工程质保期内维修管理实施办法.docx

1、工程质保期内维修管理实施办法受控文件更改、申请通知单文件名称工程质保期内维修管理实施办法编号JBZG/WK-GC-09版本C/0申请人何强更改原因：对原工程质保期内维修管理实施办法修改，增加“台帐管理”，对台帐管理进行规范；（注：红色字体部分为修订内容。）更改前内容：无更改后内容： 详见红色字体部分受此影响引起的其他更改文件名称： 申请人：何强 日期：2013年2月6日 所在部门意见： 签名： 日期： 审核部门意见： 签名： 日期： 批准（管理者代表）： ：编号：JBZG/QC-01-05 C/1工程质保期内维修管理实施办法1.0目的为规范工程质保期内的委托维修管理，明确工程质保期内委托维修实

2、施过程中相关部门的职能职责，确保工程质保期内的委托维修工作快速、高效地实施，提升维修服务客户满意度，特制定本办法。2.0适用范围适用于与和骏公司办理委托维修管理移交工作后，且质保期内各项目的工程维修管理工作。3.0术语和定义3.1 5取证3快速3满意：“5取证”指做好“客户需求处理单、现场核实记录、EMS函件及会议纪要、物业维修单（一）、物业维修单（二）五大取证”工作。“3快速”指“快速响应报修、快速完成处理、快速闭单结算”。“3满意”指“客户满意、后备单位满意、施工方满意”。3.2单项维修工程：指一次物业报修包含的全部维修工程内容。（仅包括该项维修过程中的所有工程维修费用，不包括涉及赔付的费

3、用）。3.3后备维保单位：是指由和骏公司或嘉宝公司采用招投标的方式确定并签订维修服务协议的合作单位，在原责任单位不能按要求实施维修时，由住管项目安排其进行工程维修处理。3.4精装材料备品备件：是指为提高维修处理时效，在精装修项目，由和骏维修管理单位牵头建立精装材料库房所储存的部分甲供材料或设备。3.5保修项目：指依据住宅质量保证书，在一定期限内对于房屋提供无偿保修的项目。3.6保修期限：指依据销售合同质量保证书，对房屋提供无偿保修的期限。4.0职责4.1物业客户服务部负责所管理项目质保期内物业维修报修（客户投诉）的受理、回访、数字家园的录入，对报修处理情况的跟踪反馈工作。4.2物业设施设备维护

4、部负责对精装材料库房的管理，并做好材料出入库登记。负责权限金额范围内的方案确定，协调组织责任施工单位或后备维保单位进行维修、验收和收方、结算办理、资料归档工作。4.3物业设施设备维护部负责施工单位办理质保金退款手续时在分部分项工程质量跟踪表中签署项目工程质量、维修服务情况及奖惩建议等相关意见4.4物业服务中心负责所管理项目质保期内由于工程质量或维修原因直接造成客户损失的权限范围内的维修投诉赔偿处理工作。4.5片区工程部负责工程质保期内的委托维修的技术方案的初审、督导及外联协调工作。4.6片区工程部负责费用小于3000元的工程维修资料审核。4.7住管工程管理部归口管理住宅项目工程质保期内的委托维

5、修工作，负责工程质保期内的委托维修的技术方案的审核、指导、督察及外联协调管理工作。4.8住管工程管理部负责费用大于或等于3000元的工程维修资料及客户投诉赔付资料的审核。4.9住管工程管理部负责质保金退款资料的最终审核。4.10项目工程部负责对项目台帐进行备份、更新，并上报至片区工程管理部。4.11片区工程管理部负责对片区台帐进行进行备份、更新，并上报至住管工程管理部，负责对片区各项目维修业务的指导和监督。4.12住管工程管理部负责对维修业务进行统筹管理，每月收集汇总项目台帐，完成汇总台帐，负责对各片区维修业务的指导和监督。5.0程序要点5.1委托维修管理工作交接在物业移交前15日内，和骏公司

