专业沟通技巧(UPDATE)09.6.2.ppt

1、1,专业沟通技巧Professional communication Skill,2,新世纪的竞争,竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键,适应变化，同时要博而深,卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任,不能掌握新知识的人将成为“文盲”,每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责,范围更广的专业技能要求,更复杂/大量的工作要求,不学习难以生存,“创意”不再是别人的责任,无法逃脱的挑战,3,销售新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,客户需求,需求评估,产品介绍,产品介绍,结束销售,结束销售,得到信任,销售旧模式,销售新模式,4

2、,沟通的定义,沟通是一项包含了送出、接收与解释讯息的过程。沟通的目的是要影响另一人的行为。当听者以说者所希望的方式来解释讯息（语言或非语言）时，即为有效沟通。是两个人或一群人之间交换资讯/思想/观念/感情的过程,原则：双向、有效,5,沟通的原则,了解对方想法使对方了解自己想法寻求共同目标,达成结果从双方同意的观点开始再慢慢切入主题,要描述，不要判断,6,有效地传达你想表达的讯息维持良好的人际关系解决问题,沟通的目的,7,沟通的本质,了解对方真意充分表达自我化解冲突,携手合作,沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。Andrew Grove英特尔公司总裁,8,沟通的黄金原则,

3、运用有效赞美技巧，获得初步好感要明确阐述沟通目的有效聆听一定多听允许客户抱怨有效探询多了解客户真正需求消除客户疑虑以合适的方式处理客户反对意见不能成交还有下次，绝不能冲突约定合适时间再拜访,9,沟通中的10种障碍,注意力分散，心不在焉带有成见偏见轻率表态随意许愿地位差别任人唯亲矛盾积怨不了解真正的想法,患得患失报喜不报忧语言障碍信息失真层次过多要求不明,沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一,包括公司（组织）内部人员之间以及内部与外部的沟通,10,有效沟通的方法,.明确沟通的重点是什么.沟通的重要性.了解到对方真正的想法和问题背后的问题.用何种手段和方法实行,两点注意：.思想敏锐，能

4、说会干的人不一定是沟通能力强的人.沟通时一定要留意对方的情绪,11,全方位沟通,你的老板,销售经理的全方位沟通,你的下属,客户,兄弟部门（如其他分公司、财务、内勤、生产、质量）,理解他们，把他们都变成你的资源，而不是你的麻烦,12,营销人员常犯的几个毛病,咄咄逼人过多的承诺说话太多仅仅在乎合同（不愿花力气跑客户）自以为是，不作确认,不断改进，自我发展,13,营销人员为何失败,首先是努力不够，缺乏坚持到底的韧性；计划和准备的不好，“只用嘴巴销售”；不能很好理解顾客的要求，不会倾听，也不会向客户提出问题；功亏一篑，不会成交；对客户异议处理不好。,如果你真的想赢，就不要失误！,14,利益和特性的比较

5、 Benefits vs.Features,特性(Feature)：特点、规格、特色、功能利益(Benefit)：实际利益、好处,客户想要知道的：是你的产品会为他们带来什么样的利益，而不是你的产品是什么样的性能特点。,15,Feature 和Benefit 有何区别？,客观存在的无感情的，冷冰冰的我所送出的（Sending）站在自己的立场上,主观感觉的温暖的，打动人心的你能得到的（Receiving)站在客户的立场上,Feature Benefit,搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit难但你必须要懂！,16,FAB,列出你自己的个Feature和Benefit对比的例子,然后再列出

6、他们能给客户带来什么样的Benefit,列出你所销售的产品（或服务）个不同的Feature,17,你卖的是价值,而不是产品,Value Selling:购买是否基于买方价值体系而进行的选择。所以，你的任务就是无论推销的是什么，你 都要尽量使其与买方的价值体系相适应。,用户并不总是正确的，然后你必须使得他们看起来是一贯正确的。,18,推销产品中应满足顾客需要的价值，而不是产品或价格,价值的体现：.钱的差别：价格、费率、费用，或购买刺激（折扣）.便利条件：位置、钟点、省时、自我服务、免费服务、门对门服务.个人关心：经常接触、询问、关系处理.资料信息：是否容易得到样本、信息咨询、定期业务培训.服务质

