酒店CRM方案.docx

1、酒店CRM方案商务酒店客户关系管理系统解决方案1 导言各商务酒店自试营业以来逐步扩张，目前不仅其客房出租率高，而且其一些已成为经济型商务酒店领域的知名品牌和领头羊，正逐步得到社会的认可和广泛关注。随着连锁店的增多，工作方面做到规范化和系统化，客户管理方面做到更方便和更细致成为我们管理和发展需要，为更好地给客人提供统一、优质及个性化的服务，以期获得顾客的满意和忠诚度，实施CRM系统成了我们的当务之急。酒店目前已经应用酒店管理业务管理软件进行前台接待和收银的相应工作，但是各个分店是独立管理的，各个分店的及时房态和房间占用情况各酒店自己管理；但是酒店的预订又是总公司统一管理的，这就造成了某分店的某个

2、房间已经空房了，但是预订中心却仍然认为是占用的，造成房间资源浪费。同时也有可能造成各单店的零客入住了房间，总预订中心重复预订的情况，造成房间的冲突，出现客人投诉。在会员管理方面，酒店是酒店统一管理的，但是由于系统比较简单，不能形成级别、积分、统计分析等方面的功能，造成了系统数据的浪费。2 酒店客户关系信息系统管理解决方案根据我们对酒店需求的理解，酒店客户关系管理解决方案分为：1预订中心解决方案2客户管理解决方案3消费信息接口解决方案4统计分析解决方案2.1预订中心解决方案酒店建立统一的预订中心，在统一的实时房态下处理酒店所有的预定信息。在与CTI接口的情况下，可实现客户语音资助服务，通过电话号

3、码自动提取客户姓名及历史资料等。在没有CTI情况下，预订中心人员也可以快速的根据客户提供的信息查询到客户的历史资料，以便给客户提供个性化服务。酒店预订流程图：2.1.1预订方式管理 系统支持多种形式预订，客户可以通过酒店酒店的网站自助预订，也可通过电话等传统形式预订。通过网站预订的信息可直接进入CRM系统，预定中心工作人员可及时处理相关信息。对于预订方式的管理可以方便酒店管理层分析客户的预订倾向，为客户提供更便利的服务。2.1.1预订确认预订信息提交到预订中心后，预定中心工作人员需要通过电话等方式与预订客人取得确认，确认后的预订信息才能按照要求传递到各分支酒店。确认后的预订信息传递到各分支酒店

4、前台人员后，可以直接在预订信息上进行登记入住，这样减少前台工作人员的重复输入。2.1.2预订取消对于确认无效的预订，需要预订中心人员将预订信息及时取消。取消后的预订信息将不能进行修改，同时也释放对相关房间资源的占用2.1.3预订分配确认后的预订信息将按照特定要求，例如哪家分店，自动路由给相关人员，只有有相关权限的人能源才能处理相关信息。2.1.4客户关联对于系统中已有的老客户、会员，预定信息将自动与他们关联，这样管理层可以充分分析客户的交易周期、客户习惯等。对于新的客户信息，预订中心人员需要新生成客户档案。2.2客户信息管理2.2.1完整客户视图 可以根据客户的不同状态进行细分，如线索客户、普

5、通客户、铜牌会员、银牌会员、金牌会员。针对不同的会员，酒店可以采取不同的客户维护策略。客户的静态信息包括，客户姓名、电话、E_MAIL、家庭成员、性别、年龄、地址等。客户可以是个人也可以是某个协议单位。客户信息集中管理，企业的运营将围绕着客户来进行，无论是市场、销售或售后服务，只要是和客户打交道的环节，都能够知道客户的最新信息，得到关于客户的完整而统一的交往记录。 营销部门、前台接待收银、客房服务员和后台服务部门各自拥有同一客户的不同接触资料。例如营销部门掌握协议单位和客户的前期接触信息，接待掌握客户的入住信息，客房服务员掌握客人的相关喜好。CRM系统的目的之一是将这些客户的资料跨部门，跨地区

6、，跨级别的共享给有相应权限的人。Microsoft CRM 的Complete Customer View （完整客户视图）设计使得某客户的所有相关资料在同一界面上展现。极大方便了客户信息共享。2.2.2会员管理 建立全面的会员管理数据库，包括会员的基本信息、会员积分信息、会员消费信息、会员跟踪记录等。任何有权限的人员只要找到这个会员，就能看到这个会员所有的信息，预定的、入住的、消费的、客人喜好等。会员的动态信息管理。会员的基本信息是固定的，像联系电话、地址等。但是会员的积分信息、消费信息是动态的，通过CRM软件和酒店业务软件的数据接口，会员动态数据会自动改变，如会员的积分会随着消费信息的增加

