营业员手册正式稿.docx

1、营业员手册正式稿第一章 营业员行为守则一、上岗标准 上岗前必须已在“员工登记表”上填写完成。 必须持有关部门颁发的“健康证”。 必须培训合格并且颁发员工标牌后方能上岗。 熟悉“耶尼尔”的有关业务知识，熟悉服务守则。 良好的精神风貌，诚实、坚守社会主义商业道德。二、聘用离职制度 招聘营业员时严格把关，所有应聘人员应不少于两次以上面试方可录用。 新营业员加入须办理有关手续（包括提供个人简历、近照、身份证和学历证书复印件、健康证等，以及填写员工登记表）。 营业员上岗的培训费用（300元/人），在员工正式离职一个月后退回本人。 营业员如被公司中途辞退，上岗培训费用由营业员自己承担。 营业员如需辞职，应

2、提前一个月书面通知公司，且不得在离职前后有损害公司利益的行为，否则公司将追究其责任。三、考勤制度 作息时间：根据商场或专卖店上下班时间规定执行。 营业员每天上下班都必须在指定处打卡或签到。 迟到或早退一次，扣除半日工资，迟到或早退当月累计满三次，作旷工一天处理。旷工当日工资、当月奖金不予计发。当月旷工累计满三天予以辞退。 如遇特殊情况，需换班者，应经店长同意后，并与其他换班营业员联系好后方可换班，当月换班不得超过两次。 如生病需请病假，必须有医院开具的病假条证明，否则按旷工处理，且应及时与店长联系获得批准，病假当日工资不予计发。 一律不得在未取得店长书面同意函前请事假，否则，按旷工处理。事假当

3、日工资不予计发。 公司对表现出色的员工可考虑给予年度休假或安排观光旅游。四、仪容规范1、仪容：“耶尼尔”营业员的最基本要求是笑容。（1）制服： 营业员在店堂必须要着统一制服。 制服要整齐及不可折皱，清洁无污渍。 如在制服内穿着其他衣服，必须颜色协调，为黑或白。 员工必须按规定穿着黑色中跟皮鞋，不可穿布鞋、凉鞋、拖鞋。 营业员胸牌须平行佩带于左上胸口。（2）化妆 营业员在店堂内必须化淡妆。 化妆务求给顾客一个健康、鲜明、清新的感觉。 唇膏必须用红色系列，不可用浅色、冷色、深色，不可太艳。 画眉的颜色自然，只可用啡黑、灰色或黑色眉笔。（3）头发 头发必须服帖、顺直、整齐，不可有头皮屑，或给人“油淋

4、淋”的感觉。 头发切不能遮盖脸庞，以露出双耳为标准，长发必须束起来或夹起，也不可剪得太短。（4）饰物 只可在每只手佩带一条不夸张的手部饰物。（5）指甲 指甲不能长超过2mm，一定要干净。 不可以涂指甲油。2站立位置及站立姿势标准（1）站立位置 店长必须明确各个营业员的站立区域。 营业员不可随意和无故超出此区域。 营业员必须对自己区域内货品负责。（2）当不用服务时，标准的站立姿势为 双手自然放在背后。 双脚自然垂直，后跟自然分开，脚尖略向外呈八字行，两脚分开的距离不大于双肩。 身体不可倚靠货架、墙壁和收银台。 身体要自然垂直，略挺胸。 面带微笑。3、服务标准（1）笑容： 给顾客亲切的感觉。 在卖

5、场上，无论任何时候都要对顾客或同事保持笑容。（2）礼貌用语： 对每一位进店的顾客说：“欢迎光临，请随便看看。” 和顾客接触时要用：“你好”、“早上好”、“小姐”、“先生”、“谢谢”、“不用客气”、“对不起”、“请”、“很抱歉”、“麻烦您”等礼貌用语。 对每一位离开店铺的顾客：“有空再来看看”，“欢迎下次光临”、“走好，下次再来”。 以上用语，一定要清晰、温和，眼睛一定要注视顾客，用眼神交流，声音要清晰，让顾客听清楚，切勿象自言自语。（3）关于主动性： 主动和进入自己服务区域的顾客打招呼。一般为：“你好”“早上好”“喜欢哪件，可以随便试穿一下”，语言简洁不过分热情。 主动替顾客拿出想看的衣服，介