7、量：速度或准确、反应、等待时间、清洁、或做得很好的“小”事情.保护作用：保险、安全、保修或个人秘密.感情满足：尊重、亲密感、熟悉、承认及办公环境.产品选择：全系列产品，易得到相关产品，为特殊顾客制作特殊产品.决策过程：易解决问题、批准权限、合同修改、服务灵活性0.顾客支持：培训、定期访问、联合广告、展览或其他产品服务0.合同条款：付款计划、产品最低起订数量2.技术优势：系统、自动化、产品耐久性、外观或免维修3.财务影响：省钱、提高效率、现金控制,19,消费者群分析,以上五种人又分别称为有新技术热衷者、有远见的人，实用者、保守派和怀疑者。试讨论这5种消费者的购买特点和对其的推销方式。,创新者早期

8、消费者早期多数型晚期多数型落后者,20,成功的框架,开场白Opening,探询Inquiry,说服Persuade,达成协议ReachAgreement,克服客户的不关心,消除客户的顾虑,客户需要,21,Opening开场白,.何时做开场白？.如何做开场白？提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受.引出开场白.准备做开场白,22,探询,.何时询问？.如何询问？客户的背景和环境客户的需要开放式和有限定式询问.解释询问的理由.准备询问,23,说服,.有关你的公司和产品资料.何时说服？.如何说服？表示了解该需要介绍Feature和Benefit询问是否可以接受？.准备针对客户的需要去说服,24,达成

9、协议,1.何时达成协议？2.如何达成协议？重提先前已接受的几项利益提议你和客户的下一步骤询问是否接受？3.达成协议的准备工作有哪些？,25,克服客户的不关心,.客户为何不关心？.何时克服客户的不关心？.如何克服客户的不关心？表示了解客户的观点请求允许你询问利用询问使用户察觉需要.事前的准备工作,26,消除客户的顾虑,.客户的典型顾虑：怀疑、误解和缺点.消除怀疑表示了解该顾虑给予相关证据询问是否接受.消除误解消除误解确定顾虑背后的需要说服该需要.克服缺点表示了解该需要把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受.消除客户顾虑的准备工作有哪些？,27,人和产品相比，哪一个更重要

10、？,“酒香不怕巷子深”关公赤兔马波音飞机一般销售人员 好的销售人员“武大郎卖煎饼”麦当劳可口可乐 一般产品,好的产品,28,销售过程,准备,面对面沟通,陈述，确认,接洽,产品/公司竞争/顾客,正式非正式,购买信号具体化达成一致,目标，交流，效果,试探成交意见,劝解说服交流教育,感情,销售手段演示产品特点和收益,确定拜访目的建立关系开发兴趣得到肯定答复,处理反对意见,29,营销者的角色,采取主动策略促成伙伴关系帮助顾客在公司内作出推荐与不积极的客户保持联系,重视合作熟悉自己公司的政策及工作程序计划及统筹过程的每个方面使高层人员参与（双方的高层）,善于解决问题分享信息注重总体形势了解客户业务,.长

11、期的同盟,.策略的协调者,.业务顾问,客户一般不寻求“最低价格竞投者”，而是要找到一家在销售前后及销售期间都能满足自己需要的公司。,30,与不易相处的客户的沟通,步骤：永远不要与客户争执，让客户尽情发泄愤怒（什么都不做）步骤：避免消极的影响步骤：向客户表示同情步骤：开始积极的解决问题步骤：对解决办法达成一致意见步骤：追踪结果,什么是客户需要的？我们怎么提供给他？,31,沟通时刻问题的处理,当顾客与你初次接触时该怎么办？当顾客动气或指责时该怎么办？当顾客有特殊要求时该怎么办？当顾客拿不定主意时该怎么办？当顾客有意见时该怎么办？当顾客有购买意图时该怎么办？当顾客购买之后该怎么办？当顾客拒买时该怎么

12、办？当顾客抱怨时该怎么办？当顾客可能要失望时该怎么办？,32,对公司内部的销售,事实：“内部销售是最难的”你需要其他部门的配合老板支持你，工作才进行的会更好问题：如何改善你的“内部销售”?,33,沟通的黄金原则,运用有效赞美技巧，获得初步好感要明确阐述沟通目的有效聆听一定多听允许客户抱怨有效探询多了解客户真正需求消除客户疑虑以合适的方式处理客户反对意见不能成交还有下次，绝不能冲突约定合适时间再拜访,34,说服技巧,35,36,说服技巧,如何取得最佳的销售业绩？P（KS）x M 销售业绩等于 知识加技巧 乘以工作热情,37,说服技巧：1、激发（MOTIVATION）2、转化（CONVERSION

