银行新员工柜面情景演练业务案例doc.docx

1、银行新员工柜面情景演练业务案例doc银行新员工柜面情景演练业务案例情景演练案例之一：现金存取款 1.情景演练案例之二：转账汇款业务 2.情景演练案例之三：签约电子渠道业务 3.情景演练案例之四：开通短信提醒等业务 4.情景演练案例之五：办理新开户业务 5.情景演练案例之六：办理挂失类业务 6.情景演练案例之七：办理对公开户类业务 7.情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务 8.情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务 9.情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务 1. 0情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务 1. 1情景演练案例之一：现金存取款一、案例角色客户 -张先生；

2、柜员 -小王；会计主管 -刘主任。二、案例描述客户张先生持存折前来柜面办理存取款业务。 请问在这个时 候应该如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当使用规范服务用语（如：您好，请坐等）向 客户问好并询问业务需求， 存款业务收进款项后先卡大把， 再点 零币，取款业务问清客户取款金额后双手接进存折， 输入系统办 理；2.存款业务应该先收款后记帐，取款业务应该先记帐后付 款，大额存取款业务请客户提供有效身份证件并联网核查；3.取款业务注意询问客户票面需求；4.系统完成打印后请客户核对打印内容并在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求 （如： 请问您还有其他业务需 要办理吗？），双手递送客户存折及身份

3、证件等物品，取款业务 提示客户注意安全；6.使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见， 请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之二：转账汇款业务一、案例角色客户 -张先生；柜员 -小王；会计主管 -刘主任。二、案例描述客户张先生因子女外地就学， 需办理转账汇款业务。 请问在 这个时候应该如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当使用规范服务用语（如：您好，请坐等）向 客户问好并询问业务需求， 双手接进客户填写单据， 若为一次性 业务或大额转账汇款请客户出示有效身份证件并联网核查；2.根据客户填写单据进行系统操作， 同时与客户核对汇款金 额与收款人姓名等信息；3.告知客户转账汇款手续费， 分

4、为本行与跨行业务， 同时告 知客户汇款入帐时间；4.系统输入完成后进行打印并双手接递单据请客户在签名 处签字；5.询问客户有无其他业务需求， 同时可根据行内业务类型推 荐客户使用网银、 自助设备、 手机银行等渠道汇款， 方便更快捷；6.询问客户有无其他业务需求 （如： 请问您还有其他业务需 要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请 携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之三：签约电子渠道业务一、案例角色客户 -张先生；柜员 -小王；会计主管 -刘主任。二、案例描述 客户张先生持银行卡至柜面开通网银等电子渠道业务。 请问 在这个时候应该如何处理？三、案例

5、流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立微笑迎接客 户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡与有效身份证件， 核实是否为本人办理，同时进行联网核查；2.告知客户办理业务的手续费或工本费 （如网银 U 盾）等事 项；3.根据客户所填写单据内容进行核对并输机操作、打印；4.请客户核对打印内容并在签名处签字；5.如有必要，简单介绍业务操作及使用方法， 引导客户通过 大堂经理进行激活等；6.询问客户有无其他业务需求 （如： 请问您还有其他业务需 要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请 携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之四：开通短信提醒等业务一、

6、案例角色客户 -张先生；柜员 -小王；大堂经理 小李；会计主管 -刘 主任。二、案例描述客户张先生代发工资客户， 前来柜面办理短信提醒业务， 柜 员小王叫号后热情地接待了这名客户。 请问在这个时候应该如何 处理？三、案例流程1.柜员小王应站立微笑问候客户（如：您好，请坐等）并双 手接递客户单据，问清客户需求后核实该业务是否应为本人办 理，请客户出示有效身份证件并联网核查；2.根据客户填写单据内容进行输机操作， 提示该业务是否收 费，同时与客户核对手机号码的正确性；3.双手接递单据请客户在签名处签字；4.询问有无其他业务需求 （如： 请问您还有其他业务需要办 理吗？），使用规范服务用语（如：请携

7、带好您的个人物品；再 见，请慢走）站立并微笑双手递送客户物品，送别客户。情景演练案例之五：办理新开户业务一、案例角色客户 -张先生；柜员 -小王；会计主管 -刘主任。二、案例描述客户张先生持身份证至柜面办理新开户业务。 请问在这个时 候应该如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接 客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件， 核实是 否为本人办理，同时进行联网核查；2.告知客户办理新开户业务的年费、 工本费或帐户管理费等 事项；3.若为代理业务注意进行客户本人核实等；4.根据客户所填写单据内容进行核对并输机操作、打印；5.请客户核对打印内容并在签名处签