6、绍其特色。但记住：有些顾客不喜欢，应密切注意顾客的眼光，当顾客在犹豫或用视线要求服务时，应主动说：“请问要帮忙吗？” 可以适时地提醒顾客是否要试穿。 耐心的解答顾客的咨询。 主动提出各项修改服务。（4）其他店铺内：任何时间，身上不可带现金、包和钱夹，以上物品按规定放在指定地点。工作时间不可随意携带通讯设备，调至无声放进包内。 工作时间不可嬉戏、说笑或喧哗。 不可在卖场内进食食品。收银柜台：收银柜台范围内，除店长或指定收银人员，严禁其他人入内。收银交易完毕，收银机必须立即关闭。除店长或指定收银人员，任何员工不得擅自操作收银机。切勿替顾客存放私人物品，以免影响正常操作。安全若发现或怀疑有人盗窃公司

7、或顾客财物，应采取适当措施制止并立即报警，通知负责人。最好的办法是令对方知难而退。在繁忙时间须注意周围环境，防范顾客乘虚而入。慎防顾客把衣物阻挡自己的视线。 人手不足时，店员必须更主动地走位及补位，不可出现空挡位置。五、营业员须知 热情友好，乐于助人。 外表整洁得体。 服务举止自然大方。 有礼貌和耐心。 提供快捷的服务。 介绍所购物品的特点。 耐心倾听顾客的意见和要求。 准确回答顾客的问题。 能提供建设性的意见。 竭尽全力为顾客服务。 营业员工作的头三个月为试用期，在试用期内，我们给双方一个机会。让你了解“耶尼尔”，同时也让“耶尼尔”对你有所了解。在试用期内，由于某种原因使你感到工作不适合，你

8、可以用书面形式辞职。在试用期间我们对你进行评估，在试用期满时，公司若认为你胜任工作、出勤记录良好、没有违纪行为，你就会被转成正式员工。 商场或专卖店仓库内设有通告栏用来张贴临时通知和安排有关事宜。没有店长同意，请勿张贴、取下或更改有关通知。六、店铺资料 特别注意：店铺内公司样本、价目、收据、发票、报表均属商业机密，严禁他人翻看，取走。如遇执法人员也应保护现场，并通知店长到场处理。 严禁任何人在店内抄取价格或记录货品资料，若发现此类事件，必须立即上前礼貌地制止，并立即通知店长和保安。 特别注意：营业员对公司一切资料必须保密，不可擅自代表公司作答任何问题，若有顾客问及内部情况、营业额等问题，营业员

9、应有礼貌地谢绝回答，并及时向店长反映。 严禁任何人士（包括记者、电视台、电台、报纸、杂志、学校或政府部门等）未经公司同意，在店内进行拍摄或采访，若出现此类情况，必须立即上前礼貌地制止，并通知店长或保安。七、商品存货制度 商品库存帐面清楚，明细类货品帐、货对应，应做到实物、明细帐、销售报表，对应一致，数字正确。 营业员每天都应对存货盘点两次，早上开店一次，得出数字，确定昨存数是否正确；晚上关店一次，得出今存数，统计销售、进退数后与实际是否一致。 物品存货。每月由财务人员或店长携营业员进行一次实存盘点，确定实存、明细帐目、日销售报表是否正确、对应一致。 商品存货注意保养，包括卖场陈列、模特着装、仓

10、库存货。悬挂、陈列、出样、库存衣物均做到防尘、防光、防潮、防虫、防霉。陈列养护工具（货架、模特、防尘布、衣刷、抹布、拖把、熨斗、熨衣板）准备全面、完好。 如遇到非人为原因造成衣物变形等情况影响销售，可申请退回仓库，统计好货号和数量，办好退货手续，整理装箱，退回仓库重新整理和熨烫。八、销售报表、货物进退、货物借调、转售的处理规定 营业员必须认真填写日销售报表的每一栏，不得无故更改栏内的数字。 一般情况下销售报表的处理营业员每天做销售日报表，都必须以送货单及开具的销售凭证为依据。营业员必须认真对所送衣物及送货单进行核对，准确无误后，签上自己的姓名，存单联留存备查，回单联传真给公司。销售中昨存数栏的