6、维修管理单位应向项目物业服务中心提交完整的工程资料及经和骏公司维修管理单位确认真实有效的施工承包方的详细名录，其主要内容应包括：准确的施工方的维保到期时间、维保范围、公司联系方式、项目负责人联系方式及质保负责人联系方式（包括通讯地址及联系电话、传真号码）等。物业移交前，由物业服务中心负责与工程项目部进行项目物业管理移交，对各类实物、资料（含档案、证件、图纸、合同等）罗列清单进行清点确认，实物需清点完成后方可签认相关实物清单和移交手续。5.1.1移交实物包括：公共房屋建筑、高低压供配电设备、公共区域照明系统、防雷接地系统、停车场管理系统、给水系统、雨污排水系统、消防系统、门禁对讲系统、监控安防系

7、统、电话网络、有线电视、游泳池系统、道路、非经营性车场车库、绿化工程、燃气系统、公益性文体设施、物业管理用房等其他公共配套设施。按照住管公司物业承接查验管理办法实施物业承接查验，并按物业接管标准验收合格填写物业承接查验登记表后，交接各方签字认可。5.1.2资料移交：按照与和骏公司约定的物业接管资料移交清单进行交接。资料包含：竣工验收备案表，竣工验收报告，电梯合格证，电梯使用许可证，管线成果表及竣工图，环保设施建设验收审批表，燃气应用工程竣工验收表，主体工程竣工图，单项工程竣工图，单项工程竣资料，工程合同,竣工总平面图，设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料,供水、供电、供气、供

8、热、通信、有线电视等准许使用文件等（具体资料以物业接管资料移交清单为准），物业质量保修文件和物业使用说明文件，承接查验所必需的其他资料,未能全部移交资料的，工程管理单位应当列出未移交资料的详细清单并书面承诺补交的具体时限。5.1.3维修管理交接界限：业主户内工程质保期内维修管理工作自房屋交付之日起期满105天或交房率达到90；由和骏公司维修管理单位负责维修管理。委托维修项目业主户内移交时一并办理移交手续，未交房的房屋质量经项目设施设备维护部验收合格后由项目物业服务中心负责处理；工程管理单位、维修管理单位、项目物业服务中心共同完成对物业公区共用部位、共用设施设备的承接查验工作（具体承接查验流程及

9、标准参照物业承接验收管理办法）。承接查验合格后，公共区域房屋、设备设施移交住管公司物业服务中心后质保期内维修管理由项目物业服务中心负责实施。5.1.4维修管理移交现场会：维修管理工作移交时，由和骏工程管理单位牵头、组织召集和骏维修管理单位、住管物业、施工单位共同参加物业维修移交现场会，物业服务中心负责通知工程管理部及相关部门人员参加。维修移交现场会主要内容如下：5.1.4.1和骏工程管理单位负责人介绍集中交房后维修整改情况，并限期责任施工单位完成遗留问题的整改。5.1.4.2和骏维修管理单位对各责任施工单位进行维修管理工作现场交底，落实精装项目施工方驻场人员安排和精装房备品备件材料库房移交管理

10、。5.1.4.3项目物业服务中心对各责任施工单位前期遗留的工程质量问题进行汇总澄清，并要求责任施工单位在限时处理移交单上签字确认。5.1.4.4 项目物业服务中心对各施工单位分发告合作伙伴书，明确工程维修整改期间应注意的问题。5.1.5工程遗留问题整改：项目物业移交前未处理完成的工程前期遗留问题整改，由和骏公司负责协调施工单位处理。5.1.6移交资料存档及备案：项目移交工作完成后，物业服务中心应将项目移交确认单等资料进行归档，同时报工程管理部备案。5.2施工质量工程维修5.2.1报修受理项目客户服务部负责质保期内工程维修报修的受理（包括项目现场报修、蓝光集团呼叫中心客户热线、蓝光嘉宝物业呼叫中