7、而增加，积分的原则可以按照酒店的要求自由的设定，当积分到达一定程度后，会员级别会自动调整，如从普通会员上升到银牌会员，会员级别调整后会自动触发相应的时间，如给会员发送相关的感谢短信、感谢MAIL等。2.2.3联系人管理联系人是指和企业客户交往过程中接触的人，联系人是属于客户的，是随着客户存在而存在。同一个客户有多个联系人，不同的联系人在接触中，扮演着不同的角色，发挥着不同的作用。同时，对于联系人的社会关系，以及历史职位变更也有相应的管理。2.3业务软件数据接口2.3.1实时房态管理 酒店的实施房间信息主要来源于酒店业务管理软件。房间状态主要分为空闲、占用、脏房、维修房，房间状态的变化以酒店业务

8、软件的变化为根据，通过接口程序，酒店业务软件的房间状态变化将直接传输到CRM系统。预订中心根据房间的状态确定预订的条件。2.3.2业务信息接口业务信息主要是指客户在入住酒店后产生的消费详细记录，包括房间消费信息、餐饮消费信息、其他消费信息等。这些信息主要存放在酒店的酒店业务软件中。通过开发向相应得数据接口，实现酒店业务信息自动进入CRM系统。同时根据系统设定的积分原则和会员升级原则，在客户消费达到一定数额后，客户级别会自动更改，并根据设定自动发送短信或邮件等信息给客户和相关营销部负责人。2.4统计分析及系统管理2.4.1 统计分析为企业提供查询、分析、报表的工具和信息共享的平台。考虑了整个企业

9、-它提供一个完备的、集成的决策支持平台，支持信息的发布、分析和各种决策支持。它提高了企业信息的价值，改善了企业的性能，为企业提供了竞争优势。借助SQL Reporting Service实现丰富、灵活、强大的报表分析。结合酒店的业务需求，可以灵活实现相关分析和应用。 2.4.2 系统管理1） 系统配置按市场、销售、服务、管理等不同角色配置不同的用户界面，同时个人还可以进行个性化定义自己的工作台面。2）基础数据配置管理 系统基础数据设置管理，可以让系统管理员对系统进行相关的设置。3）扩展字段管理 MSCRM提供方便灵活的系统定制功能，可以根据业务发展的情况定制新的业务对象及相关对象属性，且对象属

10、性可以有字符、数字、日期、货币、布尔等多种类型。2.2 方案优势1.长期价值和稳定性特别是在这一个重组和挑战不断发生的市场上，微软公司为客户提供长期服务的有力的保障。 2.完整解决方案提供商作为微软商务管理解决方案中的核心部分，可以与方案中其它系统集成，以完整的解决方案搭建企业信息化平台，更好的控制成本和降低风险。另外还集成MS office、MapPoint、Content Management等。 5.用户界面友好，Outlook界面，易于使用系统不能被销售人员接受，项目可以说是失败的。操作简单，outlook界面友好，销售人员可以按照以往的习惯操作系统，并且乐于使用。7.快速实施，低TC

11、O、快速ROI整个实施周期只需一到三个月，节约用户大量的时间和金钱，实现快速的投资回报率（ROI）。总投资成本低 + 节约资源（IT资源及顾问费用）= 低 TCO，快速实施 + 强大销售功能 = 快速ROI8.先进技术、高度扩展性、易于定制基于.net平台客户化定制满足不同的商务需求，从十几个到几千个用户，跟随您的发展而发展。提供开包即用、功能模块选择、功能定制，等多种解决方案适应您的需要。9.支持Internet、离线操作、PDA同时支持web接入与基于outlook的离线操作，采用同步技术与主数据库保持数据一致，Web Client方式，终端用户可用浏览器随时随地接入CRM系统。而且，提供