11、数字须以昨日报表中的今存数栏为准，不得更改。进退栏中数字须根据送货单、红冲单进行登记，进货记正数，退货记负数。销售栏（包括销售数和销售额），应根据所开具的发票的实际数额入帐。如有打折需注明（并须及时取得批准人出具的打折批条），并在报表上注明促销活动内容及活动期限。报表中发现的任何差错按5元/次扣罚。 衣物调进调出的处理调进衣物：营业员须写收条给业务员，待送货单开具后，收回收条，方可根据送货单反映在销售日报表的进退栏中。调出衣物：营业员须要求业务员写下借条，借用款号的尺寸及数量，并说明借用的服装去向。营业员自己也必须签上姓名，待红冲的送货单开具后，方可在销售日报表的进退栏中反映。 销售衣物换货的

12、处理一般情况下，只在销售栏中反映（负数），注明该顾客购买此货品的具体时间，便于核对。调换处理，换进的衣物在销售栏中作退回处理，换出衣物则作为销售处理。 其他销售报表中数据均不得随意更改，若遇特殊情况可联系店长处理。九、发生遗失等事件的处理决定 当日开店、关店、盘点发现实物存量与日销售量报表、明细帐、昨存数不相一致时，应立即填写“意外事件说明”，注明“时间、地点、当事人、发生情况、当事人签字”等事项，向公司反映。另马上组织盘点，确定遗失货号、尺寸、确认全权责任人，由公司决定赔偿处理方法，并备案。 若发生上述情况，营业员隐瞒不报或逾期申报，将对当事人加倍处罚。若连续发生类似状况，公司将考虑处分。若

13、有特殊情况，如店中店，商场有规定准时关门，无法及时查出意识货品货号，可在第二天，在当事人到齐后，两班人一起盘帐，查处货号、尺寸及全权责任人，进行处理。 原则上，对于盘点后仍遗失的货品，应由当班的责任人负责赔偿。赔偿价为零售价格的六折。十、关于：“内卖”，“打折”情况的管理规定 “内卖”、“打折”一律由公司负责人批准，所有营业员一律不准私自内卖、打折或内借。 若有特殊情况需特价购衣，一律要事先经公司负责人批准，由公司决定。 营业员必须严格执行规定。如未接到本公司负责人同意内卖的通知，衣服就被取走或超出打折范围，一切由经手人负责。 经公司负责人批准的内卖或打折货品，应有该负责人签发的批条，以便财务

14、统计。十一货品陈列规范1、货品陈列是指卖场运用一定的方法展示商品，以达到向顾客传播信息的一种宣传手段。一般来讲，商品陈列可分为卖场内部陈列和卖场橱窗陈列。2、 卖场的内部陈列陈列主要目的是为了吸引顾客的注意，但是它的最终目的还是在于销售商品。所以陈列也是一项具有艺术性的经营活动。本公司主营女装，主要针对人群为25-35岁都市白领女性。根据各专卖店装璜、货架的不同，货品的出样陈列方式也不尽相同，但仍遵循着同样的原则：1.整洁、干净。2.出样保持新鲜感。3.颜色要有系列感。3、 卖场的橱窗陈列 在卖场的橱窗里，商品是顾客最关心的视觉对象，而橱窗又是顾客认识公司产品的第一对象。大多数顾客观看橱窗的目

15、的往往就是为了观赏、了解和评价橱窗中陈列的商品，为选购商品收集资料，因此橱窗出样要充分显示商品、突出商品，把商品的主要优良品质或个性特征清晰地展示给顾客，从而使过路行人走进商店变成顾客，最后掏钱购买商品成为消费者。 由于我们公司是以销售女装为主，所以橱窗的陈列是运用不同姿态的人体模特进行展示，这样可把服饰的质地、式样、花样和色彩以及穿戴使用时舒适美观的实际效果通过不同的角度与侧面显示出来。模特出样的服饰一般可选择一些比较流行性的，或新上市的，也可以是那些适时应节的服饰。出样展示的服饰必须正确的选择和组合，要能引起顾客的注意和兴趣，给予顾客面目一新的感觉。 本公司在每一季节，都会相应推出系列的当