8、字；6.如有必要， 可根据行内业务为客户推荐网银等电子渠道业 务，方便客户使用；7.询问客户有无其他业务需求 （如： 请问您还有其他业务需 要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请 携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之六：办理挂失类业务一、案例角色客户 -张先生；柜员 -小王；会计主管 -刘主任。二、案例描述客户张先生持身份证至柜面办理挂失业务。 请问在这个时候 应该如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接 客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件， 核实是 否为本人办理，同时进行联网核查；2.告知客户办

9、理挂失业务的手续费、 工本费等事项， 同时提 示客户挂失有效期；3.若为代理业务注意进行客户本人核实等；若为金额超过 5万等大额挂失业务注意联系客户经理进行真实性核实；4.根据客户所填写单据内容进行核对客户信息并输机操作、 打印同时须会计主管授权；5.请客户核对打印内容并在签名处签字；6.询问客户有无其他业务需求 （如： 请问您还有其他业务需 要办理吗？），再次提示客户挂失业务办理的有效期，同时双手 递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再 见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之七：办理对公开户类业务一、案例角色 客户 -张先生；柜员 -小王；会计主管 -刘主任二、案例描

10、述客户张先生至柜面办理对公开户业务。 请问在这个时候应该 如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接 客户， 问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件、 营业执 照、组织结构代码证等证件，核实是否为本人办理，同时进行联 网核查；2.若为代理请客户出具有效的授权书， 注意查看客户所提供 证件的真实性、有效性等，审查所填写单据的完整性；3.提示客户收费要求与标准；4.准备客户需填写单据并提示客户加盖单位公章、法人章等；5.请客户领取印鉴卡片，并引导客户填写同时加盖预留印鉴；6.整理所有单据、复印件等资料，检查是否有遗漏，告知客户业务受理时长；7.请会计主管复核后

11、进行输机操作， 同时注意进行人民银行 帐户管理系统报备工作；8.询问客户有无其他业务需求 （如： 请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送回单，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务一、案例角色客户 -张先生；柜员 -小王；会计主管 -刘主任。二、案例描述客户张先生持身份证至柜面办理客户信息变更等业务。 请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接 客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件， 核实是 否为本人办理，同时进行联网核查；2.根据客户所填写单据

12、， 注意查看系统客户预留信息， 与客 户进行核对后进行输机操作、 打印， 如有必要请会计主管进行授 权；3.请客户核对打印内容并在签名处签字；4.询问客户有无其他业务需求 （如： 请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请 携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务一、案例角色客户 -张先生；柜员 -小王；会计主管 -刘主任。二、案例描述客户张先生持银行卡、 身份证至柜面办理领卡、 换卡、 卡激 活等业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接 客户，

13、问清客户业务需求后双手接递客户银行卡、 有效身份证件 等，同时进行联网核查；2.核对业务是否需本人办理， 同时提示客户办理换卡业务的 工本费问题；3.如有必要， 办理领换卡业务应登记相关登记簿并请客户签 字确认；4.卡激活业务须为客户设置交易密码， 进行输机操作后进行 打印，双手递送单据并请客户核对打印内容，在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求 （如： 请问您还有其他业务需 要办理吗？），同时双手递送单据、银行卡与身份证件，使用规 范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑 站立送别客户。情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务一、案例角色客户 -张先生；柜员 -小王；

14、会计主管 -刘主任。二、案例描述 客户张先生持银行卡至柜面办理水电费、手机费缴纳业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接 客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡等单据；2.注意审核客户提供信息与系统记录是否一致， 与客户进行 确认后发起扣款交易，进行输机操作、打印；3.请客户核对打印内容并在签名处签字， 如有必要应提示客 户代扣类业务可办理签约自动扣收；4.询问客户有无其他业务需求 （如： 请问您还有其他业务需 要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请 携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案

15、例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务一、案例角色客户 -张先生；柜员 -小王；会计主管 -刘主任。二、案例描述客户张先生持身份证至柜面办理领取自助设备吞卡业务。 请 问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接 客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件， 核实是 否为本人办理，同时进行联网核查；2.注意审核客户证件与银行卡信息是否一致， 同时进行输机 操作、打印；3.请客户核对打印内容并在签名处签字， 如有必要应登记相 关登记簿并请客户签收；询问客户有无其他业务需求 （如： 请问您还有其他业务需 要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请 携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。12