13、）3、引证（QUOTATION）4、成交（CLOSE）,38,关键词：特性 利益.以至于.结果.这意味着.我告诉你，医生.但最重要的.因此.,39,40,1、激发回答：给我好理由，为什么？目的：引起注意 引起兴趣 将客户吸引到自己一方时间：10秒钟,41,激发的三个步骤：步骤1：就一个问题，描述一幅有关征兆图案，引起医生的兴趣。步骤2：提出一般利益。步骤3：提出产品的一个利益。,42,步骤1：提出一个医生感兴趣的问题。提出你的产品中最能吸引你的特征。制作一个宣传广告让医生感到你的产 品能解决的问题。以满足医生的需要为开端会利于你的产 品竞争。,43,激发步骤2：告诉医生你的产品比其它产品优越。

14、提出一个和医生问题有关的一般利益。提出一个能解决医生问题的利益。,44,激发 如果我们有这种产品是否对你不错呢？治疗.当然需要一种.要解决这个问题，我们必须.假如我们.情况会更好些.医生，我相信，你一定会同意.我们需要的治疗是.要治疗这种病症，我们需要一种产品.,45,激发步骤3：问医生一个问题以明确他对你的投入。提出你产品的利益，这种利益能解决你所 所描述的问题。合乎逻辑地将你的产品利益和问题联系 起来。,46,激发如果你的激发方式未能奏效：当医生对你的陈述并不投入，你仍然继续下去。重新开始一种新的激发语句。,47,激发关于医生的背景知识：将医生的兴趣写在记录卡上 从医生那里获取其他医生、秘

15、书的资料 仔细聆听,48,激发练习：1、写出一个产品的不同的激发方式。2、与你的近邻做练习。3、挑选两个最好的激发方式。4、说出为什么好的理由。,49,说服技巧,2、转化将产品的利益转化为医生的利益和患者的利益,50,产品特性：药片小10片一盒不通过血脑屏障利益所在？,51,52,3、引证回答：是那样吗？已经证实了吗？目的：用临床实验来支持你的论断。,53,引证何时引证？每当阐述一个新的利益时运用引证当医生对利益表示怀疑时当医生要你证实利益时当医生对利益不感兴趣时,54,引证的三个步骤：步骤1：重申利益步骤2：提出论据步骤3：扩展利益,55,引证步骤1：当医生对产品利益表示怀疑时：告诉他接受你

16、所说的重申医生感兴趣的利益放弃利益，因为医生怀疑并想试试其它所利益,56,引证步骤2：重申利益后：利用文章引证，提出论据写出你论据的出处告诉医生不要对每件事情过于挑剔试着表现出你受到了冒犯，因为医生不相信你让医生相信你是诚实的销售员而不是在编故事,57,步骤3：扩展利益：?.因此，医生，不仅您的老年患者会从中获益，而且重病人也会获益?.您看，医生，您是唯一怀疑这药疗效的人.顺便提一下，医生，这药不仅适用于成年人，也适用于上学的儿童.那么，也就没有理由担心.,58,引证扩展利益的关键词：.尽管.不但.,而且.如果.,那么.顺便提一下.不管.在什么基础上.假如.,59,引证.医生，我告诉你可以放心

17、地使用这药.医生，XXX在（JAMMA）中报道说.医生，你会发现这种药确实与我们刚才讨论的 标准相符.我们以登载在七月份的杂志上的 一个病历为例，可以看出.,60,3、成交仅仅讲述，等着“客户”的决定是不够的；试着成交；成交会带给你金钱,61,成交 医药代表只交谈，不成交等于 农民只播种，不收获。,62,成交的三个步骤：步骤1：确认协议步骤2：总结利益步骤3：达成协议,63,成交步骤1：确认协议：医生，我想您也许会试用一下.医生，我同意治疗这些患者的首要目的是.医生，让我们在选择一下要点，您认为最大的 优势在于.看起来，只有少数患者能从中获益.,64,成交步骤2：对医生总结利益很重要：医生，这儿还有一件事情.医生，让我们总结一下刚才讨论过的.医生，让我们回顾一下要点.总之.医生，我差点忘了告诉你.,65,成交步骤3：达成协议：医生，也许你会考虑使用我们的产品.医生，我将留下两个样品为下两位患者使用。可以吗？医生，给您3个样品用于治疗您的第一位患者。6个 星期后，我将与您讨论其疗效.您认为这药在您的实践中会有所帮助吗？我和药剂师商量一下，请他们安排一些库存.,66,总结一、激发三、引证 1、问题生动的文章 1、重申利益 2、一般的利益 2、提出论据 3、具体的利益 3、扩展利益二、转化四、成交对患者的利益 1、协约 特性 2、总结 对医生的利益 3、达成协约,