12、PDA解决方案。10.矩阵式权限控制、安全级别高得益于Microsoft Windows 操作系统 和Windows Domain方面的丰富研发经验，Microsoft CRM 具有强大又灵活的权限控制功能。每个用户可对应多个角色，每个角色可依据模块、动作和范围进行权限设置。在此之上，用户和用户之间还可以对各自的数据进行分配（assign）、再分配（reassign）、转换所有者(owner)和共享（Sharing）。而Sharing中又可以设置只读，读写，新增，删除等等不同的临时权限。3 MSCRM技术方案3.1 MSCRM技术架构简介MSCRM不是一个建立在传统Client/Server基

13、础上的平台系统，它是第一代.NET开发出来企业级应用系统。它采用的是Brows/Server的模式，采用了4层架构，应用了微软目前最先进的一些技术，包括XML，WebService，Domain等。目的是为了打造一个可扩展的企业平台，便于用户的管理和第三方软件提供商的集成。MSCRM分为服务器端和客户端，其中客户端又分为IE浏览器端和Outlook端。Outlook端可以进行离线和在线的两种操作。 3.2 系统部署3.2.1 硬件需求计算机处理器：最低配置 Dual 700 MHz 或更高，英特尔奔腾（Xeon PIII）或者其他兼容的CPU。建议用Dual 1.8GHz奔腾（Xeon P4）

14、以上。1Memory: 1024 megabytes (MB) of RAM.2Hard disk: SCSI with hardware RAID 5.3Network card: 100/1000 megabit.内存：1G硬盘：SCSI硬盘RAID5.网卡：100/1000兆3.2.2 软件需求（服务器端）组件视窗2000 服务器视窗 2003 服务器操作系统微软视窗2000服务器 微软视窗2000高级服务器 所有最新的服务补丁微软视窗2003服务器标准版 微软视窗2003服务器企业版 微软视窗2003服务器WEB版 所有最新的服务补丁微软消息队列（我们所知的MSMQ）安装并启动服务安装

15、并启动服务索引服务安装并启动服务安装并启动服务互联网信息服务（IIS）版本5.0（包括在微软视窗2000服务器中）或更新的版本6.0（包括在微软视窗2000服务器中）或更新的微软数据访问组件（MDAC）版本2.71a版本2.8（包括在微软视窗2000服务器中）微软XML核心服务（MSXML）版本4.0在补丁2中（在安装微软CRM中已经被安装）版本4.0在补丁2中（在安装微软CRM中已经被安装）微软.net框架1.1在安装微软CRM中已经被安装在安装微软CRM中已经被安装3.2.3 软件需求（客户端） IE 6.0或以上版本。如果是Outlook客户端，则需要Outlook2000或以上版本3.

16、3 系统集成性1.与OUTLOOK集成性:Outlook熟悉的界面，让销售人员无需额外的培训便可高效的管理客户，联系人，销售线索，销售机会等相关CRM资料离线数据库让销售人员在无网络的环境下也能方便使用与Word或Publish一起，快速执行市场活动2.与Excel的集成：使用Excel和MSCRM，可以将MSCRM的数据直接倒入到Excel中，并根据自己所需，将这些数据进行分析，产生出各种分析报表MSCRM中所有视图都可以直接导出成Excel3.与SQL数据库及SharePoint的集成：使用 Microsoft Ofce Solution Accelerator for Business

17、Scorecards, Microsoft SharePoint, and Microsoft SQL Analysis Services，您可以轻松建立更好更快的决策系统，让您做出的决策更加准确可靠使用SharePoint Portal可以轻松建立BBS来显示MsCrm中的各种信息SharePoint Portal可以将销售信息及相关文档共享给销售过程中的所有人员，使销售的协作变得更加简单4.与MapPoint,InfoPath：使用MapPoint，可以将许多MSCRM信息以图形化的方式表示出来，让您一目了然。让您可以更好的管理您的销售区域，销售渠道，客户的分布情况等等信息使用OneNot

18、e您可以轻松将您与客户面对面所记录的所有资料和草图保存到MSCrm中使用InfoPath可以让您快速的收集整理好更多客户的信息7.另外有超过470家公司提供基于微软CRM的解决方案，包括CISCO,GENESYS,AVAYA，SCALA等。MSCRM充分考虑了与其他系统的协同工作，开发了强大的系统定制和二次开发工具，使开发人员可以在MSCRM上灵活的进行各种定制和并与其他系统如ERP系统、财务系统接口。MSCRM一共开放出来了800多个类库，所有的定义开发都是在MSCRM底层的平台（PlatForm）上来实施。即使当遇到系统升级等软件版本变迁时，也无需进行大量修改的工作。并且客户化的稳定性和安