16、令新款，橱窗的出样也要随之变动，应具有强烈的季节变化。 本公司出样的模特为人体模特。选择160/84中号服饰出样。出样的货品在未出样前须进行整烫。出样的模特，姿态要自然协调富有动感，不能死板、僵硬，姿态的变动要符合人体正常的活动。第二章 各类人员岗位职责一、店长职责1、早上开店时： 店长早上到专营店时，应查看店外观，主要查看橱窗是否清洁。 早上开例会前准备 总结昨天营业员的表现，提出要求。订下今天的营业目标。编排营业员的站位。安排营业员早晨的清洁卫生工作，并查看店内的卫生。查看昨存数是否正确，监督营业员点数。查看店内货品存量、陈列、缺货情况，及时安排调整。设立本例会记录簿，开会前把内容要点写好

17、，开会是详细讲解，会毕，各营业员确认。 开早会内容：除了讲述上文提到的需准备好的要点外，也可介绍一下新货，若时间允许，可适当安排一些产品知识、配衬、附加推销的内容，此外，须检查员工的仪容、仪表、制服。训练：介绍衣服的面料、版型、风格，怎样搭配，适合哪些顾客层。出样：检查店内模特出样是否时间过长，是否走样，是不是有新货到，以及高速出样、陈列。2、营业日常工作 留意卖场的购物环境是否舒适，包括卖场的灯光、音乐、空调是否正常。 监督营业员收验补货，并及时调整陈列。 巡查货架的存量。 保持卖场的整洁。 检查橱窗的模特及陈列是否吸引人，能否配合季节的变化，有否定时更换及保持整洁。 留意货品的陈列是否吸引

18、人，尤其是门口的位置。 检查日用品的存量是否充足。 巡查仓库，查看货品尺码是否齐全，缺货情况。 留意营业员的走位。 进行工作分配并跟踪成效。 督导营业员的工作表现。 到吃饭时间，安排营业员依次陆续有序吃饭。 负责店内收银、开票工作。 对店内营业员表现负责，对店内安全负责。3、临近关店 清点存数，做清报表和帐目，总结今天销售业绩，填妥“销售日报表”。 检查货品存量，做好补货工作。 清点收款机，填妥“每日销售日报表”，把货款交到指定地点。 安排营业员整理卖场，盖好防尘布。 检查店内电源是否全部关掉，检查店内安全。 全天工作完毕，店长锁好门同营业员一起离开。二、营业员的基本责任在我们的营业中有一些规

19、定，我们要求你特别注意：1、衡量行为的标准保证营业工作有序、有效、井井有条，营业环境舒适。2、无论何种工作，其衡量的标准为一丝不苟。无论帐目、卫生工作、商品陈列、学习业务3、应该服从店长管理和安排，虚心接受合理的建议。4、应充分建立主人翁精神，时时以“耶尼尔”为家，事事从大局考虑，因为你已是“耶尼尔”大家庭的一份子。5、商品陈列根据新货到达和季节，经常更换，新货到达后，马上模特出样或正面出样。另注意清洁、不可积灰，陈列衣服必须经过整烫且无质量问题。标牌价格必须齐全。商品陈列方法参照第一章第十一条货品陈列规则。6、卖场注意形象，镜面、地面、货架干净、无灰尘。镜面必须无模糊痕迹、明亮；地面不堆放杂

20、物、清洁、反光力强；货架排列整齐；各道具摆放协调、美观；灯光充足、无熄灭现象；音乐活泼、适宜、符合卖场环境。7、模特出样应符合人体姿态、力求动感，三星期内及时更换，千万不可积灰、经常整理。具体要求可参照第一章第十一条货品陈列规则。8、仓库管理极为重要，仓库由店长专人管理，他人不可进入仓库，采取“一把钥匙制度”。必须做到清洁、有序、合理、安全、一目了然。注意库存衣物的保养，合理存放，仓库实存应绝对清楚。仓库内销售工具的存放要求：卫生工具应堆放在一处，不可随意乱扔；防尘布应堆放整齐（对折四）；包装物堆放整齐。仓库每日都必须及时清理。9、帐目要求：准确、清楚、安全。送货单、销售发票存根、销售报表应保