11、心、蓝光集团网站、邮箱等方式对工程质保期内的来访、来电、来函报修及维修投诉），客服人员在接到客户物业报修后，填写客户需求处理单【取证1】，立即通知设施设备维护部人员到现场对报修信息进行核实。5.2.2现场核实【快速1】5.2.2.1设施设备维护部人员接到报修后，一般性维修在30分钟内，突发紧急事件在15分钟内（若与业主预约，应在提前15分钟到达现场）应到现场对施工质量的部位、区域或房号的质量问题进行照相取证，如实反映在现场核实记录【取证2】中，并请客户对报修问题签字确认。5.2.2.2 因业主装修引起（如业主改动墙体、面层装修、破坏防水、损伤水管等）的客户质量投诉问题，由项目物业服务中心耐心给

12、客户解释，请客户与其装修单位协商处理。5.2.2.3因相邻业主户内引起的、相邻业主拒绝配合处理的客户质量投诉问题，项目物业服务中心协助客户与相邻业主联系商洽处理，并留下音像资料等相关协调证据。5.2.2.4若发生紧急维修事项暂时无法查明产生原因，物业项目与客户沟通一致的情况下按以下原则处理：先行止损，客户满意为先，责任后期追究；物业项目负责组织前期问题查找，待查明原因后，由责任人履行后续维修义务并承担前期相关费用及损失，处理方式需在现场核实记录表上写明，并由业主签字确认。5.2.3责任判定5.2.3.1 质保期内责任施工单位的施工质量判定标准是：施工质量缺陷，且在质保期内，以此标准对报修质量问

13、题进行判定，确认其是否属于保修范围。5.2.3.2 对于项目设施设备维护部不能对保修范围进行鉴定时，应通知和骏相关人员4小时内到现场确认（特殊情况除外）。5.2.3.3 对于不属于保修范围的工程维修由业主自行处理，项目物业服务中心可为客户提供技术咨询与帮助。5.2.4通知施工单位经核实属于保修范围内的质量问题，项目物业服务中心在30分钟内电话通知责任施工单位在6小时内到场察看并提出具体解决方案。5.2.4.1 责任施工单位处理：填写物业维修单一【取证3】。5.2.4.2 责任施工单位不处理：电话通知后，责任施工单位未按时进场维修，项目物业服务中心应向责任施工单位发送EMS工程维修通知函件【取证

14、4】，书面通知时间省内三天省外五天视为送达（以邮戳之日为准）。5.2.5维修方案确定：重大维修、疑难问题可组织专题会确定维修方案，重大维修及需大面积破坏原装饰部分的维修需与业主签署纪要备忘录，维修人员必须按照附件维修服务标准要求实施维修。5.2.5.1 责任施工单位维修责任施工单位进场实施维修时，项目物业服务中心应对维修方案进行充分评估。需和骏公司提供技术支持时，项目物业服务中心在1个工作日内报和骏维修管理单位，得到确认后要求责任施工单位在24小时内进场实施维修。责任施工单位对已装修的房屋进行维修时，必须对维修区域做好相应的成品保护（具体参照附件成品保护作业标准），文明施工，诚信待人，严于律己

15、，禁止向业主提不合理及与工作无关的要求。5.2.5.2 后备单位维修1）组织后备单位实施维修的条件原责任施工单位达到下列条件之一时，项目物业服务中心有权另外组织实施维修：a）原责任施工单位在接到物业服务中心EMS维修通知函后6个小时内未到现场进行确认及提出具体解决方案。b）原责任施工单位在接到物业服务中心维修通知后明确表示拒绝维修或未明确表示具体维修时限。c）原责任施工单位的维修方案或维修质量、进度不能满足业主合理要求。2）后备维修审核权限组织后备维修时，项目物业服务中心应在24小时内组织后备维保单位到场查看并提出初步维修方案，并与客户充分沟通达成一致后再组织实施。维修报价施工费应参照公司招标

16、确定的后备维保单位合同价格清单执行。维修方案及报价审批按照以下流程实施：a）单项维修工程初步估算费用在3000元（不含3000元）以下者，由项目物业服务中心经理对维修方案及报价进行审批。b）单项维修工程初步估算费用在3000元以上5000元（不含5000元）以下者，由项目物业服务中心进行初审并将维修方案及报价报工程管理部5个工作日内完成审批复核。c）单项维修工程初步估算费用在5000元以上50000元（不含50000元）以下者，由项目物业服务中心将维修方案及报价按4.2.5.2条之b）处理后，报住管总经理审批。d）责任施工单位项目负责人或其授权人直接对维修方案及报价进行签字并加盖单位公章认可的

