服务理念PPT.pptx

1、服务理念PPT模板,受众为公司、企业或服务行业人员,汇报人：XXX,日期：201X 年X月X日,当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战 略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长 期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就 失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。,前言,目 录,01,02,03,04,服务是什么,客户是什么,两种服务对企业的影响,05,怎样才能达到一个优质的客户服务,为什么要有优质的顾客服务,服务是什么？,服务就是达到或超越客户的期待,服务是什么,

2、在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第 一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽 车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定 制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。服务就是达到或超越客户的期待首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一 个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需

3、求和心理期待第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。,出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地 城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车 的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否 违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平,案例一,一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能 用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不 退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值 班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟 大爷说：“大

4、爷，如果您下次记得的话可以把发票送过 来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根 本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出 沃尔玛是多么的尊重客户,案例二,服务是什么,为他人做事，并使他人从 中受益的过程,心理服务让顾客经历愉快的人际交往，让 顾客得到心理上的满足。,服务分为功能性服务和心理服务,功能服务,为顾客提供方便，为顾客 解决各种各样的实际问题。,优质的顾客服务,目的,解决顾客需求问题,含义,为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所能 做的一切工作,定义,是根据顾客本人的喜好使其满意，而最终顾客会感到受到 重视，并把

5、这种好感铭刻于心，成为公司的忠诚顾客。,金牌客服服务,帮助客户解决问题迅速解决客户的需求始终以客户为中心始终如如一的高品质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务对客户表示热情、尊重和关注,客户是什么？,客户是公司和员工经济效益的源泉,顾客是什么,01,是任何商业活动 中最重要的一方,是一个与我们合作的伙伴而不是竞争、冲突的对手,02,并不依靠我们，而我们却要依 靠他们,03,是我们工作的 目标,04,联系我们是对我 们的信任、关切 和帮助,客户的概念,其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员 工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端 消费者，。内部客户则是指工作流程的下一道工 序，在整个

6、工作流程当中，每一道程序都有前一 道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一 道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗 位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务,客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户,关于客户的认知,01,客户永远是对的吗？,有一句老话：“客户永远是对的”，真的如 此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借 酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客 户。但是要记住一点，客户是最重要的，所 以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自 己受到伤害的同时，也不要

7、伤害客户。,客户就是上帝吗,我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP 客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业 我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还 是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是 非重点的，从而分级对待。,02,为什么要有优 质的顾客服务,优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段,优质的顾客服务,企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化 策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果 两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么 差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。,顾客满意or不满意,0

8、1,ITEM,02,ITE M,03,ITEM,04,ITEM,满意与不满意不是对立的他们是不同的 尺度,不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞,争对手吸引过去,顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些 顾客处于不在乎区间,顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，但投诉却是顾客表示不满意的一种方式,一些计算概念,在不满意的顾客当中约有90的顾客不再回来购买你的产品；开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍左右；做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为5；当顾客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有80的顾客 还会回来和你继续做买卖,不满意的顾客,约有95的不满意顾客不会向服务提供者投诉

9、；,约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉；,不满意也不投诉的顾客,约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20 人；被告知者 中约有15%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20 人；得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人,如果问题得到及时有效的解决，约有95%的人会成为回头客,如果服务差，约有90%的客户将不再光顾此店,两种服务对企 业的影响,两种服务对企业的影响,01,优质服务对企业的影响,好提供优质的服务的企业，其客户会平均 转告5 个人。通过有效解决客户的问题，提 供优质服务的企业会使 95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花 5 倍的成本，而1 个忠诚客户相

10、当于10 次重复 购买产品的价值，所以维护老客户的价值是 拜访新客户价值的60倍,劣质的服务对企业的影响,如果企业提供了不好劣质的服务，那么平 均每个客户会把抱怨告诉10 个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次 不好的服务需要12 次好的服务来修正，一般来说我们只听到 4%的抱怨声，81%的 抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客 的自白书”中所说的那样。,02,企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好 的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便 宜而有效的广告宣

11、传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进 行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很多的 广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好。总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环,正确的服务理念,一定要让客户觉得自己很重要,04,OPTIO N,善于提问是服务高手也是行销 高手的标志之一,05,OPTIO N,要做到聆听、再聆听，三思而 后行,06,OPTIO N,得去的客户服务远远不够，客 户服务要从百分百满意开始,01,OPTIO N,客户的看法就是客观事实，尽 管可能是偏见,02,OPTIO N,过错是公司销售

12、人员改进的机 会，问题可以开创公司有利的 新局面,03,OPTIO N,怎样才能达到 一个优质的客 户服务,客户的观点(感知),带来好的服务感知的原因：1、能够理解客户的心情2、及时的帮助客户解决问题带来不好的服务感知的原因：1、没有站在客户的立场上想问题,五个方面来确 定服务质量,有形度（语言、声音、外表、微笑）,同理度(是否站在客户的立场上),专业度,反映度（电话接起的声音、网络的打字速度）信赖度（重要）,了解客户的期望,01,经历不同,02,口碑相传,03,个人需求,客户的满意度的原因客户对服务的预期客户对服务的感知,预期的服务感知的服务,预期的服务=感知的服务,预期的服务感知的服务,超

13、出期望,满意期望,低于期望,忠诚客户群,满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员 态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变 的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之 本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持 忠诚客户群。,忠实客户的特点,01,ITEM,02,ITE M,03,ITEM,04,ITEM,会不断重复购买企业的系列产品,对竞争对手的促销手段具有免疫性,是品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业的 品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品,会帮助销售员开展业务,请您阅读下面的材料，回答问题。,老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。安全、快捷、准确地到达目的地；上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪 里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌,案例,3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后 备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；,4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王 感到非常意外和感动。请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？,案例,感谢观看！,