21、管完好、一目了然，每日必须核对准确才能离岗。10、营业员应时刻注意自身形象，上班须化淡妆、必须统一着装，制服应干净、服贴。11、营业员上班时间应全心全力为顾客服务，快捷、准确、优秀，如顾客买裤子应经熨烫、撬边，针距不超过7毫米，过长应用布样剪剪去。生意清淡时不可闲聊或站着，应随时重复整理衣物，擦抹柜台；生意忙时应相互协调，并时刻注意店内货品安全！12、营业员工作应安排紧凑、不可拖拉，要增强自身主动性。各店都会有工作流程表。请严格遵守时间安排。13、合理处理突发事件：本着保证营业员工作正常的原则，作为“耶尼尔”人应灵活处理突发事件： 如发现有盏灯熄掉了，应马上组织修理、调换。 如顾客发生异议、不

22、满，秉承一切为顾客服务的宗旨，无论顾客何种态度，营业员都要耐心、诚恳、微笑。A、要诚心、关心地听B、不要被偏见（成见）所左右C、记录问题的重点D、分析顾客不满的原因，要掌握中心问题E、记录解决方法* 先注意到能否立即回答，或在权限内能否处理* 若在权限外，应将问题移交给店长（如货品不符调退标准）F、传达解决方法G、要亲切地告诉顾客，使之了解H、若为权限外的事情，特别要充分说明处理的过程和手续14、我们不反对员工之间相互交往，只要两者之间不存在管理与被管理关系，且不影响营业员正常工作。15、必须爱护公物，对店内设备、道具、模特的完好和商品的安全负责。16、另外，一些规定（见第四章第二条纪律）请一

23、并注意，之外，请询问你的店长看看本专卖店还有什么特别规定。三、专卖店工作流程每个专卖店都会安排一名店长，每班都采用分工负责的方法，即除了日常销售工作以外，每个营业员都应参与到管理工作中来，每个人都有具体分管的范围：1、店长：掌管仓库钥匙，负责仓库管理，包括卫生、存货帐目、存货保养、卖场帐目。整个卖场的管理和监督。2、营业员 A：模特出样、商品陈列、卫生、店内形象（装饰品的摆放，乃至灯光、音响等），做好销售。 营业员B：整个卖场的卫生工作、卖场帐目，主要作好销售。虽采用分工负责，但并不各自为政。谨记：“耶尼尔”的作风：团结、协作。分工不分家！第三章 顾客服务一切为顾客服务一、当你不知怎样做好时，

24、为顾客考虑永远是正确的。对你自己说：“我能做到的！”要对自己做的工作做好充分准备。对你周围的一切进行判断。为顾客服务没有任何推辞、延误或错误。了解不同顾客的不同需要。为一天的工作做好准备，工作时要诚实，准确地判断顾客的需要，并使他们感到愉快。要真诚待客，让他们知道你关心他们。顾客到这里是花钱的，应当让他们感到高兴。倾听你的顾客，从顾客的语言、穿着得到提示。我得到的信息越多，就能更好地为顾客服务。与顾客产生情感共鸣，可能它只是由于一件小事引起的。一只纽扣、一根大头针、一句问候、一次微笑。90%的新顾客都是由欣赏你的老顾客介绍来的。尽可能为顾客提供超出工作要求以外的服务。“加油站不仅卖给汽油，有时

25、他们也卖道路的方向”。获取顾客信任办法之一是对自己所卖商品了如指掌。建立一个个人的顾客名册，记录每位顾客的姓名、电话、地址、衣服尺寸，以前所购商品，购物倾向等信息。不仅记住每位老顾客的名字，还记得这位顾客上次购买的是什么商品。如果你不过多的考虑钱，集中精力地为顾客服务，钱自然就会来的。我同顾客用眼睛交流，让他知道我注重他的出现。别单单问顾客需要什么，因为“你得到的回答将总是不”。可以从一件服装款式入手，“我有一些内衣和外套同它搭配起来很好”，这样交谈就开始了。面对一位陌生的顾客，就象双方都被一面无形的墙包围着，我的任务是穿透那面墙，我需要放松和从容，这样我才能让他也有同样感觉。你也许遇到20位