17、维修项目，勿需按照权限金额报批。e）精装材料备品备件使用：精装材料备品备件由物业管理单位负责管理，责任单位因维修需要使用甲供材料时，需在物业维修单二上签字确认，所需费用从其质保金中扣除。5.2.6工程维修的处理时效【快速2】5.2.6.1 工程维修过程中的响应和维修处理时限以与客户约定的时间为准，客户无具体约定时间的按照本管理作业标准要求的时限实施。单项维修工程完成时限参考附件维修标准工期。5.2.6.2为提高维修处理时效，维修管理建立CRM软件投诉处理自动升级督促机制，对疑难问题以及推动困难的问题，在住管各项目物业服务中心项目经理确认后专人录入CRM软件，由和骏公司CRM部分派员派发至子分公

18、司客户关系管理单位处理，如子分公司客户关系管理单位相关人员未在3个工作日内给予回复，CRM软件自动将处理流程升级至其直属上级处理。5.2.6.4对分派的投诉处理，原则上一般问题应在收到派单后15天内督促施工单位完成工程问题的整改（对于难度大的可以另行协商整改完成时间），并在CRM软件中进行确认“处理完成”。5.2.6.4对超出15天未在CRM软件中进行确认“处理完成”的投诉，CRM系统自动将此投诉做升级处理，直至反馈至集团总裁。5.2.6.5对分派问题的处理，各处理人在必要时均可使用公司年度后备维修单位，维修管理单位积极协助做好后备维修单位协调及维修费用结算工作。5.2.7工程维修监管所有维修

19、方案及报价经项目物业服务中心报批通过后，后备维保单位应在4小时内进场实施维修。项目物业服务中心加强对维修方案实施过程的监管。维修人员必须按照维修服务标准要求实施维修，防止二次维修现象的发生。5.2.8维修工程的验收5.2.8.1 验收时限及人员：维修工程完成后在2个工作日内，由实施维修的单位组织客户、项目物业服务中心（和骏维修管理单位）、责任施工单位等相关人员对维修工程进行验收，验收合格后所有参加人员在物业维修单二【取证5】上进行签字确认（电话通知责任施工单位而不到场参加验收或不签字确认视为责任施工单位放弃验收权利）。5.2.8.2 验收处置：对一次验收不合格的维修工程，立即要求维修单位限期整

20、改并重新组织二次验收，对验收仍然达不到国家规范要求者，相关维修费用损失由维修单位承担。项目物业服务中心有权另行安排其他后备维修单位实施维修，维修完毕后再次组织工程验收。5.2.8.3公共区域验收：公共区域的维修由项目物业设施设备维护部在完成维修后的2个工作日内组织后备维保单位等相关参与方对维修工程进行验收和收方；5.2.9维修工程的回访【满意1】5.2.9.1 项目物业服务中心应于维修完成后及时准确的填写及审核物业维修单，并于维修验收完成后一周内完成回访，同时将物业维修单报和骏维修管理单位。5.2.9.2 回访内容详见维修回访标准。5.2.10工程维修费用结算【快速3】5.2.10.1责任施工

21、单位不能按时实施维修，后备维保单位维修发生的相关费用从责任单位质保金中予以扣除。项目物业服务中心在工程维修完成后，对物业维修单二的证据性资料、价格和工程量进行核定签章，采用按实结算方式报销维修费用。报销时需出具相应维修发票、现场核实记录、通知责任施工单位进场维修的函件及回执、维修过程中的照片（维修前、维修中、维修后各一张）、维修扣款告知函件及回执，同时物业项目部工程负责人需在函件上备注施工单位收函后是否有响应并落款姓名及日期。结算汇总：项目物业服务中心在维修完成并通过验收后，按月汇总结算维修费用，同时后备维保单位出具相应维修发票。于每月20日将上月20日至本月19日完成的所有物业维修单（含物业