19、全性也得到了很到的保障。目前，全球一共有400多家独立软件提供商在MSCRM的平台上做了不同的客户化工作，使MSCRM的功能日益强大。8.与Call Center集成（CISCO,AVAYA,ALTIGEN,GENESYS）目前很多企业为了加强售后服务的质量，提高客户的满意度而建设了呼叫中心，尤其是电信、金融等行业，在建设呼叫中心上走在了前面，这些企业在选用CRM软件时，大多希望与Call Center进行集成，将两者结合起来为加强与客户之间的关系服务，保持与客户之间的关系，从而提升老客户的价值和开发新的客户。Call Center与CRM集成主要有以下目的：预示客户背景需要做到，客户服务中心

20、的话务员不仅能够预先知道来电客户的名字，还要了解他们的交易历史、特殊要求以及来电的目的，让客户和话务员都能轻松、愉快地开始通话。营销人员可以在与客户进行接触的同时方便地检索客户信息。通过不同渠道与客户进行的所有联系都能被完整的记录下来，提供给下一个与同一客户接触的客户服务代表。建立一个以客户背景和实时信息为基础的服务平台。通过深层数据分析，CRM预先运算多重案例，为话务员提供最优良的支持和销售建议。有了CRM的协助，话务员在一个处处以客户为先的工作环境里，必定能将企业的服务文化和亲善形象大大提升。根据客户的资料，系统加以实时数据分析，结合可行的销售方案，让话务员抓住机会，把每个来电都变成销售的

21、商机。基本功能：1客户基本信息管理、客户联系人管理；2支持匿名客户业务处理；3支持按电话号码提取客户资料，以供座席的POPUP应用进行调用；4知识库管理协助座席与客户交流；5能方便地接收来自多媒体呼叫中心的接触信息； 6可通过开放标准接口，接收来自外系统的接触信息；7通过引擎可以自动根据模板，找出符合条件的客户；8根据相应的业务需要，将分析结果发布到其他功能模块；9利用任务管理器，支持以流程设定的方式将，实现客户关怀过程的标准化管理；10具备一对一分析能力，根据客户资料，分析评定客户的忠诚度；11根据接触历史数据，评估客户偏好联系方式，客户个性分析。1)9.与ERP系统集成很多企业在实施CRM

22、时可能已经实施过ERP系统来管理企业的物流、库存、财务等管理业务，CRM系统管理的是企业前台面向客户的市场活动、销售活动、支持活动等，虽然两者的管理对象并不冲突，但在某些情况下两者需要配合才能更好的为企业的生产、管理和决策提供服务，例如定单的管理，产品价格策略，应收帐管理，在CRM中可能需要了解产品的库存情况，在ERP中可能需要了解更多与客户交流的情况。这两种管理软件需要一定程度的整合才能为企业提供真正的共享信息平台，使现代化的企业管理提升到更高的高度。10.与其它软件集成1)微软CRM还包括在以下多个领域的集成：管理系统商业智能BI；数据挖掘Data Mining；ERP集成ERP Inte

23、gration；财务集成Financial Integration；前台办公Front Office Integrations人力资源Human Resources；车间Job Shop；质量管理Quality Management 运输Shipping；员工StaffingCRM强化应用门户Customer Portal Solutions ；佣金管理Commissions Management 合同管理Contract Management ；文档管理Document Management事件/会议管理Event/ Meeting Management；费用报告Expense Report

24、ing付款Payment Processing；销售和市场工具Sales/Marketing Tools满意度调查Satisfaction/Survey/Feedback Tools;服务eService 现场服务Field Service;桌面帮助Help Desk服务Support/ Software ;时间表 Timesheets 沟通方式呼叫中心Call Center/ CTI；邮件eMail；传真Fax ；语音识别Voice Recognition网站管理Website Management；无线/移动Wireless/ Mobile行业应用消费品行业Consumer Goods I

25、ndustry；财经服务社Financial Service保险Insurance ；离散型制造业Manufacturing- Discrete会员Membership/ Subscription；抵押贷款Mortgage Lending 专业服务企业Professional Service Firm Management ；房地产Real Estate 培训和教育Training/ Education；旅游Travel Management保健 Managed Healthcare 工具客户化工具Customization Tools;设计工具包Design Toolkit 工作流自动化Wo

