提升服务品质.ppt

1、如何提升服务品质,第一讲A部分明确顾客价值 一、顾客价值决定企业生命 二、企业要想生存就必须快速达成顾客价值 三、实现不了顾客价值企业就没有存在价值,第一讲B部分 明确顾客价值顾客总成本包含：,一、货币价值二、体力价值三、精力价值四、时间价值,第二讲A部分 让度价值一、吸引顾客尝试：1、引导消费并被动接受 2、制造顾客认同变被动为主动 3、实现快速招揽顾客扩大知名度,二、形成顾客依赖：1、让顾客对你有亲近感 2、形成顾客依赖 3、产生顾客忠诚三、传播企业美誉：1、让每个人都说你好 2、让每个人都成为你的营销员,第二讲B部分 让度价值,第三讲态度决定服务质量,热爱顾客尊重顾客 细心周到 勇于承担

2、,第四讲轻轻松松百分百90%态度+10%技能=100%满意 九分态度当国王（指如何驾御顾客）一分技能做奴隶（指如何掌控顾客）十分满意是上帝（指怎样让顾客满足）,第五讲 顾客参与标志企业成熟 一、参与是互相接受的结果 二、把顾客意志溶入服务才算真正成熟,第六讲A部分内 功 修 炼,一、自我超越自知自胜胜人,第六讲B部分内 功 修 炼,二、改善心智模式1、经验和框框束缚自我超越2、改了就能放活并激活自己,第六讲C部分内 功 修 炼,三、共同愿景 1、大家都发自内心并时刻自许自期的愿望 2、能够凝聚所有人力量的一致期盼,第六讲D部分内 功 修 炼,四、团队学习 1、包容个性差异 2、使分歧变成动力（

3、化阻力为动力）3、调和个体与群体矛盾（减少组织内耗）,第六讲E部分内 功 修 炼,五、系统思考 用系统思考来构建组织的内在结构,第七讲服务质量决定服务品质,技能熟练礼仪规范仪表大方注意细节勇于承担,第八讲提升服务品质ABC,每天都进步一点人不成功的四个原因 1、恐惧：怀疑恐惧失败 2、无知：无知=无能=没用=0价值 3、懒惰：一勤天下无难事，懒惰的人就是活死人！4、坏习惯：放弃是失败者的习惯，锲而不舍永不言败定会成功！,第九讲A部分品质服务决定品质生活,1、学会心态调释 服务前准备：岗位知识 心理 对服务的认识 对顾客的视觉判断服务中心态：时刻占在高于自己的角度看待问题 服务后解决：发现问题及时解决 解决不了立即上报,第九讲B部分品质服务决定品质生活,二、学会营销自己 营销自己的四个秘诀：1、掌握主动 2、把握好时机 3、时刻站在顾客角度思考问题 4、做错事不要找借口，要立刻道歉补救 营销自己的两个结果：1、让顾客对你产生满足和欣赏 2、让顾客的眼、耳、鼻、舌、身感到舒适,第九讲C部分品质服务决定品质生活,三、学会经营时间四、干中学、学中干五、懂得感恩才会善待他人,第十讲全体起立合唱没有人可以随随便便成功,结束,