26、顾客，19顾客都很友好，除了一位，你晚上回家时可能只会想到哪个不友好的顾客，而把其他19位顾客全部忘掉了，这样是不行的。顾客进店，注意的仅是模特出样的衣物，为什么？可能只是因为内衣、外套、下装配件在一起的搭配。不能势利眼，因为每个人都可能是你顾客。把“规定”认真执行起来，变成实际行动，转化为经济利益。二、各种情况下的处理、对待、用词的规范1、打招呼：情 况行 动语 句注意事项当顾客进入店铺时主动上前与顾客打招呼欢迎光临，请随便看看。要微笑，要有眼神接触，真诚，友善，语调适中，邀请式手势当顾客离开店铺（有购物时）主动与顾客道谢谢谢！有时间请再来看。眼神接触，微笑当顾客离开店铺（没有购物时）主动与

27、顾客道别再见！有时间请再来看微笑2、留意顾客需要及推销货品情 况行 动语 句注意事项当顾客表现出购物信息：1、反复观看2、触摸某物品3、披上身看1 在适当时间走近顾客，主动提供协助。2 主动展示货品给顾客3 鼓励试穿1 请问需要什么帮助吗？2 这款式还有其他颜色3 找个合适的尺码让你试一下4 可以穿上身试试要有微笑要有眼神接触温和语气当顾客给营业员示意时迅速上前协助顾客想要一些什么类型的款式？面带笑容，要有接触，友善语气当顾客对某种货品感兴趣时介绍货品特性、优点及好处。这款裤装是我们今年的暴款，它具有收腰提臀的效果，而且颜色也十分和谐，容易搭配上装双手展示所介绍的货品，面带微笑，表现出有自信心

28、3、试穿情 况行 动语 句注意事项当顾客对你介绍的货品有兴趣时鼓励试穿你可以披上身看一看请问你穿多大的？我拿你需要的尺码给你试一下大小。要面带微笑、真诚、友善、邀请手势情 况行 动语 句注意事项当顾客有兴趣试穿时取合适的尺码。邀请顾客到试衣间/镜子前试穿。协助顾客试穿，替顾客将所试穿的货品解纽扣，拉拉链及脱衣架。敲试衣间的门。这边有镜子，帮你量一下大小。请过来这边试穿。你是否介意我帮你呢？可以穿出来看看效果。要面带微笑、真诚、友善4、修改服务情 况行 动语 句注意事项当顾客从试衣间出来时主动询问顾客是否合身。你穿中号就可以啦。觉得款式怎么样？你穿得挺好看的。走近试衣间。保持真诚。留意顾客的反映

29、。当顾客需要修改服务时告知顾客有改衣服务并邀请顾客到镜前量度裤子好象长了一点，我帮你量一下，看要改多少。请你侧身对着镜子。依照公司指定的量度方法。邀请式手势。语气亲切。当顾客量度裤长时邀请顾客站直以使量度准确。蹲下替顾客弄好应修改的长度。复述所量的长度。麻烦你站直，量起来会准确一点。麻烦你看看现在这个长度是否合适。全长是100厘米！要用礼貌的询问语气。让顾客确认修改长度。写好提货单时把提货单双手递上麻烦你时间后来取裤面带微笑。5、附加推销情 况行 动语 句注意事项尝试推销其他商品时通过：方便、配衬、新货、品质、推广、促销等方式，以引起顾客购买的兴趣通过：你刚刚买了上装，我们的一些内衣配上去效果更好，在这里一起选购，用不着到处找了。要微笑，温和语气，邀请式手势，展示所介绍的货品。配衬：这件衬衣可以配衬你的长裤，你可以在镜子前比较一下。新货：我们新到了一批内衣系列，请过来这边看看。品质：有买过我们的裤子吗？弹力锦棉，穿着舒适，透气性强，且不易起皱，很多顾客穿了都回来再买了。附加推销其他货品，而顾客不购买时不要紧，你可以先考虑一下的。没关系，有空再来看。保持微笑。不应一再强迫顾客。不应用货品作发泄工具。6、现金付款情 况行 动语 句注意事项当顾客要付款时邀请顾客到收银柜台。请你跟我过来这边交钱。请到收银台，会有收银同事帮你