26、rkflow Automation 关于微软CRM集成的具体信息，请参阅mbs3.4 客户化功能3.4.1 客户化介绍 MSCRM提供了2种客户化的方式，一种是简单客户化，一种复杂客户化。简单客户化是指通过MSCRM本身提供的客户化工具就可以进行的一些客户化工作。主要包括以下功能：1.可以客户化多种视图（View），包括关联视图，高级查询视图，一般视图2.可以给业务对象添加字段（Field），包括string, integer, float, picklist, memo, datatime 等类型3.可以客户化各种业务对象的标准界面，包括字段的布局，Tab页面的添加4.可以自定义业务对象界面

27、上字段的级别：分为必填字段，建议填写字段，一般字段复杂客户化是指通过MSCRM开放出的SDK，在MSCRM平台上所做的一些更为复杂的业务逻辑，包括新增一些业务对象等。通过MSCRM的平台和SDK，几乎可以做到客户想要达到的任何业务逻辑，同时又因为所以开发都是建立与MSCRM本身的平台，所以可以和MSCRM本身做到无缝的集成，并且代码的安全性也有所保障。3.4.2 客户化特点客户不需要进行底层源代码的修改。使用现有的报表、表单、模板和其它信息作为你要进行的任何客户化的基础。客户化工作方便快捷销售流程的设计和定义可通过图形化方式进行客户化的部分可以通过工具自由倒入倒出，方便部署和测试3.4.3 客

28、户化工具Deployment manager MSCRM后台管理工具，通过它您可以快速给业务对象添加上您所需的额外的字段（Field），并且可以将前台所客户化的相关信息在这里进行发布，还可以将客户化的资料进行倒入或倒出前台客户化工具，在MSCRM的setting中，你可以对业务对象的试图（View），字段（Field），布局等进行客户化，并可在picklist类型字段的onchange事件中编写javascript代码3.4.4 报表的扩展性Microsoft CRM 报表由Report Service 生成。报表开发工具快速，高效的开发出属于您个性化的报表，而且所有的报表都是集成了安全性的控

29、制，让您的数据更加安全。多种的报表表示形式： 报表中的高级查询：3.5 工作流管理工作流是一个公司内部经过一段时间的摸索，总结出来的一套适用于本公司的业务流程。由于每个公司所从事的业务领域的不同，甚至一个公司内不同部门所从事的业务方向也不同，一个能根据公司业务需要自己订制符合自己需求的工作流工具在一个CRM系统中就显的非常重要。MSCRM中提供了一个非常强大Workflow管理工具。它可以帮助公司根据自己的业务需要和公司的一些相关政策，定义出属于公司自己独特的工作流程。它可以帮助公司执行一些强制性的政策，还可以自动完成一些业务上的操作。它可以无需用户的操作，自动被一些事件所触发，也可以是让用户

30、自己去选择执行哪条业务流程。 工作流的工具包括2个部分，一个是工作流的设计工具，一个是工作流的监控工具。Workflow manager是工作流的设计工具，您可以通过这个工具经过简单的操作就可以轻松设计出复杂的业务流程，它有以下各个主要的优点：多种触发条件：手动触发，创建业务对象时触发，分派业务对象时触发，业务对象改变 时触发。通过这4种的触发条件，可以基本囊括了所有业务触发的条件。多种执行条件：根据业务对象的任意字段值得条件去执行；当业务对象满足某个条件时去执行；当一段时间后去执行。下图就简单介绍了，当一个消费记录被建立时，如果该客户的消费总金额大于20000，则更改客户的会员类型为金牌会员

31、。还比如说，您可以根据客户所属的不同地域，将他们自动分配给不同的销售人员等等多种可执行的动作：Workflow manager中提供了8种可以自动执行的动作，它们分别是：Create activity，Create Note，Send E-mail，Update Object，Change Status，Assign Object，Post URL，Run Sub-process 通过不同的条件和动作，您可以非常轻松的设计出符合公司或部门的业务流程，从而达到工作流程的自动化管理。Workflow Monitor是用来监控工作流运行的工具，为了避免在工作流中可能出现的错误，MSCRM提供了这样的一个工具。它可以监视所有在Server上运行的rule和sales process，并且将运行的一些结果自动写入到相关的log文件中，方便用户在工作流出错时可以快速的查找出错误原因。4 系统实施和服务4.1 实施阶段定义4.1.1.项目管理双