经营下去，诚信卖家的商品价格高些都有人要。（6）采用一些有效的促销策略，定期有折扣，或者赠送。给予回头客一定的折扣，或者是购物满多少元，可以有礼物赠送，可以有折扣，可以免邮费等等。配合活动，你要换上新的签名档，介绍活动，还要去其他地方发布这个“促销消息”，充分利用好每一个资源，来宣传网店。(7）额外赠送小礼品。为了增加自己的良好的评价，可以事前不让买家知道，当他收到你寄出的货品和礼物的时候一定会很开心，礼物

31、不在于是否贵重，而是一份心意.不论您的买家以后还会不会继续购物,把他当做朋友，真心的面对.定会有好的回报。（8）安心对待拍下不买的买家,在网上开店总会遇到拍下不买的买家，这是很正常的.作为卖家要保持一份平和的心态.这样才能面对以后更激烈的网上店铺的竞争.（9）网上开店，要“眼观六路,耳听八方，准确掌握市场行情,有时间的话多去市场上看看，不要将眼光只局限于网上.四、网店未来发展趋势中国C2C市场经过近十年的培育,如今网购已经逐渐普遍化,网上市场发展成为颇具含金量的虚拟市场，开网店也随之成为一种潮流.但是目前的网店一直处于线上交易的状态，很多买家看不到产品到底是什么样的，只有拍下产品并收到后才能检

32、查产品的质量问题，这中间就会出现偏差。现在还很少有网店采取货到付款的方式进行交易，也很少有网店对买家保证产品质量偏差问题或者与宣传不符等问题会进行退货。这将是以后网上商店需要改进的地方。未来的网上商店将会更加完善，不仅仅在产品和服务上，同时中国的电子商务消费者保护法也会更加完善,用来保护消费者利益不受侵犯，增加网购群体，提高整体销售额。参 考 文 献1 周源 . 电子商务概论M 地质出版社， 2008年;2 劳帼岭。 电子商务安全与管理M。高等教育出版社， 2007年；3 陈孟剑. 网络营销与策划M.人民邮电出版社， 2009年;4 左美云。 电子商务项目管理M. 中国人民大学出版社, 2008年;致 谢大学生活一晃而过,回首走过的岁月，心中倍感充实，当我写完这篇毕业论文的时候，有一种如释重负的感觉，感慨颇多。首先感谢我的论文指导老师