22、维修单一与物业维修单二）及维修发票传送至和骏维修管理单位进行维修费用的结算。结算付款由和骏维修管理单位直接支付给后备维保单位【满意2】。5.3质保期内质量投诉、赔付管理 经项目物业服务中心设施设备维护人员现场核实填写现场核实记录，客户质量投诉问题属实且在工程质保内，经维修整改完毕后客户提出的造成实质性损失的索赔或客户有充分理由拒绝由我方安排维修处理的索赔：5.3.1报修受理及现场核实同“施工质量工程维修”，不再赘述5.3.2客户提交书面材料：客户拒绝由物业服务中心安排维修处理的索赔，客服人员应请客户提交书面材料，并告知客户需与责任施工单位协调处理。5.3.3电话通知和赔偿通知函：客户质量投诉问

23、题经维修整改完毕后，客户要求进行赔偿的，客服人员应用电话通知责任施工单位到场商洽赔偿事宜时间，同时书面发函（函件中应明确质量问题描述、洽谈时间及地点、客户索赔费用等内容）。5.3.4三方洽谈会议纪要：项目物业服务中心组织责任施工单位、客户等相关人员进行洽谈并形成各方签字的会议纪要。每次磋商均要形成会议纪要，并要求与会人员签字确认（注：当仅有项目物业服务中心和业主人员参加时，项目物业服务中心洽谈人员应由设施设备维护部和客服人员组成，且不少于2人参加）。责任施工单位未按时参加索赔事宜洽谈会，则视为放弃谈判权利，默认谈判结果。5.3.5扣款通知函：客户质量投诉索赔原则上应参考维修管理程序中的赔付标准

24、实施。客户质量投诉赔付费用达成一致意见后，项目物业服务中心在赔付费用支付前必须发函告知责任施工单位已处理的赔付费用金额。5.3.6客户投诉处理单审核：项目按客户投诉处理单要求的内容认真填写客户投诉内容及要求、调查核实情况、责任单位、初步处理措施后，经相关部门审核后报和骏维修管理部审批。5.3.6.1 维修及赔付费用在500元（不含500元）以下者，由项目物业服务中心对客户损失进行协商统计，项目物业服务中心经理审批。5.3.6.2 维修及赔付费用在500元以上1000元以下（不含1000元）者，由项目物业服务中心对客户损失进行协商统计并报片区分管负责人审批。5.3.6.3 维修及赔付费用在100

25、0元以上者，由项目物业服务中心对客户损失进行协商统计并报片区分管负责人、工程管理部、住管公司总经理审批。5.3.7质保期内由于工程质量问题直接造成业主损失费用审批完成后，由项目物业服务中心负责实施维修/送修及费用赔付。嘉宝监察审计中心不定期进行专项审计。5.3.8根据工作需要，项目物业服务中心可采用通知召开现场会或专题会的方式积极寻求相关部门的支持与帮助，讨论确定疑难问题的维修赔付处理方案。5.3.9责任施工单位直接维修及赔付5.3.9.1若责任施工单位按时到现场协商维修赔付方案，项目物业服务中心应做好协调工作，避免现场失控导致事态扩大；当责任施工单位维修赔付方案与客户要求存有分歧时，项目物业

26、服务中心应做好双方的协调沟通工作。项目物业服务中心应将责任施工单位与客户达成一致意见的维修赔付方案及维修赔付款收条进行备案。5.3.10 维修赔付的回访【满意1】嘉宝公司项目物业服务中心应于维修赔付完成后的1个工作日内，对CRM中心报修的工程维修通过通过填写CRM软件将维修赔付完成信息传送至和骏公司呼叫中心对口人员进行回访；同时填写周维修完成工程信息单（包括质保期内原责任施工单位、后备维保单位、物业设施设备维护部实施维修已完成的和正在处理尚未完成的内容）,每周五12：00前汇总本周工程维修的周维修完成工程信息单及赔付情况通过OA办公网络发CRM中心呼叫中心指定人员进行回访。5.3.11 维修赔

27、付费用结算【快速3】5.3.11.1项目物业服务中心应每月汇总各责任施工单位的扣款金额，并于每月底将当月发生的扣款金额以函件形式发给各责任施工单位。扣款函件发送费用由责任施工单位承担，随同维修费用一并报销。5.3.11.2项目物业服务中心在维修赔付完成后，按月汇总结算维修赔付费用，同时出具相应维修发票和业主维修赔付款收条。于每月20日将上月20日至本月19日完成的所有资料及维修发票传送至和骏公司CRM中心进行维修赔付费用的结算。如审核中双方发生分歧时，项目物业服务中心应对情况作出合理说明。5.3.11.3维修款项支付后领取方应签写收条凭证，支付人留存备案。5.4工程质保金退款【满意3】项目物业

28、服务中心在质保期到期前收集汇总项目质量问题并致函责任施工单位，要求限期维修处理。物业服务中心在分部分项工程质量跟踪表中签署相关扣款意见后加盖鲜章5个工作日内报工程管理部，综合管理中心盖质保金退付专用章后5个工作日内报和骏维修管理单位。和骏维修管理单位办理质保金退付时要求施工单位备齐财务决算书原件、承包合同复印件、工程交工验收书复印件等相关资料。5.5证据资料上报（存档）（包括但不限于以下资料文件）：5.5.1工程质量维修 5.5.1.1 责任施工单位处理资料存档顺序资料名称备注第一部分客户需求处理单；1、在形成证据性资料时，务必有业主签字；2、本部分资料只需项目存档。第二部分现场核实记录及取证

29、照片；第三部分EMS维修通知函件及回执第四部分物业维修单（一）5.5.1.2启用后备单位处理上报（存档）资料顺序资料名称备注第一部分大于或等于3000元的工程维修费用审批单1、在形成证据性资料时，务必有业主签字；2、填写会议纪要时，应注明形成纪要的背景；3、涉及费用的纪要时，项目需有二及人以上参加；4、处理过程的取证照片需收集处理前、中、后三个阶段。5、本部分资料即需上报，也需存档。第二部分物业维修单（二）第三部分客户需求处理单 第四部分现场核实记录及取证照片第五部分EMS维修通知函件及回执第六部分物业维修单（一）第七部分处理过程的取证照片第八部分EMS扣款函件及回执（2000元以上）第九部分

30、其他：会议纪要、施工方案等相关资料（复件）等5.5.2客户投诉、赔付 上报（存档）资料顺序资料名称备注第一部分客户投诉处理审批单1、在形成证据性资料时，务必有业主签字；2、填写会议纪要时，应注明形成纪要的背景；3、涉及费用的纪要时，项目需有二及人以上参加；4、收条须是业主本人签收，且盖手印；非业主本人还需提供关系证明、签收人及业主本人身份证复印件。5、本部分资料即需上报，也需存档。第二部分客户需求处理单第三部分现场核实记录及取证照片；（根据实际情况取证）第四部分客户提出索赔的书面材料第五部分通知施工单位现场洽谈的通知函及回落执第六部分三方洽谈赔付的会议纪要（业主、责任单位、物业）第七部分扣款通

31、知函及回执（扣款金额2000元）第八部分收条及身份证复印件一式两份第九部分其他5.5.3质保金退付 上报（存档）资料顺序资料名称备注第一部分质保金退付申请表1、分部分项质量跟踪表项目应签署意见，并盖服务中心鲜章；2、财务决算书（或材料决算书）非原件时，应让施工单位写承诺：不以找到财务决算书原件为由再次要求甲方退付质保金，并盖章；3、要求施工单位在合同上标记质保期所在页。4、本部分资料即需上报，也需存档。第二部分分部分项质量跟踪表第三部分财务决算书（或材料决算书）原则上原件第四部分工程交工验收书复印件第五部分合同复印件第六部分其他5.6维修资料报送5.6.1费用大于或等于3000元的工程维修和客户投诉赔付质保金退付资料，工程管理部审核，经住管总经理审批后，由住管综合管理中心报送和骏CRM部；5.6.2费用小于3000元的工程维修资料，由项目工程部报片区工程部审核后，住管综合管理中心报送和骏CRM部5.6.3质保金退付资料，工程管